博弈论视角下快递员和客户关系紧张的成因及对策探析

宁泽逵　谢梦晓　王家琛

关键词：快递员；博弈论；客户关系冲突；矛盾化解

中图分类号：C913；C931 文献标识码：A 文章编号：2096-7934（2023）11-0065-09

一、引言

近年来，伴随着消费者网络购物行为日渐成熟，快递行业迎来了前所未有的发展高潮。国家邮政局2023年1月发布的公开数据显示［1］，2022年快递业务量完成1105.8亿件，同比增长2.1%，业务量连续9年位居世界第一；业务收入完成10600亿元，同比增长2.3%。行业最高日处理能力超7亿件，年人均快件量近80件。

快递行业的高速发展离不开快递员的付出。正如习近平总书记在2019年新年贺词所说，“快递员”是“美好生活的创造者、守护者”。2023年3月的中国邮政快递报的新闻报道显示［2］，中国快递行业从业人员已经接近600万，成为支撑社会生活正常运转的重要一环。实践中，快递员紧急联系千城百业、致力服务千家万户，在畅通经济循环、方便生产生活、促进社会和谐方面发挥着不可或缺的作用［3］。然而，关于快递员与客户间的紧张关系近年来也屡见报端，例如，快递行业出现了前所未有的因快递员流失而带来的“用工荒”，非公快递企业快递员的流失率高达70%以上［3］，导致大量快件无人分拣配送，造成快件积压［4］，特别是偶尔突发的快递员“罢工”进一步降低了物流快递消费者满意度；快递员用非法手段占有快递包裹构成刑事案件［5］，对快递员良好客户关系构建带来挑战；快递员与客户间的直接冲突更是屡见不鲜，如快递员被客户无理投诉等。快递员与客户间的矛盾或危机若不能及时得到妥善化解与处置，快递员与客户间的良好关系就得不到有效构建，必然会对快递物流服务质量提升带来挑战。

本文拟从博弈论视角出发，结合客户关系管理理论从快递企业、快递员双方内部原因分析致使快递员客户关系紧张的四大矛盾，试图探索化解并尽可能避免客户危机的产生，并提出相对应对策。

二、相关理论的观点

（一）博弈论

约翰·C.海萨尼（John C. Harsanyi）于1994年12月9日在诺贝尔获奖词中指出，“博弈论是关于策略相互作用的理论，就是说，它是关于社会形势中理性行为的理论，其中，每个局中人对自己行动的选择必须以对其他局中人将如何反应的判断为基础。”不论是经济事物还是背后的人类行为中都包含了丰富的博弈关系，通过博弈分析才能深刻揭示这些关系背后的内在规律［6］。将博弈论运用到快递员客户关系研究中，就是将快递员与客户双方都假定为追逐自身利益最大的理性个体，由于利益诉求的分歧，双方难免存在冲突。快递员与客户间的关系冲突可看作在一定的博弈规则（如快递员管理规则）及客观条件（双方各自性格特点）下，选取双方允许的策略中选择并实施，追求“利益”最大化进行博弈的成果。

从博弈论视角出发分析快递员客户关系冲突，结合快递员、快递企业、客户各自的特点，了解快递员和客户双方在服务和被服务过程中各自的诉求，从快递员、快递企业的内部因素入手分析现实中存在的主要矛盾、可能原因及后果。

（二）客户关系管理理论的观点

客户关系管理（customer relationship management，CRM）起源于20世纪80年代初的“接触管理”。客户关系管理理论作为一个理论基础，提供了一个更加全面的管理方式，在服务的过程中，通过开展客户活动，帮助企业进行客户维护操作，与客户保持良好的合作关系［7］，从客户关系本质出发，强调客户关系的经济价值。

