门诊就诊环节与护理服务优化对提高综合性医院门诊护理服务质量的效果观察

白丽莉,赵 宁

随着社会经济文化的进步和人们生活水平的不断提高,人民群众对医疗保健工作提出了更高的要求,在这样的形势下,作为医院门诊的护理人员更要与时俱进,更新观念,积极为广大病人服务,以精湛的技术、优质的服务换取满意的医疗结果[1-2]。当前,综合性医院门诊护理问题日益受到人们的关注,在目前的医疗制度下,综合性医院门诊护理存在较多问题:护理人员整体技术水平不高,对病人缺乏耐心和爱心;工作方法简单、粗暴、不科学;部分医护人员业务素质较低,服务观念滞后;科室人员配置不合理、工作流程不规范等。因此,医院要重视加强临床门诊护理人员培训和能力建设,促进门诊护理人员综合业务技能提升,加强护理人员沟通能力,认真做好病人教育和解释工作,减少医患矛盾,提高门诊护理质量[3-4]。医院门诊护理服务质量和管理水平的高低直接关系到医疗质量、抢救成功率及病人的生命安危。优化综合性医院门诊护理服务质量是一项系统工程,涉及医疗、教学、科研等各个方面,强调加强各方面的协作与配合,从整体上提高综合医院的服务水平。当前新形势下,提高医院门诊护理服务质量刻不容缓,医院应最大限度地优化门诊的就诊环节与护理服务,通过开展“以病人为中心”“人性化服务”等优质服务来提升门诊护理质量,缩短病人候诊时间与就诊时间,减少不良事件发生,提高病人就诊满意度。基于此,本次研究选取100例病人探讨门诊就诊环节与护理服务优化在综合性医院门诊护理中的应用价值,以此为临床提供参考,现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院门诊2022年6月—2023年6月接待的病人100例为研究对象,将门诊2022年6月—12月接待的50例病人纳入对照组,我院门诊部门2023年1月实施就诊环节与护理服务优化管理,将门诊2023年1月—6月接待的50例病人纳入观察组。观察组男20例,女30例,年龄20～45(42.51±5.67)岁;对照组男23例,女27例,年龄20～50(43.74±4.81)岁;两组病人一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。本研究已获医院伦理委员会批准。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准:1)自愿参与研究,并签署同意书;2)能理解本研究过程和方法,配合度较高;3)临床资料齐全、完整。排除标准:1)合并有肿瘤等重大疾病,病情严重的病人,无法参与研究;2)有酗酒习惯或者其他不良习惯;3)有精神疾病史或情绪异常无法配合研究。

1.3 干预方法

对照组采取常规护理模式。观察组采取就诊环节与护理服务优化管理,具体如下。

1.3.1 开展多途径预约挂号模式

多途径预约挂号模式让病人更省心、省力,我院以网络咨询平台、电话预约为主要就诊渠道;同时开通网上在线咨询服务,可及时掌握疾病诊疗动态,为病人就诊提供了极大的便利,也明显减轻了医院门诊工作量。

1.3.2 安放自助缴费设备

门诊顺应当前医院诊疗需求安放自助缴费设备,病人可通过微信或支付宝支付就诊费用,缓解候诊人群拥挤,减少人流对周围环境造成的影响,缩短病人就诊时间,节约医疗成本,简化流程,提高效率,改善病人满意度。对于非住院的慢性病病人,设立专门的窗口提供预约挂号服务和医保报销服务。

1.3.3 安放分诊叫号设备

分诊叫号设备让病人可以更方便、快捷地得到诊治。病人在结束挂号后,分诊叫号设备将病人分发至各个科室;医生根据病情需要,合理地分配时间和空间,有针对性地做好各项检查工作,以提高诊疗质量和效率。

1.3.4 门诊药房应用自动化发药方式

医生根据病人的实际病情将就诊病人所需的药物信息通过系统传送至门诊开药房;药房根据系统显示的取药信息进行自动发药,病人在窗口提供票据取药,无需等待,为病人节约了大量时间成本,减少医务人员劳动量,同时也节约了医疗资源,提高了病人满意度。

1.3.5 提高门诊护理人员综合素质

首先,端正护理人员服务态度。护理人员是与病人接触最多的医务人员,护理人员是否有良好的医德及服务质量,直接影响到医院的声誉和病人对医院的信任度。作为一名护理人员要有责任心和事业心,树立起为病人服务的思想,端正态度,积极主动地为病人提供优质服务。其次,要加强理论学习,这是每一位护理人员都应该认真思考并认真对待的问题。只有不断地学习,更新自我认知,丰富自己的理论知识,努力提高服务技能和综合素质,才能适应新形势下医疗行业的需要,才能更好地为病人服务。

