“互联网+”背景下公立医院满意度信息化建设*

陈建,闫鹏飞,朱修明,林怡

(复旦大学附属华山医院精神文明办,上海市 200040)

随着现代医学发展及医药卫生体制的改革,以患者为中心的理念深入人心,医院更加注重患者体验,基于患者需求的服务质量提升成为医院发展的着力点。患者满意度作为衡量医疗机构服务质量和社会效益的核心指标越来越受到社会各界的普遍重视[1]。作为评价医疗质量、改进工作标准的病人满意度,在原卫生部颁布的要求中明确要求医院进行满意度调查并不得低于85%的评审标准,实行一票否决制[2]。在互联网背景下,复旦大学附属华山医院通过患者满意度测评体系的改进过程,探讨患者评价体系的管理对策和发展方向。

1 建设背景

作为大型综合性医院,华山医院一直注重患者满意度的收集与反馈。从2008年起,医院采用专门的纸质寄信与人工统计作为满意度测评方式。在曾经的一段时间内,该测评方式成为考核医务工作服务水平、改善医疗服务质量、提升医护服务主动性的良好工具。但人工方式效率低下、数据采集能力不足、统计汇总繁复等缺点决定了该测评只能适应一定时期。

随着现代网络发展、医疗物联网应用范围扩大、信息化能级不断提升,加之医院规模不断扩大、科室逐步细分且多院区发展的协同化管理要求,对传统的纸质测评方式提出了较大的挑战[4]。

作为国家卫健委委属的公立医院和中国红十字的冠名医院,华山医院始终将患者需求摆在首位。从2010年起,医院率先将患者满意度成绩作为绩效考核的组成部分,衡量医疗服务质量[5]。这对患者满意度测评的准确度提出了更高的要求,科学化、精细化、规范化是满意度测评及医院管理不懈追求的目标[6]。

2 满意度测评方案设计

患者满意度是了解患者需求变化、有效改善医疗服务、完善医疗管理体系、丰富医疗服务质量、推动医院可持续发展的动力源。满意度测评方案设计需具备参考性、科学性和前瞻性。围绕满意度测评、填写、数据处理、功能完善,华山医院建立了行业领先的电子满意度测评系统。

2.1 问卷方案设计

满意度方案设计需考虑多重需求。从评价角度来看,满意度作为医护人员绩效考核的组成部分,测评结果达标与否直接关系到医务人员的薪酬奖励;从医疗服务改进来看,患者意见甄别、投诉接待处理、服务质量提升的成效与测评结构息息相关;满意度测评结果报告及行政管理部门的评估与监督,则体现的是行政需求;随着医院规模的扩大与科室的细化,多院区、多科室的协同化标准化测评体现的是满意度的管理需求[7]。

全国公立医院患者满意度测评问卷和上海市医疗机构满意度评价项目的评测指标对医院满意度指标制定具有指导作用,但直接由医院使用会存在代表性不强、权重划分不明确等问题[8]。华山医院的满意度内容,通过对多院区管理人员、医护人员的意见征集,最终确定了门诊患者满意度问卷、急诊患者满意度问卷、住院患者满意度问卷三份,分别挑选18、19、14道题目,包含疫情防控、医生服务、护士服务、其他服务、总体评价五个板块。

2.2 系统框架设计

经过多方评估,确定问卷方案后,需进一步甄别满意度处理系统框架[9]。经过多方调研和反复沟通,最终华山医院确定了包含问卷填写、数据采集、数据反馈三个部分的电子满意度系统(见图1)。

