探究电信运营商CRM系统设计与实现

张英辉

(中国移动通信集团河北有限公司 河北 石家庄 050035)

0 引言

当前电信运营商面临着崭新的竞争格局,企业若想从根本上提升自身的核心竞争力,就要充分意识到客户的重要性,不再只为其提供单一的基础服务,而是要致力于满足客户的个性化和多元化需求,增强客户黏度,加快客户响应速度,构建电信运营商客户关系管理(customer relationship management,CRM)系统,以此满足企业的精细化管理需要,促使企业实现转型升级。

1 CRM系统概述

1.1 基本概念

CRM是一种新型的信息技术手段,电信运营商CRM系统设计与实现的过程,其本质就是收集保持客户的过程,从而获得更为广阔的盈利空间,CRM系统将客户放在突出位置的一种企业运作模式。电信运营商CRM系统设计与实现是在信息技术的支持下,构建有效的关系营销策略,为电信运营商的产品销售、市场营销以及客户服务等一系列流程提供一体化支撑。

1.2 核心优势

CRM系统的核心优势在于,能够在原有的基础上大幅增强企业客户服务能力,这也是CRM系统设计与实现的核心目标。利用CRM系统,能够全方位地收集、整合及记录企业下属部门所含有的客户资料信息,同时还可以实现统一管理。深层次地分析与挖掘客户信息,切实掌握客户的个性化需求,利于更加精准地捕捉到高质量客户,为其带来针对性更强及专业程度更高的服务。与此同时,CRM系统还可以根据企业的实际情况制定科学的市场营销计划,同步采集、记录、分类及辨别各个推广渠道之下的客户,高质量地完成潜在客户和现实客户的管理工作,合理准确评价企业的多样化营销活动成效。CRM系统还可以帮助企业增加销售收入,通过信息资源获得更高价值。

1.3 认识局限性

当前时期企业对于CRM系统的认识存在一定的局限性,对其了解不够全面,将其片面地看作为软件或管理理念,将CRM系统设计与实现想象的过于简单化,认为只要引进CRM系统,为其配备对应的软硬件设施就可以实现相关系列问题的全面解决,这是一种错误想法。CRM既是一种软件技术,也是一种管理理念,综合性系数很高。由于我国对CRM系统的认识起步较晚,因此当前市场上尚不具备数量充足的CRM相关企业与产品,企业所面临的选择空间较小,这就导致企业即使树立了正确的CRM认识,但是由于所选择使用的产品并没有与其根本情况保持一致,进而影响CRM系统的最终实施成效。CRM系统所具有的最为显著的功能在于分析及深层次挖掘,各个时间节点与区域下企业的产品、客户及交易数据等。有部分企业虽然开始应用CRM系统,但是却没有充分意识到客户数据所扮演的重要角色,没有切实掌握数据的处理分析方法,造成虽然向CRM系统投入了大量的资金,却没有收获到正比的回报[1]。

2 电信运营商CRM系统设计与实现

2.1 系统设计

电信运营商CRM系统设计与实现首先要与系统设计作为切入点,确保所规划的系统总体架构科学合理化。CRM系统所具有的服务功能十分多元化,所面向的服务人员群体也十分丰富化。电信运营商CRM系统总体架构如图1所示。

图1 电信运营商CRM系统总体架构

从电信运营商CRM系统的分层架构层面上来说,主要采取分层设计与开发结构的根本形式,从业务到数据实现覆盖全过程,在一定的分离作用下,做到电信运营商CRM系统内部组织结构的松散耦合,进而得以实现短时间内高效响应的核心目标。电信运营商CRM系统的分层架构主要涉及业务服务层、信息存取层、信息资源层以及展现层等,每一层次都是以CRB为支持来开展调用服务,同时以原本所含有的支撑服务框架体系为核心来开展公共模块和系统管理等基础性服务。构建CRM系统的总体架构,需分析系统硬件的存储容量需求,当前时期的电信运营商在网络上的出账用户数为500万,CRM系统数据库的存储空间至少要维持在3 790 GB,假设系统的业务支撑能力增加300万,也就是说系统需要支撑800万的用户数,对数据存储空间开展线性增长计算,则所需的数据存储空间为800×3 790/500=6 064 GB,而文件系统又占有470 GB,因此总存储空间需为6 534 GB。

