探索城市运行管理服务平台建设“青岛实践”

文｜青岛市城市管理局

近年来，青岛市深入贯彻住房和城乡建设部关于城市运行管理服务平台建设工作部署，准确把握“一指南、两标准”有关要求，紧紧围绕“城市运行安全高效健康、城市管理干净整洁有序、为民服务精准精细精致”总体目标，高质量完成了城市运行管理服务平台建设，已经形成较为完备的城市运行管理服务体系，平台运行成效日益凸显，市民群众获得感、幸福感、安全感显著增强。

一、基本情况

青岛市作为全国数字城管第三批试点城市，于2009 年建成数字化城市管理信息系统，2017 年实现全市建成区全覆盖。2019 年与住房和城乡建设部平台实现了对接联网。2020 年被确定为全国城市综合管理服务平台建设15 个试点城市之一，青岛市城市综合管理服务平台于2021 年5 月上线运行。2022年按照城市运行管理服务平台建设要求，深入推进平台升级，全面构建了“上下贯通、左右衔接、协同联动、高度集成”的城市运行管理服务体系。

二、主要做法

（一）坚持高位协调，融入智慧城市大局

坚持建设的高位性，将城市运行管理服务平台融入青岛智慧城市建设总体框架，统筹谋划、一体推进。平台建设分别纳入《数字青岛发展规划》《数字青岛“双十二”建设工作方案》，成为青岛智慧城市建设重点任务。在市级层面建立了由市智慧城市建设领导小组牵头协调，相关部门各负其责、联动实施的平台建设推进工作机制，有效保障了平台建设任务高质量完成。

（二）坚持统筹规划，绘就一张建设蓝图

坚持建设的整体性，在对标国内一流城市建设经验和应用成果基础上，着眼数字青岛建设长远规划和“一网统管”目标，以“抓统筹、重实战、强考核”为核心，构建了以数据资源“一中心”、业务支撑“一平台”、城市运行“一张图”、行业应用“一张网”为主要内容的城市运行管理服务平台架构体系，并按照“分步建设、逐年提升”的总体思路，高质量推进平台建设。

（三）坚持需求导向，确保管用实用成效

坚持平台建设的实用性，全面彰显“实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用”的价值取向，重点从群众需求和城市治理突出问题出发，开发打造管用实用的一系列智能化应用场景。比如，城市运行11 个场景应用，重点实现对城市运行生命体征的感知分析、预报预警和跟踪处置；城市管理和执法方面20 个场景中，重点实现对城市管理部件、事件问题的及时发现、快速处置；为民服务方面3个场景，重点实现为群众提供普惠、便利、快捷的公共服务，及时解决人民群众的“急难愁盼”问题。

（四）坚持合作共享，形成互利共赢优势

坚持平台建设的开放性，青岛市城市运行管理服务平台在以政府分期投资运营模式基础上，向全社会开放城市管理场景，实现资源共享。特别是与深圳中兴、青岛海纳云等10 余家企业成立“青岛城市治理智联盟”，助力青岛“一网统管”水平提升。其中，与智联盟成员单位成立联合实验室，联合发布“AI 算法中台”等十大攻关项目，征集17 项智能化创意策划方案，形成“建筑垃圾监管”“城管算法应用”等9 项具体落地合作成果。比如：与山东极视角科技有限公司合作推进城管智能算法平台建设，智能算法由原来10 类增加至30 类；与中科恒华公司合作建设了道路积尘监管系统，有效提升环卫保洁作业的精细化水平。

三、建设内容

（一）应用体系建设

青岛市城市运行管理服务平台，建设了指挥协调、行业应用等7 个应用系统和数据汇聚等3 个支撑系统，打造了涵盖城市运行、行业监管（包括市政公用、市容环卫、园林绿化）、综合执法等领域的34 个特色应用场景，实现违法建设“智能感知”、渣土车“统一监管”、环卫作业“数字管控”、责任区“电子承诺”、户外广告“智能监管”等，城市管理运行管理服务能力全面增强。

