城市轨道交通车站智慧客服系统的研究与实践

徐 晔，徐钟全

（1.南京地铁运营有限责任公司，南京 210000；2.北京全路通信信号研究设计院集团有限公司，北京 100070）

1 概述

目前，南京地铁线网不断发展，车站运营组织愈加复杂。有效增强设备管理能力，提升运营服务水平，应对大线网运营挑战是当前地铁亟待探索的课题[1-2]。移动互联网时代，乘客不仅需要更加便利、快捷的服务，更需要针对不同乘客群体提供差异化、全方位的一站式出行服务，如线网导航、智能问询、各类异常处理等[3-4]。

智慧客服正是在这一背景下出现。从乘客角度看，可以通过语音识别、远程帮助与现场智能服务等多种渠道获得帮助与服务，从而解决咨询高峰期等候时间长、服务质量受人员素质影响等问题。从企业角度看，通过引导乘客优先使用智能化、自助化乘客事务处理系统，可以释放更多的人力资源[5]。

国内主要地铁城市都在尝试和发展车站智慧客服，比如上海地铁对地铁车站服务中心升级改造成“阳光伴你行”服务台[6]。广州地铁在部分车站设置了智能客服中心及乘客自助终端，系统稳定运行至今[7]。这些都为南京地铁的智慧客服系统的研究提供了基础与借鉴。

2 乘客行为研究

南京地铁想要设计出方便实用、推广性强的智慧客服系统，一方面需要借鉴已有城市的经验。另一方面需要对乘客行为深入分析，得到乘客最普遍、最原始的需求，从而构建相匹配的智慧乘客服务系统。本节以南京地铁机场线为例，通过运营数据和实地调研对乘客行为进行研究。

2.1 运营数据

2021年11月1日，机场线半自动售票机共计发生447笔交易，详细数据如表1所示。从数量上看，单程票业务（包括单程票更新、发售和退票）为主要部分，占比为80.54%，一卡通和二维码业务分别占15%和4.46%。

表1 机场线半自动售票机车站交易量统计Tab.1 Transaction data at stations equipped with semi-automatic ticket machines of Airport Line

交易量排名前3的车站是南京南站、禄口机场和翔宇路北，占比分别是36.47%、32%和11.86%。禄口机场站两个客服点，B2单日交易量97人次，B4单日交易量46人次。南京南站5个客服点，最高单日交易量为B7的48人次，最低单日交易量为B2的20人次。

如图1所示，机场线半自动售票机交易量从07：00开始增多，至12：00达到最高峰48人次/小时，随后缓慢下降，随着晚高峰到来，18：00左右，交易量再次增长至37人次/小时。

图1 机场线半自动售票机运营数据分时段Fig.1 Operation data of semi-automatic ticket machines of Airport Line by time period

2.2 实地调研

2021年11月14日，课题组在机场线南京南站进行实地调研，统计一天以来乘客所有实际需求，归纳后总共分为7大类，分别是票卡业务处理（含边门）、地铁业务咨询、票务业务咨询、导航、发票类业务、现金兑换业务和特殊需求。经统计，当天共发生乘客事务4 724次，其中票卡业务处理（含边门）占比13.6%，其余问询类业务占比86.4%。导航和票务业务咨询是乘客需求最大的两类，占比分别是51.78%和16.09%，如表2所示。

表2 南京南站客服中心乘客事务处理分类Tab.2 Classification of passenger services handled at customer service center of Nanjing South Station

2.3 调研结论

从运营数据分析看，交易量呈现出3个不平衡，分别是不同车站之间、同一站内不同客服点之间以及线路内不同时间段之间。这就导致在大型车站、客流高峰和特殊客服点的工作人员工作饱和，而其他工作人员工作则相对较少。而在现有的模式下，车站又必须在每个客服点配置工作人员，且工作时间覆盖整个运营时段，造成人力资源的严重浪费。通过智慧客服系统，将现场客服人员集中在后台，不但能平衡各客服人员的工作量，又能减少人力资源浪费，以较少的人员数量取得同样甚至更优的乘客服务。

从实地调研情况看，客服中心每日工作中，主要的工作量是导航与业务咨询，且相当多的乘客需求是重复的。在现有模式下，这些重复的问询会消磨客服人员的热情，处理不好还会影响乘客体验。因此，必须要充分考虑乘客的导航和问询需求，将简单、重复的需求通过机器实现，后台客服处理一些个性化的专项服务。

3 智慧客服系统的研究与实践

3.1 设计理念

智慧客服设计理念主要包括3层架构，即第1层系统层、第2层应用层、第3层管理层，如图2所示。

图2 智慧客服设计理念Fig.2 Design concept of smart customer service

系统层强调智慧客服对整套自动售检票系统的智能化改造。要求设备稳定、故障率低，且运行方式从“以人为本”的角度出发，优化处理流程。第1层的主要目的在于通过系统的智能化，增加系统的容错性，尽量减少乘客事务处理的数量。

应用层需要开发虚拟化的乘客事务处理机器人，乘客通过线上和线下的入口，不受时间和空间的限制，实现与智能机器人的交互，其具有问询、导航、票务查询与处理等功能。线上入口有官方APP、微信小程序等，线下入口有车站的自助查询机、自助处理终端等。第2层的主要目的在于把乘客的一些简单的、重复的需求进行收集整理，通过智能机器人为乘客提供咨询服务，最大限度减少重复的人工处理时间。

