嵌入型框架下公共文化服务可及性研究

刘润楠

(江苏省文化艺术研究院, 南京 210005)

2013年党的十八届三中全会提出“构建现代公共文化服务体系”战略任务以来,我国公共文化服务体系开始从规模覆盖的初建阶段转入效能提升的发展阶段。在新的发展节点,人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾使我国现代公共文化服务的发展被赋予了新的时代内涵和目标要求。《文化和旅游部 国家发展改革委 财政部关于推动公共文化服务高质量发展的意见》将“促进公共文化服务提质增效”作为主要任务之一,强调要推动基本公共文化服务融入城乡居民生活[1]。《“十四五”文化和旅游发展规划》提出要健全现代公共文化服务体系,精准对接人民群众文化需求[2]。《“十四五”公共文化服务体系建设规划》提出2035年要基本形成人人参与、全民共享的公共文化服务发展局面[3]。我国公共文化服务发展的目标正由建立全覆盖的设施网络体系转为追求惠及全民的服务过程和效果,人民群众的基本文化权利是否得到保障、公共文化服务体系的运转与人民群众的文化需求是否适配成为评判我国公共文化服务是否到位、是否恰当的重要标准。可及性是衡量群众接触各种资源、设施和服务的便利和公平程度的重要概念,本文将其引入公共文化服务领域,借用这一概念分析受众参与、共享公共文化服务成果的可实现程度,分析需求嵌入供给的互动过程,探索性地讨论如何在嵌入型框架下对公共文化服务生产供给与消费共享进行双向考量,从而以工具理性保障公共文化服务现代化发展的价值理性。

一、公共文化服务可及性的内涵

“可及性”概念最初的提出和应用是为了科学测度公共医疗卫生服务的公平性。美国学者Andersen[4]及其团队较早地认识到可及性是评判医疗卫生服务实际布局程度的最好标准,并在宏观意义上构建了“卫生服务利用社会行为模型”。Penchansky和Thomas[5]更是将“可及性”扩展为一个测评卫生服务系统内供给方与顾客之间“适合度”的概念,重视可及性的可操作化评价,进一步提升了此概念的应用程度。之后,“可及性”作为一个分析服务系统与服务对象之间的匹配度和适合性的概念,被广泛应用于我国卫生政策研究领域,并以其逻辑上的自洽性和在实践中的可操作性被引入公共文化服务研究领域。吴理财[6]首先将“可及性”概念用于阐释公共文化服务供给端与群众需求端的适配问题,随后又涌现出一批关于公共文化服务体系可及性评价的实证研究,许多学者通过框架搭建、要素模型构建等方式对公共文化服务产品、载体等展开了测度分析。在宏观政策层面,《国家基本公共服务体系“十二五”规划》把“基本公共服务均等化”这一概念界定为“全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务”,将建立健全基本公共服务体系的主要目标之一确定为服务的方便可及,强调城乡居民能够就近获得基本公共服务[7]。《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》再次明确要让广大群众享有基本公共服务的可及性显著提高[8]。《“十四五”公共服务规划》又将实现基本公共服务的均等享有、便利可及作为主要目标之一[9],虽然没有直接清晰地表述公共文化服务可及性的概念和内涵,但在基本公共服务体系建设发展规划中从供需匹配角度间接地表明了实现公共文化服务可及性的前提是服务硬件的广泛布局和服务内容的均等指向。

公共文化服务供需两端连接的是有形的服务内容和无形的群众精神文化需求,这里需要明确的关键测度项是服务生产供给与群众切实要求的适配性及受众对参与、共享公共文化服务成果的满意度。这种对适配性与满意度的测评贯穿需求从被识别到被满足的全过程,所反映出的群众精神文化需求在享受公共文化服务过程中被满足的程度即公共文化服务的可及性。其内涵主要包含供给端和需求端两个方面。供给端包括公共文化服务体系内囊括的可供给资源是否能达到国家宏观政策层面规定的相应标准,是否能够切实满足群众的精神文化需求。供给端的可及性客观地反映出公共文化服务的硬件配套数量与质量能否达到基本公共文化服务建设标准,让人民群众文化权利的行使、精神文化需求的满足有所保证。需求端包括群众是否具备消费和共享公共文化资源、产品、服务的能力,提供给群众的公共文化服务是否能满足群众的差异化要求。需求端的可及性主要代表人民群众对政府提供的公共文化服务的满意度情况。简而言之,公共文化服务可及性是一个评价公共文化服务体系与其服务对象是否适配的概念,测度的是公共文化服务体系与公民文化需求间的适合性。