在企业客户关系管理过程中，以客户为中心，针对客户需求展开服务，以增强企业管理效能以及客户对企业的忠诚度［8］，并在客户吸引、客户发展、客户选择等方面发挥有效作用［9］。在方法实施过程中，发掘客户价值，保持与客户的联系，实现利润最大化［10］，为客户提供满意的服务。如果无法为客户提供满意的产品和服务，企业将无法生存，更谈不上发展［11］。企业在寻求客户满意的同时，其实际上也是将利润与客户进行交换，并列为企业后续发展的投资，可为客户带来好处［12］。将客户关系管理理论作为分析快递员和客户之间矛盾关系的理论支持，就要求结合快递员、客户双方的行为特点以及在服务过程中的需求，深刻理解快递员在工作过程中与客户之间进行的人际关系维持措施，现实中快递员和客户双方存在的主要矛盾和导致的后果。

三、四大矛盾导致快递员和客户关系紧张

快递物流业作为支撑国民经济发展的重要产业，已然成为支撑我国经济社会进步的基本性、先导性、战略性的产业。在成本上涨、利润下降以及消费者服务需求日益高涨的背景下，改善物流服务质量是实现物流高质量发展的重要环节［13］，但目前快递物流业发展中服务质量低下问题依然突出，现有快递物流服务与人民群众日益增长的快递服务需求相比还存在一定差距。

为深入剖析快递员和客户双方之间緊张关系及成因，把握其主要的影响因素，形成化解双方紧张关系的策略体系，本研究基于既往研究成果梳理、实地访谈，遵循“矛盾分析——策略设计”的基本逻辑主线，提出了基本分析框架，如图1所示。

图1 矛盾及化解策略分析框架

（一） 快递员高强度的工作属性与低价派件费用之间的矛盾

快递行业作为一种服务性行业，要求快递员严格按照寄件人要求，在规定时间内将快件送至指定位置，并确认收件人签收［14］。快递员在实际工作中，不仅需要体力上的搬运和派送工作，还需要对顾客保持良好的态度［15］，是一种高强度工作属性的职业。例如，有研究发现，快递员作为首/末端物流的主要力量，过劳现象普遍存在［16］，与其他行业从业人员相比，快递员的工作比一般职业的强度属性更高、工作时间更长、精神疲惫更普遍。据调研数据显示，快递员每天早7点左右开始工作，晚8点左右才下班，如果遇到节假日或者特殊节日，甚至会工作到更晚时间。

据劳动过程中薪酬发放的公平理论（又被称作社会比较理论），工资报酬分配的合理性、公平性会对员工产生积极影响。高强度的工作属性理应获得较高的薪酬，才能够弥补长时间持续高强度工作和心理精神紧绷压力，才能与其工作的辛苦程度相称。因此，给快递员付出高薪酬也是国际上比较通行的做法。据物流国际（2023）的研究报告［17］，美国快递员的一般月收入为1134.4美元（约等于人民币8000元）。而且，快递员工作过程中，公司并不会要求快递员单独联系收件人，快递员的服务过程完全自由，无公司制度限制。

我国快递员的薪资虽呈逐渐增加趋势，但相对国际依然偏低。《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示［18］，我国超五成快递员月收入不超过5000元，月收入超过1万元的仅占1.3%。在快递员的实际工作过程中，以压低派件费为主要形式的快递价格战会使快递员收入受到层层挤压，收入与付出往往不成正比［3］。例如，郝俊淇［19］（2021）的调研发现，快递员的派件费用最低0.2元，一般是0.4元，中等件的派件费用也在1元以下。而且，快递员薪资收入中还面临着支持其日常工作的各种成本，如房租店面成本、车辆耗损成本、维持正常派件服务所需的必要成本以及投诉罚款等［20］。笔者访谈也发现有快递员反映：“现在件量大、派费低，送一个件只有几毛钱，每天要送300多件，没时间送货上门，快递员还面对各种投诉罚款”，各种成本最终使得高强度劳作的快递员的真实收入并不能达到其理想水平。因此，我国快递员高强度的工作属性与其获得的低薪酬的矛盾，不但严重影响了快递员工作的积极性，而且可能诱发快递员服务态度差、服务质量不高，进而引发或加剧快递员客户关系紧张。

