组态效应下企业资源对在线问诊APP产品价值的影响

刘 璇 冯程程 李 嘉

(华东理工大学商学院)

1 研究背景

随着技术的进步以及对医疗需求的增加,在线问诊APP的市场规模不断扩大。据统计,新冠疫情期间我国互联网问诊量与2019年同期相比增长了20多倍,电子处方量增长了近10倍[1]。但是,在线问诊APP蓬勃发展的同时也面临着一些问题,从APP产品层面来看,目前市面上的移动医疗APP产品所提供的服务和功能都在逐渐趋同化,大多都布局有预约挂号、问诊咨询、资讯文献、医药服务等核心功能。产品的同质化意味着行业之间的竞争越来越激烈,企业生存困难。互联网医疗企业在激烈的行业竞争中生存需要打造在线问诊APP的竞争优势,以提高产品价值。产品价值的创造过程离不开企业对于内部资源的配置[2]。资源基础理论强调,正是由于企业之间的资源的差异导致了企业之间竞争优势的差异,企业获得竞争优势离不开管理层人员对资源进行有效捆绑和部署[3]。

HITT[4]提出,企业资源可以分为财务、组织、技术、创新、声誉、人力和物力资源七大类。在不同的研究场景下,学者们关注的资源种类的重点也不同。企业的财务、技术和组织资源对制造企业的生态创新行为具有显著的促进作用[5]。技术资源可以促进中国高新技术企业的产品创新,而财务资源可以推动企业的技术开发,使企业获得高水平的技术创新能力[6]。此外,企业的财务资源、人力资源和技术资源对移动互联网企业财务绩效具有积极影响[7]。

目前关于企业资源与产品价值的关系研究中,大多数通过案例分析[8]、问卷调查[9]、对比分析[10]等方法进行分析,并且重点研究企业资源中的单个要素对产品价值的影响,而较少研究多种不同资源的组合策略对产品价值的作用。企业资源的不同组合部署方式与产品价值之间的因果关系是非常复杂的,单一的企业资源对于产品价值的解释能力比较弱,而定性比较分析(QCA)方法通过分析组态问题,即探讨多种原因之间的集合关系产生的结果,为研究在线问诊APP产品价值的影响因素提供了新思路。

因此,本研究旨在回答“企业资源的组态效应对于在线问诊APP的产品价值的影响”这一问题。首先,基于“企业资源→战略部署→产品价值”的逻辑思路构建理论框架,依据企业资源的不同特征识别6种企业资源类型作为前因条件;然后收集案例以及相关数据,基于组态视角运用模糊集定性比较分析(fsQCA)方法,研究分析企业的不同资源类型与在线问诊APP的产品价值之间的因果关系,以期为企业进行战略部署获得竞争优势提供管理建议。

2 理论框架

2.1 理论框架的提出

基于组态视角,本研究构建了关于企业的不同类型资源对在线问诊APP产品价值影响的理论框架(见图1)。根据互联网医疗平台的特征,本研究将企业资源归纳为6种:财务、组织、技术、创新、声誉和人力资源。由于物力资源涉及到企业的多种实物资源,企业的公开资料中涉及较少,难以估计,并且在关于企业资源对企业创新绩效[5]和技术创新[11]的研究中较少涉及物力资源,物力资源的使用可以通过财力资本得到补充,因此本研究的前因条件不纳入物力资源。

图1 理论框架

2.2 理论框架的构建依据

根据前人研究,企业资源的储备并不一定产生竞争优势,需要管理者对资源进行有效地识别和组合利用[5]。因此,企业资源的战略部署显得尤为重要。企业需构建合理的发展战略,提高产品价值,以应对市场同质化趋势[12]。本研究基于“企业资源→战略部署→产品价值”的研究范式构建理论框架,结合资源基础理论、产品价值理论等,综合考虑不同资源的组态效应与产品价值的关系。