1.3.6 增强护理人员服务意识,注重细节护理

1)开诊解说时护理人员用简单明了的语言让病人明白就诊的流程和注意事项,让病人不走弯路,节省时间。2)门诊病人特别多且病人由于疾病影响非常焦虑时,护理人员主动了解病人的需求,进行针对性指导,引导病人配合管理,指导病人按挂号顺序依次就诊。护理人员告知病人保持安静,在合理区域等候,留出安全通道和逃生通道,严格落实就医安全。如果遇到需要急救的病人,护理人员相互配合,上下协调,及时将病人送至急诊室做进一步检查。3)做各项检查前,护理人员对病人进行健康宣教,主动向病人提前讲解就诊和做检查需要注意的事项,减少病人的疑惑,提升病人的就医感受;随时巡视候诊区、诊室和诊区,整理就诊秩序,充分了解和掌握候诊人员的情况,如果遇到突发情况,第一时间上报护士长,及时处理,做到尽职尽责。4)在就诊过程中,护理人员和出诊医生相互配合,促进就诊工作的有序开展,如遇手术、开会等突发事件,第一时间告知病人,护理人员耐心安抚病人,避免不必要的事件发生,尽最大努力确保零投诉。

1.3.7 规范病人就诊区域

老旧小的医院各部门科室位置不合理,门诊内现代化配置不齐全,病人不得不往返于各个楼层、各个科室、各个收费窗口之间,消耗病人体力的同时为病人带来了极大的不便。分诊护士按照病人的病情和需求规范病人的就诊区域,为病人安排合理流程,解决“排队长,常排队”问题,引导病人按需就诊,缩短病人就诊时间,提高病人的就诊满意度。

1.4 观察指标

1)评估护理质量:本次研究采用自制护理质量调查表评估两组病人干预前、干预后对护理质量的评价,主要从环境秩序、服务态度、护理安全以及仪器设备管理4个维度进行评价,每个维度评分在0～100分,得分与护理质量成正比。2)评估沟通能力:于干预前、干预后采用护患沟通能力测评表评估护理人员的沟通能力,包括沟通技巧能力、协调沟通网络能力、基本非语言沟通能力、基本语言沟通能力,得分与沟通能力成正比。3)统计不良事件发生情况:统计分析两组干预后的护理差错及护理纠纷发生率。4)评估满意度:采用门诊自制满意度问卷对100例门诊病人的满意度进行调查。该问卷包括服务态度、沟通能力及专业素质3项,每项评分在0～100分,得分与满意度成正比。

1.5 统计学方法

2 结果

表1 两组病人对干预前后护理质量的评分比较 单位:分

表2 两组病人对干预前后护理人员沟通能力的评分比较 单位:分

表3 两组不良事件发生情况比较 单位:例(%)

表4 两组病人干预前后满意度比较 单位:分

3 讨论

门诊护理工作繁重,工作量大,门诊护理不良事件发生率明显上升,严重影响医院护理质量。综合性医院门诊护理服务质量是衡量医疗质量的重要指标。门诊护理工作内容复杂多样,医院要重视门诊护理质量的提升,强调优化门诊护理管理,门诊护理人员必须坚持以人为本、以病人为中心,不断提高服务层次和服务质量,努力为广大人民群众提供安全、便捷、舒适、高效的医疗服务[5]。

优化门诊管理是医院提高医疗服务质量的重要举措,也是病人满意度调查和分析评价工作中必不可少的内容,强调根据病人需求、就诊流程、就医环境等方面进行合理调整,满足不同人群多层次和差异化的诊疗需要;有利于病人及医护人员获得全面信息,提升服务水平,提高医院整体实力,促进医院长远发展[6-7]。优化门诊就诊环节与护理服务是一项系统工作,医院门诊优化方案的制定及实施可有效提高病人就诊满意度,减少病人等待时间,降低护理人员劳动强度,使各项工作规范操作,减少差错发生,提高病人诊疗满意度[8-9]。优化门诊管理是实现医院管理现代化的重要组成部分,本次研究实施门诊就诊环节与护理服务优化,干预后门诊病人满意度明显提升,护理差错及护理纠纷发生率明显降低,医疗收入显著增加,有效促进了医院各个科室正常运转和各项工作的顺利开展,从而提高了整个医院医务人员的综合素质和业务能力,同时为病人提供了一个安全、方便、价廉、满意的诊疗环境,让广大人民群众都能及时地得到治疗,满足现代医学对诊疗质量与效率高的需求,更好地推动医疗事业发展[10-11]。本次研究探讨和分析门诊就诊环节与护理服务优化在综合性医院门诊中的应用价值,结果显示,干预前两组病人对护理质量的评分比较差异无统计学意义(P>0.05);干预后观察组病人对护理质量的评分高于对照组(P<0.001);干预后观察组病人对护理人员沟通能力的评分高于对照组(P<0.001);干预后观察组护理差错、护理纠纷发生率更低(P<0.05);干预后观察组病人的满意度高于对照组(P<0.001);与唐艳[12]研究结果类似。唐艳[12]研究指出,门诊优化就诊环节与护理服务后病人的候诊时间、就诊时间明显缩短,病人的满意度显著提高,病人的门诊护理服务质量明显提升。

综上所述,优化门诊的就诊环节与护理服务在医院门诊中的应用效果明显。显著提高了综合性医院门诊护理服务质量及病人满意度,降低了门诊不良事件的发生率,为病人健康保驾护航,为医院长远发展奠定基础。