二、公共文化服务可及性嵌入型框架分析

从群众意识到自身的精神文化需求,再到寻找可实现需求的方式,直到需求得到真正满足,可及性的本质内涵就是需求被满足的机会,这种机会体现在从顶层设计到基层“最后一公里”的适配性上。基于公共文化服务需求方与供给方之间的互动逻辑,本文构建了一个解释公共文化服务可及性生成和维度构成的嵌入型框架,如图1所示。

图1 公共文化服务可及性嵌入型框架

(一)服务供需系统互动:可及性的嵌入性生成

对公共文化服务可及性的嵌入性分析需要突出的是公共文化服务需求被满足的机会嵌入公共文化服务供给的每一个阶段。群众获得公共文化服务的流程可拆分为“获取服务信息—接近服务载体—使用服务内容”。在公共文化服务领域,当群众产生精神文化需求时,会开始寻找关于公共文化场馆、设施、活动等的相关服务信息,这一搜寻信息的环节正是群众获取公共文化服务的起点。有精神文化需求的群众能够识别并获得具有针对性的公共文化服务信息,包括政府层面的宏观政策以及各服务机构的服务内容、制度等。当群众掌握信息后,便进入流程的第二阶段“接近服务载体”。在这一环节中,服务资源的分布密度、集中性、分配和可到达性等多重要素共同决定了群众能否真正获得服务内容,获取服务内容的可及性表现在群众识别和使用公共文化服务的具体过程中,与群众相关需求被满足的程度正相关。

与之相对应的公共文化服务供给过程为“服务信息公开—服务系统设计—服务内容提供”。“服务信息公开”是群众获得公共文化服务的基础,供给方的“服务系统设计”与需求方的“接近服务载体”相对应,包含公共文化服务供给方在资源配置、制度安排等方面为需求方提供的机会。关键环节是“服务内容提供”,该环节是各个公共文化服务机构根据自身条件向社会大众提供文化服务并接受社会大众评价的过程,是群众“使用服务内容”的对应阶段。将公共文化服务供需环节对应起来,形成公共文化服务供给与需求的三个主要阶段,即“信息公开与信息搜寻”“系统设计与接近服务”“服务提供与服务使用”。根据前文对公共文化服务可及性内涵的分析,其本质内涵是服务需求者对自身获得服务的机会和成本的主观评估,故可将其嵌入并反映在服务供需的三个阶段中。

(二)嵌入型框架下的可及性维度

可及性形成反映在服务供需的三个阶段之中,并由一系列次级维度构成,供给系统的每一个特征要素与需求系统的每一项能力要素相对应,进而构成公共文化服务可及性的维度。需要强调的是,这一维度是对整个需求过程的测度要求,而不是对应单一环节。

1.可获得维度

腹腔镜手术是近年来新起的一种微创手术,与传统手术方式相比,腹腔镜手术拥有创口小、出血少及恢复快等优势,也成了目前普外科、妇科及泌尿外科临床治疗中较为常用的手术方式,并且随着医疗技术的逐渐发展,腹腔镜手术治疗也将成为未来手术发展的必然趋势[1]。但为了进一步提高腹腔镜手术的恢复速度,减少术后并发症的发生,进行有效的护理干预也必不可少,本次我院就舒适护理在腹腔镜手术中的临床效果问题做专项研究。

可获得维度是衡量国家基本公共文化服务兜底保障程度的重要维度,主要测评政府及各级文化主管部门所提供的文化资源、公共文化服务设施、服务人员等的数量及质量,具体分析服务硬件布局和服务内容提供的现状,并进一步确认在公共服务领域的投入建设是否达到基本公共文化服务建设标准以及人民群众能否快速、精确获取基本公共服务带来的文化红利。