关于前因条件中6种资源的选取依据如下:①财务资源是企业经营的基石。任何企业的生存和发展都需要资金来运营,金融资本资源会影响企业的业绩[13]。财务资源配置应有度,过于集中或分散都会对绩效产生不利影响[14]。在线问诊APP的创建和运营需要资金支持,只有在企业活动和财务资源相互作用下才能实现战略目标。②组织资源是企业形成竞争优势的关键[15]。企业组织资源的高低关键体现在企业管理者的能力,管理者统筹资源的能力影响企业的绩效。对于在线问诊APP平台,具有医疗背景知识或从事过与医疗相关的工作的高层管理者,有助于更好地整合企业资源和定位平台发展方向。③技术资源对于企业开发新产品、技术、功能具有重要作用[16]。在线问诊APP市场同质化现象严重,加剧了行业竞争。然而,也有部分企业(如好大夫在线、春雨医生、微医等)通过技术部署基本功能的基础上,推出疫苗服务、海外就诊和医生排班等新功能,以满足用户的多种需求。④创新资源的优化配置与合理组合决定了企业的创新绩效。企业的创新资源对产品的创新程度具有正面的影响[17]。在线问诊行业具有很大的创新空间,以解决在线问诊APP与医疗机构合作、与医保接轨等问题。此外,专利数量可以反映企业对创新的投入力度,以提高在线问诊的匹配度、完整性、准确性、便利性等优势。⑤声誉资源有利于消费者对产品形成差异化认知。企业的良好市场声誉有助于刺激消费者购买欲望,并促进产品的正面评价[18]。因为涉及到人们健康问题,医疗行业的声誉尤其重要,在线问诊APP的市场声誉越好,消费者的信任度就越高。此外,在线问诊APP应顺应国家相关政策进行变革,其与政策的匹配度也会影响用户对于产品的声誉感知。⑥人力资源对于企业绩效具有重要影响。劳动创造价值,人力资源与企业目标的实现息息相关。在线问诊APP的人力资源包括医疗与非医疗相关人员。非医疗人员负责平台的创立、运营、维护和创新,保证平台的正常运营;而医疗相关人员在本研究场景下特指入驻平台的医生,为患者提供线上医疗服务。

3 研究设计

3.1 研究方法

定性比较分析(QCA)是一种基于集合理论的分析技术,允许对因果条件如何导致问题结果进行详细分析,适合研究多种复杂的因果关系和相互作用[19]。定性比较分析根据结果变量的类型,可以分为清晰集定性比较分析(csQCA)、多值定性比较分析(mvQCA)和模糊集定性比较分析(fsQCA)3种类型[20]。fsQCA方法通过相应的理论对研究对象进行校准,得到分布在0至1之间的“模糊集得分”来表示条件变量和结果变量的发生程度,能够有效避免数据转换带来的信息损失问题,更准确地表现案例的实际情况。再经过“或”“与”“非”等集合运算逻辑来构建条件组合与结果变量之间的充分性和必要性,以及反事实分析,以揭示条件集合与结果集合之间复杂的因果关系[21]。本研究采用fsQCA进行分析,其优势在于:①与多元线性回归、结构方程模型等研究方法相比,使用fsQCA可以具体展示企业的财务资源、组织资源、技术资源、创新资源、声誉资源以及人力资源等前因条件组合产生的组态效应对于在线问诊APP的产品价值的影响,能够识别出产生高与非高产品价值的驱动路径。②与csQCA和mvQVA等研究方法相比,fsQCA通过赋予每个案例的连续型变量在0至1之间的隶属分数,可以研究前因条件对于结果的影响程度,这也意味着fsQCA具备定量分析和定性分析的功能[19]。此外,本研究的结果变量为连续型变量,使用fsQCA能够更充分地捕捉到前因条件在不同水平或程度上的变化带来的细微影响[22]。③fsQCA适合对中小样本进行数据分析,对案例数量的要求比较低。

3.2 研究样本与数据收集

QCA方法使用理论抽样的方法进行案例选择,遵循案例整体结果的清晰界定与案例之间的最大异质性原则[23]。因此,本研究在兼顾以下原则的基础上进行案例选择:①案例结果的清晰界定。选取研究案例的范围应紧密联系本研究的主体,保证选取的企业都是运营在线问诊APP的企业,并可以获得需要的相关变量的信息,确保案例具有相似性与可比性。②案例之间的最大异质性。在选取案例时保证其结果具有较大的差异性,即所选取的案例需要有高产品价值与非高产品价值的结果差异,同时还需要注意案例的前因条件与不同的产品价值之间存在较大的差异,避免极端结果的出现。③样本数据的可获得性。本研究应该选择到目前为止还在正常运营的在线问诊APP。因此,本研究通过整理点点数据平台(https://app.diandian.com)的医疗类应用排行榜中500个在线问诊APP,并收集这些APP在企查查上对应的企业资料,考虑数据的可获得性与完整性,最终确定了47个样本。

