深大附属华南医院智慧后勤建设实践探索

张昊创,汪蓉蓉,李志彬

(深圳大学附属华南医院,广东省深圳市 518111)

1 医院后勤信息化建设缘由

1.1 医院后勤改革的趋势

随着医改政策不断深化及新冠疫情影响下,医院后勤服务面临巨大挑战,例如病患流量增大、后勤成本增加、服务需求增大、监管要求提高等[1],怎样减轻后勤负担、降低人力成本、提高服务质量成为医院后勤管理改革的关键。

国卫办医函〔2021〕86号“关于印发医院智慧管理分级评估标准体系(试行)的通知”、国卫医发〔2021〕27号“关于印发公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)的通知”国家相关政策文件已经明确,医院后勤管理已经作为其中的重要内容,相关的标准、规范已逐步完善,具备智慧后勤的探索条件,在政策趋势下医院后勤数字化转型已是刚需,各医院也在后勤数字化上持续发力,以数字化技术推进医院后勤保障体系。

1.2 医院自身发展的需要

目前深圳的整体医疗资源相对比较稀缺,在面对公立、民营医院竞争的同时,获取更好、更稳定的发展,是所有医院都在考虑的问题。作为刚建成并且还在持续建设中的新医院,医院需要提高自身医疗水平的同时,还应注重后勤管理提高后勤服务水平来提高患者的满意度,将患者满意度作为工作的落脚点和出发点,持续改进医疗服务质量,不断提高医疗服务水平,切实提高病患满意度,病患在医院能否享受好的治疗体验离不开有力的后勤保障。

1.3 医院后勤管理的痛点

1.3.1 “传统”的管理方式。传统的医院的后勤管理方式主要是将需要做的事通过人与人或者通讯工具进行传达,事情完成后再将信息反馈回来,上到医院后勤管理人员,下到物业一线操作人员,工作安排往往都是自上而下的,过程无法跟进、事后难以追溯、信息化管理手段弱、管理效率低下[2],这样的管理模式已经很难达到预期效果。

1.3.2 管理和服务效率低下。医院设备和系统众多,且系统和设备间有交叉,很多设备和系统需要维修或调整时需要协调多个厂家协同或多个内部对接人员,管理协调效率低下[3]。

由于医院后勤工作琐碎庞杂,很多工作很难彻底厘清归属,医院存在多个服务外包,各系统的边界不清甚至重叠,临床一线使用科室可能不知道该报哪个部门维修,靠人管人单纯的后勤服务社会化已经无法满足医院的发展需要。

1.3.3 与日俱增的管理成本。大型综合医院的运营是一个庞大工作,运营成本复杂,涉及大量人、财、物,如科室后勤人员优化配置,水电合理化使用,物资科学安排,设备运行维护保养等。对于成熟的医院,最让人头疼的就是如何控制管理运营成本。

2 医院后勤信息化系统

深圳大学附属华南医院是按照三级甲等医院规模打造的市属公立医院,是深圳大学直属附属医院,位于深圳市龙岗区,建筑面积32.77万平方米,规划床位2 000张。华南医院本着一切以人民健康为中心,办最具有温情医院的宗旨,践行让居民享受最好的健康服务的理念,建设临床、科研、教学、转化协同发展的本地化、数字化、国际化一流创新型医院,构建“深圳大学附属华南医院—龙岗区五院—社康中心”三级诊疗体系为基础的优质紧密整合型医共体。

后勤信息化建设目的就是通过信息化手段使得后勤服务管理智能化、精细化、标准化,减少人员的投入、提升运行效率、提高医院的后勤服务质量。及时有效地对后勤工作的完成状况进行监管,加强对外包服务公司进行有效管理,同时在物资和资源使用方面降低医院运营成本和减少浪费等方面发挥作用[4]。

2.1 智慧后勤服务平台硬件基础

本项目于2021年11月正式启动。为保障医院的信息安全,由医院信息主管部门在技术层面选用采用超融方案部署智慧后勤服务平台,使用国产设备硬件,联想服务器作为数据存储设备、华为千/万兆交换机作为网络连接设备、深信服防火墙作为数据安全设备,通过专业化的安装与调试,最终实现数据本地化布署(见图1)。

图1 平台搭建网络架构图

2.2 智慧后勤服务平台软件功能

智慧后勤平台建设是通过信息化工具优化业务流程、提高工作效率、建立管理制度,将后勤服务的标准规范嵌入到流程中,流程固化到信息化平台中,形成了一套完善的后勤管理体系,智慧后勤服务平台设计立足于以业务数据流转为核心,各子系统为基础,建设具备统一身份认证、统一权限管控、统一系统运维、统一设备管理,对各子系统设备进行智能分布式监控和管理。结合华南医院实际需求,当前上线了六大核心子系统:

