聚焦五个关键措施 做优国企舆情处置工作

文/于小璇

党的十八大以来，国有企业在新闻舆论工作中创新实践，舆论形势积极向好，正面关注度不断攀升。踏上新征程，国有企业更要进一步提高舆情管理能力，发挥网络技术优势，准确引导舆论导向，优化企业形象和品牌声誉，提升公众对企业的信任度和好感度。本文聚焦舆情处置工作中建立舆情监测体系、建立舆情评估机制、建立舆情应急预案、建立舆情处理机制、改进舆情处置机制五个关键措施，为国有企业相关工作者提供参考借鉴。

全局谋划，建立舆情监测体系

舆情监测可以帮助企业及时了解公众对企业的态度和认知，同时获取公众对企业品牌、产品、服务等多方面的意见和建议，有助于企业及时调整战略和方向，提升公众对企业的信任度和好感度。因此，建立良好的舆情监测机制是企业舆情处置至关重要的一步。国有企业在建立舆情监测机制过程中，需要重点考虑以下五方面工作。

确定监测范围。在进行舆情监测前，需要明确企业舆情监测的范围和重点方向，比如需要关注的媒体、话题、地域、领域等，以及各类信息源和社交媒体的监测需求。在此基础上，进一步明确监测目标，如监测的对象、监测的时间范围、监测的内容等，还要进一步明确监测对象是谁、他们受到的影响是什么、要分析的数据类型是什么等内容。

选择合适工具。在舆情监测工具的选择上，应考虑业务泛用性、监测结果的覆盖面、实时性和可操作性等因素。建议选择专业的舆情监测软件或服务提供商，如企业信用舆情监测、百度指数等。

组建专门团队。舆情的监测需要专业的团队力量支持，成立高效、专职的舆情监测团队。组建舆情监测团队，应着重网罗数据科学家、社会学家，以及新闻传媒、网络安全、市场营销等领域的专业人才，他们可以提供不同的视角和技能支持，确保团队优势互补、形成合力。

建立反馈机制。监测系统要依托各大信息源和社交媒体获得足够的舆情数据。对于获得的数据，要建立分析处理和反馈机制，实时监控相关舆情对企业经营和发展的影响，及时发出风险告警或利好消息等相关信息，使监测结果得到有效运用。

优化监测技术。随着舆情监测工具和技术的不断发展，国有企业需不断进行技术优化和创新，不断完善舆情监测工具的功能，提高舆情监测的服务水平。可重点关注自然语言处理（NLP）技术、机器学习技术、社交媒体分析技术、大数据分析技术等。其中，自然语言处理（NLP）技术是将自然语言转换成机器可以理解的语言，可用于收集并分析各种社交媒体和新闻媒体中的数据，并自动分类和标记不同来源的数据；机器学习技术是通过训练模型自动识别和分类不同的舆情信息，通过对相关数据的挖掘和分析，识别出舆情发生的规律性和原因等因素，从而对未来舆情趋势进行预测和分析；社交媒体分析技术可以对社交媒体上的数据进行分析和监测，实时反映舆情热点和民意态度，分析舆情信息的传播路径和影响力，识别关键人物和关注群体，及时掌握事态发展趋势；大数据分析技术可以对大量数据进行分析，挖掘关键词、话题、事件等信息，通过深度分析发现潜在问题和相关背景，为决策提供支持。

科学统筹，建立舆情评估机制

国有企业建立稳定、高效的舆情评估机制，可以帮助企业及时、准确地了解公众对企业的认知和关注，为企业决策提供科学参考。国有企业在建立舆情评估机制时，应重点考虑以下四方面工作。

