基于GT-DEMATEL 的全过程工程咨询服务能力评价及提升研究

汪茵WANG Yin；王昆WANG Kun；高平GAO Ping

（①浙江建设职业技术学院工程造价学院，杭州 311200；②东北财经大学投资工程管理学院，大连 116021）

0 引言

全过程工程咨询自2017 年《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》（国办发[2017]19 号）和2019年《关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见》（发改投资规[2019]515 号）提出以来，省地积极响应进行试点建设，全过程工程咨询已成为工程咨询行业发展的必然趋势。而如何建立全过程工程咨询服务能力评价体系，探索服务能力提升路径，是提高全过程工程咨询服务水平、提升咨询服务质量的关键，对推动全过程工程咨询高质量发展具有重要意义。

专家学者们对全过程工程咨询服务能力进行了研究。Chen 等构建了包含品牌声誉、价位等10 个影响因素的咨询服务能力评价模型。罗岚等构建了咨询服务能力模糊认知模型并基于现实情境提出能力提升策略。胡欣在价值导向下构建咨询企业的全过程工程咨询服务能力评估体系。胡利娟以优化KANO 模型构建了工程造价咨询服务质量评价模型。然而目前的研究结果仍未彻底解决全过程工程咨询服务能力的影响要素、影响及提升路径。

本文依据质性分析扎根理论，整理归纳全过程工程咨询服务能力评价指标，形成全过程工程咨询服务能力评价指标体系，为客观全面地评价全过程工程咨询服务能力提供理论参考。并运用DEMATEL 模型运算出各评价指标的影响度与被影响度，进而得出各评价指标的中心度和原因度，提取全过程工程咨询服务能力评价的关键指标，并分析各评价指标的重要性程度与影响关系，绘制原因结果图，追根溯源找出影响幅度较大的指标加以控制，以达到提升服务能力的目标。

1 基于扎根理论的全过程工程咨询服务能力指标提取

1.1 扎根理论

扎根理论（Grounded Theory，GT）是依据原始数据资料，并结合实际经验进行深度整理和分析，自下而上地探索和构建理论模型的定性研究方法。扎根理论工作步骤包括原始文本数据收集、开放式编码、主轴式编码、选择性编码和饱和度检验。采用的质性分析软件为Nvivo 11。

1.2 文本数据收集

本研究以“全过程工程咨询”为关键词，通过对2017-2022 年国家和地方政策的梳理，尤其是中央和省地颁布的通知、指导意见及试点建设文件，整理得到16 篇文档；在中国知网（CNKI）数据库以“全过程工程咨询”为检索主题、以2017-2022 年为时间段进行检索，筛选出发表于权威期刊、内容相关度高24 篇文献；针对新闻播报及主流媒体，以“全过程工程咨询”为关键检索词，通过对行业协会和全过程工程咨询项目相关主体官网的检索，筛选出22篇有效文章。以以上三类来源的共62 篇文献为主要研究样本，整理获取45 万字的数据资料，运用扎根理论进行数据分析。应用Nvivo 11 进行样本文献的词频统计如图1所示。

图1 应用Nvivo 11 进行样本文献的词频统计

1.3 服务能力评价指标提取

1.3.1 开放式编码

开放式编码是扎根理论编码的第一个阶段，对上述62 篇文献中的56 篇原始文本资料逐字逐句逐行的进行编码和命名，提取核心语句进行概念化编码，并进一步通过文本聚类法提炼概念所属范畴。通过对原始资料的整理，共得到492 条有效原始资料语句，运用Nvivo 质性分析软件，进行概念化、范畴化提炼，以表1 和表2 为例，最终提炼出80 个初始概念和21 个副范畴。

表1 开放式编码示例

表2 副范畴编码及其概念数示例

1.3.2 主轴式编码

主轴式编码是扎根理论编码的第二个阶段，对在开放性编码阶段所提取的副范畴进行进一步的聚类分析，构建副范畴间的内涵联系。此阶段对于开放性编码已形成的21 个副范畴（彼此相对的独立）构建关联，得到8 个主范畴，见表3。

表3 主轴式编码结果

1.3.3 选择性编码

选择性编码是扎根理论编码的第三个阶段，基于主轴式编码对主范畴进行进一步抽象与理论的处理和凝练，归纳出能概括所有范畴的核心范畴——全过程工程咨询服务能力评价指标。经过分析，得到3 个核心范畴：基本能力、核心能力、发展能力，其中基本能力包含基本业务能力、组织实施能力，核心能力包含政策领悟能力、隐性内涵能力、沟通协调能力、有效管理能力，发展能力包含关系管理能力、开拓创新能力。三种核心范畴的服务能力之间存在明显的递进关系，基本能力与核心能力是顺利开展全过程咨询业务、实现预期基本全过程咨询项目服务的保障，发展能力作为一种高阶能力是提升全过程咨询未来发展、促进全过程咨询项目绩效改善的保证。基于对扎根理论结果和全过程咨询项目特点的考量，同时结合各能力维度间的递进关系，构建全过程工程咨询服务能力评价体系，如图2 所示。

图2 全过程工程咨询服务能力评价体系

1.3.4 理论饱和度检验

为确保前述三个阶段编码过程的科学性和编码结果的准确性，通过对新搜集的样本资料进行理论抽样，与已提取的编码进行对比，修改完善，直至无新概念和范畴出现，以实现理论饱和。本阶段对62 篇文献中的余下6 篇近3 万字的材料进行抽样对比，未发现新的重要概念和范畴。由此，本研究所建构的全过程工程咨询服务能力指标体系的扎根模型实现了理论饱和。全过程咨询服务能力评价指标共包含三大核心方面，含8 个子项主范畴，共21 个子项副范畴。