本研究所采用的数据主要来自于二手数据,使数据具有较高的可信度与真实性。数据来源主要有:在线问诊APP、在线问诊APP官网、新闻报道、高管公开访谈内容、企业招股书、行业研究报告、点点数据官网、企查查官网等。具体变量说明与数据来源见表1。

表1 变量说明与数据来源

3.3 变量测量

3.3.1前因条件

根据企业各类资源的定义并结合在线问诊APP的特征,选择与6种资源种类相关的数据后进行标准化并加权计算,所使用的前因条件的具体测量见表2。由表2可知:①财务资源。财务资源由企业成立至今的融资轮数(50%)和累计融资金额(50%)通过加权计算后得出。②组织资源。组织资源在本研究中特指管理者层面,由企业的高管人数 (50%) 和企业的高管拥有医疗背景的人数(50%)通过加权计算后得出。③技术资源。技术资源与在线问诊APP的功能以及平台的定位有关。在线问诊APP的功能通过记录每个APP中所拥有的主要功能的数量得出,具体包括是否拥有图文问诊、电话问诊、视频问诊、知识库、挂号、预约手术、健康商城、健康管理、健康资讯、社区、线上处方药、家庭医生、私人医生、科普视频、医生评价、医生排班、海外就诊、疫苗服务等18种功能,拥有则记为1,没有则为0,最后加总得出,总数越高则说明在线问诊APP建设越完善。关于平台的定位主要分为综合类问诊和专科类问诊平台,如果是专科类问诊则记为1,否则记为0。技术资源由APP的功能数量(50%)和是否为专科类问诊平台(50%)通过加权计算后得出。④创新资源。创新资源由企业的知识产权信息数量(50%)和企业拥有的专利数量(50%)通过加权计算后得出,反映了企业的基础创新能力。⑤声誉资源。声誉资源和企查查平台上的风险扫描提示信息、企业战略部署与相关医疗政策的匹配度相关。企业与医疗政策的匹配度通过搜索引擎查询企业相关新闻中是否有提到与医疗政策结合的战略部署得出,如果有则记为1,否则记为0。声誉资源由企业的自身风险提示数量(10%)、关联风险数量(10%)、历史风险数量(10%)、敏感舆情数量(10%)、提示信息数量(10%)和医疗政策的匹配度(50%)通过加权计算后得出。政府对互联网医疗行业的支持反映了企业在经营过程中所获得的各种政策红利,包括允许处方药网售、开设家庭医生服务、鼓励医生多点执业、医保结算等。互联网医疗行业发展的过程中,各种政策支持发挥着巨大的作用,而互联网医疗企业与政策的匹配度反映了企业对政策的合理利用程度。本研究中将互联网医疗企业与政策的匹配度设置为50%出于以下几点考虑:首先,对企业而言,响应国家政策是企业主动承担社会责任的体现。平安好医生作为中国互联网医疗企业中最快上市的平台,在早期选择绕过医院主体,利用多点执业医生政策与医生签约,开通在线问诊服务,缓解医院门诊压力。新冠疫情以来,互联网医疗纷纷响应国家政策的号召,推出在线问诊、专家在线答疑等服务,降低人群聚集性交叉感染的风险。既有研究证明,企业承担社会责任有利于提高企业的声誉[24]。其次,对用户而言,互联网医疗企业与政策的结合有利于保障医生和患者的利益。过往研究表明,通过出台相应政策对互联网医疗平台进行监管,对于协调医患关系、健全完善的医保机制、推动互联网医疗行业的有序发展发挥积极作用[25]。随着互联网医疗医保支付政策的不断完善,互联网医疗平台申请医保支付服务是企业未来运营的大方向,患者使用在线问诊APP的服务可以通过医保进行支付,减轻患者的医疗费用负担,提高患者的满意度,有利于提高企业的声誉。⑥人力资源。人力资源由在线问诊APP的入驻医生数量(40%)、签约合作的医院数量(40%)和APP企业的员工规模(20%)通过加权计算后得出。