(1)综合工单。包括工程维修、保洁消杀、秩序维护、桌面运维等,通过移动端实现语音、文字、拍照等一键报单,针对后勤服务人员的作业全流程可视、作业过程可溯、作业结果可查,提升对外部后勤作业团队的监管力度,量化第三方服务团队的作业时效、作业质量等管理维度,同时系统支持事后评价机制,进一步加强后勤部门对第三方服务团队的服务质量管理,基于事件的紧急程度分级督办,提升后勤管理的服务水平。

(2)综合巡检。针对保洁、保安、保修、绿化、设施设备巡检等服务场景提供整体的品质管控信息化服务,将院区后勤事务整体实施线上化管理,线上制定巡检计划自动生成巡检任务,并导入巡检标准,作业人员按作业标准执行任务即可。

(3)设施设备管理。记录设备安装位置、规格型号、厂家保修期限、维修更换配件的时间以及保养计划,能够建立一个完整的设备维护台账,实现了设施设备的动态化管理,极大提高了后勤管理工作效率。

(4)医辅运送。医辅运送可应用于医院各科室之间的运送服务,包括标本、制剂、药品、文件、病人陪检等服务,接单时起点位置和送货地点绑定、运送员扫码、客户电子签字,智能防止误送机制,系统支持多任务超时告警、支持工单超时督办机制,提高运送效率。

(5)医废管理。医疗废物管理利用互联网技术为医疗废物收运配备医废收集车、二维码热敏打印机、蓝牙电子秤等设备,结合手持终端及医废管理系统等信息化手段,建立医疗废物收集、入库、出库全过程的监管,整个系统具备医疗废物收运数据实时采集、现场操作便捷、业务流程标准、医废交接规范、异常提醒等特点,防止医疗废物院内丢失带来的隐患和风险,提供了对医疗废物低成本收运且有效可行的全程跟踪管理手段。

(6) 宿舍管理。宿舍管理主要针对医院职工宿舍、专家宿舍、实习生宿舍的管理,宿舍管理支持在线选房、换房、续住、退房、结算全程流程管理,在线查看实时房态,可查看各房间的预计入住时间和预计退房时间,以及预定人信息和入住人信息,房间管理人员对房间情况了如指掌,批量处理大大提高工作效率,提高入住满意度,减少资源冲突,房间保洁在线反馈,减少沟通成本,提供管理效率。

2.3 后勤服务中心功能特点

建立后勤服务中心,配有调度大屏、调度电脑及电话、24小时专业客服调度员,负责全院后勤服务的执行和调度,设施设备安全运行监管。后勤服务中心不仅能够整合后勤资源,统筹后勤服务,也能够监督考核服务提供方,同时便于收集反馈建议,改善医院后勤管理规范化,全面整合线下不同服务类型,实现了平台统一报修、统一反馈、统一调度、统一评价的闭环管理,提升临床满意度[5]。服务中心功能如下:

(1)将医院科室电话录入平台,科室来电后在调度电脑自动识别科室信息自动抓取并显示在弹出的下单界面中,调度员只需操作十几秒即可快速下单。

(2)平台系统上实时查看当天所有后勤任务的进展情况,任务超时系统自动提醒和督办。重要或加急任务重点跟进,客服可直接联系当前处理人,第一时间了解情况,对任务实时调派和推进[4]。

(3)服务中心监控大屏以3D模型为视角,将医院楼栋、机房、设备进行3D建模,运用IoT技术将物联网采集设备与机电设施设备对接获取设备运行数据和能耗数据,采集设备与3D模型绑定,实际的机房设备运行情况可在3D可视化大屏上直观展示,同时设备的能耗数据通过大数据的分析和统计,最终形成可按空间、时间等维度展示,为医院后面的节能减排提供有效、准确的数据支撑。截至目前,已连接326台机电设备,已累计收集5万条动态点位数据。

3 医院后勤信息化建设成效

3.1 服务过程线上留痕

通过线上派单、线下安排的方式,生成的后勤任务在系统上显示工单轨迹、任务内容,实现线上留痕,详细记录了:开始时间、结束时间、任务地点、提单人、派单人、经办人、结果评价等信息数据。通过系统设置标准作业工时及收集评价结果,对服务团队形成考评数据,为院方提供数据抓手。