一是着眼“城市安全”，夯实监管基座，推进城市运行“一网监测”。按照城市运管服平台建设要求，将城市燃气、供水、排水、热力、桥梁等11 个城市生命线监测预警专题纳入运管服平台体系，对城市运行重点领域安全风险进行实时监测和预警分析，提升城市运行可预知、能判断、快处置的响应能力。此外，根据青岛实际，平台还整合接入了城市供热监测、燃气场站监测、供水调度、海绵城市等城市运行监测系统，汇聚城市运行实时监测数据，进一步掌握城市运行状态。其中，供热监测场景，对全市33 家供热企业、327 处热源、3300 余处换热站实现在线监测；燃气智能监测场景，对全市37 个燃气场站进行远程视频监控、智能分析，城市燃气安全监管水平明显提升。

二是紧盯“城管难题”，丰富应用场景，推进城市管理“一网统管”。按照建设指南与建设标准，并结合青岛城市管理行业实际，打造了智慧环卫、建筑垃圾监管、违法建设治理等22 个行业管理与执法场景，城市管理行业监管能力与执法效益全面增强。其中环卫监管场景，整合全市2000 余辆环卫车，2400 余座公厕、转运站等数据，实现环卫各环节全链条监管，环卫机械化作业监管覆盖面从5%提高到100%；全市200 余处工地、近6000 辆渣土车、200 余处消纳场全部实现线上监管，新型渣土车违规率和事故率实现“双降”。违建治理场景实现对全市18000 余处存量、新生违建的清单化管理、智能化分析、远程化调度；规划执法场景，实现对全市600 余个工程、2800 余栋单体建筑的远程监管，现场监督环节减少80%、出现场人员减少50%，大大提高了监管效率。

三是聚焦“民之所盼”，做实便民举措，推进为民服务“一网通办”。创新便民服务方式，拓宽群众参与渠道。在“爱山东”小程序“点·靓青岛”版块创设“有奖随手拍”“我拍我城”等16 个模块，激发市民参与城市管理的热情，目前已累计处置市民反映问题83 万余件，奖励市民2.1 万余人次，问题办理满意度达到99%，形成了共建共治的良好氛围。“家政服务查询”模块，吸引700 余家开换锁、修理上下水等商户入驻，为市民查询正规资质家政服务提供便利。“秀摊”模块，汇聚了全市200 余处摊点群、3 万余个摊位以及流动商贩信息，实现了管理与服务工作的“双赢”。“门头招牌前置服务”模块，设置了六大类常见业态、108 种店招设计模板，已有近2 万户商家享受到“一对一”贴心服务。“智慧物业”模块，为全市4000 余个物业小区提供物业缴费、报事报修、房屋租售等便民服务，业主足不出户即可享受指尖上的便捷。

（二）数据体系建设

全面汇聚与共享全市城市管理领域各类数据，不断丰富和扩大数据库内容，提升数据质量，切实发挥数据支撑作用。

一是汇聚资源构建“专题数据库”。通过整合供热供气、环境卫生、综合执法等18 个城市管理行业领域数据，汇聚住建、园林、公安、交通等30 个市直部门（区市）数据，完成城市管理基础信息、网格信息、公众诉求等6000 余项数据目录、45 个专题数据库建设，形成城市运行管理服务大数据中心，并与城市云脑互联互通，实现数据跨系统、跨行业、跨部门共享运用，为城市运行管理服务场景应用、指挥调度、决策分析提供了数据支撑。

二是开展普查建立“数字身份证”。通过对全市建成区114 类319 余万个城市管理部件进行全面普查和更新，建立“数字身份证”，形成了城市管理部件“一张图”，为城市运行管理服务问题高效流转、精准处置奠定数据基础。

三是拓展方式打造“感知一张网”。通过共享3.8万余路有效视频监控数据，共享三维实景数据，接入全市环卫作业、渣土运输车辆GPS、燃气站监控、供热机组运行参数以及智能井盖监测、积水点液位等与城市运行管理密切相关的物联感知数据，与全市城市管理领域无人机、视频采集车等智能终端进行有效联结，实时获取和掌握行业管理动态数据，为城市运行管理提供有力的前端感知支撑。