2.可接近维度

可接近维度主要用来测度公共文化服务供给的公平指向,包括水平和垂直两个方向。具体而言,水平方向的公平是同类型的公共文化服务向具有相同精神文化需求的社会大众提供的平等性,不受地域、教育背景、年龄、性别等客观因素影响;垂直方向的公平所针对的是公共文化服务需求的参差,即差异化的文化需求能否在多层次的公共文化服务体系中获得有针对性的满足。

3.可接受维度

可接受维度是可及性评价的主观维度,主要从群众心理层面衡量公共文化服务体系的适合度,即公共文化服务机构提供服务的过程中的各项元素是否符合群众的内心期待,是否符合群众需要。在“系统设计与接近服务”阶段,公共文化服务系统设计在资源配置、制度安排等方面需要与需求方在“接近服务”过程中的具体要求相对应。群众接近公共文化服务载体并不意味着真正开始使用公共文化服务,公共文化服务载体是否在群众获取服务的有效距离之内、公共文化服务体系能否将群众不同层次的精神文化需求纳入服务半径,在很大程度上决定了群众是否能真正使用公共文化服务,并在主观层面判定公共文化服务的供给成效。

4.可适应维度

这一维度与其他维度略有不同,呈现的是动态层面的调整,即公共文化服务供给方能否根据群众需求切实、及时作出调整。群众的服务使用行为和服务满意心理并不是一次定格的,而是会随着社会文化环境的改变、精神文化需求的升级而动态变化,这种动态变化需要被公共文化服务机构所捕捉。“服务提供与服务使用”环节是公共文化服务供需流程的收尾,但并非结束。在这一环节,群众的体验感会相应延后,可适应维度是这种延后的现实反映,体现的是公共文化服务体系与人民群众文化需求之间的动态匹配。

嵌入在公共文化服务供需流程中的可及性的四个维度是相互联系的。可获得维度是公共文化服务可及性的基础维度,服务硬件的广泛布局和服务内容的均等指向是公民获得和接受公共文化服务的基础性前提;可接近维度是确保公共文化服务供给能够转化为群众实际需要的服务利用行为的关键;可接受维度以群众主观评估为依据,反映了公共文化服务供需体系的落脚点是群众的满意度;动态的可适应维度是对公共文化服务体系变化趋势的实时调整,是对整个供需体系可及性的回溯调整。公共文化服务可及性诠释了群众对自身无形的精神文化需求被有形的公共文化服务供给满足的机会及成本的主观评价以及对公共文化服务供给根据需求调整的动态反馈,生成于公共文化服务供需各个阶段中,从而形成一个公共文化服务可及性嵌入供需过程的框架。

三、嵌入型框架下公共文化服务可及性提升建议

公共文化服务可及性的形成内嵌于公共文化服务供需过程中,是群众精神文化需求与公共文化服务供给系统双向互动的结果展现。嵌入型框架以需求为导向,基于从公共文化服务需求认知到寻找、接近、使用服务以至需求得到真正满足这一全过程的广域视角探寻可及性提升路径。

(一)供给层面:提高可获得和可接近维度的服务质量

1.以政策协调明确公共文化服务可及性实现程度的价值规范和准则

公共文化服务可及性实现的前提是服务硬件的广泛布局和服务内容的均等指向,为提升公共文化服务可及性,需要在政策层面制定科学、合理、普遍适用的国家标准和因地制宜的地方标准。这种标准并不局限于可量化的尺度标准及数值指标,而是更加强调公共文化服务可及性实现程度的价值规范和准则,即以政策协调保证群众在类型、品质、公平性、便利性等方面平等地享有使用公共文化服务的机会。

在当前公共文化服务体系已经全面建成,但相应资源分配存在地区差异的情况下,要通过规范的政策设计,以宏观层面的公共文化服务政策对接微观层面的公共文化服务标准化设计,将政策目标转化为具体的公共文化服务产出,有效地保障标准化公共文化服务供给与公民的服务使用之间的较好适配。

