广州市绿化服务质量调研与建议——以公众参与模式为例

姚翔，刘贵英

（1.广州市绿化有限公司，广东 广州 510440；2.广州市广绿园林绿化有限公司，广东 广州 510630）

0 引言

党的十九大报告指出，经过长期努力，中国特色社会主义进入了新时代，要更好满足人民在经济、政治、文化、社会、生态等方面日益增长的需要，更好推动人的全面发展、社会全面进步。随着我国经济的蓬勃发展，人民对美好生活的需求也日益增长，园林绿化正是满足人们对美好生活需求的重要因素之一。2015 年中央提出要坚持以人民为中心、人民城市为人民的发展思想，政府作为公共绿化服务的主体，从管理型向服务型转变，是现代治理发展的一个重要趋势。

广州市作为超一线城市，绿化生态基底良好，享有“花城”美誉。为顺应“绿美广州”发展的需要，政府职能逐步在转变，这种转变的核心是强调政府在治理过程中扮演服务者的角色，以满足人民的需求和利益为出发点，提供更加优质、高效、公正、公平的服务。在政府职能转变与公众对于公共服务满意度的关系中，公众作为公共服务的直接消费者和受益者，对于服务质量有着最为直观的感受[1]。因此，公众的参与对于城市绿化服务乃至公共服务质量的提升起着至关重要的作用。

1 理论基础与国内外经验

1.1 理论基础

1969 年，谢里·安斯坦发表著名论文《市民参与的阶梯》，把公众参与度从无参与成熟参与分为八个阶梯。其后的1980 年，美国学者约瑟夫·毕赛特在《协商民主：共和政府的多数原则》中提出了“协商民主”这一概念，他认为政府可以通过引导群众以理性合法的形式表达利益要求，并经过主体间理性地讨论协商实现不同意见的融合，最终达成共识。

1.2 国外相关经验

国外公众参与园林绿化工作的实践起步较早。法国凡尔赛公园在修复时就邀请公众共同进行绿化种植，同时广泛面对公众开展树木的认种认养工作[2]。由于体制、传统和公民意识等方面的原因，新西兰的公众对于公共绿地乃至影响环境的各类项目参与度极高。因其传统和体制，公民自发组织参与环境计划的实施活动，提出合理化建议，甚至直接参与项目建设管理全过程。这些非政府组织不仅收集公众的意见和建议，也会募集资金分担政府投资压力，组织居民参加各种公益活动[3]。柏林的城市树运动和伦敦的城市森林计划则更多将公众参与环节聚焦到绿地的实施阶段和反馈阶段，明显地促进了城市绿地建设，同时通过社会资金的涌入缓解了政府的管理维护压力，整体提升了公众的幸福感和对城市的认同感[4]。

1.3 国内相关经验

受国情和制度的影响，国内公众参与园林绿化工作尚处于起步阶段，参与机制不健全，公众积极性不高。深圳香蜜公园通过政府放权搭建公众参与平台、组建公园理事会等方式实现了公园法治化、社会化、市场化的先进管理理念，使公众、企业和社会组织都有机会参与公园的建设管理中，取得了良好的效果[5]。青岛的中山路片区更新改造时充分进行了公众参与的调研工作，在功能构成、空间感受、环境设施等方面充分考虑了公众的意愿，按照“修旧如旧”理念，让老城街重新焕发了新活力[6]。汪新宇[7]在调研中发现，相比参与园林绿化的规划设计，公众更愿意参与后期的维护管理工作，这也为政府加深绿化服务的公众参与程度提供了实践依据。

2 广州市绿化服务质量调研

截至2021 年，广州市共有城市公园（含社区公园、游园、专类公园、综合公园）270 个，湿地公园25 个，森林公园92 个，绿道总里程3800km。建成区绿化覆盖率为45.52%，人均公园绿地面积达17.33m2。广州市公园数量如图1 所示。

图1 广州市公园数量

公园数量的增加，绿地面积的扩大，给予了公众更美好的出行环境和游玩空间，同时加重了绿化服务的压力。传统的技术管理已不能满足公众的需求，公众对美好绿化环境提出了更高的要求。政府应该更加注重与公众的沟通和互动，积极倾听公众的意见和建议，以更好地了解人民的需求和诉求，并据此提升绿化服务质量。

