“三新四化五提升”创建五星级数字化示范供电所

■ 国网河北省电力有限公司磁县供电分公司 李 涛

辛庄营供电所位于磁县县城北部，与邯郸市、成安县接壤，紧邻京港澳G4高速，地处交通枢纽地带。现有全民职工10名、供服员工19名，负责辛庄营乡、城南办事处共计12个行政村、12个小区，23 000余户的供电服务工作。辖区内有35千伏变电站1座，10千伏配电线路6条，线路长度38.6千米，0.4千伏线路469条，线路长度82.1千米；综合配变208台，水利配变57台，专用配变54台。近年来，辛庄营供电所先后荣获省公司先锋党支部、标杆班组，国网线损管理百强所、省公司数字化示范供电所、国网公司数字化供电所试点等荣誉称号。

主要做法

以“三新”凝聚合力

观念创新。在实际工作中，积极践行提升人员素质的价值导向管理。转变员工日常管控模式，率先开展供电所综合业务监控平台应用，将员工上下班、日常派工、绩效考核等纳入重点管控，形成任务系统印证、系统积分、系统考核；发挥员工能动性，用标准化培训管理，关注员工成长，培养员工行为习惯；引领员工价值观导向以“制度管理”向“素质管理”转变，以“被动工作”向“主动工作”转变，形成“工作靠自觉，自觉完工作、今日事今日毕”的自发自觉良好习惯；充分发挥各岗位员工工作效率最大化，提升班组成员凝聚力、团结力，让人员素质观念的提升带动企业效益的提升。

管理创新。供电所外勤人员之前面临的问题包括：多个工作任务重复出勤，浪费人力、物力和时间，工作效率低；负责外勤工作的台区经理任务杂多，主观上积极性缺乏；外出工作无固定分组，分工不明确，管理人员在派工的时候，派出的同一小组成员，或年龄偏小，缺乏实际工作经验，或年龄偏大，无法快速适应数字化的更新迭代，影响工作效率。为了更好地调整人员结构，适应供电所数字化转型，辛庄营供电所在创建星级供电所的过程中，创新管理模式，构建ABZ小现场作业班组。按照每位员工的优点和短板，组成能力互补的3人小组，高效完成1平台、1终端、1 App所有工单业务；兼顾完成供电所的其他日常任务，如业扩新装、亲情专访、设备巡视消缺、客户报修等；同时实现“师带徒、传帮带”，快速提升全员数字化素养和业务水平。在ABZ小组的运转中，工作人员可以针对不同的工作任务，A或者B类角色按照自身优势互补；Z角色能够起到协调、监护的作用；组与组之间根据工作量或人员配备可以进行互补，实现作业队伍组合的机动、灵活、优化，最大化地发挥每位员工的个人特性，挖掘员工技能潜力，起到1＋1﹥3 的效果。可以实现“一工单多任务”，根据电子派工单所列任务项，小组从接单领取工器具到达第一现场的时间缩短到20分钟，可有效避免相同区域的重复派工，提高了工作效率，减轻了班组负担，同时避免了车辆、人力和时间上的浪费。工作模式由“派单制”逐渐转为“抢单制”，并按照抢单积分跟个人收益挂钩进行二次考核，激发员工的工作能动性和主动性。

服务创新。灵活运用“三精四快”服务模式，精准服务，选定服务对象，明确服务方式，引导服务观念，创新服务实践。精细服务，做到细致入微，与客户建立常态联系机制，增进沟通与交流。精致服务，做到服务精品化，用专业能力解决客户难题，用真心实意赢得客户信赖。快达服务，强化工单驱动，创新主动抢修方式，快速到达现场。快诊服务，快速分析故障原因，查明故障点具体位置。快修服务，快速完成故障处理、处理故障部位隐患。速送服务，安全、迅速完成停电部位送电、恢复正常供电。通过以上创新服务，延伸服务触角，打通服务客户的“最后一百米”。