（二） 快递员服务成本低预算与服务需求方高要求之间的矛盾

服务质量与服务成本之间的矛盾关系存在于各个行业，服务质量的提升必然会伴随服务成本的增加。在快递员的实际工作过程中，需要根据收入考虑服务成本，并且快递员的单次服务只能面向单个客户。因此，产生的时间成本相对较高［21］，就会造成服务质量较低。笔者访谈发现，有快递员指出：“派一个件4毛，一天成百上千件快递要派送，打电话都没有时间，要是收入多一点，别说打电话，客户指哪给送哪”。由此可见，快递员提高服务质量所付出的额外成本越高，提供的服务水平就越低［22］。因此，快递员在实际工作过程中，需要权衡快递服务成本和顾客满意度［23］。

客户需求满意是客户对快递员服务行为的心理预期。高质量服务除要求快递员在规定的时间、以良好的服务态度将货物完整地送至客户手中之外，对于货损率以及快递员与客户间的纠纷处理也存在着高要求［24］。据2023年DT研究院联合京东快递发布的《2023快递幸福感报告》显示［25］，近七成人对快递员的工作服务提出了更高的要求，客户更倾向于牢牢掌握“收获选择权”。对快递员的时效性、快递的完整性、配送的准时性、时间的灵活性、服务的良好性、收获的多元性、以及售后的保障性等，提出了新要求、高诉求。快递员面对公司提出的高质量和客户多样化的服务要求，能否始终保持优质服务就成为一个值得探讨的话题［26］。

然而，快递员提供的服务未达到客户的期望值进而引发的矛盾并不在少数。因此，快递员服务成本低预算与服务需求方高要求之间的矛盾，客户的高需求服务并不能得到满足，不但严重影响了快递员的服务态度，而且可能增加快递员与客户间的不满，诱发快递员与客户间的纠纷。

（三） 快递员庞大的工作量与公司投诉处理制度之间的矛盾

伴随新型电商快速发展，快递业务持续优化，快递量逐年增高。据《2022年邮政行业发展统计公报》显示［27］，全国快递服务企业业务量累计完成1105.8亿件，日均3亿件，比上年增长2.1%。近几年，农村寄递物流体系加快建设，“快递进村”覆盖率持续提升，每天有1亿多件快递在农村区域流动［28］。据国家邮政局调查数据显示［29］，超过80%的快递员每天派件数量超过200件。面对庞大的工作量，快递公司通常采取加强对快递员的督促、建立详细的投诉惩治措施来对快递员实施约束。

然而，快递公司惩治制度设立的合理性存在质疑。快递公司仅根据快递收派量对快递员进行考核，会产生“以罚代管”的情况［3］。据调研资料显示，客户投诉一旦产生，快递员不仅要赔礼道歉、赔偿损失，严重的还会被公司开除。公司在纪律上要求快递员按照规章派送快件；在客户权益上提供了投诉条款，只要快递员操作不规范即可投诉。在快递员的实际调研工作中，快递公司的投诉考核机制存在问题。投诉处理的目的本是及时消除快递员与客户之间的矛盾，缓解客户之间的紧张关系，但在实施过程中，快递公司往往为了自身处理的便捷性，发放投诉工单，并因此产生罚款。快递员一天的高强度工作甚至入不敷出，致使快递员产生不满情绪，从而对快递公司制度存在质疑、对客户投诉处理的情绪负面、方式不当、态度不良，使得客户关系更为紧张。

