民法典视域下养老服务标准化建设研究

宋 华

（中国石油大学（北京）马克思主义学院，北京 100091）

为了满足广大老年人的多元化、个性化的养老需求，养老服务行业必须进行标准化、规范化的建设，以提供更加专业、人性化和高效的服务。2021年1月1日，《民法典》的颁布实施，为规范养老机构服务行为，依法确定法律责任提供了基本遵循。同年10月，中共中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》，把“开展养老服务标准化专项行动”明确为需要重点推动落实的5项专项行动之一，为新时代养老服务标准化工作指明了方向。在当前背景下，推进养老服务的标准化流程，利用标准化的理念、方式及技术策略来提升养老服务的品质，确保养老服务的健康稳定增长，已成为应对人口逐渐老龄化挑战的重要策略。

1 民法典视域下养老服务标准化建设的重点

1.1 法律层面的规定与导向

（1）遗赠扶养协议制度的完善与扩展。《民法典》的制定标志着我国民事立法走向更加系统化、完善化。其中，第一千一百五十八条对遗赠扶养协议制度的明确规定，反映出对当前老年养老问题的重视与创新性解决思路。通过适当扩大扶养人的范围，不仅继承人，连继承人以外的组织或个人也能与老人签订遗赠扶养协议，这实际上为老年人提供了更多的选择和保障。这种规定的核心精神是保障老年人的权益和尊严，使他们在晚年得到更为完善和具体的法律保护。在这一点上，遗赠扶养协议制度实质上强调了养老服务内容与形式的多样化与标准化。

（2）明确监护人的法律地位与责任。老龄化社会带来的问题不仅仅是养老服务的问题，更是涉及到许多老年人的民事权利问题。《民法典》第二十八条为此提供了明确的法律指引。此条明确了无民事行为能力或限制民事行为能力成年人的监护顺序，确保他们的权益得到最大程度的保护。从配偶到父母、子女，再到其他近亲属，直至其他愿意担任监护人的个人或组织，这一监护人顺序体现了我国的家庭观念和家庭纽带的重要性。此外，对养老服务机构而言，明确的法律责任和顺序可以有效避免在服务过程中出现的权利冲突或法律纠纷。

（3）对养老服务合同中的无效条款的明确规定。《民法典》第四百九十七条的规定，可以说是对养老服务机构一个明确且强有力的法律导向。任何对老年人不公平或不合理的条款都可能被视为无效，这对养老服务机构来说无疑是一个巨大的挑战。它要求机构在提供服务的同时，必须确保其合同条款的公平性、合理性和合法性。这一规定的出台，实际上促进了养老服务合同的进一步标准化、规范化，使得养老服务在法律层面得到了更为严格的规范。

1.2 养老服务标准化构建的重点领域

基于《民法典》的法律框架，养老服务标准化不仅要确保提供的服务质量，还要确保合法性和权益保护。可从多个角度深入挖掘标准化建设的核心领域。

（1）多样化与个性化的服务模式。《民法典》对遗赠扶养协议制度的开放意味着养老服务的多样化和个性化趋势日益显著。标准化建设首先要明确服务的界定、范围和内容，同时针对老年人的具体需求，如身体健康、精神慰藉、文化兴趣和社交需求，实现服务内容的多元化与差异化。更为重要的是，这些服务需确保能够真正满足老年人在不同生活阶段的实际需要。

（2）养老服务的法律风险管理。随着对监护人责任和养老服务合同无效条款的规定越来越明确，法律风险管理显得尤为重要。除了传统的服务提供方式，如何在合法框架下创新服务模式，如何在遵循法律的前提下满足老人的个性化需求，成为了标准化建设的核心任务。这包括但不限于制定严格的法律风险评估机制、加强对从业人员的法律培训，以及建立快速、有效的法律咨询和纠纷解决机制。

（3）跨界合作与资源整合。《民法典》鼓励继承人以外的组织或个人参与养老服务，这为养老服务行业提供了更广泛的合作空间。从而，养老服务行业应与医疗、文化、教育、科技等领域进行更深层次的融合和合作。标准化建设中，需要建立跨界合作的标准和机制，确定各方的权利和责任，确保资源的最大化利用，以提供更加全面和高效的服务。