图1 华山医院患者满意度系统框架设计

2.2.1 问卷填写。问卷的填写便捷度、界面设计的美观性以及问卷的长度直接影响患者填写的意愿[10]。(1)问卷采用模块化设计,除了服务内容的评分,也包含医院改进工作的调查,目前调查内容重点在于入院流程、出院结账、就诊时间、整体住院服务评价上。问卷最后是“表扬意见”模块,患者可将个人意见、建议或对医护人员的表扬反馈于电子问卷中,意见栏分为“医疗质量、服务态度、就诊流程、环境设施”四大类[11]。(2)问卷评分采用李克特5级评分,结合五星评价和百分制模式。很满意用5星代表,赋值100分,较满意用4星代表,赋值80分,一般用3星代表,赋值60分,不满意用2星代表,赋值40分,很不满意用1星代表,赋值20分。为更好确定差评内容同时避免恶意差评,当患者打分1星或2星时,须选择“服务质量、服务态度、就诊流程、环境设施”四大类差评项,可备注差评原因。(3)界面设计化繁为简,登录界面使用红色作为主色调,与华山医院风格一致,主页以白色深灰色字体为主,字体大小适中,使页面有足够的留白空间。问卷根据当下主流移动设备的分辨率,简化测评内容描述,去除不必要的测评项目,缩短患者问卷阅读时间,页面不添加任何下拉框、弹跳框等动画效果,保障页面载入的速度和流畅性,提升用户浏览舒适感。

2.2.2 数据采集。电子满意度问卷收集数据时,通过设置采集规则、采集范围和采集形式等方式,提升问卷回收量和数据准确性,同时也降低满意度测评工作的运营成本[12]。(1)以全覆盖调查取代原抽样调查,对全院所有患者开展满意度测评。首次就诊的患者需在医院就诊系统里登记个人信息,绑定手机号、就诊卡号和医保卡号,多项信息相互关联、相互匹配。电子满意度系统对接医院就诊系统,实时更新和识别患者就诊信息,保障数据来源的唯一性。(2)以电子化取代纸质化,以网络推送形式取代线下发放形式。系统向已付费取药的门诊患者和已办理出院手续24h的住院患者发送测评短信链接,患者通过手机验证码登入填写。在华山医院微信公众号和在出院小结单上放置测评链接,为患者提供多种填报途径。通过设置测评短信发送时间,确保每位患者已完成就诊流程,同时降低患者测评期间存在的人为干预因素。

2.2.3 数据反馈。相比于纸质满意度问卷的回收统计,电子满意度测评大幅度提高工作效率,统计数据更为精准,处理方式更为智能。(1)数据查看通过系统自动识别分类问卷填报数据,将患者信息、所在院区、就诊科室、住院病房、挂号类型(住院、急诊、普通门诊、专家门诊、特需门诊)、问卷评分、差评意见等信息反馈至系统后台。(2)数据处理则基于实现华山医院满意度测评多科室联动管理的需求,系统支持多用户管理功能,通过创建子管理员账号,设置子管理员权限范围和科室负责人的方式实现。在系统后台可查看患者就诊科室、患者评分,问卷回收量、差评和意见等信息,通过筛选功能,快速查看目标问卷,导出目标问卷。系统可多账户同时在线管理,患者数据实时反馈实时更新,管理人员能够第一时间查看并处理患者差评和意见,开展患者回访,制定处理方案,并将处理结果上传到系统。(3)电子满意度系统每月自动统计医护人员、辅助科室、后勤保障、环境设施等各项测评数据的平均值,作为各科室当月满意度成绩。系统对短息发送量,问卷填报率、科室满意率、差评率、意见类型等数据进行分析,从中了解医院医疗服务现状以及薄弱环节,为华山医院医务人员绩效考核和改善患者就医体验工作提供有效的数据支持。

问卷填写、数据采集和数据反馈三大板块构成了华山医院较为完善的电子满意度系统(见图2)。

图2 华山医院患者满意度系统使用流程

3 使用成效

相比较传统纸质满意度测评方式,以互联网工具测评并开展的电子满意度优势明显、成效显著。但也存在回收率有待提升等具体问题。

3.1 系统框架优势

3.1.1 系统运行稳定。华山医院电子满意度系统已使用一年时间,系统运行较为稳定,未出现系统瘫痪、数据报错等重大故障。

3.1.2 系统框架灵活。问卷和系统功能均使用模块化设计,为系统后续开发预留空间。在系统后台随意组合展示,不同问卷收集的数据直接归类到该模块下,不受版面调整和问卷内容更新的影响,也极大程度地提升数据统计时的运算速度。