2.1 调查问卷的设计和发放

公众反馈是绿化服务中不可或缺的核心要素，要想评估公众对服务的满意程度，最好的方式就是问卷调查。为了全面了解绿化服务质量，了解公众对当前服务质量的评价和改进意见，提高公共服务的针对性和有效性，笔者近期进行了一次问卷调查。

本次调查问卷的设计采用SERVQUAL 量表模型，设置有形性、移情性、可靠性、响应性和保证性五大维度20 个指标，结合李克特五分量表法，获取公众对于绿化服务质量的期望值和评价。问卷采取问卷星发放的方式，运用SPSSAU 进行信度与效度分析，分析结果α 信度系数为0.971，意味着测量结果具有很高的可靠性和稳定性。KMO 值为0.903，表示样本数据与研究问题的匹配程度非常高，能够真实、准确地反映出研究的问题。本次调研共回收有效问卷233 份，调研对象涵盖了广州不同年龄层的居民。其中31～40 岁的人数占比为35.62%，20～30 岁的人数占比达到27.9%；女性居民占比略高，占53.65%，男性居民占46.35%；75.54%的受访者表示绿化服务质量非常重要，91.85%的居民没有对绿化服务提出意见或建议的经历。

2.2 问卷分析

从结果来看，大部分的居民对于广州市的绿化服务评价还是较为认可，平均分达到3.99（满分5 分），但距离居民的期望值（4.44 分）仍有一定的距离。调查显示，31.83%的受访者对绿化服务中的可科普性感觉欠缺，24.60%的受访者对设施的设置感到不合理。

2.3 调研小结

广州市一直以来对于公共绿化的服务都较为重视，经过多年的发展，在技术方面已逐渐成熟。但从问卷调查结果来看，公众对于绿化服务质量的要求比较高，需要寻求促进公众参与的积极性方法，以便更好地改进服务质量。尽管从调查问卷结果显示，居民对于服务质量的评价仍低于期望，但仅有约8%的居民有过提出意见建议的经历。这也从侧面反映了公众对于参与管理的意愿不够强烈。

3 对广州市绿化服务的建议

3.1 提升服务意识

公众对于公共绿化的满意度已不仅仅停留在常规的绿化养护技术上，随着物质水平的丰富，公众更多地追求对服务的提升。广州市的相关政府部门也意识到这方面问题，推出了一系列利民举措。例如，近年来在绿道和碧道的建设上下足功夫，通过建设绿道和碧道，为居民提供了更多的户外活动空间和亲近自然的机会，使散步、缓跑、休闲成为一种时尚，引领新的时代潮流。同时，这些绿色通道也为公众提供了观光、娱乐、健身的新场所，有利于公众生理和心理健康。从2022 年起，广州市建立了《广州市公园绿地开放共享区域名单》，共有73 个公园绿地可搭账篷，另有29 处可开放共享从事其他活动。此举大大增加了公众的休闲空间，增加了公园的多样性和功能性。公众可以更加亲近大自然，放松心情，享受生活的美好，有利于增强公众爱绿护绿的意识。

进一步提升公共绿化的服务意识，并不仅限于政府，管理单位、施工单位、养护单位等都需要凝心聚力共同做好服务工作。①建立良好的沟通机制：加强与公众之间的沟通，定期通过调研及时了解公众的需求和反馈，并积极和及时解决问题，不断改进和优化服务，提高公众的满意度和信任度。②建立服务标准：建立完善的工作指引和考核制度，明确各项服务内容和标准，使各单位有章可循，提高服务质量和水平。③推进各单位的协作和服务流程优化：加强政府、企业、行业学（协）会、公众间的协作，发挥集体智慧和力量，优化服务流程和环节，提高服务效率和质量。④提高人员素质：对相关人员进行职业道德培训和业务培训，提高他们的素质和技能水平，营造积极向上、诚信友善的服务氛围。