对于电信运营商CRM系统来说,展现层则扮演着门户角色,它与用户直接接触,为用户的信息交互提供有效界面,同时将界面组件做到有机融合,以便用户只需要对展示层进行操作,就可以切实交互调用相关的业务流程,达成业务功能。因为展现层的组件是由有着紧密关系的界面单位所共同组建而成的,其所含有的人机交互与独立功能等业务功能需要调动其他的基础业务单元,才能够高质量完成。对电信运营商CRM系统的展现层做到合理化规划,最大程度上高效重复利用企业所面向的内外部资源,进一步加快相关软件的整体开发及部署效率,增强页面开发的灵活化程度,以便可以契合电信运营商的根本业务需要[2]。

业务流程层是展现层的下一部分,也是展现层可以直接进行调用的根本对象,需要借助于所提前设定好的流程引擎作用,来完成对CRM系统整个工作流程的全面控制与运装,以便可以在规定的时间内完成所要求的业务功能。业务流程的本质就是做到高质量地完成之前所规定好的业务功能,在具体流程和规则技术的支持下,有机融合单一数量或多个数量的服务功能,共同组建得到新的业务流。CRM系统的业务服务层主要包含业务服务和业务组件两部分,该层次为展现层、流程层及CSB的共同调用对象。因为含有多数量的业务组件,在每一服务的相互调用作用下,妥善应对复杂化程度更高的业务功能。构建标准化的服务接口来封装组件规范标准,促使其高内聚性和可以重复使用性特征更加显著。在对应用服务器进行性能测算的过程中,要确保业务查询等交互操作能够满足HTTP及HTTPS要求,后者性能应是前者的40%,并且服务器的处理能力要超过43 500 tpmC(每分钟内系统处理的新订单个数),应用服务器性能测算见表1。

表1 服务器性能测算

信息存取层所具有的功能作用为完成CRM系统的信息共享指令。信息存取层通过全面封装底层数据,完成封装后将其向系统信息和高价值信息方向转化,进而为业务服务层与CRM系统的外部界面做好高度一致性的信息服务。信息存取层在数据总线和数据存储功能的支持下,开展批量处理数据信息操作,对电信运营商的根本经营情况开展全面化的分析。数据存取功能可以对系统数据库下达存储操作指令,提高数据信息的完整化和一致化程度。

信息资源层功能所扮演的角色为储存操作及维护操作CRM系统数据信息,同时对数据信息的完整性和精准性进行校准。根据CRM系统的不同需求,数据存储介质可以细化分为不同的形式,如数据库管理系统和外部存储设备等。CRM系统设计中分层架构的信息资源层功能是以电信运营商企业的概念模型为基本导向,能够对逻辑模型和概念模型进行必要的数据模型定义。

2.2 数据模型设计

针对电信运营商CRM系统设计与实现其次要将重点集中在数据模型设计层面上,对企业数据模型的每一数据主体域间关系有着清晰的认识,主要涵盖参与人主体域、账务主体域、营销主体域、产品主体域、事件主体域和地域主体域等。参与人主体域要从多个角度来对系统参与者进行全面描述,所扮演的角色为电信运营商不同岗位信息。产品域的功能在于封装电信运营商所生产的产品,对电信产品的各项信息作出详细定义,包括但不限于销售品、套餐及组成产品等,当电信运营商的客户订购套餐后,生成对应的订购关系,以此获得相关的数据信息。账务域也可以被称之为计费域,顾名思义它所具有的功能作用为计费电信运营商销售部门的通信产品,涉及账户余额、套餐优惠、欠费情况及账号信息等多方情况。营销域则是指电信运营商立足于市场的具体环境情况,科学合理地统筹规划出满足于使得市场发展需求的市场计划,主要包含渠道管理、销售营销策略、渠道支撑以及销售活动等。事件域则是将电信运营商CRM系统和客户交互过程中所生成的多元化数据信息进行记录,同时监测CRM系统所含有的每个业务模块监交互得到的事件信息。地域域隶属于公共信息范畴,它是从行政区域及电信管理基本要求的角度来对地域信息进行全面描述[3]。