3.1.3 系统功能均独立运行。通过权限的分配,各项功能和问卷之间可随意匹配,满足不同科室、不同场景的使用需求。

3.2 运营成本降低

对比华山医院过往数据,电子满意度测评系统降低了运营成本。纸质满意度测评每月邮寄问卷3 500封,平均每月回收420封,回收率12.0%,数据成本为18.11元/条(包含每月邮资、问卷和信封印刷费)。电子满意度平均每月向患者推送测评短信79 000条,平均回收3 520条,回收率4.5%,数据成本0.91元/条(包含每月短信服务费用),数据成本减少17.20元/条,比纸质满意度测评成本降低95.1%。

3.3 工作效率提升

使用电子化满意度测评系统后,工作效率得到极大提升。原纸质满意度测评通过下线邮寄方式发送,从准备邮件、发送邮件、回收邮件、拆封统计需要3～4名工作人员耗时15个工作日。使用电子满意度系统后,从问卷发送到回收统计均由系统自动完成。电子满意度测评平均每月回收量3 520条,相比纸质问卷每月回收420份,测评回收量提升838.1%。在患者意见处理方面,以往处理满意度问卷上的患者意见,需滞后1～2周时间,不具备实效性。电子满意度问卷可实时查看问卷填报详情,及时处理患者意见,提升患者就医体验感。

3.4 提高部门协同能力

以往主管部门与各科室之间需通过上门查看、发送文件、电话沟通等方式传达满意度数据,协同工作尤为不便。华山医院电子满意度测评支持多用户管理,很好地解决多部门协同的问题,各科室可随时在后台查看科室满意度数据,处理患者意见,主管部门可实时跟进科室处理结果。信息同步,数据无缝对接,有效节省数据传达和沟通的时间。

3.5 不足之处

问卷差评选项不够“具象”。现使用的“医疗质量、服务态度、就诊流程、环境设施”四大类差评项不足以反映具体问题。在系统试运行期间,尝试在差评选项中添加备注功能,便于患者描述问题详情,但无法避免患者错填、乱填现象,如问卷内容评价1星、2星差评,备注填写表扬信息,需要通过人力在庞大的数据里浏览、核实、删除无效数据,降低工作效率。希望在后续的开发中,通过人工智能的使用,自动识别并过滤无效数据[13]。

意见处理功能不够完善。后续计划开发符合各科室管理流程的患者意见处理派发功能,由科室负责人将患者投诉或意见派发至一线岗位负责人进行处理。并添加意见提醒功能,通过短信、微信等方式提醒科室负责人及时查看处理患者意见。

电子满意度回收率有待提升。在完善的系统下提高电子问卷的回收率是目前优先处理的问题。当下电子问卷的填报率和推送渠道、用户作息时间、移动设备对垃圾信息判定、激励措施等因素有一定程度的关系。后续有望通过大数据分析,了解不同年龄层的患者习惯和设备使用情况等信息,制定相关激励措施和更具个性化的测评方式,提升患者参与度,提高测评回收率。

4 公立医院满意度信息化建设反思

患者满意度调查结果不仅能直接反映一个医院或医疗机构的医疗服务质量,它还能作用于医院标准化、精细化的管理,规范医院内部的绩效考核,改进医疗服务质量,提高医院的社会效益,满足人民对美好生活的向往[3]。华山医院在互联网背景下,积极应用信息化手段,强化多方需求,建立了问卷填写、数据采集、数据反馈一体化的满意度建设工具,对医院改善服务、促进提升起到了一定的作用,对综合性三甲医院患者满意度建设的发展也有借鉴作用。

如何完善系统、提升满意度系统的利用率是下一步重点推进的方向[14]。目前除了短信告知的被动告知方式,还有出院小结及门诊服务号两种主动填写方式。进一步丰富测评方式,并提出奖励激励措施,有助于扩大患者填写的主动性。

进一步完善以满意度测评结果为基准的服务质量考评机制也尤为重要,将考评结果与医院资源投入、精神文明考评、服务质量打分、团队薪酬绩效挂钩等方式进一步结合,有助于工作人员提升服务的主动性和能动性[15]。