3.3.2结果变量

本研究将从APP的日均下载量与评分两方面分别进行企业产品价值的衡量。根据前人研究,APP的下载量可以衡量用户对APP产品的关注度指标,而用户对APP的评分则可以用来衡量APP产品的认可度指标[26]。互联网企业与传统企业最大的不同点在于网络效应的影响。网络效应是指在特定的市场中,用户的价值取决于使用相同产品的其他用户的数量,互联网产品价值来源于用户,产品价值随着用户数量的增加呈现指数增长趋势。APP下载量越高说明产品的人气越高,反映APP产品在市场中的流行度以及用户的喜爱程度。APP的评分是用户对于产品的满意度的反馈,过往研究发现,APP的评价口碑反映用户对APP产品的认可,对用户选择APP平台具有正面影响[27],有利于吸引新用户使用APP产品。在线问诊APP的日均下载量与评分可以从点点数据平台得到。

3.4 数据校准

校准是指将变量转变为集合,即给案例赋予集合隶属分数的过程[23]。变量的校准需要提前设置好完全不隶属、交叉点和完全隶属3个锚点。参考前人的研究[19],本研究6个前因条件变量与2个结果变量的锚点分别设置为样本案例的下四分位数(25%)、中位数(50%)与上四分位数(75%)。各变量的校准锚点选取以及描述性统计结果见表3。

表3 变量的模糊集校准与描述性统计(N=47)

4 数据分析

4.1 必要条件分析

使用fsQCA 3.0软件对单个前因条件与结果进行必要性分析,得到前因变量的一致性结果(见表4)。由表4可知,每个前因条件的必要性条件的一致性均低于0.9[28],说明单个前因条件即企业的某类资源不能够充分地解释造成产品的价值高或非高的原因。

表4 前因条件的必要性检验

4.2 以日均下载量为结果变量的组态路径分析

本研究进一步探究组态效应下企业的资源组合与在线问诊APP的产品价值之间的因果关系。先通过在线问诊APP的日均下载量来衡量产品价值,运行fsQCA 3.0软件在构建真值表的基础上进行充分性分析,根据研究规范,进行产生日均下载量高的组态分析时,将原始一致性阈值设置为0.78,PRI一致性阈值设置为0.7,案例频数阈值设置为1[23],得到1个引起在线问诊APP的高日均下载量的前因条件组合。在进行产生日均下载量非高的组态分析时,对真值表的一致性进行排序发现存在“天然缺口”[23],故将原始一致性阈值设置为0.91,PRI一致性阈值设置为0.7,案例频数阈值设置为1,得到5个引起在线问诊APP的非高日均下载量的前因条件组合,具体结果见表5。

表5 实现高、非高日均下载量的前因组态

4.2.1产生高日均下载量的组态路径分析

面面俱到驱动型H1:高日均下载量的前因组态分析结果表明,企业具有高丰富度的组织资源、技术资源、创新资源、声誉资源、人力资源和较丰富的财务资源时,会引致在线问诊APP高日均下载量。原因在于,这类企业的高层管理者的强组织能力,能够针对企业拥有的各种资源制定符合企业发展扩张的战略部署,协调各部门员工的工作顺利进行,在现有的技术能力上做好在线问诊APP的功能开发与后期运营工作,结合实际情况与国家医疗政策的指导,加大对企业的创新的投入,不断创新服务、开发产品新功能,让在线问诊APP受益于更广大的群体。企业的声誉资源丰富意味着在线问诊APP在人们的认知中具有较高的评价,在线问诊APP签约的医生资源和合作医院越多,说明平台给用户提供的医疗资源越丰裕,增强了用户对于在线问诊APP的使用意愿。面面俱到驱动型组态中的典型代表平台就是好大夫在线,其作为目前国内规模最大互联网医疗企业之一,企业的各类型资源要素齐全、各类资源丰富,同时企业注重对各类资源进行优化配置,这有利于企业的发展壮大,创造产品价值。已有研究表明,企业丰富的财务资源对企业的技术开发水平具有促进作用,有利于企业创新产品[6];企业的人力资源和技术资源能够促进企业经营绩效的提升[7]。本研究进一步表明,当企业同时拥有丰富的组织资源、技术资源、创新资源、声誉资源、人力资源、财务资源时,能够提高企业产品的关注度。面面俱到驱动型组态路径强调各类资源的重要性,也进一步印证了企业的各种资源的组合所形成的有机整体所创造的价值,要大于各类资源自身创造的价值的总和[29],不同资源之间的相互作用,可能会产生新的企业信仰、员工信任等无形资源,能够促进企业绩效的创造,有效提高产品价值[30]。