现实中，快递员对于投诉处理方式并没有系统的策略，矛盾冲突没有得到真正意义上的解决，只是在双方利益为前提的条件下，各自做出的让步。投诉处理之后并不会消除矛盾，反而会因为双方之间存在过冲突而心存芥蒂。因此，快递员庞大的工作量与快递公司投诉细节考核不完善之间的矛盾，不但会严重的影响快递员从事快递行业的意愿，而且会成为快递员与客户之间矛盾冲突的升级点。如此一来，快递员与客户的关系不仅不会缓解，反而会更加紧张。

（四） 快递员低门槛入职与行业所需专业型人才之间的矛盾

随着快递行业高速发展，快递员与客户的接触也更为频繁，但行业较低的入职门槛，致使快递员不一定能够提供专业性的快递服务［30］，甚至连未经培训的普通民众也参与到快递服务中［31］。没有稳定、专业、高素养的快递员队伍，很难确保快件包裹的送达质量，更别提与客户之间的关系维持。快递员在入职之前多未经过系统的客户关系处理与维护的培训，致使在工作过程中，当与客户发生冲突时，往往因处理不好、处理不彻底，诱发恶劣社会影响［32］。从2015年，因发生纠纷双方争执［33］；到2019年，因客户扬言投诉冲突激化［34］；再到2019年，因客户恶意投诉双方矛盾升级［35］。可见，快递员与客户间的矛盾并没随时代的进步而得到缓解，反而愈演愈烈。當前，快递员作为一个专业性要求偏低、就业形式灵活的新型职业，进入门槛较低，快递员群体提供的服务质量若达不到行业市场预期需要，客户潜在矛盾冲突容易一触即发。如何提高快递员专业素质，是改进快递服务质量的关键结点所在［36］。

一方面，快递行业需要高素质快递员。快递员与客服人员具有相似性，都是直接接触顾客提供服务，快递员素质的高低和提供服务的好坏可直接影响顾客的满意程度［37］。通过对快递员的调研访谈显示，快递公司更倾向有文化、高素质的快递员，会优先将其发配公司集聚区域，维持良好的客户关系。

另一方面，快递行业所需高专业人才。第一，快递员进行收发件时，要准确识别收发物品，按照规定进行包装，确保快件的完整性和合规性。快递员基础技能涵盖微剂量X光机等专业机器设备的使用和放射线物品、危险化学品、民用爆炸物品等禁寄物品的识别与排查［38］。实际上，甚至存在将象牙制品等违禁物品进行寄件［39］，导致行业服务的专业性、合规性、合法性受到质疑。第二，面对大量客户投诉，快递行业需要高素质，专业型人才来正确、客观、系统地处理这些矛盾，缓和快递员和客户双方之间紧张的关系。国家邮政局发布的《2023年一季度邮政业用户申诉情况通告》显示［40］，用户对快递服务问题有效申诉28705件，主要涉及的是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。

长期以来由于缺乏专业型快递人才，快递员客户危机造成的后果均不能完美地解决。因此，快递员专业性提高不但会避免客户矛盾投诉产生，还会利用自身的专业性客户维护知识选择合适的矛盾解决策略，有效解决冲突，缓解快递员与客户之间的紧张关系。

四、矛盾化解对策设计

上述分析可知，目前快递员与客户双方的矛盾日益凸显，造成双方紧张关系，产生消极社会影响。故此，需要从快递员、快递行业两大影响群体进行化解策略设计，避免矛盾产生，进而实现快递员服务的高质量发展。

（一） 构建合理的快递员薪酬体系，降低其工作过程中的谋利冲动

高薪与稳定的职业保障是高强度工作水平的基础。既需要增加政府部门的相关投入，又要改变现行的快递员薪酬体系，在原有的基础上增加激励措施。快递员的薪酬与其工作强度、职业风险相关，应考虑到在高强度的工作属性下整个社会的工资水平。2021年印发的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》明确提出［41］，保障快递员群体合法权益，合力构建快递员群体的薪资待遇体系，建立行业工资集体协商机制，保障合理的劳动报酬。快递企业应进一步优化快递员“按件计价”薪酬体系，避免出现因薪酬不满产生怨气，影响客户服务满意度。

