城市轨道交通车站客服新模式探讨

李 健，毛新德，刘英杰，黄 健

（山东交控科技有限公司，济南 250000）

中国城市轨道交通的发展经历了起步探索、缓慢发展、快速发展、高质量发展的阶段，不同阶段运营的指导思想、工作重心以及管控模式都存在差异，当前的运营核心正在由以运行为主转向以服务为主[1-2]，车站客服在此过程中也经历了从服务乘客乘车、服务乘客便捷乘车到服务乘客品质舒适乘车的过渡，车站客服随着运营阶段化发展的阶段如表1 所示。

表1 车站客服发展阶段Tab.1 Station passenger service development stages

不同发展阶段下形成的服务模式决定了车站服务人员的岗位任务构成，同时也对车站的服务能力提出了不同的要求，车站客服的需求已逐步从单一的运营端、乘客端交互服务转向两端结合，新时代背景下为满足乘客品质出行，学者们也在不同维度上进行积极探索与实践。

1 车站客服智能化现状

随着国内城市轨道交通线网规模的持续扩大和人民出行品质要求的逐步提升，以满足乘客新时代需求的服务成为轨道交通车站运营工作的中心。张森等以城市轨道交通运营中人工服务任务为对象，提出新时代背景下充分利用互联网+技术实现线上/线下一体化的城轨智能服务模式[3]；瞿锡成等以车站票务中心为对象，利用语音识别、图像识别等AI技术赋能票务、问询等设备以实现车站智能客服的目标[4]；陈光华结合上海地铁车站服务中服务提供渠道单一、自助式服务手段少、服务人群覆盖面不足的主要问题，开展了服务中心智慧化升级改造[5]；付宝明等以客服智慧化为基础，提出了与智慧乘客服务相匹配的乘客服务体系，对智能客服体系下的运营人员岗位职责做了相应的说明[6]；董明明等通过对智能客服中心的服务应用研究提出了扩展失物招领、意见收集的业务[7]。

针对既有车站客服存在人工服务效率低、服务质量不高、服务能力受限等问题，学者们从不同维度上提出了多种解决方案，这些方案在一定程度上满足了乘客的部分需求。但这些解决方案大多以既有票务服务中心任务为对象，以与乘客直接交互的服务为主体进行智能化、智慧化建设[8]，而较少考虑间接的服务——运营支撑服务的智能化建设，单从乘客交互侧或运营服务侧提供智能化、自助化服务方案，割裂了服务的整体性、连贯性。从乘客与运营两侧梳理服务需求，进而构建协同一体的车站客服模式是当前亟需解决的问题。

2 车站客服需求分析

新时代下乘客不仅要“走得了”，还要“走得好”，尤其针对当前部分车站已配置了智能化装置，服务能力已经具备，但服务的精细度、服务的主动性仍有待提高，服务人员的利用及服务效率有待提高。

2.1 乘客端需求

在乘客出行链的基础上，以乘客为对象，基于乘客对车站出行信息认知的深度将其划分为常乘客和临时乘客两类，其中常乘客主要指通勤乘客，临时乘客主要包括游客、商务乘客等。基于出行的时空过程，划分为出行前、地铁出行中、出站后3 大阶段，不同阶段分别对应到车站的不同区域。以区域上的功能部署分析不同乘客在不同阶段的需求，如图1 所示。

图1 乘客全时程出行链Fig.1 Passenger full-time travel chain

在分析乘客全时程需求的基础上，实现乘客服务质量的提升还需解决服务的“最后一米”问题，即对每个垂直方向上服务质量的保障，主要表现在服务的及时性（不同区域的服务快速感知及时服务）、主动性（针对特殊人群、异常行为的乘客主动出击）、便捷性（服务获取的流程少、服务操作方便、服务过程效率高）、精准性（服务内容、服务信息的准确）4 个方面。

2.2 运营端需求

当前车站运营服务人员包括站厅与站台的站务员，工作内容主要包括乘客服务和运营组织，其中乘客服务是直接服务，运营组织服务属于间接乘客服务。本文充分考虑服务的整体性与协同性，以运营端的乘客服务和运营组织为对象，分析车站运营人员在服务过程中的直接与间接需求。

在乘客服务方面，其工作内容包括：人工及辅助自动售补票等票务工作、乘客问询帮助等服务工作。随着智慧车站、智慧服务的建设，自动化、智能化设备及系统在车站客服中得到了广泛应用，乘客服务工作也由以票务为主转变为以咨询为主，工作内容简单重复，服务人员负荷呈现潮汐失衡状态，如何提高服务效率、均衡服务人员负荷、提升服务质量是新时代服务模式下在乘客服务方面需要解决的问题。