（三）管理体系建设

坚持“智慧管理、高效服务”工作思路，全面提升平台服务功能、场景应用效果和分析决策水平。目前，平台日均流转处置问题2 万余件，处置率保持在99%以上。

一是突出“协同共进”，打通市区联动工作机制。强化城管委作用，市长兼任城管委主任，统筹城市运行管理服务各项工作，市城管局长兼任城管办主任，牵头抓好城管委决策部署的贯彻落实，并依托运管服平台打造指挥中枢，形成了一委（城管委）一办（城管办）一平台（运管服平台）的运行模式。建立健全平台运行和协同联动工作机制，形成“1 个市中心、53 个市直单位（社会企业）、10个区（市）中心、141 个街镇工作站、612 个基层作业单位”联动一体指挥调度模式。

二是突出“标准引领”，打造智慧高效运行模式。坚持高站位谋划、高标准推进，以制度规范促精细管理。参编《城市运行管理服务平台技术标准》等8 个行业标准，与部城管监督局同频共振，及时掌握运管服平台建设运行精神。编制青岛市《平台运行工作机制》，涵盖三种运行模式（平时状态、战时状态和重大活动保障运行模式）、十项工作机制（联席会议机制、定期议事机制等）、三大应用系统运行机制（指挥协调、业务指导和行业应用系统），构建起适应高质量发展要求的平台运行体系。修订《平台案件处理标准》，梳理部件问题6 大类115 小类、事件问题6 大类100 小类、服务事项4 大类34 小类，共计16 大类249 小类，以适应平台转型升级新变化，呼应城市管理发展新要求。

三是突出“立体感知”，汇聚问题发现多元合力。建立“主动+被动+自动”的全方位感知体系，促进城市管理问题快发现、快处置、快解决。狠抓“主动发现”，创新开展“大美青岛”“文明有我”四季采集系列活动，聚焦创城目标任务和工作重点，专项采集14 类78 万余件高发问题。连续4 年举办全市数字城管岗位技能竞赛，对表现突出的3 个集体授予“工人先锋号”（“五一劳动奖状”），7 个个人授予“五一劳动奖章”。今年6 月1 日，山东省首届数字城管岗位技能竞赛在青岛平度隆重召开，锻造了过硬的队伍，提升了队伍职业荣誉感。紧盯“被动感知”，畅通市民反映问题渠道，全新上线“有奖随手拍”“文明青岛随手拍”等活动，2022 年以来受理处置外部来源案件27.4 万件。强化“自动捕捉”，运用3.8 万路高低点视频、视频采集车和无人机等方式，智能采集17.7 万件常见问题。

四是突出“事事有解”，用心用情用力点靓青岛。围绕“高效处置一件事”，健全案件处置督办机制，建立“超期问题、重点问题、疑难问题”三张清单，实行“平台+部门”双督办，协同作战、对账销号，推动形成“线索快发现、问题快处置、违法快整改”的良性循环，努力创树“点靓青岛·你点我办”工作品牌。创新推行联合通信井盖轮流维护机制，并逐步覆盖立杆、通信交接箱等联合部件，解决井盖、立杆等疑难部件问题430 余件。推行轻微问题自行处置机制，引导信息采集员随手处置墙体小广告、小袋垃圾等轻微问题796 万件，进一步缩短了处置时效，提高了工作效率。

五是突出“评价评估”，全面体检护航健康发展。聚焦群众满意度和获得感，着力构建城市运管服综合评价、城市精细化管理评价、平台系统绩效评价三位一体的评价体系。从城市生命力维度，围绕住房和城乡建设部“管理监督”和“运行监测”两个评价标准149 项指标，依托综合评价系统，通过平台上报、实地考察、问卷调查等方式评价赋分，为城市发展提供决策依据。从城市治理维度，结合创文指标，围绕市政设施、环卫管理等8 个重点领域对各区（市）、重点区域和行业进行城市精细化管理评价，得分纳入全市高质量发展综合绩效考核。从平台应用维度，按系统利用率、数据有效性、机制完善度、系统应用成效4 个方面开展系统绩效评价，为平台高效运行提供有力支撑。

（四）基础环境建设

青岛市运行管理服务平台部署在青岛政务云平台，共使用89 台云服务器资源，并具备随时扩展的能力；共享政务云平台万兆速率网络接入、多重安全设备防护、数据异地备份、数据加密存储等手段保障数据安全。同时，结合青岛市实际，按照统筹、集约、高效的原则，青岛市城市管理局与市应急管理局、市大数据局共用市城市云脑指挥大厅。