通过构建合理的薪酬体系，降低快递员在工作过程中的谋利行为，避免快递员偷件等现象产生。薪酬体系的构建既需要充分尊重快递员劳动价值，也需要相关部门监督制度，以遏制快递员偷件的动力、行为。应建立一种保护快递员在工作过程不被快件自身价值干扰的薪酬制度。合理的薪酬体系可以提升快递员工作的积极性，优化与客户交流的友善度，提升快递行业服务质量，进而促进快递员与客户关系趋向良性发展。

（二） 调整快递行业客户投诉机制，避免其工作过程中的恶意投诉

快递行业恶意投诉的事件并不少见，但当前快递企业和快递员的投诉处理方式和解决措施过于简单。快递企业为尽早解决投诉，平息客户怒火，选择与客户私下沟通，赔偿损失，而这些赔偿支出大多由快递员承担。在一项对北京市快递员群体的风险压力研究中发现，职业歧视［42］与恶意投诉［43］是快递员的核心痛点，若没有解决措施，快递员的自身权益也就得不到保障。

快递企业应调整客户投诉的处理机制，而不是一味的将投诉甩到快递员身上，让快递员自行解决，否则罚款，这无疑是在助长不正之风。首先，快递企业应及时询问客户与快递员双方，核实投诉的合理性，避免恶意投诉的产生；其次，快递企業要严厉打击这种投诉行为，增强快递员的社会认同感和职业自信心，而不是为了自身利益对快递员进行罚款；再次，将恶意投诉的客户拉入快递服务黑名单，快递员有权拒绝对黑名单用户提供服务；最后，需加强对快递企业的管理，将是否侵犯快递员权益作为考核企业管理能力的重要指标。快递企业应调整自身的投诉处理机制，严厉打击恶意投诉行为，以保障快递员自身权益，维护和谐的客户关系。

（三） 建立合理的快递员考核制度，避免因专注速度而忽略服务

快递企业对快递员的考核制度繁多，而对于快递员庞大的派件量来说，往往会专注于派件速度忽略快递服务。快递企业在制定快递员管理制度时，应从客户重点关注的服务质量和快递时效两个方面出发，加强对快递员服务质量的管理，将其与快递员的工资薪酬体系构建相挂钩，在提升快递速度的同时不能忘记服务质量的提升，提升客户的体验，避免客户矛盾的产生。

同时，还要规范快递企业和快递员的劳动关系、维护快递员的权利。快递公司及相关企业需要将快递员的安全健康与考核制度的建立相联系，合理确定订单数量、在线率等考核要素，适当放宽配送时限，保障劳动者合法权益。建立合理的快递员考核制度，奖惩措施得当，有奖有罚，不能一味地依赖惩罚机制。快递企业通过对快递员实施奖励机制，激发快递员的职业积极性，促使快递员加快派件速度，提升服务质量，避免发生矛盾冲突，从而缓解快递员与客户之间的紧张关系。重点关注快递时效和服务质量，避免考核指标过于繁杂。

（四） 实施快递员服务培训政策，提升快递员自身服务增强素质

快递行业的低门槛入职，决定了多数快递员自身素质不高，在对于客户的服务方式上，并不具备差异化。虽然在多数快递员入职前，快递企业会开展入职培训，但培训主要涵盖的是基本的技能培训，设施设备使用培训等，并不涉及客户关系处理策略和矛盾冲突规避方案。这些简单培训并不能满足客户需求，快递员在应对工作过程中的问题时，缺乏客户维护具体措施和应对突发事件的处理能力。除此之外，多数快递员很少主动接受职业技能培训，也不会提供高质量快递服务，甚至未经过最基本的服务培训。

