基于客户体验的电力优质服务提升策略

纪荔

国网江苏省电力有限公司盐城供电分公司 江苏 盐城 224005

引言

随着当前计算机与信息化技术的发展， 电力营销手段也更加多元化。 在电力营销中，为客户提供优质服务已成为重要的发展前提。因此，基于客户体验的优质服务，需要构建有效的电力营销信息系统，识别电力营销数据，以此来实现电力营销客户的精准管理。

1 客户体验管理的内涵

客户体验管理是将提升客户体验作为出发点，高度重视和客户的沟通与交流，是近几年兴起的一类全新的客户管理方法。利用对售前、售中、售后各个阶段的协调与整合，并依靠多个客户的接触渠道，有计划地向客户传输有用信息，给客户打造出能够符合品牌承诺的名片，从而达到良好互动的目的，丰富客户体验，加强感知价值，为企业自身带来巨大的效益。和传统的客户服务质量管理相比，客户体验管理有很大的不同，最大的区别在于客户视角。客户体验管理是以客户为中心，贯穿于客户服务的全过程，从客户满意的服务管理模式落脚。但是客户服务质量管理也仅仅是管理部门按照企业内部运营的一套指标体系。倘若管理部门未能将客户服务理念落到实处，或者没有充分站在客户的角度上思考问题，可能会使服务质量管理体系脱离轨道，即使管理层再努力，也难以满足客户的真实需求。

2 客户体验管理的主要内容

电力服务触点即在服务客户的过程中，双方产生直接性互动的接触点，如心理、听觉、嗅觉、视觉等。客户体验是利用整体企业和客户触点的体验汇聚而成，其目标在于通过不同客户的接触点产生积极影响，丰富客户的体验感。例如，在客户到营业厅体验服务期间，其心理感受不仅受相应服务的影响，还包含了在服务中出现的各类事件，如环境舒适度、业务熟练度与排队状况等。客户和电力企业之间存在许多触点，必须格外关注和准确定位关键触点，它可以对客户体验起到决定性作用。例如，在故障抢修服务中，工作人员到达现场后的专业水平与服务态度均可以作为客户感受的触点，然而专业水平是对用户体验影响最大的触点，第一时间到达现场恢复供电，可以促使客户满意度的提升。所以，必须站在用户的角度，同时贴近客户生活，明确关键触点。针对城市客户，白天停电几乎不会对其造成太大的影响，需要以供电持续并具备一定便利性的缴费服务为主要体验点，发布准确的停电通知即可。针对工业用电的客户，保障供电的连续性是首要前提，需要电力企业强化对电力设备的巡护管理，第一时间将隐患予以排除，同时制定相应的转供电计划，降低经济损失。

3 基于客户体验的电力优质服务提升策略

3.1 信息化系统架构建设

在设计信息化系统功能模块中，供电企业管理人员与技术人员应当将其功能分为两方面进行设计，一方面是专供用户侧，其主要功能应包括电网维护以及风险申报、预约检修、电费存缴等功能；另一方面是提供给供电企业的管理侧功能模块，主要应当包括对用户信息的查看与删改、对用户用电量的查核、对用户计量装置或智能电表工作状态的设定等等，使电力营销信息化系统当中的基本功能模块能够有效满足供电企业与用电用户的双重需要，进而促进电力供应体系的健康发展。在智能电网中，信息化建设具有非常重要的作用，电力企业在电力营销管理过程中，需要合理地利用先进的信息技术，借助先进的计算机技术、网络技术，提升电力信息化系统的科技含量，同时，加强企业内部各部门的合作与交流，在各个部门密切配合的前提下，有效提升电力营销工作质量和工作效率。另外，企业也应该合理利用电力营销决策系统，利用该系统整理有价值的信息，并借助计算机模型和大数据技术准确分析客户的用电需求，合理划分用电客户，并且不断提升管理工作的精细化程度，准确预估用电需求变化情况，保证供电规划工作更加科学、合理。