以“四化”精准施策

同源数据精准化。数据的准确性尤为重要，辛庄营供电所之前曾面临着GIS系统表箱接入点和实际不符或缺失；表计位置不准确，客户报修和补采工作无法快速准确定位客户，严重影响工作效率；导线和表箱下线型号长度和系统不对应等问题，严重制约供电所五星级数字化示范建设进程，影响理论线损计算。针对以上问题，公司组织精干力量投入该所数据同源治理工作，成立专门的组织机构，明确各项指标负责人，将每项工作细化并落实到人。完善基础资料，通过现场普查的形式，逐根杆塔、逐个台区、逐块计量表计的核查现场参数、坐标等详细资料，并在系统中进行修改，保证现场和系统数据的对应一致，完成涉及营销GIS系统54台专变图形信息现场校核，一致率100%；完成265个台区GIS图形现场确认，开展系统数据修改，达到变—户信息一致率100%；完成台区责任人一致性修改100%，为供电服务网格划分和员工绩效积分奠定基础；完成SG186系统和PMS系统中265个公变台区名称一致性贯穿修改，营配数据一致率达到100%；基础数据的同源治理，更有利于新型班组开展工作，现场与后台数据一致，有效解决了传统模式下台区经理不参与就无法开展工作的局面。客户表计坐标和系统一致性，有利于精准定位表计，工作小组在接到客户报修、采集补抄等日常工作时，能够精确、快速地到达现场，为任务处理节省了大量时间，提高了理论线损计算准确性，为线损治理提供数据支撑。

线损治理数字化。辛庄营供电所通过数字化与线损治理深度融合、有机统一，实现基层减负、提质增效目标，2023年上半年连续4次获得国网线损管理百强所。深化数据集约，采用BI技术，贯通统计营销、设备等各系统数据，搭建供电所线损监控集约看板应用场景，对分区、分压线损指标，按照站、线、变、户四级进行动态展示，自动分析同比、环比情况，实时生成图表图例，直观展示线损指标情况。优化管控流程，改变以往重复调取分析数据等冗杂过程，对异常线损数据通过RPA技术自动生成电子工单，通过供电所监控室实时直派至台区经理，同时初步研判异常原因，同步推送至公司领导、专业部室、供电所三级督办人员，通过平台实时查看任务轨迹、执行过程、结果反馈等状态信息，实现全流程线上管控。强化异常治理，针对线损异常设备，依托配网智能终端、故障指示系统，对分段电流、用电负荷进行二次分析，结合现场应用无人机轨迹飞巡、图像AI识别等技术，精准实施异常定位，线损异常定位效率提升60%以上。

故障指示智能化。将“智能化配电网线路状态监测系统”和“河北配电自动化云主站”系统数据相结合，开展配网设备运行状态监测，为故障精准研判提供数据支撑，实现用电分析到户，缩小故障范围和缩短抢修时限。完成一二次融合柱上断路器（FTU）安装12台，将2022年辛庄营供电所跳闸超3次线路“10千伏郭小屯050线（约6 000用电户）”进行分段管控，截至2023年6月未发生故障越级导致全线停电事件；完成故障指示器增添方案编制，解决6条10千伏线路均不超过2台故指、线路故障查找费时费力的情况，新增设备已投入使用，极大提升故障抢修速度；完成配变台区智能融合终端（TTU）增添方案编制，打造整村配变运行主动监测示范，将故障监测重点由整线路延伸至单台区、单户。

客户服务高效化。坚持优质、方便、规范、真诚的服务方针，提升服务水平。员工亮“身份”，公开服务承诺，公布联系电话；台区经理在微信群亮明“身份”，让客户清楚遇到问题找谁处理。业务线上办，充分发挥各级微信群优势，适时推送网上国网App和各类用电服务信息，让客户足不出户即可办理各种用电服务，增强客户用电获得感。践行“以客户为中心”服务理念，组织党员服务队，深入千家万户，开展亲情专访，了解客户用电需求，严格实行优质服务闭环管理，真正实现服务客户零距离，将服务末端转变为服务前端。建立低保、五保、孤寡困难户等重点服务档案，为弱势群体分忧解难。营业厅业务受理全年无休，电力抢修服务24小时不间断，积极组织参与保电行动，赢得政府和广大客户的高度赞誉，为五星级供电所创建奠定坚实基础。

以“五提升”争创示范

“一停多修”，提升设备安全运行基础。借助计划停电机会，按照精准化、集团化、标准化的要求，在变电站检修预试期间采取“兵团作战”集团化消缺新模式，调配多个供电所精兵强将，将高低压设备的整改、检修、隐患治理等工作集中在1天攻坚处理。2023年上半年，辛庄营供电所按照县公司统一部署，提前制定消缺计划和强化现场安全管控，积极开展4次大兵团消缺检修行动，消除低电压、线路绝缘老化、设备锈蚀、部件松动等隐患，电网结构不断强化，提升电网供电可靠性，实现了生产检修人员能力素质和设备安全运行“双提升”。