4.2.2产生非高日均下载量的组态路径分析

声誉资源欠缺-组织资源丰富型NH1a-NH1b:表示企业的声誉资源稀缺时,即使拥有丰富的组织资源,也会引致在线问诊APP的非高日均下载量。原因在于,这类企业的声誉低,说明企业存在风险因素或与政府的政策不匹配,用户对于产品的满意程度不高,而产品的消极评价会影响其他用户对产品的印象。这类企业即使高层管理者拥有较强的企业管理运营能力,但是由于企业的人力资源作为辅助前因条件处于缺失的状态,企业管理者的组织能力也无法得以发挥,导致在线问诊APP产品的日均下载量低,产品价值体现不足。声誉资源欠缺-组织资源丰富型组态的案例中,部分企业如易问医平台,曾因为两次侵害作品信息网络传播权纠纷被原创作者告上法庭,一次未按照国家有关规定建立、健全广告业务管理制度的广告业务管理而被行政处罚,影响企业在市场的口碑,引起声誉资源欠缺。还有部分企业,如糖医生、掌控糖尿病、好心情等平台作为专科平台,只专注于糖尿病治疗或者心理健康咨询,与综合类平台相比,因仅为某种疾病的患者提供服务,问诊平台的服务对象有限,导致此类平台受到的关注度较低,同时声誉资源欠缺,这类企业即使在组织资源丰富的情况下,也会引致在线问诊APP的非高日均下载量。

财务资源欠缺-声誉资源丰富型NH2a-NH2b:表示企业的财务资源稀缺时,即使拥有丰富的声誉资源,也会引致在线问诊APP的非高日均下载量。原因在于,这类企业的财务资本少,而财务是企业经营的基石,企业的任何活动的顺利展开都离不开金钱资本,如果员工没有得到与自己的付出成正比的工资,就会对工作产生不满,消极怠工甚至离职,不利于高质量地完成平台的成立、运营、引流、维护等工作。这类企业即使拥有高声誉,也可能会由于在线问诊产品的服务或者功能不完善、创新能力不足等问题,导致用户对产品提供的医疗服务的使用意愿低,影响APP的日均下载量。财务资源欠缺-声誉资源丰富型组态的代表案例中,快速问医生、39互联网医院等平台由于融资轮数和融资累计金额等较少,导致企业的财务资源欠缺,即使依托知名企业,产品在市场声誉较好,也会引致在线问诊APP的非高日均下载量。

财务、组织、创新资源欠缺-技术、人力资源丰富型NH3:表示企业的财务资源、组织资源和创新资源稀缺时,即使拥有丰富的技术资源和人力资源,也会引致在线问诊APP非高日均下载量。原因在于,这类企业缺少财务能力支持企业的日常经营活动的正常进行,且企业的高层管理者的组织能力低,未能把企业自身的定位现状与企业的战略部署相结合,无法形成企业的竞争优势。此外,企业的创新能力不足,无法在在线问诊APP产品同质化的情况下进行服务和技术的创新,无法在激烈的市场竞争中脱颖而出。这样的企业,即使员工规模较大且掌握专业的技术能力,在线问诊APP产品的功能比较完善,具有丰富的医疗资源,也会因为其他类型的资源不够充足,产品和技术缺乏创新,迟早会被市场淘汰,引起在线问诊APP产品的日均下载量低。财务、组织、创新资源欠缺-技术、人力资源丰富型组态的代表案例中,健康之路、导医通和复星健康等平台功能建设较为完善,具有充足的人力资源,但由于企业的融资情况不好、企业的高管缺乏医疗背景,以及对于技术创新的投入力度不够等问题,引致在线问诊APP的非高日均下载量。