（4）科技与养老服务的融合。在数字化和智能化趋势下，科技与养老服务的结合显得尤为重要。标准化建设中应明确科技在养老服务中的作用和应用范围，例如，如何利用健康监测技术、智能家居、AR/VR、机器人技术等，为老年人提供更加便捷、安全和人性化的服务。

（5）服务质量评估与反馈机制。无论多么先进和完善的服务模式，都需要一个有效的评估机制来不断进行优化。标准化建设中，应重视建立服务质量的评估标准，同时建立一个开放的反馈机制，鼓励老年人及其家属积极参与，确保服务始终贴合实际需求，达到真正的人性化。

2 民法典视域下养老服务标准化建设的难点

2.1 《民法典》背景下的养老服务标准化建设的法律与实践挑战

随着《民法典》的颁布和实施，养老服务领域迎来了前所未有的法律保障和机遇，但同时也面临了一系列的挑战。在法律与实践之间找到恰当的平衡，实现真正意义上的养老服务标准化，已经成为当务之急。首先，法律文本与实践操作之间存在的“落地难”问题凸显。《民法典》所制定的条款虽然为养老服务提供了明确的法律导向，但在具体实施中如何解读、如何操作仍然存在诸多争议。例如，遗赠扶养协议制度虽然在法律上得到了认可和支持，但在实际操作中，如何确保老年人的权益不受损害，如何细化各个环节，以及如何进行有效监管都是待解决的问题。其次，养老服务标准化建设面临的法律制度框架尚不完善。虽然《民法典》为养老服务提供了基本的法律框架，但在与其他相关法律、法规、规章之间的协同和配合上仍存在不少矛盾和冲突。这导致了在实际操作中，养老机构往往处于被动应对状态，难以达到真正的标准化和规范化。跨界融合与法规导向：养老服务标准化建设面临的复杂难题。

在全球化、信息化的当下背景中，养老服务已不仅仅是一个单一领域的问题，而是与多个领域紧密相连。跨界融合为养老服务注入了新的活力和创新点，但同时也带来了诸多复杂的难题，特别是在法规导向与实际应用之间的协调和平衡上。首先，养老服务与医疗健康、智慧科技等多个领域的跨界融合使得标准化建设变得复杂化。例如，当养老机构引入先进的医疗健康管理技术或者使用智能家居技术提升服务质量时，除了需要遵守养老服务的相关法规，还必须顾及医疗法、数据保护法等多个领域的法律要求。这种多层次、多领域的法规交织，为养老服务的标准化建设带来了额外的挑战。其次，跨界融合的深度与广度不一导致的标准化需求差异。不同地区、不同养老机构根据其实际情况进行跨界合作的深度和形式是不尽相同的，这意味着单一、固定的标准化方案难以满足所有养老机构的需求。如何制定一个既能涵盖多领域要求，又具有足够灵活性的标准化方案，成为了一个迫切需要解决的问题。

最后，面对跨界融合的机遇和挑战，法规导向往往显得滞后和应变不足。

2.2 权益保障与服务创新：《民法典》下养老服务标准化的双重困境

在《民法典》的指引下，养老服务行业进入了一个全新的发展时期。其中，权益保障与服务创新无疑是这一发展进程中的两大核心话题。然而，这两者之间存在着潜在的冲突和困境，为养老服务标准化建设带来了一系列挑战。首先，权益保障是养老服务标准化建设的首要目标。《民法典》中明确的老年人权益条款意味着养老服务机构在制定与执行服务标准时必须将权益保障放在首位。这涉及到合同的公平性、合法性、透明性，以及在服务提供过程中确保老年人的人格尊严、隐私权和其他基本权利不受侵犯。然而，严格的权益保障往往意味着服务流程的严格规范，这可能会限制服务的个性化和灵活性，从而影响到服务创新。其次，服务创新是养老服务发展的重要动力。随着科技的进步和社会的发展，老年人的养老需求也在发生变化。为了满足这些多元化和个性化的需求，养老服务机构需要不断进行服务创新，如引入智慧养老技术、提供多样化的康复治疗和文化娱乐活动等。