“一证受理”，提升线上服务效能。借助“互联网＋”业务办理平台，全面引导客户开展线上办电业务，客户通过网上国网App、95598网站身份证实名认证后办理各项业务，便捷高效；客户业务网上办理率、交费率分别达到100%和98%。推进台区经理、区域经理微信群和客户微信群建设，积极推广新型微信机器人运用，及时宣传用电知识、停电信息、故障抢修等信息的发布，力争取得客户理解。同时加强营业规范管理，规范窗口和现场工作人员服务行为，第一时间组织全员集中开展警示教育、案例剖析。成立业扩回访小组，对业扩工单落实送电即回访，引导用户通过网上国网App办理交费及查询等业务，使用户在后期办理业务做到“一次都不跑”，线上服务效能显著提升。

“一访多能”，提升优质服务末端延伸。辛庄营供电所全力开展“心连心•亲情专访”等活动，从煤改电“六个一”走访到“亲情走访”的全覆盖，通过1次走访，能检查1次用户用电设备运行情况、能做1次营业普查、能推广1户网上国网、能核对1次账户联系人、能宣传1次服务电话、能帮客户解决1个用电难题等。2023年上半年已完成4轮全覆盖“亲情专访”活动，针对辖区内小区多、人口流动性大等特点，辛庄营所制定专访方案，由供电所一长三员分包、台区经理集中走访，利用入户走访、四级微信群、喇叭宣传、供服系统等多种方式宣传“四部电话”及便民措施，同时结合小区物业了解用户各类基本信息，再通过采集系统掌握用户用电习惯等信息，针对不同用户或特殊用户进行专项走访，解决用户实际用电需求，真正与用户建立起鱼水一家亲的关系，提升优质服务末端延伸。

“一机多用”，提升数字化经营效益。建立健全分层分级“事前预警、事中管控、事后稽查”全业务数字化管控体系。充分利用SG186、电量一体化、用电信息采集、95598支持系统、GIS、PMS2.0、供电服务指挥系统、电能质量在线监测、配电自动化、OMS等系统，相关数据应用渗透到供电所管理的各个环节，辅助供电所管理和决策。以安全风险管控平台为依托，5G布控为抓手，实现对人员准入、安全考试、作业现场风险管控等业务数字化管控；以数字化管控平台、工器具管理、物资管理实现对作业现场的安全和风险管控，实现对隐患排查、隐患治理的数字化闭环管理。利用SG186、电量与线损一体化、用电采集、95598支撑等系统筛查分析处理异常数据，提升业务管控成效。磁县供电公司作为整县分布式光伏全国试点单位，光伏新增业务量大、流程烦琐、重复性高、容错率低，在星级供电所创建及数字化转型的过程中，应用RPA数字员工机器人技术，开发了自动业扩场景，将原来烦琐的107步信息录入操作，通过非工作时段部署，全部由RPA数字员工机器人代替操作自动处理，极大解放了劳动力，为供电所生产经营赋予数字能力，经营效果倍增。

“一岗双责”，提升党建引领作用。充分发挥党建引领的作用，深入贯彻落实国网战略目标和企业文化落地见效。2023年3月，辛庄营供电所完成市公司企业文化建设示范点创建，形成党建引领、文化提效的良好局面。在实际工作中，充分发挥党员先锋模范带头作用，坚持人性化服务，积极开展亲情服务、阳光服务、便民服务，解决用电难题，确保客户安全可靠用电。聚焦安全生产、电网建设、优质服务、提质增效等重点工作，发挥党员责任区、示范岗、服务队模范作用，将优质服务与岗位职责、日常工作紧密结合，大力实施精准服务、精益服务，做到哪里有需求，哪里就有共产党员服务队，激发企业文化辐射导向和激励约束功能，推动党建工作不断取得新突破、开创新局面。

创建成效

自创建五星级供电所以来，辛庄营供电所的各项指标大幅度提升，实现了安全生产长周期、供电服务连续3年“零投诉”。日均采集成功率、电费回收率和抢修到场及时率实现“三个百分百”；2023年上半年工单总量同比下降36%；线损率累计完成2.8%，同比下降1.24%；购电同比增长20.3%，售电同比增长18.08%，电费回收率100%。

辛庄营供电所创新发展工作思路，通过五星级供电所与数字化供电所同步创建，同频共振，达到双促进、双提升示范。

国网磁县供电公司着力树先进、促进步，形成可发展、可延伸、可推广的供电所先进管理经验，提高企业员工的业务素质和服务能力，带动其他供电所夯实基础、提质增效。截至2023年6月，国网磁县供电公司已3次荣获国网公司线损管理“百强县”，所辖供电所49次荣获国网公司线损管理“百强所”，综合管理水平名列省市公司前茅，推动公司经济效益和社会效益再上新台阶。