2 基于DEMATEL 的全过程工程咨询服务能力指标评价

2.1 DEMATEL 方法设计和应用

决策实验室分析法（DEMATEL）是一种运用图论和矩阵工具来分析系统组成各要素之间逻辑关系的方法，通过计算各要素的影响度、被影响度、原因度和中心度，定量描述各要素之间的内在逻辑关系。其工作步骤如下：

①构建各要素之间的直接影响矩阵M。

式中，Mij表示i 因素对j 因素的直接影响程度；其中i、j 均为整数且1≤i/j≤n；n 表示影响因素个数。由于不考虑因素自身的影响，当i=j 时，Mij=0。

本文针对上述扎根理论提取的8 个全过程工程咨询服务能力指标主范畴，设计矩阵式调查问卷，发放给本领域的15 位专业人员、专家学者，对评价指标间的直接影响程度进行打分，打分规则为0 分代表无影响，1 分代表影响小，2 分代表中等影响，3 分代表影响较大，4 分代表影响强这五个级别。最后共回收有效问卷15 份，计算得到平均值直接影响矩阵M，如表4 所示。

表4 全过程工程咨询服务能力指标直接影响矩阵M

②规范化处理矩阵M，得到规范直接影响矩阵N。

③将标准直接影响矩阵N 计算得出综合影响矩阵T。

全过程工程咨询服务能力评价指标综合影响矩阵T，如表5 所示。

表5 全过程工程咨询服务能力指标综合影响矩阵T

④计算要素的影响度D，被影响度C，中心度Mi=Di+Ci 和原因度Ri=Di-Ci。如表6 所示。

表6 全过程工程咨询服务能力指标综合影响关系

2.2 原因结果图绘制及结果分析

依据表6 可绘制生成各评价指标的原因结果图，以中心度、原因度分别为X 轴、Y 轴，如图3 所示。

图3 全过程工程咨询服务能力评价指标原因结果图

①在DEMATEL 方法中，中心度指标代表着要素对整个系统的重要性程度。将要素按中心度从大到小排列前三位的依次为沟通协调能力V23，有效管理能力V24，组织实施能力V12，关系管理能力V31。V23 反映了全过程工程咨询服务能力中沟通协调能力是重中之重，无论是与外部各参与单位的协调还是及时、准确响应业主需求，都是提升全过程工程咨询服务能力的途径；V24 反映了全过程工程咨询中有效管理的重要性，需要培育完善的管理体系和抗风险能力；V12 反映了全过程工程咨询单位组织实施能力的重要性，设置合理的组织机构、企业规模大小、服务收费高低、信息化管理水平是提升组织实施能力的四个重要方面；V31 反映了关系管理能力，比如社会性智库资源的关系构建及使用，以及借用资本运作能力提升咨询单位在金融资本市场上的运营发展。

②原因度指标代表着要素对其他要素施加影响的程度，其中原因度大于0 的要素表示其对其他要素施加影响的程度大。将要素按原因度从大到小排列前三位的依次为隐性内涵能力V22，开拓创新能力V32，政策领悟能力V21，基本业务能力V11。V22 原因度最大，即沟通协调能力为全过程工程咨询服务能力的根本影响因素，这与全过程工程咨询业务是在项目总体目标框架内组织协调各级参建单位形成的科学、高效的项目管理模式密切相关。

③原因结果图的第一、二象限表示深层元素，第三、四象限表示表层元素。由图3 可以看出，该图以X=11.2，Y=0.00 划分平面坐标轴。位于第四象限的因素分别是沟通协调能力V23，有效管理能力V24，组织实施能力V12，关系管理能力V31。以上四个要素都是全过程工程咨询单位在业务服务过程中直接表现出来的显性能力，表明全过程工程咨询单位组织、管理、协调能力的重要性较高且受其他因素影响较大，对于这些结果因素，可追根溯源找出影响路径的影响幅度较大的因素加以控制，以达到提升服务能力的目标。

3 全过程工程咨询服务能力提升路径

3.1 全过程工程咨询基本能力

全过程工程咨询基本能力包括基本业务能力、组织实施能力。该层级能力提升主要聚焦于设置合理组织机构、积累基础资源设施、提升企业响应资质、发展人才队伍、提高专业技术服务能力、提高服务质量等，以期提高企业规模和信息化水平，使企业有能力承接并开展全过程工程咨询项目。

3.2 全过程工程咨询核心能力

全过程工程咨询核心能力包括政策领悟能力、隐性内涵能力、沟通协调能力、有效管理能力。该层级能力提升主要聚集于积极配合响应业主需求、善于协调好各参建方关系、紧跟国家政策和市场变革、建立完善有效的管理体系等，以期提高行业知名度，打造品牌效应。

3.3 全过程工程咨询发展能力

全过程工程咨询发展能力包括关系管理能力、开拓创新能力。该层级能力提升主要集中于开展创新研究、拓展业务范围、积累政府及行业智库资源、通过资本运作扩大联盟合作或并购重组，并积极探索国际化交流与合作，以期全面提高全过程工程咨询服务能力，致力打造国内及国际知名咨询企业，引领国内及国际工程咨询的发展方向。

4 结语

目前全过程工程咨询的实践尚处于探索阶段，如何评价及提升全过程工程咨询服务能力是迫切需要研究的课题。本文通过文献研究并结合实际应用情况，采用扎根理论方法提取出全过程工程咨询服务能力评价指标体系。运用DEMATEL 方法提取关键服务能力，分析发现沟通协调能力、有效管理能力、组织实施能力、关系管理能力是影响全过程工程咨询服务能力的关键指标。针对服务能力三层指标体系提出的相关建议与对策，以期为全过程工程咨询企业提高全过程工程咨询服务水平提供理论指导，为推动全过程工程咨询高质量发展提供参考。