2.以供给系统优化保证公共文化服务可及性的执行落实

要提升公共文化服务可及性,需要从服务供需双方的定位和匹配入手,构建要素齐全、结构合理的服务体系,通过扩大服务信息资源布局、完善服务载体资源配给、强化政社合作来优化公共文化服务供给系统,以此保证公共文化服务可及性的执行落实。

第一,扩大服务信息资源布局。“信息搜寻”是群众获取公共文化服务的第一步,公共文化服务机构对信息资源的有效供给不仅可以在群众产生精神文化需求时为其提供有效指南,而且可以预先宣传服务内容,以此在预期层面有效影响群众的文化需求。首先,要扩大服务信息资源公开渠道。除了传统的公示公告外,要结合群众获取信息的偏好合理使用新媒体手段,借助微信公众号、微博、官方网站等及时、详细公布信息,提升群众获取公共文化服务信息的便利程度。其次,要均匀分布服务信息资源,在公平性方面保证不同区域、不同层次的群众获取服务信息的机会是均等的。服务信息资源分布的均匀性还包含在文化上可被理解、接受、包容的意味,群众获取服务信息资源的过程伴随着其对自身文化权益得到满足的程度评价。最后,要建立畅通的沟通机制。扩大信息资源布局不仅要在系统供需两端,还要在系统供给端内部,即供给主体内部各部门之间要畅通沟通机制,保证服务信息资源公布的渠道多样性、内容针对性、发布时效性,避免信息资源重复。

第二,完善服务载体资源配给,在具化层面为群众精神文化需求的满足提供载体。首先,从规划建设源头促进公共文化服务质量提升。良好的地理位置能够有效促进群众参与、提高群众使用公共文化服务的程度,这就要求政府在规划建设时将交通的便捷度、服务的覆盖面、所处的人文环境等因素纳入考虑,并在当前城市公共文化资源相对饱和的状态下,重点向乡镇、社区等基层输送更多群众满意的优质公共文化资源。其次,在供给系统内部以水平和垂直公平性为准,完善公共文化服务载体。结合本地区群众的需求差异,在着力推进公共文化服务标准化、均等化的同时,根据群众文化需求的差异性和群众在生产、生活中的不同需求完善公共文化服务载体,将对特殊人群的差异化需求的考量纳入基础设施的配置规划之中。借助科技推动公共数字文化服务发展,运用新媒体技术突破时空限制,促进公共文化服务资源延伸和信息交流传播,提升线上线下服务内容的可及性。最后,强调公共文化服务系统内工作人员的重要性。工作人员的服务理念、专业技能等在很大程度上会在可获得维度影响公共文化服务可及性质量的提升,因此要将对服务接收者的人文关怀内化至相关工作人员的工作理念之中,提升公共文化服务系统内工作人员的素质和服务质量,以此提升公共文化服务可及性。

第三,强化政社合作。作为公共文化服务供给主体的重要组成部分,社会力量在识别群众文化需求和市场关系方面更加敏锐。政府作为公共文化主体,应该利用好社会力量在此方面的敏锐度,强化政社合作,并借助市场手段强化和引进社会力量,壮大公共文化服务供给底盘,进一步提升可获得和可接近维度的服务质量。首先,要通过委托经营、购买服务等方式吸引社会力量参与到公共文化服务供给之中,以供给主体的多元化保证服务供给的多样化,通过供给效能的提升将服务可及性最大化。其次,要创新公办民营或民办公助方式,与社会力量开展深度合作。政府在充分保证公共文化服务基本性质不动摇的基础上,可以借助社会力量在识别群众文化需求和市场关系方面的敏锐度,扩大公共文化服务供给布局,以此缩小城乡公共文化服务差距、提高公共文化服务可及性,让群众能够无差别地享受到应有的文化权利。最后,要创新文化志愿服务方式。借助文化志愿服务扩充公共文化服务机构人才队伍,精准有效对接群众日益升级的文化需求。与此同时,要重视文化志愿者本身的群众身份,分析其参与到公共文化服务中的心态及需求转变,将其内化到公共文化服务的供给流程中去,进一步提升公共文化服务可及性,确保公共文化服务效能和质量同步升级。