总之，只有不断提高服务意识，才能为公众提供更好的服务体验和品质，赢得公众的认可和信任。

3.2 促进公众参与

调研证明，公众认为近年来广州市的公共绿地可玩性已大大提升，而对于绿化的科普服务，公众认为尚存在不足，加强公众参与的力度是提升绿化科普服务的较好举措。①全面推广科普工作。目前绿化的科普工作主要是由专类公园实施。建议将科普活动推广至其他类型的公园和公共绿地。②增加景点和植物的标识牌。在公园或公共绿地上，可以设置景点标识牌和植物识别二维码，介绍景点的历史、亮点和设计理念；植物的名称、生长习性、养护要点等基本信息。这些标识牌不仅可以帮助人们更好地认识和了解设计理念和植物信息，也可以提高市民对绿化的认识。③建设绿化科普设施。在公园或公共绿地建设绿化科普设施，如植物专类角、植物长廊等，条件允许的情况下还可以让公众亲自参与体验种植，提供更加全面和专业的绿化知识介绍。同时，也可以通过这些设施增加市民对绿化的兴趣。④开展绿化科普活动。定期或不定期在公园或公共绿地开展绿化科普活动，如家庭园艺知识讲座、绿化技能培训、植物认养竞赛等，可以吸引到更多公众参与绿化科普活动，增加市民对绿化的了解。⑤组织志愿活动。组织公众参与环保志愿活动，如清理公共绿地上的垃圾、保护野生动物等。这些活动可以让公众了解环保知识，同时也可以鼓励他们为环保事业做出贡献。⑥利用信息化手段。利用社交媒体等手段和平台，通过图文、视频等形式介绍绿化植物的养护知识、设计技巧，同时设置知识竞赛等小游戏快速传播绿化科普知识，提高市民对绿化的认知。

通过这一系列促进公众参与的措施提高公众的科学素养和对生态环境的认识，进一步促进城市环境的可持续发展。

3.3 推动“智慧园林”建设

在2016 年住建部印发的《国家园林城市标准》中提到，城市园林绿化管理信息技术应用可供市民查询，保障公众参与和社会监督。具体到内容方面，除了基础资料的信息化，还应该根据自身需求，在宏观管理、动态监测和智能管养等领域开展“智慧园林”的相关平台建设。

智慧园林是在数字化管理的基础上，深入运用物联网、云计算、移动互联网、地理信息等新一代信息技术，以网络化、感知化、互联化、智能化为目标，构建立体感知、管理协同、决策智能、服务一体的城市园林绿化综合管理体系。智慧园林与绿化服务质量的融合体现在以下4 个方面：①智能化与信息化技术的应用：智慧园林在管理过程中，借助物联网、大数据、云计算等先进技术，对影响植物生长的各要素进行全面感知和智能化管理，比如通过智能传感器监测树木倾斜度、土壤湿度、pH、空气温湿度等信息，为植物栽培养护提供精准的数据支撑。②优化资源配置和风险防控：通过大数据分析，可以对园林资源进行更高效的配置，同时通过实时监测，对安全隐患进行提前预警，可有效减少人身财产损失。③提高管理效率和服务水平：智慧园林可以实现远程监控和管理，提高园林管理效率和服务水平。例如，通过无人机进行巡查和监测，实现对园林的全方位、无死角监控，同时可以利用无人机进行植物病虫害防治，提高防治效果和降低成本。④促进公众参与和互动：智慧园林可以建立信息化平台，促进公众与园林管理部门的交流和互动。例如，通过社交媒体，发布园林工作动态、普及园林知识、展示园林成果，同时接受公众的反馈和建议，及时调整和改进工作。

综上所述，智慧园林无论从政策层面，还是实际应用方面，都能显著提升绿化服务质量。推动智慧园林的发展，是实现人与自然的和谐共生的重要途径。

3.4 完善制度规范

不同的个体不可避免会有不同的需求，政府可以通过完善相关制度规范来平衡这些公众需求。如同上述的开放绿地的措施，广州市林业和园林局在公示开放区域时也发布了《广州市公园草坪开放管理指引（征求意见稿）》，对绿地的开放区域、时间和功能做出了规范。建议政府继续制定有关公众参与城市绿地的规范、指引、流程，明确公众在参与城市绿地管理中的责权利，使得公众参与能够更加规范化、科学化、合理化。

4 结语

鼓励和支持公众参与对于提升绿化服务质量具有重要的意义。通过提升服务意识、加强公众参与力度、推动“智慧园林”建设、完善制度规范，可以提高服务的质量和效率，为公众创造一个更为美好的生活环境，更好地满足公众的需求和期望。