当智能事务处理机器人无法满足乘客需求时，可以向呼叫中心后台专业化客服寻求帮助。第3层的主要目的在于通过远程客服的形式处理第1和第2层无法处理的乘客需求。

通过上述3层的智慧化改造，车站现场将逐步向“无人化”值守转变，形成智慧化客服“一站式”快捷服务方式。

3.2 前期研究成果

近年来，南京地铁自动售检票系统在乘客服务智慧化上的成果颇丰。2013年开始全线推广“单程票未进站也可出站”模式，2019年开始推广“二维码过闸业务离线比对”模式，上述两项创新使闸机智慧化进一步提升，每年可减少大量的乘客事务处理。2019年试点语音购票功能，使自动售票机智慧化进一步提升，此举可减少相当多的乘客由于不熟悉站点而产生的问询工作。

上述3项功能的实现，是智慧客服第1层的重要组成部分，大大提升乘客的购票和过闸效率，减少乘客由于不熟悉乘车路线、不熟悉设备使用方法而发生的问询和处理工单，是智慧客服系统不可或缺的一环。

3.3 智慧客服系统研究

1）智能问询

随着通信技术和互联网技术的不断发展，乘客的沟通行为习惯也在发生变化，车站客服中心的人工问询模式已经无法满足乘客的多元化沟通模式。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的出行体验，减少地铁运营人力成本，是迫切要解决的问题。

南京地铁在新一轮建设规划中已考虑建立智慧客服系统，并已在宁句城际线马群站进行试点，而智能问询是其重要的一环，其入口分线上和线下两种，线上入口有官方APP、微信小程序。线下入口有车站自助终端、智慧票亭，乘客可通过线上和线下入口与智能问询机器人对接，随时获取咨询服务。

问询方式有智能推荐、文字输入和语音问询3种。乘客登录后，系统首先会根据后台数据分析，推荐给乘客若干个咨询量较高的问题，如果是乘客想要咨询的问题，乘客可以直接点击进入获取相关信息。如果不是乘客想要咨询的问题，乘客可另外通过文字或者语音问询的方式访问智能问询系统[8-10]。

智能问询的实现，是智慧客服第2层的重要组成部分，把乘客的一些简单的、重复的需求进行收集整理，通过智能机器人为乘客提供咨询服务，最大限度减少重复的人工处理时间。

2）远程客服

远程客服需要构建一套远程音视频对讲系统，具备远程屏幕共享和远程控制等功能，实现远程客服功能。车站票亭需要增加麦克风和摄像头，具备音视频对讲功能。当乘客在遇到自身无法解决的问题时，可转为人工服务。客服人员可进行远程客服服务，如果是简单的问询服务，则通过音视频交互完成。如果是操作类问题，则进行远程控制解决。

远程客服在整个智慧客服系统中处于第3层，是完成乘客需求闭环的重要保证。由于乘客需求的多样性以及智能问询系统的不完善，必然有部分乘客需求在第1和第2层无法处理，远程客服可以有效帮助乘客完成问询或者票务处理。

4 智慧客服经济效益分析

智慧客服系统的经济效益主要集中在人员配置减少，用工成本降低。以机场线为例，远程客服中心定员的数量N总，如公式（1）所示[7]。

其中，N总——远程客服中心定员数量。

N——月呼叫总量：根据2.2节中调研结果，南京南站单日共计发生问询4 724次，而当天客流占机场线总客流的28.93%，估算出机场线当天的问询总量约为16 326次。

m——人工呼叫比例：是指需要人工处理的呼叫数占呼叫总数的百分比。暂按50%考虑，随着系统的逐步完善及乘客的适应，人工比例会逐步降低。

d——忙日系数：是指一个月里最忙一天的呼叫量占呼叫总量的百分比。参考电信热线电话，一般取值7%。

h——忙时系数：是指一天里最忙1 h的呼叫量占日呼叫量的百分比。参考电信行业，一般取值10%。

Tm——人工呼叫平均时长：是指客服人员处理一个人工呼叫的平均时长。参考广州地铁，建议Tm暂按300 s估算。

Ts——通话后整理时间：是指客服处理完一个人工呼叫后的后续整理工作时间。电信行业一般取值5～10 s，地铁建议暂按10 s考虑。

c——坐席利用率：是指坐席处理工作时间和总时间的比例。电信行业一般利用率在80%～90%，地铁建议暂按85%计算。

综上所述，如表3所示，以一条9个站的城际线路为模型样本进行计算。为便于计算，年人均工资计10万元每年，N总≈5.79，四舍五入后得出，该线路人工客服可定员6人/班次，按照四班运作，总人数为24人，年均节省费用约560万元，如果考虑到全线推广等因素，智慧客服的经济效益将更加明显。

表3 智慧客服用工成本对比Tab.3 Comparison of staff costs before and after smart customer service is provided

5 总结

南京地铁在国内城市轨道交通行业中较早开展了线网智慧客服平台的设计和建设，平台通过主动式和响应式服务模式促进沟通方式变革，从面对面服务到语音服务，再到线上文字互动以及现在智慧客服机的视频语音服务，通过声音、文字、图片、动画等全方位的立体型服务，使得沟通更加人性化。