(二)需求层面:改善可接受和可适应维度的群众感受

群众的精神文化需求存在明显的异质性,可接受和可适应维度反映的是公共文化服务供给端针对群众需求反馈进行的动态调整。因此,公共文化服务系统要健全需求调查反馈机制,完善监督评价机制,提升公共文化服务在可接受和可适应维度的社会适应性,最大化地保证群众的良好感受。

1.健全动态需求调查反馈机制,及时把握群众的文化需求

从群众识别到自身的精神文化需求,再到将这种需求的满足投射到寻找、使用公共文化服务的整个过程是动态变化的,这种变化是群众需求项转变的现实反映。能否被公共文化服务系统所察觉并及时调整系统运作,关联到公共文化服务整体可及性的实现程度,直接影响群众对公共文化服务的满意度。

从需求端着手,健全动态调查反馈机制,帮助公共文化服务机构摆脱信息偏差的刚性约束,及时把控群众需求项变化。首先,增设、畅通反馈渠道,扩大群众参与空间,借助数字技术创新反馈场域中的交互流动。在确保有序收集线下需求信息的同时增设线上渠道,如官方网站留言板、微信公众号、微博等,用于收集公众反馈意见。除了根据当下群众使用偏好增设反馈渠道外,关键要建立专门的部门负责这些渠道的日常运营工作,杜绝“僵尸号”的存在。重塑基层文化服务机构意见反馈制度,用以了解服务供给中的设备维护、使用以及设施环境等层面的具体情况,将需求跟踪落实到公共文化服务供需流程的每一个环节,全面了解群众利用公共文化资源和服务的情况。其次,设立信息处理部门,提升对群众动态需求信息的分析能力。对调查所得信息进行科学分析并将其成功转化为改进意见,是动态调查反馈机制的重点环节和最终环节。但是,目前公共文化服务机构缺乏对群众反馈信息的转化能力。对此,建议匹配专业信息分析人员,设立专门的信息处理部门,将收集到的群众需求信息转化为服务升级发展政策,以此提高服务内容可接受性,增强服务适应性。

动态需求调查反馈机制将收集、整理、利用群众需求信息的全过程系统地嵌入公共文化服务供给流程之中,有助于及时把握群众的文化需求变化,并据此作出相应调整,以此真正提升公共文化服务可及性,保证群众对公共文化服务的良好感受。

2.完善环形评价监督机制,切实提升群众参与感和获得感

基于服务对象的主观感受和客观判断,建立行之有效的环形监督评价机制,测评公众对供给端提供的公共文化服务的使用情况和满意程度。环形评价监督机制为“发现问题—跟踪督办—整改评估—追责问责”的全链条体系。首先,以过程导向思维强化供给端评价监督效力,建立公共文化服务可及性绩效评价机制,科学量化考核指标,重视公共文化服务过程中的服务内容种类、数量以及群众满意度等具体数据,促进主观评价客观化,提高服务规范化程度。其次,以结果导向思维充分考虑公众对公共文化服务的使用情况和满意程度,建立涵盖公众的评价监督机制,设置反馈表达、感应及处置程序,将接收群众意见、处置存在问题、回应反馈作为提升公共文化服务可及性的必要环节。借助涵盖公众的评价监督机制,了解群众真实的精神文化需求及其对当下公共文化服务供给的满意程度,相应调整服务供给,确保供需相适,通过群众共建公共文化服务体系、共享公共文化服务成果来提升群众的参与感和获得感,促进公共文化服务可及性大幅提升。最后,以监督促改进,明确公共文化服务供给端内各机构、各部门自身职责,以责任制来追责问责,保证及时解决群众反馈的问题。

评价监督体制是一个环形结构,“发现问题—跟踪督办—整改评估—追责问责”这一全链条体系的出发点和落脚点均在满足群众需求之上,只有增加公众对公共文化服务的参与感和获得感,才能切实促进公共文化服务可及性提升,将保障群众文化权利落到实处。