新零售模式下的人力资源转型之路

文/钱雪飞 林洪晴

随着消费者需求和市场竞争的不断变化，零售行业需要灵活和敏捷的人力资源管理模式来适应市场变化。人力资源转型可以帮助零售企业招聘、培养和留住具备新技能和专业知识的人才。同时，随着数字技术被广泛应用到电子商务、大数据分析、人工智能等领域，零售企业也亟须吸纳和培养数字化领域人才，通过转型引入先进的人力资源管理系统和自动化工具，提高企业的数字化能力和竞争力，积极转变商业模式，适应瞬息万变的消费环境。

基于客户体验的转型尝试

H 公司是一家大型连锁零售企业，旗下门店遍布全国。近年来，随着门店数量激增，公司对导购员的需求量也持续增加。然而，当H 公司将人员招聘到位后，却发现传统销售方式下对人力资源的运用不够科学，未能很好地发挥导购人员的作用。盘点发现，主要存在以下几方面问题。

●未能充分发挥销售人员的作用

传统零售模式下，门店导购员更多地依靠顾客主动询问商品信息，这种被动销售方式限制了导购人员主动引导顾客、提供产品建议和促销信息的能力，甚至可能错失一些隐藏的购买机会。此外，传统销售模式下，导购人员大多使用通用的销售话术脚本和方法，较少关注个性化的顾客需求和购物体验，不能根据顾客的偏好和需求提供定制化的服务和建议。

●服务质量不稳定

由于公司缺乏系统化的服务培训和标准化的服务流程，导购人员的服务质量存在很大差异，难以给顾客带来稳定、优质的购物体验；又因为没有经过系统的培训，导购人员对所销售的产品不了解，缺乏充分的产品知识，当顾客提出一些关于产品细节的问题时，导购人员无法提供详细和准确的信息，极大地影响了顾客对产品的信任和购买决策。

●激励机制缺失

传统销售模式下的激励机制通常以销售额为主要参考指标，忽视了导购人员的服务质量和顾客满意度等其他综合因素。这会导致导购人员过于关注销售数量而忽视服务过程，不利于与顾客建立长期的客户关系；由于缺乏明确的绩效评估和激励机制，导购人员缺乏工作动力和积极性，难以发挥出最佳销售潜力。

随着市场竞争加剧、消费者购物方式发生变化，H 公司适时进行了人力资源转型，以适应新的市场需求，提升门店导购人员的专业能力、工作效能和服务质量，从整体上提升了顾客满意度和门店的销售业绩。主要举措有以下四方面：

●提供专业培训计划

H 公司建立了全面的导购人员培训计划，涵盖销售技巧、产品知识、顾客服务等方面。公司与专业培训机构合作，定期为导购人员提供培训课程和工作坊，提升导购人员的专业素养和能力。同时，还组织了专门的客户服务培训，培养导购人员主动关注顾客需求、提供个性化建议和解决方案的服务意识。培训内容包括积极沟通、解决问题、处理投诉等方面的技巧，以便导购人员能借助这些技巧提升顾客满意度和购物体验。

●职业发展支持

重视导购人员的职业发展，并提供相应支持。鼓励导购人员参与内部培训、专业认证和外部学习，为他们提供扩展技能和知识的机会；打通晋升通道，鼓励导购人员竞聘高级销售职位或其他管理岗位。

●数字化工具应用

引入智能终端设备和客户关系管理系统，为导购人员提供数字化工具支持。导购人员可以使用智能终端设备查询产品信息、检查库存情况；而客户关系管理系统则能帮助他们跟踪顾客购买记录和个性化推荐产品，极大提升了销售效率和顾客满意度。

●制定绩效评估和奖励机制

为激励导购人员争创佳绩，H 公司设立了明确的绩效评估和奖励机制。定期对导购人员进行评估，将销售业绩与绩效指标相结合，根据评估结果提供相应的奖金、提成激励和员工优惠，明确晋升通道，给予员工成长和发展的机会。

自转型以来，H 公司实现了导购人员服务质量的一致提升和顾客体验感的进一步优化，为公司带来了更好的业绩和竞争优势。

零售行业人力资源管理的通病

借鉴H 公司的转型实践，可以梳理出当前零售行业人力资源管理方面存在的一些问题，从而有针对性地提出对策。目前零售企业主要存在以下四方面问题。

●员工工作时间较长，薪酬结构不合理

一般情况下，零售行业营业时间都是从早上8 点到晚上10 点左右，员工一天的工作时间超过12 小时，而且受季节影响较大，特别是工作日、休息日、节假日的工作时间会有所延长。零售业大多提倡“薄利多销”的营销策略，所以多数商品单件利润不高，需要通过大销量来创造高利润。企业出于控制运营成本的需要，极力控制人工成本，导致薪资结构不合理，缺乏标准化的加班待遇。

●员工流动性大，能力参差不齐

零售业发展速度快，对人员需求量大。相应地，人员流动性也大。加上薪资结构不合理，人员流动性更大，招聘网站上零售行业基本处于“常年招聘”状态。由于工作时间长、用工急，很多员工上岗前都没时间进行系统培训，这就造成员工工作能力参差不齐。员工流失率高是连锁零售企业的“通病”，在员工年自然流失率方面，连锁企业基层员工总体年流失率基本保持在25%—30%，管理层员工的总体年流失率基本保持在7%—10%。

