基于“互联网+”的新诊疗服务模式探索

姜钧峻,钟卓鑫,陈东伟,吴明伟

(珠海市人民医院,广东省珠海市 519000)

为积极响应国家推进“互联网+”行动的号召,深入贯彻落实国家关于促进“互联网+医疗健康”的发展意见[1],在珠海市人民医院主管部门领导的重视下,2019年珠海市人民医院互联网医院项目作为广东省第一批互联网医院正式投入运营。2020年该院秉承着服务于人民的理念初心,在优化服务资源配置、创新服务模式、提升服务水平和效率、减少服务费用、降低服务成本、满足广大人民群众对于日益扩展的医疗卫生服务要求等多个方面做出了积极探索[2],依托实体医院这种服务形式作为强有力的基础性支撑,实现“不用来院复诊,足不出户即可对话医生,享受送药到家服务”功能,助力推进传统医疗服务模式转型升级[3]。不仅如此,随着经济社会的发展,我院也充分考虑到“互联网+信用”的新型便民支付方式,提倡“先诊疗后付费”,节约患者窗口等待时间。

1 总体构建思路和流程设计

在本节中,将会详细阐述互联网医院和信用就医的整体业务构建思路及业务流程的设计。互联网医院的业务较为复杂,涉及到患者端、医生端和中间业务逻辑等。信用就医的业务则涉及到患者端和医保交互。

1.1 业务结构构思

1.1.1 互联网医院构思。在院领导的高度重视和大力支持下,珠海市人民医院各科室积极展开部署前期工作,为互联网医院的创办夯实基础、筑牢根基。在经过多方共同讨论后,商定我院互联网医院以SPO模型为标准建立,主要功能为慢病复诊、健康管理等,通过线上问诊、送药到家的方式实现,其中线上问诊细分为图文和语音视频两种方式,药品配送作为重要工作重点管理。从而真正做到大幅节约患者诊疗时间、降低偏远地区患者来院成本[4]。

SPO模型由美国著名医疗质量管理大师Avedis Donabedian所提出,S即为结构、P为过程、O为结果[5]。因此,结构上需要建立互联网医院平台、互联网医院管理制度并随着经验的积累不断对此进行完善;过程中要按要求与省互联网医院监管平台对接、成立审方中心、开通电子签名等完善全流程的医疗服务质控与监管;结果上需要有分级评估与分类考核,互联网医院的优质服务离不开科学的考评标准,更离不开对患者动态需求的实时跟进。

1.1.2 信用就医构思。信用就医是一种新“互联网+信用”模式的便民业务。在患者与医保个账、各银行等签约信用就医业务后,在需要支付挂号费、诊疗费等费用时可以采取先就诊、后支付的形式,以信用方式进行支付。在就诊之后进行结算时,以信用就医的方式结算的患者无需在窗口等待,医疗费用结算完成后将在信用就医签约的账户中自动记账扣款。在这个过程中患者不需要关注扣款的细节,即可在后台自动完成结算业务。

1.2 业务流程设计

1.2.1 制订互联网医院就诊服务流程。 秉持“让患者能够不受制于诊疗地点和时间,足不出户看专家”的初心,将业务流程初定为:当患者在小程序挂号成功后,即可填写病情症状,添加图片,描述病史,或者直接进行视频交流,在医患双方完成线上咨询和问诊后,医生进行病情诊断,根据患者的实际情况线上开单,在线为患者开具医嘱下处方,当然也可以预约检查等服务。再完成一系列操作后,患者就可以同步线上缴费药品配送申请,对此医院也通过格力快递提供药品配送到家服务,为特病、慢病、大病患者提供一个方便快捷的服务通道,保障患者后续的诊疗和持续用药[6](见图1)。

图1 互联网医院业务流程图

1.2.2 制订信用就医就诊服务流程。信用就医需要进行的准备工作分为以下两个步骤:(1)就诊的患者首先需要申领电子医保卡,并在珠海市人民医院公众号绑定社保卡信息。(2)在珠海医保小程序中,将个人信息和医保或银行卡绑定,并开通信用就医业务。

信用就医支付的流程分为以下两个步骤:(1)在支付挂号费、诊疗费等支付界面时,选择医保支付并输入医保卡密码。此时会跳出信用就医的选项。(2)选择信用就医,点击支付。等待医保结算后,医保个账或银行会进行结算。后续患者诊疗过程中,将不会需要再进行操作,也无需等待结算完成就可离开,体现了其无感支付的特点。

1.3 上线优质特色工程

1.3.1 珠海市人民医院互联网医院特色。(1)全流程医保服务保障。2021年5月,珠海市人民医院互联网医院针对医保流程改造组织专人专项测试,目前改造工程已接近尾声,医保功能基本实现,患者可以通过人脸认证方式,轻松就医,在线享受各类医疗保障服务,支持慢病备案享受联网报销功能。未来有望实现全国互通,让异地就医不再成为难事,惠及全国人民群众。(2)优化简便医护人员操作。针对医生开发了PC与手机移动两个平台,其中PC端操作方式近乎等于医院信息系统,减轻了医生的学习压力,操作压力。而手机端在信息安全保障的基础上,让医生不仅能通过手机外网访问患者的历史就诊记录,查看报告结果、检验结果等,还实现了住院查房、危急值管理、会诊管理等功能,更大程度地优化医生的工作方式、梳理工作流程、整合医疗资源等。(3)互联互通。为打消患者关于检验、检查报告是否通用的疑虑,对此开发了相应的接口,以保证历史报告、院内报告等互联互通,随时随地查看自己的信息。不久的将来,我院云胶片系统完成落地部署上线,互联网医院随时准备对接,让老百姓异地打印、低成本打印、云端查阅自己的医学影像资料不再是梦。