明确指标。确定舆情评估的目标和指标，如消费者口碑、社会责任履行、品牌形象等，以此为基础设计评估体系，明确评估指标和方法。

数据分析。通过信息采集、分析和挖掘方式，对内外部舆情进行搜集。在有效地整合和归纳数据后，对搜集到的数据进行情感、情绪、态度等方面的分析，形成可视化的数据报告。

定期报告。根据评估体系的指标和周期，向企业和管理者定期汇报舆情分析结果，并提出应对建议、挑战和机会。

优化完善。根据实际情况，调整评估体系所选指标、数据分析方法等，形成更优解决方案。

结合实际，建立舆情应急预案

国有企业应该根据自身业务特点和过往舆情经验，制定针对各类舆情事件的应急预案，如此才能在舆情事件发生时有条不紊推动工作，不至于乱中出错。国有企业建立舆情事件应急预案，需要重点从以下五方面跟进。

风险评估。对可能导致负面舆情事件发生的风险进行评估，了解哪些事件可能对企业形象和声誉造成威胁，以及可能导致哪些人群对企业产生负面情绪。

流程梳理。根据风险评估，制定一份详细的舆情事件应急预案，包括事件的分类、优先处理的事件、责任人员和部门、协调机制、沟通流程、信息发布渠道和时间节点等。

协调机制。预案中应该详细说明各个部门的职责和权限，明确协调流程和机制，确保在舆情事件发生时能够迅速及时反应。

信息核实。在舆情事件发生时，要及时获取事实情况，不能为了迅速反应而忽略了核实事实，否则会引起更多的负面舆情。应建立信息核实机制，以确保所公布信息的准确性和完整性。

持续跟进。建立舆情预案定期检查和调整机制，对预案的适用性和实施效果定期进行评估，并及时调整和完善预案。

高效应对，建立舆情处理机制

在舆情事件处理中，国有企业要及时启动实施舆情处置机制，依托现有媒体资源和传播矩阵，摸索并打造独特的舆情处理方式，建立多元化的处理机制，在公众面前树立良好的企业形象。国有企业在实施舆情处理的过程中，需要重点注意以下四个方面的问题。

及时公开信息。企业应第一时间向公众公开事件的相关信息，如原因、影响、应对动作等，保持信息的真实性和客观性，防止造成不必要的恐慌和误解。

采取有效措施。对于负面舆情事件，企业需要积极回应、给出解释，并采取积极有效的措施来消除公众的疑虑和担忧；对于正面舆情事件，企业应该充分利用这种舆情事件，宣传自身的优势和品牌形象。

保持及时沟通。采取主动沟通态度，与公众保持及时沟通，并在一些重大公共事件中积极发挥引导力和服务能力，避免类似事件再次发生，提高企业的公信力和形象。

消灭潜在风险。针对各种潜在的风险因素，制定合适的预案和应对措施，并不断完善和优化舆情处置机制，尽可能消灭一切潜在风险，为企业的可持续发展打下坚实基础。

全面提升，改进舆情处置机制

在进行舆情处置后，国有企业可通过监控和分析数据的变化来评估舆情处置效果。如果没有起到预期效果，企业应及时调整策略，重新制定应对方案。对于舆情处置机制的监督和改进，企业可通过以下五个方面来实现。

提升评估机制的有效性。对舆情处置机制的评估，需要建立完善的评估体系、科学的评估指标，才能得到客观的评估结果。通过对评估结果进行分析和总结，及时修正机制中存在的缺陷和问题。

提升处置机制的灵活性。舆情处置机制应具备灵活应变的能力。要在实践中总结，针对不同的舆情事件、公众情绪，采取不同的策略进行处置，从而更好地维护企业形象。

提升信息来源的多样性。舆情处置机制应具备全方位的信息来源。要在广度和深度上不断拓展舆情监控的媒体和社交平台，使舆情信息的来源更真实、更丰富。

提升管理团队的专业性。对舆情处置机制的优化和改进还需要有专业的管理团队。管理团队要具备专业的舆情评估和处理能力，并定期组织培训和演练，提高团队的专业技能和应对能力。

提升跟进分析的持续性。舆情处置机制的优化和改进需要持续跟进和分析。要对评估结果进行定期总结和反馈，及时发现并解决问题，以不间断、更深入地跟进分析保证舆情处置机制的稳定性和有效性。