通过对比产生在线问诊APP的非高日均下载量的3条路径发现,是否具备财务资源、声誉资源、组织资源和创新资源,对于企业产品获得高日均下载量是重要的,其中财务资源又是最重要的,在2条路径中都作为核心条件缺失的情况出现。

4.3 以APP评分作为结果变量的组态分析

以在线问诊APP的评分来衡量产品价值,根据研究规范,将原始一致性阈值设置为0.8,PRI一致性阈值设置为0.7,案例频数阈值设置为1[23],通过运行fsQCA 3.0软件,在构建真值表的基础上进行充分性分析,得到2个引起在线问诊APP的高日均下载量的前因条件组合,和5个引起在线问诊APP的非高日均下载量的前因条件组合,具体结果见表6。

表6 实现高、非高评分的前因组态

4.3.1产生高评分的组态路径分析

财务、技术资源丰富-创新、声誉、人力资源欠缺驱动型T1:表示企业在丰富的财务资源和技术资源的共同作用下,即使在企业缺乏创新、声誉、人力资源的情况下,也会引致在线问诊APP的高评分。原因在于,这类企业具有丰富的财务资源,拥有强大的财力支撑平台运作,通过对企业财务资源的合理运用及分配,将资金运用到最需要的地方,保证企业经营的正常进行的同时,提高企业经营的收益率。此外,企业的技术资源越强,说明企业对于目标战略的实现越有自信,对于平台的建设、运营等技术实现效率越高,从而有利于在线问诊APP的功能建设与开发。这类企业在创新能力不足、市场声誉评价不好、人力资源稀缺的情况下,努力做好关于在线问诊APP的建设工作,提高用户对于APP的认可度。符合此路径的一个代表平台为糖医生,糖医生作为糖尿病管理类问诊平台,其企业融资情况较好,目前已完成3次融资,累计融资2 100万元,强大的资金支持企业继续投入技术研发、市场推广、医疗器械的研发,以及开办线下特色糖尿病诊所等各项活动。此外,丰富的技术资源不仅支撑企业开发在线问诊平台的基本功能与服务,还针对糖尿病病人开发血糖监测、服药提醒等特色功能,保障患者的健康。即使存在企业资源欠缺,也不影响用户在应用市场上对糖医生的高评分。已有学者的研究表明,财务资源的积累支撑了企业技术开发的试错成本,有助于推动企业的技术开发;而大量的技术资源可以反哺企业的创新需求,提高企业的创新绩效[6]。财务资源和技术资源对企业财务绩效也具有正面影响[7],本研究进一步论证了财务资源和技术资源的组态是产品认可度的充分条件:当企业具备充足的财务资源和技术资源时,即使缺乏创新、声誉和人力资源,也不会影响用户对在线问诊APP的高认可度。

财务、组织、创新、声誉资源丰富-技术、人力资源欠缺驱动型T2:表示企业在丰富的财务资源、组织资源、创新资源、声誉资源的共同作用下,即使企业缺乏技术资源和人力资源的情况下,也会引致在线问诊APP的高评分。原因在于,这类企业具有强大的组织能力,能够对企业现有的财务、创新、声誉等资源进行最优化配置,合理分配财务资源有利于实现企业的经营目标,加大对企业创新的投资,企业的不断创新是企业实施差异化战略形成竞争优势的关键。此外,具有高声誉的企业意味着企业在市场中拥有较好的口碑,有利于塑造企业良好的形象,提高用户对于在线问诊APP的评价。这类企业在技术专业能力不强、人力资源缺乏的情况下,通过组织利用其他资源为用户提供创新问诊服务或功能,将用户的需求作为出发点,解决实际问题,提高用户对于在线问诊APP的认可度。丁香园作为符合此路径的代表平台,很早之前在医疗信息科普方面就具有较高知名度,成立20年以来累计服务了上亿的用户,新媒体矩阵粉丝量突破5 000万,自宣布成立在线问诊APP丁香医生后,自然而然地拥有丰富的财务支持、组织力量、创新能力以及品牌效应带来的声誉资源。截至目前,丁香医生已经完成了5轮融资,累计融资68 000万美元,具有丰厚的资金流;两位创始人都毕业于医科类大学,结合自身医学背景与未来政策趋势把握企业的战略发展方向;此外,拥有5项关于图形用户界面的专利技术,不断创新改进用户的使用体验。即使目前还未开发出视频问诊和电话问诊功能等基础功能,技术能力还不够成熟,人力资源较少,但是也不影响用户对丁香园的高认可度与高评分。已有研究表明,企业的组织资源是将企业拥有的资源转化为竞争优势的关键[15],大量的财务资源有助于提高企业的经营成果[13],企业的创新资源对产品的创新程度具有积极的作用[17],企业的声誉资源优势有助于提高用户对产品的正面评价[18]。本研究进一步表明,组织、财务、创新、声誉资源的组态是提升用户对产品认可度的充分条件:当企业具备充足的财务、组织、创新、声誉资源时,即使缺乏技术和人力资源,也不会影响用户对在线问诊APP的高认可度。