在运营组织方面，其工作内容包括：服务设备异常处置、服务设备开关控制，服务设备状态查看等工作以及在应急状态下的乘客问询疏导、设备操控等工作。运营服务人员作为现场的执行人员，需要及时发现并确认设备的现场情况，因此设备的故障信息获取对于故障处置效率来说尤为重要，而当前信息主要以被动获取为主，主动获取渠道范围有限。随着服务设备的数量增多和功能增强，运营人员需要处理的问题也在逐步上升，如何提高运营人员对服务设备的主动性（包括主动监视、主动发现、主动维护等），是新时代服务模式下在运营组织方面需要解决的问题。

3 车站智能客服新模式

针对当前车站乘客服务智能化程度不高、服务自助化不足、运营服务单人单项任务、特定服务指定办理、乘客服务与间接服务分离的服务模式所带来的大量重复性高的人工操作、人员服务效能低、服务不主动、不及时等问题，充分利用人工智能、大数据等技术部署无人化、一体化、智能化装备，通过横向的服务提供与纵向的服务执行相结合，共同构建主动高效的智能客服新模式。

3.1 解决方案

从横向服务提供层面，主要解决乘客便捷自主服务，由线上的小程序或APP 以及线下的智能化自助设备设施构成。其中线上服务范围贯穿乘客出行链，提供各类线网级实时信息的查询，与纵向服务点互为补充，其功能针对乘客在出行前、出行中、出行后的需求分别给予对应，如表2 所示。线下服务主要由车站区域特征构成，包括票务自助设备、客服机器人、召援自助设备，其中票务自助设备主要解决乘客购补票、票卡异常、票卡查询等问题；客服机器人主要解决乘客多维度信息查询与咨询问题；召援自助设备主要解决乘客在智能设备无法解决需求以及紧急情况下的快速求助；通过提供线上线下的票务、信息查询、召援的协同应用保证乘客能从多个渠道获取服务。

表2 小程序功能Tab.2 Function of mini-apps

从纵向服务执行层面，通过在车站的站厅站台设置智能服务中心并为其配置相应的智能设备与智能系统扩展运营服务人员的感知与服务执行能力。

在乘客服务主动性、及时性方面，智能服务中心给出的解决方案包括：1）从监视层面即信息获取阶段，提供重点区域的CCTV 监控，以及针对车站异常行为（大件行李、打架斗殴等）的感知，做到主动辨识风险因素提前做好准备，将之前的被动服务转换为主动服务，此外还包括对车站实时客流信息的监控；2）从操作层面即执行阶段，结合CCTV的监视情况，为实现更好、更大范围上的服务，站务员可在平峰期巡视阶段关注非CCTV 监视区域，做到监控和服务的全面覆盖。

在间接服务高效协同运营组织方面，智能服务中心给出的解决方案包括：从监视层面即信息获取层面，提供重点设备的状态监控，做到设备状态实时感知，发生异常情况能够主动出击前往确认。从站务员角度来说该配置能够为其提供更加直接的信息输入；同时从综控员角度来说，站务员取代了其站厅/站台层设备监视的任务，综控员因此能够更加集中于全站的统筹监视，两岗之间的协同处置大大提升了运营效率，具体的配置情况如表3 所示。

表3 智能客服中心配置Tab.3 Intelligent passenger service center configuration

3.2 业务关系

新模式下综控室与智能客服中心的业务关系如图2 所示。为了提高运营服务人员的主动性、服务效率和能力，智能客服中心配置了CCTV、设备状态、客流状态监视等功能，新模式下站务员新增了部分工作，而该部分工作内容与综控室职责存在交叉，因此随着客服新模式的设置，车站运营岗位职责也需要发生相应的变动。智能客服中心为综控室分担了部分工作，鉴于综控室24 h 双人值岗、空间独立安静的特征，综控室在日常状态下应更多的提供后台人工服务，以减少现场级的在线人工服务。

图2 综控室与智能客服中心的业务关系Fig.2 Relationship of station control room and intelligent passenger service center

3.3 效益浅析

在车站智能客服新模式下，通过票务与查询装备的自助化，降低了运营服务人员日常单一重复性的工作量，增加了人员自主可控的时间。结合运营组织监视系统，合理利用乘客服务与运营服务的衔接关系，均衡了运营服务人员的工作负荷，提高运营服务人员的服务效率，降低了突发事件的处置时间，对车站的乘客服务和运营服务有了更高的主动性。在乘客端，通过更加全面、及时、主动的服务，提高了乘客出行的便捷性，舒适度和出行品质，降低了乘客投诉的概率。

4 总结

人民生活水平的不断提高，对地铁出行质量也提出更多的要求。本文从乘客出行链梳理乘客全时程出行需求，以车站站厅/站台为纵向服务执行节点，以直接与间接服务为切入点，以服务的及时性、便捷性、精准性、主动性为目标，在满足乘客全时程服务应用提供的基础上，提出了车站客服中心业务新模式，在提出解决方案的同时也梳理了新模式下的业务变更关系，为后续的应用落地提供借鉴。以乘客为中心的运营模式是国内轨道交通发展的必然趋势，是城市轨道交通高质量发展的必经之路。