3 民法典视域下养老服务标准化建设的策略

3.1 构建灵活性与规范性并重的服务模式

在《民法典》视域下，养老服务标准化建设迈入了一个新的发展阶段，其中结合规范性与灵活性的服务模式尤为关键。这种模式的核心在于如何确保在养老服务中，标准的设定和实施既能满足法律和行业的严格要求，同时又能够适应多样化和个性化的老年服务需求。

首先，规范性是养老服务标准化的基石。在《民法典》的指引下，需要建立和完善一个包括服务内容、形式、流程等各个方面的标准体系。这不仅意味着在服务内容上有明确的界定，更意味着在服务的实际提供过程中，要确保各项标准被严格执行。对于养老服务机构来说，这可能需要进行一系列的内部改革，例如为员工提供针对性的标准化培训，引入先进的服务管理系统，或者与第三方专业认证机构合作，通过定期的考核和评估来确保服务的持续优质和规范。然而，单纯的规范性并不能满足所有的老年人的需求。养老服务面对的是一个非常多样化和多层次的用户群体。每个老年人都有其独特的生活经历、兴趣爱好、健康状况和精神需求。养老机构需要设计和提供一系列可以根据不同需求和情境进行调整的标准服务模块。例如，为某一特定的老年群体提供个性化的活动课程，或者根据不同的健康状况为老人提供定制的护理套餐。

3.2 促进法律、技术与服务之间的有机融合

首先，强化养老服务机构与科技企业及研究机构之间的合作关系尤为重要。养老服务的科技化并非仅仅是为了提高效率，更重要的是，它需要确保所有应用技术都符合法律法规的要求。例如，在引入智能监控技术以便更好地照顾老年人时，如何在确保其便利性的同时，尊重并保护老年人的隐私权？这需要深入的探讨和严格的制度设计。科技在提供便利的同时，也可能带来新的法律问题和伦理难题，这些都需要养老服务提供者认真地面对。其次，与科技日新月异的特点不同，养老服务标准应具备相对的稳定性，但这并不意味着它应该是一成不变的。随着科技的发展和社会的进步，标准也需要不断地进行更新和修订。因此，需要建立一个能够与时俱进的服务标准评估和修订机制。这一机制不仅要考虑技术发展的最新趋势，还要确保其内容完全符合当前的法律法规要求。再者，养老服务的本质是“服务”。在标准化的进程中，如果忽视了服务的核心——即老年人的真实需求和期望，那么任何的技术和法规都无法真正达到其应有的效果。为了确保标准化建设的人性化和实用性，养老服务机构必须建立一套系统的机制，定期收集老年人的反馈，对其进行深入的分析，并根据这些反馈调整服务内容和方式。此外，机构还需要进行定期的培训和教育，确保其工作人员不仅了解最新的技术和法规，而且能够真正理解并满足老年人的需求。

3.3 加强多方参与和协同创新的合作机制

养老服务标准化建设需要多方面的参与与协同创新，一个健全、高效并与时俱进的养老服务标准化体系必然涉及各方面的参与者，包括政府、社会组织、科研机构、养老机构、企业和老年人本身。加强多方参与和协同创新的合作机制是标准化建设成功的关键。首先，政府在标准化建设中的角色不可或缺。政府不仅提供法律和政策框架，而且可以通过财政支持、税收优惠和政策引导等方式，鼓励养老服务机构进行标准化实践。此外，政府还可以借助自己的公信力和影响力，推广和宣传养老服务标准化的理念，增强社会的认同感和参与度；社会组织和科研机构在标准化建设中同样起到关键作用。他们拥有丰富的专业知识和经验，能够为标准化建设提供理论支持和实践指导。通过深入的研究、调查和分析，确保标准化建设真正反映老年人的需求，同时与时俱进；养老机构和企业是标准化建设的直接实践者。他们直接面对老年人，深知他们的真实需求。只有养老机构和企业真正参与到标准化建设中来，才能确保标准真正落地，并得到老年人的认可和满意。此外，他们还可以通过与社会组织和科研机构的合作，不断创新服务内容和方式，提高服务质量；最后，老年人自身也是标准化建设的关键参与者。作为服务的直接受益者，他们对服务质量和内容有着最直接、最真实的感受。他们的反馈、建议和评价是对标准化建设最直接、最有力的监督和推动。