通过对比产生在线问诊APP产品的高评分的2条驱动路径发现,财务资源在2条路径中都作为核心条件存在,说明财务资源与产品的高评分的结果有关的重要因素,财务资金雄厚的企业,拥有突出的技术资源或者同时拥有企业发展所需的组织、创新、声誉资源力量,能达到在线问诊APP的用户认可度高的结果。

4.3.2产生非高评分的组态路径分析

财务、技术资源缺失-组织、创新资源丰富型NT1a-NT1c:表示企业在财务资源和技术资源缺失的情况下,即使拥有丰富的组织资源和创新资源,也会引致在线问诊APP的非高评分。原因在于,这类企业缺少资金以支持企业经营与在线问诊APP运行,同时由于企业技术资源的稀缺,导致在线问诊APP的成立需要的专业技术能力不足而无法实现目标,从而无法提供在线问诊产品的基础功能。此外,在企业的财务和技术资源缺乏的情况下,即使企业的高层管理人员的组织能力强能够制定出合理的战略发展方向,企业重视创新且有能力创新功能或服务,也无法使得在线问诊APP产品受到用户的好评。此路径的代表平台有易问医、蓝卡健康、健康乐等,目前3个平台都还未进行公开融资,累计融资金额为0,与其他平台相比没有全部开通图文问诊、电话问诊、视频问诊等基础问诊功能,即使企业的高管人数较多,专利信息丰富,平台的用户评分仍处于较低水平。此类平台都存在企业融资规模小、平台功能建设不齐全等问题,即使企业的组织资源和创新资源充足,也无法改变用户对于产品的低评价。可见,此类企业要得到更高的用户认可度,需要进一步补齐财务资源和技术资源的短板。

技术、创新资源欠缺-财务、组织、人力资源丰富型NT2:表示企业在技术资源和创新资源缺失的情况下,即使拥有丰富的财务、组织和人力资源,也会引致在线问诊APP的非高评分。原因在于,这类企业缺乏技术这一重要的基础资源,而在线问诊APP作为互联网医疗领域中竞争力最大的产品,技术支持是必不可少的,企业通过专业的技术建立在线问诊APP对接用户,与用户的使用体验息息相关。此外,在线问诊APP产品同质化的趋势下,优秀的企业会追求在产品和服务创新方面的突出表现,以获得企业的高绩效。这类企业即使拥有强大的财务支撑企业经营活动的正常进行,高层管理人员的组织能力强,员工规模大,平台的入驻医生数量大,但是由于缺乏专业技术以及创新能力不足,无法为用户提供令人满意的在线问诊产品服务。社区580作为符合此路径的平台案例代表,以提供家庭医生服务的方式接入社区,为签约居民提供医疗服务,APP的功能设计简单,只能通过图文进行问诊,平台的技术基础不牢固,曾经因为发现APP存在违法收集用户信息的事件被列入应用下架名单,企业内部尚没有掌握任何专利技术,对创新的投入较低,即使该平台的历史累计融资超6 000万元、高层管理人员多且人力资源较为充足,也无法改变用户对于平台的低评价。可见,当企业缺乏技术和创新资源时,即使具备充足的财务、组织和人力资源,也无法改变对用户在线问诊APP的低认可度。