因此，快递企业应实施对快递员的培训措施，加强快递员对不同类型客户的认识，对客户服务方式的选择，对后续应急矛盾冲突的解决措施的学习。进而缓解快递员的客户关系，避免客户投诉，从而提升客户满意度，避免因客户关系处理不当而导致客户矛盾再次升级。

（五） 构建熟客效应人际关系网络，提升快递员工作效率服务质量

冲突治理的思路应由“控制导向”向“化解导向”进行转变，怎样有效化解冲突，即为所需关注的重点。人际关系是“在现实社会的实际活动中，通过交往而形成的人与人之间的一种心理联系，一般遵循定向阶段、探索阶段、交流阶段、稳定阶段等一个动态变化的过程［44］。关系活动的目的是形成良好人际关系，通过关系活动构建良好的人际关系谋取各种形形色色的利益［45］。其中，熟客效应即为劳动者和顾客之间的情感关系，通过情感关系网络的构建来实现双方的利益。对于快递员来说，关系活动的整个阶段进行的非常快速，关系发展的十分迅速，以双方利益为前提，在双方均有意向的前提下，交往过程存在着信任，进而产生利益关系，实现人际关系网络的构建。

熟客效应的实质即为既有关系的使用。在快递企业的规章制度之下，快递员的薪资绩效来源主要是在规定时间内派件的数量及在送达货物过程之中客户寄件。交易风险的产生和化解背后是快递员和客户日积月累形成的熟客关系［46］，当快递员与客户存在旧识熟客关系时，客户可能许可快递员代签，为之后的快件派送节约了大量的时间，提高快递员派件效率的同时还能避免客户投诉。熟客效应之下的派件过程将会更为简单，快递员可以在下班途中将快件送至熟客家中，解决了派件与收件时间相矛盾的问题，提高了快递员的效率。当熟客需要寄件服务，也会直接联系与自己相熟的快递员，为快递员增加利润的同时，也会减轻客户上门寄件的麻烦，从而提高寄件过程的便利性，将熟客变为忠实客户，提升客户忠诚度。通过熟客效应，快递员在派件过程及客户投诉，处理过程更为快速简易，从而提高工作效率，减少矛盾产生。

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Expioring theCauses and Countermeasures of Tension Between

Couriers and Customers from the Perspective of Game Theory

NING Ze-kui1，XIE Meng-xiao2，WANG Jia-chen2

（1.School of Public Administration， Xian University of Finance and Economics， Xian，Shaanxi  710100;

2.School of Management Engineering， Xian University of Finance and Economics， Xian， Shaanxi 710100）

Abstract：In recent years， the conflict between couriers and customers has become prominent social issue. Building on the previous researches， this paper analyzes the four major conflicts between the internal reasons of the courier and the express company from the perspective of game theory： the conflict between the high-intensity work attributes of couriers and low delivery cost， the conflict between the low budget of courier service cost and the high demand for service， the conflict between the huge workload of couriers and the companys complaint handling system， and the conflict between the low entry threshold of couriers and the professional talents required by the industry. It is recommended to build a reasonable courier salary system， adjust the customer complaint mechanism， establish a reasonable courier assessment system， implement courier service training policy， and build a familiar customer effect interpersonal relationship network. These measures collectively aim to alleviate tensions and foster a more harmonious relationship between couriers and customers.

Keyword： courier; game theory; customer relationship conflict; conflict resolution

基金項目：国家社会科学基金一般项目“乡村振兴战略下社会人才下乡的动力机制与促进政策研究”（19BGL176）；教育部新农科研究与改革实践项目“推进都市农业高质量发展的新型农林人才核心能力体系研究”（2020005）；陕西省自然科学基础研究计划项目“动态激励视角下六盘山区乡村振兴人才瓶颈破解研究”（2019JM-185）；2023年陕西省社会科学基金专项项目“陕西着力推动城乡融合发展、促进共同富裕研究”（2023LS05）；陕西高校青年创新团队项目“数字乡村发展理论前沿及实践进展研究”（23JP04）