●招聘需求琐碎，专业型人才缺乏

零售行业人员需求分级严重，像收银、理货、售货这类初级岗位对学历、经验、技能要求不高，绝大多数求职者选择就近求职。零售行业的季节性特征导致节假日时尤其繁忙，所以，多数情况下此类企业会聘请兼职人员和小时工。另外，零售业也需要大量管理类和营销型人才，这是目前我国零售业比较紧缺的人才，如专业采购、店长、专业类营业员等。调查显示，零售企业拥有高级职务的人员占比不到5%，这对企业的长远发展极其不利。

●人员文化层次差异大，缺少有效的绩效评估标准

零售业一般对基层人员的学历没有太高的要求，但对管理层则有较高的文化、经验和专业技能的要求，尤其对岗位经验的要求存在较高的门槛。但由于企业人员构成复杂，人数庞杂等原因，不少零售企业对人员的绩效考核就采取简单直接的方式—与销售额挂钩。这种考核方式对员工的积极性没有太大的助益，在业绩压力下，更容易导致人员的流失。

零售行业人力资源转型之路

为改善员工的工作体验，提高员工满意度，增强团队凝聚力和竞争力，零售企业应采取积极有效的措施。

●优化人员配置，改善薪资结构

首先，优化人员配置，评估工作流程和员工工作负荷，根据需求合理分配人力资源，确保合理分配每个岗位的工作时间，避免超时工作；建立明确的绩效考核标准和评估体系，根据员工的绩效表现给予相应的薪资和奖励。其次，制定完善的休假和调休制度，让员工有机会休息，最大限度地保证工作与生活的平衡。管理层应鼓励员工合理利用休假，避免过度加班；除了基本薪资外，提供具有吸引力的福利待遇，如员工优惠购物、健康保险、节假日福利等，以增加员工幸福感。再次，建立奖励机制，对员工的优秀表现给予公开和有吸引力的奖励，如奖金、员工荣誉等，以激励员工努力工作。最后，建立职业发展和培训计划，为员工提供培训和学习机会，帮助其更好地应对工作挑战；建立反馈和沟通机制，定期组织团队会议等活动，加强员工之间的互动和交流，营造良好的工作氛围和合作关系。

●提升人员能力，降低员工离职率

首先，建立明确的岗位标准，确保岗位描述和要求准确清晰，以便吸引适合的人才。明确工作职责和技能要求，以匹配员工的能力和兴趣。设立有效的面试和筛选流程，制定面试问题和评估标准，以确保选择具备相关技能和经验的候选人。面试中可以结合实际工作场景和案例分析，了解候选人解决问题和应对挑战的能力。其次，提供全面的入职培训，为新员工提供产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训，帮助新员工快速熟悉公司文化、业务流程和战略目标，快速适应工作；鼓励团队合作，分享彼此的经验和知识，指派经验丰富的员工担任新员工的导师，对新员工提供有针对性的指导和培训。最后，建立明确的绩效评估体系，定期评估员工的工作表现和能力发展情况，激励员工不断提升能力；加强团队文化和价值观建设，创建积极向上、合作共赢的团队文化，强调共同的价值观和目标，增加员工对公司的认同感和归属感。

●提高招聘效率，打造专业型人才

首先，应引入人力资源管理系统，帮助有效管理招聘流程和需求，包括岗位发布、简历筛选、面试安排等。通过自动化和集中化管理，提高招聘效率，减少招聘过程中的烦琐工作。与人力资源外包机构或中介合作，建立长期的合作关系。这样可以提供临时用工的资源储备，并快速满足突发或季节性需求。外包机构能够提供灵活的人力资源方案，帮助企业解决人力缺口问题。其次，注重内部员工的职业发展和培养。通过内部招聘、晋升和培训计划，提升现有员工的能力和技能，减少对外部专业人才的依赖。提供员工发展计划，激励他们提升技能并承担更高级别的职责。与相关院校建立合作关系，招募实习生和培训工作人员。在校园推广招聘活动，向学生介绍零售行业的职业发展机会，吸引优秀学生加入行业。通过实习项目和校企合作，培养和选拔专业型人才。与行业相关的培训机构合作，为现有员工提供专业培训课程。这有助于提升员工的专业能力和知识水平，满足特定岗位的需求。通过提供培训机会，吸引和留住具备专业知识和技能的人才。最后，设计激励和奖励措施，以吸引和留住专业型人才。提供有竞争力的薪资待遇、福利和发展机会。设立专业人才奖励计划，对表现出色、在创新和发展方面有突出贡献的人员予以奖励，以增加对专业型人才的吸引力。通过行业协会、论坛或社交媒体等渠道，加强零售行业的宣传推广。向公众展示零售行业的品牌价值和职业发展前景，提高行业的吸引力，进一步增加专业型人才的招聘数量。

●明确绩效评估标准，引入多维评估方法

首先，根据不同岗位的职责和关键绩效指标，制定适用于各个岗位的绩效评估标准。这些标准应与具体的工作目标和职能相关，确保公平性和准确性。定期为员工设定明确的工作目标，并在恰当的节点评估其目标完成情况。其次，绩效评估不仅应关注业绩结果，还要综合考虑员工的能力、态度和贡献度等因素。引入360 度评估等多维度评估方法，获得全面、客观的评估结果。根据不同岗位的特点和重要性，为每个岗位设定适当的权重和评估指标。对销售人员的考核，销售额和客户满意度的权重要高一些；对管理人员的考核，团队管理和绩效指导的权重则要偏重一些。最后，绩效评估结果应该成为个人改进和发展的参考。企业应根据评估结果为员工提供个性化的反馈和发展计划，针对他们的优势和短板制定具体的培训和发展措施。