1.3.2 珠海市人民医院信用就医特色。信用就医是新一代的医疗业务支付方式,主要突出了无感支付的特点。患者选择信用就医后,支付的业务流程全部交由服务端处理,患者只需等待结算完成即可。省去了以往医保支付中的繁琐操作。同时,信用就医的结算为每月一结算。更加方便了有慢性病等需要时常来医院就诊、开药的患者操作,同时也能更清晰地显示本月的支出账单等。

信用就医不只能在门诊业务中使用,在住院业务中也能使用信用就医。患者出院时,由于住院期间各类收费项繁杂,出院结算一般需要花费比较长的时间进行收费的结算和医保的确认,患者一般需要等待较长的时间。如采用信用就医的形式,患者在办理完出院手续后,选择信用就医支付住院费用,不必等待收费结算完成就可离开医院。待收费结算完成之后,医院自动从患者绑定的支付方式中进行扣款,患者无需关心扣款细节即可完成支付业务[8]。

1.3.3 安全管理。安全问题作为日常工作的重中之重,自然不容小觑。随着科技的高速发展,互联网带来极大便利的同时,也带了安全隐患,笔者认为当前安全问题主要分为三块:网络安全、信息安全、医疗安全。对此采用了如下方法,全流程保驾护航:(1)严格按照标准对接省监管平台,逐步完善互联网医院管理制度;(2)采用NGFW下一代防火墙等各类设备,设立安全防护中心,保障网络安全;(3)建立患者隐私保护体系,建立完善信息数据安全制度;(4)在进行线上诊疗时采用智能身份识别技术、CA技术、数据加密技术等搭建一个强大的技术安全服务平台。

1.3.4 愿景构思。未来将上线部署院内导航、在线续方、线上随访、网络科普平台等功能,不断改进信用就医流程,持续关注患者就医需求,以人民为中心,以人民健康为核心,减轻百姓负担,不断优化打造一所能看好病的互联网医院。同时,契合大湾区发展规划,在优势高水平专科品牌和优质健康医疗服务的引领下,持续探索“互联网+”的建设。

2 案例展示

2.1 互联网医院+新冠便民就医的实践

2022年末随着防控措施的进一步优化,也为保障市民就诊需求,珠海市人民医院互联网医院为广大人民群众提供了最新模式的便民服务,提供及时、有效的线上门诊及药品配送服务,避免了在特殊时期“因药返医”等担心交叉感染诸多问题,也保证了医疗服务安全有效地开展[7]。此外,互联网医院还新增呼吸道疾病及老年病门诊,特别针对无法自主外出就医的患者,接诊至半夜12:00,如患者有特殊需求,还可以根据具体情况再延迟接诊时间。同时提供药品免费快递到家服务以及将线上诊疗服务收费纳入医保结算,为患者提供了极大的便利。据统计,12月11—18日珠海市人民医院互联网医院完成药品每日配送近260单,单日最高350单,为珠海市及周边地区(包括南屏、中山坦洲)患者解决了用药需求。

2.2 互联网医院+医联体信息化建设的实践

作为珠海市人民医院医疗集团的新成员,珠海市人民医院医疗集团高新医院依托互联网医院高水平医疗资源,一日内组建层级专家团队,为高新区特殊人群线上提供优质、规范的医疗服务,从而更好地满足人民健康的需求,构筑防疫长城,守护人民的健康。2022年11月26日,在珠海市人民医院医疗集团、高新区党工委的统一指挥和部署下,在上级卫生主管部门的具体指导下,借助互联网医院强大技术支持,调动高新医院全院中、高级职称医师积极主动为此类人员提供免费在线医疗卫生和健康咨询等线上问诊服务,落实对相关人员罹患其他疾病患者人文关怀。此次实践打破信息孤岛、充分整合现有资源,为医联体成员单位如何利用信息技术更好地提供优质医疗服务积累了宝贵经验。

2.3 互联网医院+门诊共济医保新思路的结合

“门诊共济”是一种将门诊医疗费用纳入职工医保统筹基金支付范围,通过改革职工医保个人账户,提高医保基金使用效率,逐步减轻参保人员医疗费用负担的保障机制。此次门诊共济政策实施细则进一步强化了门诊特定病种保障,大幅提高职工医保中额、高额费用门诊特定病种支付比例、支付限额。其中中额费用门诊特定病种报销比例由60%增加到80%～85%,1种中额费用门特病种支付限额7 200元,2种都是中额费用的为9 600元,3种(含)以上中额费用限额为12 000元。高额费用门诊特定病种在职职工支付比例为80%,退休职工支付比例为85%,支付限额计入住院核准医疗费用累计。此次门诊共济是珠海市的一次新实践,与“互联网+”互联网医院新技术新思想相结合,为珠海市民乃至全国人民的医保就医体验提供了一个良好的试点案例,不仅有利于基金共济,更有利于长远制度的可持续性发展[8]。

2.4 信用就医建设的实践

目前信用就医已在全院所有门诊科室推广使用,签约总量为3 814人,采用方式为珠海医保签约和银联签约的形式,信用就医是今年新上线的业务,正在摸索探寻中使用。据统计,信用就医患者较普通患者能节省10%～15%的就诊时间,节省的时间主要体现在缴费窗口之间来回奔波,尤其在此关键时期,减少排队等候,可以降低各种交叉感染的风险[9]。

3 总结及展望

总体而言,这次“互联网+医疗健康+信用”是一次新探索新旅程,在国家政策的支持下,互联网技术一定会给医疗行业带来无尽的发展空间,拓展医疗服务空间和内容,构建一个覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式[10]。未来医院会将有限的医疗资源整合后,更高效地用在患者身上,让患者在医疗行业也能享受到互联网技术带来的福报。