3.2 丰富营销服务体系

电力营销体系发展方向在于精准化营销和差异化营销，具体来讲就是根据用户用电行为，制定针对性的营销体系并为用户提供贴心服务。精准化营销开展效果，也是衡量电力企业营销能力的重要标准。借助大数据技术，有助于电力企业充分利用数据信息并掌握客户的用电习惯。很多电力营销体系中使用的用户细分体系，就是建立在分析用户行为特征基础之上的。电力营销部门掌握用户习惯后，将用户划分为多个大类，对应不同类型的用电特征，每个大类内部包含一定数量用户资源，由此实现用户市场的细分效果，相当于对全部用户实现基准定位效果。在此基础上深入分析用户用电的细节特征，为电力营销部门定价提供有效依据，通过差异化电价模式实现针对性营销。电力企业精心分析用户需求后，提供多种电力用电产品套餐，营销服务更加贴近用户群体需求。在管理制度上，应完善内部体验评价机制，统筹电力企业的产品和服务，以量化打分的形式对评价指标进行细化，给体验评价夯实基础。并且，完善企业外部体验评价体系，邀请第三方进行客户体验调查，通过第三方机构专业的技术来实现评价的科学性。

3.3 基于数据融合算法的营销决策

电力营销决策信息系统通过数据融合方法采集业务系统中的数据，将经过检验、过滤以及转换等处理的数据暂存于新建的数据库中，在对程序进行整合处理后构建数据仓库，该数据仓库由营销数据所组成。最后通过融合数据仓库、分析以及挖掘等处理完成电力营销数据的分析及决策。数据真实性的判断是数据融合处理的重点内容，也是完成电力营销决策的关键步骤。为保证电力营销决策的有效性，需要挖掘并分析出所采集数据之间的关联，选取参与融合处理的数据，实现数据融合分析，此次数据融合所采用的数据来自传感器采集数据。数据融合该算法的核心是置信距离与支持矩阵。假设某参数数据被n个数量传感器测量，且xi代表第i个传感器。在外界因素的干扰下，所得出的测量值可能具有一定的随机性，有效完成电力营销决策数据的融合处理，提高电力营销决策的有效性。

3.4 加强用电负荷预测

成熟的电力体系，需要发电、输电、用电等多个环节的协同运转，在保证发电输电平衡的基础上，保证电力企业供电满足用户的用电需求，事实上保存发电输电侧平衡提出了较高要求。电力企业制定发电计划和供电计划时，应当精准掌握用户的用电需求并计算用电负荷。电力负荷预测体系成为电力营销体系的关键环节，在传统预测体系中强调对历史用电数据的分析以及模型化的推导预测，整体来讲起到一定的预测效果，但是用户群体用电量变化规律不统一，影响用电量的因素有很多，对固定化的模型推导模式造成一定干扰，用电负荷预测结果未必真实反映负荷状况。大数据技术与用电负荷预测体系的融合，意味着用电负荷预测结果更加精准。负荷预测过程中充分利用不同时间维度条件，对各种时间长度内的用电负荷状况进行综合预测，充分考虑到用电行为的变化因素，电力负荷预测更有针对性。

3.5 合理规划用户类型

在各领域迅猛发展的背景下，电力企业为了满足不同用户群体、不同领域的用电需求，会采取个性化的供电方式开展工作，然而，政府在制定、调整计量与核算时并没有充分掌握这一情况，导致计量与核算的调整效果并不理想。因此，电力企业在开展电力营销管理的过程中，应积极创建多元化的营销策略，加强计量与核算的有效管控，在详细分析数据和报告内容的基础上，合理规划用户用电类型，结合各领域的用电需求和实际用电量等对计量与核算进行优化调整，保证用户分类管理的可行性，满足不同用户对不同电能类型的使用需求，推动电力企业同其他领域的协调发展，促进社会经济的共同发展。此外，有效利用因素分析法和统计分析法对电力综合指数进行分析，能使电力企业更加清晰的了解各领域的电力变化情况及实际用电情况。依照其用电类型、电能损耗量对影响电力企业销售收入的主要因素进行全面分析，采取统计分析法对各领域的用电管理情况加以明确，并根据分析结果和实际情况对计量与核算的调整进行合理判定，同时应完善地区电力的营销制度，以便后续电力企业深入挖掘电力市场的发展趋势，借此制定更加科学、高效的市场运作方案，提高电力企业的营销管理水平，提升其市场竞争力[1]。