3.2 任务异常自动提醒

系统设置自动预警,在接单、派单、处理环节等场景出现即将超时的情况,系统通过预设规则主动推送消息来提醒处理人尽快处理。可在流程关键节点设置督办,当超过一定时间未派单,系统将自动向督办人员推送语音消息或公众号消息提醒督办人跟进和催办。

3.3 线下作业实现线上管理

后勤线下服务通过后勤服务平台进行线上管理,后勤服务不光是要快速响应和完成,最后处理完是否真正解决或者达成预期也是衡量后勤服务质量的一项重要指标[6],对于处理完的各项服务工单,由后勤服务中心根据工单信息、流程轨迹以及电话确认等方式对服务工单进行审核,之后再由下单人或指定人员对处理结果进行评价,最终形成闭环。

3.4 在3D模型中实现与业务数据联动

在3D场景中分区域显示各类设施设备数据信息,在整体界面或分楼层界面中显示,可多维度分析对比数据,数据实时动态显示,方便了解医院运行情况。在3D模型中布置重点机房设备模型,当设施设备运行超出预设范围,模型对应位置闪烁预警、开启语音提示同时联动视频监控系统,快速定位故障点,系统自动形成巡检工单,巡检人员接单排障,系统对作业过程全程可视,故障排除工单自动关闭。

3.5 风险预警和异常告警

通过平台对设施设备可视化监控,对设施设备运行趋势分析及预测,在风险事件未发生之前运用防范性措施,将损失控制在一定范围之内,并有足够风险对应时间,同时可实时掌握能耗状况,将相对独立的系统,用统一的软件界面集中监管,降低运维工作重复性、复杂性。

4 后勤管理改进措施

华南医院建设智慧后勤服务平台后借助信息化手段帮助医院实现了后勤服务全过程的闭环式管理,建立了服务快速反应机制,实现了集事件接报、任务分派、进度追踪、质量把控、结果评价的闭环管理模式,及时掌握服务需求和存在的问题,进而改善后勤服务的质量,提高工作效率的作用。

4.1 在管理人员方面

由于医院分别由三家物业公司提供不同的后勤服务保障,一方面医院通过建立后勤服务中心,所有后勤服务人员统一调度,另一方面制定了医院后勤服务标准化流程和制度,通过加强对后勤人员的培训和管理,提高整体管理水平[7]。

4.2 在管理服务方面

后勤服务中心以精细化管理为切入点,实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环管理,使管理责任具体化、明确化,并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节。

4.3 在管理成本方面

推进全院各科室、部门在住宿方面进行后勤成本核算,无论是实习生长期住宿还是临时值班住宿,由各科室、部门在线申请入住,住宿费、水电费纳入成本核算,后续平台能耗统计完成区域划分后,按楼层分区域进行能耗成本的分摊,有条件的在区域内分科室进行分摊。

5 实践及推广意义

5.1 资源有效整合与利用

搭建医院后勤服务平台实现后勤一盘棋,通过一体化的作业、监控、管理实现线下资源合理性分配,避免资源浪费,通过对接利旧等方式,对现有后勤信息化资源重复利旧,避免重复投入、重复建设。

5.2 设备安全与稳定运行

设施设备安全运行是医院运营的基础,利用物联网技术构建设施设备安全运行监控,后勤设施设备运行“一屏全感知”,线上线下一体化,实现事前预警、事发告警、事后分析的长效保护机制,一个界面实现一体化可视展现、一体化管理[8],通过智能化手段促进过程安全管理和管理情况分析[9]。

5.3 高效运营管理与决策

促进后勤服务与管理的规范化,掌握工作的主动权,把传统事后处理转为实时监控,通过工作流数据埋点,固化医院后勤管理,优化的管理流程、管理标准、管理规范。为后勤主管部门提供了准确、有效的数据分析,为成本的管控和节能降耗提供了重要的决策依据,摆脱了以往的“人为”管理因素[10],通过科学的数据分析去解决问题,管理变得更标准,发展变的可持续。

智慧后勤服务平台建设与实施为医院后勤管理带来的成效是显而易见的,医院智慧后勤服务平台的建设并不是单纯的软件与硬件的堆积,而是关乎后勤管理制度、流程规范、业务处理等核心内容,未来医院后勤部门从本院的实际情况出发,从信息化以及数字化的角度,建立标准服务体系,有效管控后勤成本;继续加强后勤信息化建设,优化平台功能,进一步提高后勤整体管理水平,继续引用科学、先进的技术,结合更多的智能化硬件和系统,持续达成降本增效、节能减排的目的。