组织资源欠缺-财务、创新、人力资源丰富型NT3:表示企业在组织资源缺失的情况下,即使拥有丰富的财务资源、创新资源以及人力资源,也会引致在线问诊APP的非高评分。原因在于,这类企业缺乏组织资源,而组织资源是企业形成竞争优势的关键因素之一,组织能力强的管理者能够以企业为出发点为企业的发展壮大进行战略思考,实现企业资源利用效率最大化。当企业管理者的组织能力较弱时,即使这类企业拥有丰富的财务资源、创新资源和人力资源,也无法合理地配置资源,使各类资源在最合适的地方发挥作用,导致在线问诊APP的经营活动出现问题,用户对于平台的不满意程度加深。医鹿作为此路径的案例代表平台,由阿里巴巴集团下的阿里健康更名而来,具有良好的财务、创新、人力基础力量,但是根据医鹿的公开财报显示,超八成的收入来自网络售药,而医疗服务的营业收入占总收入的比例较少,企业的战略部署还需要进一步与其自有的优势相互配合,目前平台的业务重心尚在由“药”向“医”的转换过程中,影响了在线问诊产品的价值创造。可见,当企业缺乏组织资源时,即使具备丰富的财务资源、创新资源以及人力资源,也会引致在线问诊APP的低关注度。

通过对比产生在线问诊APP产品的非高评分的3条驱动路径发现,财务资源、技术资源、创新资源和组织资源的缺失,是导致APP产品非高评分的重要核心条件,其中技术资源又是最重要的,在2条路径中都作为核心条件缺失的情况出现,对企业产品的用户认可度产生极其重要的影响。

5 结语

本研究于在线问诊需求快速扩张以及问诊平台产品同质化程度高的背景下,以47个在线问诊APP平台作为案例样本,通过使用fsQCA方法,探究组态效应下企业资源对于在线问诊APP的产品价值的影响。研究表明:①任何单一企业资源类型均无法构成在线问诊APP产品价值的必要条件;②产生在线问诊APP的高日均下载量的路径只有1条,即面面俱到驱动型,说明企业唯有在6种资源都充足的情况下才会产生在线问诊产品的持续下载行为;③产生在线问诊APP高评分结果的关键路径有2条,包括财务、技术资源丰富-创新、声誉、人力资源欠缺驱动型,以及财务、组织、创新、声誉资源丰富-技术、人力资源欠缺驱动型;④产生在线问诊APP的非高日均下载量的路径有3条,分别为声誉资源欠缺-组织资源丰富型,财务资源欠缺-声誉资源丰富型,以及财务、组织、创新资源欠缺-技术、人力资源丰富型;⑤产生在线问诊APP的非高评分的路径一共有3条,分别为财务、技术资源缺失-组织、创新资源丰富型,技术、创新资源欠缺-财务、组织、人力资源丰富型,以及组织资源欠缺-财务、创新、人力资源丰富型。

本研究的理论意义在于:①在以往关于企业资源领域的研究中,大多数学者只关注某种企业资源类型对企业发展的影响,而忽略了其他资源的共同协同作用;本研究分析了在线问诊APP的6类企业资源要素的组态效应对于产品价值的影响机制,是对目前互联网医疗领域产品价值与企业资源相关文献的有力补充。②本研究运用fsQCA的研究方法,将定性研究与定量研究的优势进行结合,通过理论建模与实证分析、案例解释,揭示了企业资源的不同配置方式对产品价值影响的内在机理。③本研究遵循“企业资源→战略部署→产品价值”的研究逻辑,探索企业资源配置对产品价值的影响,该研究思路可以进一步推广到其他领域的研究中。本研究结论对医疗类产品或医疗企业的战略选择具有一定的实践指导意义。在线问诊类企业应明确合适的产品价值创造组态路径。企业需要正确识别企业自身的资源特点与优势,结合企业的战略目标,合理布局不同类型的资源及组合,以扩大自身的产品优势,建立企业核心竞争力,逐步提高在线问诊APP产品价值。

本研究在企业资源类别的量化方式、数据的样本量和处理上还存在一定的局限,后续的研究可进一步扩大样本数量,优化研究结论。同时,在线问诊APP产品目前仍处于快速发展的阶段,未来企业资源的动态配置及其对平台和产品价值的影响值得进一步关注。