3.6 合理优化电力营销管理计量与核算方法

电力企业在对计量与核算实施电力营销管理措施时要综合考量多项因素，将各项有效的相同因素作为计量与核算的衡量指标，全面提升电力营销管理的全面性及合理性。在对电力企业的经济活动进行分析时，可对影响电力企业经济收入的不良因素进行全面分析，并定义同度量因素，充分体现出数据信息的指导作用。需要注意的是，在分析期间不可仅局限于电费、电价的指数，还要明确规定时间段内增加电力销售收入的影响因素，通过详细分析，确定具体的电力用户，在寻找真实性原因和相关影响因素的前提下，提升综合指标的真实性，进而获取全面、详尽的综合指标。多因素分析法是电力企业分析计量与核算时广泛应用的有效方法，其需要参考售电量和售电单位的变化进行分析。当总变动量因多项影响因素而发生变化时，其绝对数值也会发生改变，利用多因素分析法对其展开精细化分析，进而掌握计量与核算的变化规律及影响计量与核算变动的主要因素，然后采取有效措施加以管理、调整，及时恢复计量与核算的合理性，保障电力企业的经济效益[2]。

3.7 加强客户档案信息管理系统建设

纸质档案的应用较为普遍，但是纸质档案存在先天性的困难，可能会出现纸质的自然损坏，或者档案员对档案进行录入时，会产生不可避免的信息错误，给后面的归档和查询带来更多的困难，而信息化档案管理系统的建设可以很好地解决纸质的弊端。电力系统的档案信息管理系统必要性按照功能性分为两个不同层面：功能需求和其他需求。功能需求指具有一定实际效用的需求如系统的信息收集、查询、管理、统计、应用及支撑等功能。除了功能需求之外，其他需求指的是安全性、可靠性、可控性、易操作性和保密性等符合系统建设的软需求。档案管理功能需求必要性以档案管理为档案功能的核心，档案收集包括盘点、登记、补录和梳理，由档案员进行负责；档案查询统计工作是视察工作的主要入口。工单管理除了新增工单、查询工单、统计工单外，还增设了中止工单、档案支撑为档案基本环节，普通员工和档案管理员皆可进行访问与管理。档案的其他需求基于其安全可靠性以及快速性的要求，对系统访问响应时间及各种操作反应时间应具有一定的限制，且对持续工作时间应满足一定标准之上，以确保系统的稳定性[3]。

4 结束语

电力客户体验管理不仅关系到电力企业的内部管理，还涉及电力企业的外部营销，整体工作过程相对比较复杂，还需要长期不懈的探索和努力。随着电力物联网与电力市场的不断变化，电力企业只有积极顺应新形势下社会发展的新要求，方可领先于今后的电力市场。因此，开展基于电力大数据的电力用户构建，有效实现准确营销和个性化服务，实现价值增值。采用多维识别和画像特征提取方法，基于多维信息跟踪识别和画像特征提取，提升电力用户画像构建效果。根据电力用户立体划线特征图画像信息准确率对比域来建立用电信息分类结构模型，实现电力用户立体画像多维构建，结合逐层分析和特征提方式进行画像特征精确定位。通过与传统特征提取方法的比较，证明了电力用户立体画像构建方式在电力用户立体画像构建方面的准确率高，有效提高了电网管理能力。