2.3 系统实现

电信运营商CRM系统设计与实现最为关键的部分在于系统实现,首先它应当具有系统管理子系统,该功能作用在于实现权限管理、信息发布管理、静态数据管理、版本管理及系统登录日志。从机构权限管理功能层面上来说,要综合考虑功能设计根本要求,需要完成对于工位、工号及岗位等基本设置工作,确保组织机构得以真实全面地反映出CRM系统所应用单位含有的全部组织机构信息。工位所具有的功能为CRM系统处于运行状态时,可以对相关机构与岗位实现关联定位,工位是单一机构的附属品,但其可以隶属于多个岗位范畴当中。岗位则是对工位的性质实权加以描述,CRM系统实现要包含系统管理岗与营业岗等。工号为电信运营商CRM系统的登录用户密码,是非常关键的授权对象,要给予系统的关键位置操作人员特定的权限及工号。从业务流程层面上来说,电信运营商CRM系统的权限管理模块要综合考虑到对组织机构的维护、授权维护以及区域管理等多方内容,保证好工号授权和角色维护质量。

其次,电信运营商CRM系统还要具有产品管理子系统,由此来发挥出共享信息管理功能,具备信息访问系统外部子系统的功能,精准地识别及判断出各个产品之间的关系,有组织有针对性地构建高度统一的产品目录,在产品目录的支持下,来重新定义及维护电信运营商的产品,将切实有效的产品数据回传给前方市场,以及将其作为客服开展服务的重要基本导向。从产品管理功能层面上来说,其功能介绍要涵盖产品所涉及的相关维护工作,对产品目录、产品关系及产品发布维护作出清晰规定。构建科学系统的业务流程图是电信运营商CRM系统设计与实现不可省略的重要组成内容。应在客户进入到电信运营商CRM系中的产品管理功能定义模块的左边位置设定对应的产品目录结构,上边位置主要负责目录及节点维护,下边区域则主要负责对产品列表的内容进行定义,根据电信运营商的实际需求来对该部分内容采取必要的删改、修剪及维护等[4]。

对于销售品的定义功能层面上来说,要与产品管理功能层面保持相同结构,功能介绍要着重对销售品的业务、详情情况、具体参数及一次性费用定价等多方面内容作出详细规定。所制定业务流程图要以销售品管理定义功能模块为基础,同样分为上、下区域。对于电信运营商CRM系统实现的综合营业子系统层面上来说,它要具有高质量且系统化的业务受理能力,能够将电信运营商所辐射到的各个电信业务,包含固定电话业务、专线业务及宽带业务等统一集中至同一个受理界面,在原有的基础上进一步保障受理效率,同时和服务开通系统实现对接作用,以此达成覆盖电信运营商所有业务环节的业务处理目标。综合营业子系统包含业务、客户及订单系统的所有数据信息内容,是电信运营商CRM系统的数据发动机,因此务必要确保它所具有的业务处理能力、统计能力、查询能力优越,安全系数和操作系数过关,能够为系统的一致性所服务。

3 电信运营商CRM系统测试方法及结果

3.1 测试方法

为了保证电信运营商CRM系统设计与实现科学合理,还要对其应用科学合理的测试方法,以此来全方位地检查其成效。首先可以采取数据测试评估方法,对电信运营商CRM系统所具有的业务处理能力及系统性能数据能力进行评估,对其平均值开展测试。其次,还可以应用客户确认测试评估方法,将电信运营商CRM系统处于上线运行状态所含有的系统业务功能、具体配置情况及接口等重点指标来开展必要的现场验证测试,全面地评估所得到的结果数据。评估重点应当集中在测试环境层面上,对电信运营商CRM系统所产生的遗留问题及不达标问题构建对应的模拟环境案例测试,之后才可以得到科学合理的评估结果[5]。

3.2 测试结果

对电信运营商CRM系统开展测试工作,结果表明电信运营商CRM系统在系统性能层面上有着很强的优越性,但是在技术性能层面上还有一定的优化改进空间。从业务处理能力层面上来看,系统的受理能力、平衡能力、接口处理能力、自动配置能力,以及施工能力在统计性角度上仍需加强,尤其是系统应当具有的吞吐能力,应立足于原本的性能基础,进一步扩大业务支持容量,以此为电信运营商的长远稳定发展发挥必要的推力作用。对于电信运营商CRM系统的平衡度测量要借助于受理量与竣工量的具体比重,重点提升电信运营商CRM系统的环节流畅度,促使调度系统更加成熟化,增强系统的自动化水平,做到科学合理的资源配置。对于系统的响应速度应全面提升,不可拖延。

4 结语

综上所述,本文通过开展科学合理的电信运营商CRM系统设计与实现,有助于在原有的基础上大幅减少运营成本投入,对电信运营商的服务从根本上加以完善,在CRM系统的支持下,所提供采集得到的数据更为精准,对客户的个性化需求实现深层次分析与满足,增强服务短板,促使企业的整体工作效率大大提升,提高决策的科学化程度。