动车组车内设施管理维护和服务优化

姜孟卓、颜景慧

（中国铁路济南局集团有限公司，山东济南 250000）

0 引言

随着我国高速铁路的快速发展，中国铁路攻克了技术难关，从法国TGV、德国ICE、日本新干线、加拿大庞巴迪高铁列车中吸取精华，明确研发科研目标，实施关键技术攻关，创造出了自己的高铁列车——复兴号。复兴号是一款外观设计精美的高速列车，不仅速度快且稳定，在安全、舒适和节能环保等方面也处于世界领先水平。作为具有自主知识产权的高速列车，复兴号成为中国高铁的一张靓丽名片。

目前，中国铁路客车在车速与国际接轨的同时，也对车内设计做出了相应改进，进入发展黄金时期。多元化的市场使各车辆厂家更重视车内设施的人性化设计。然而，当前在高铁运营过程中存在动车组设备管理不到位、旅客乘车过程中操作不当等问题，这会给铁路部门带来不必要的损失。因此，动车组不仅需要更好地为旅客提供便利，还需要采取有效措施，积极应对这些挑战。

1 动车组车内设施设备维护现状

1.1 动车组现行管理模式

动车组车内设施设备主要有车内座椅、卫生设施装置、行李架、旅客信息服务装置、餐饮设施装置、配电柜等，不同动车组车型配备的车内设施略有差异。动车运营过程中，旅客操作不当，会造成设施设备损坏，从而影响设施设备的正常使用。其中，标注提醒不完善、使用说明不详细及旅客自身素质参差不齐是动车组车内设施设备损坏的主要原因。

1.2 动车组现行管理人员分工

在实际工作过程中，动车组内专职客运备品交接管理人员需要严格履行自身职责，对动车组客室的固定备品进行细致的出入库质量检查和确认。并且，需要在确认备品符合规定标准和要求后，才能与随车机械师进行出车交接，以确保动车组的安全和正常运营，提升旅客的出行体验。

行车中，采取动车组随车机械师设备负责和车内设施列车长管理制。动车组随车机械师负责对上线运营的动车组设施进行统一管理，协调与促进动车组其他乘务人员共同遵守和执行动车组设施管、用、养、修相关工作。列车长做好车内设施设备使用监督，并统一指挥车上乘务人员。在动车组始发至终到期间，随车机械师、乘务员、乘警等工作人员进行“三乘”联检，对动车组车内设施设备进行质量检验，并进行交接。

2 动车组车内设施设备故障原因分析

根据动车组随车机械师乘务日志，每次动车组从始发到终点，车内设施的微小组件都会出现不同程度的损坏，经统计、分析、对比数据发现，人为损坏是动车组车内设施设备故障首要因素[1]。

尽管工作有序开展，但不确定情况较多，工作人员无法做到对车内旅客一对一进行车内设施设备使用方法讲解。工作人员虽全过程监督、制止旅客破坏动车组车内设施设备的行为，但这类行为屡禁不止。其中，日常发生频率较高的现象是：旅客趴在座椅前的小桌板上睡觉，将脚、腿甚至小孩放在小桌板上，大力拉扯窗帘、向马桶中丢弃垃圾、随意触碰各类开关等。这些看似不经意的举动，实则会为动车组内设施设备的正常使用埋下安全隐患。

按照设备运管标准，小桌板的承重是25kg，超重或负压会损伤小桌板的两个支撑架，导致变形或断裂，影响后续旅客的使用。车窗窗帘需要轻拉轻放，随意拉拽会造成拉绳断裂。如厕时随意向马桶中丢弃垃圾，可能导致厕所堵塞，无法使用，并非简单疏通能解决。

此外，部分工作人员在日常维护中存在一些不当操作：列车折返终到后，保洁人员上车进行卫生清扫和座椅转换，使用蛮力和快速踩踏转换器、过度晃动座椅，会对座椅等形成不同程度的损伤，这种操作对商务座座椅的损伤更大。强行开关门，不规范的锁门方式，如直接将锁舌打到锁闭位，会降低门锁的使用寿命。不及时、不彻底清理水箱，会影响车上饮水设备的水质，导致饮水颜色、气味异常，水垢堆积，细菌滋生等，致使设备无法达到设定水温，影响供水质量。此类不当操作，会大大增加动车组车内设施设备维修、更换成本。

因此，必须加强对动车组车内设施设备的管理，强化人员培训工作，做好车内设施设备维护宣传指导工作，采取有效措施维护车内设施设备，延长设施设备使用年限，合理利用资源，有效避免车内设施设备故障对旅客出行体验带来的不良影响[2-3]。

3 动车组车内设施设备隐患解决措施

为更好地提高动车服务质量，需要优化对动车组车内设施设备的管理方法，降低设施设备故障带来的损失。可采取以下措施：

第一，大力宣传与讲解动车组车内设施的使用方法及注意事项，使旅客及工作人员能够自觉爱护、正确操作动车组车内设施设备，进而保障列车安全稳定运行，带给旅客更好的出行体验。

第二，在12306 线上售票APP 上设置一个购票前的小广告，播放动车组车内设施设备的正确使用方法，并设置趣味问答。观看完整的广告或完成答题的旅客可以享受相应的购票折扣，或者获取相应的积分，积分可以置换购票抵用券、升舱服务、点餐服务等。

第三，动车组随车机械师、列车长、乘警在巡视车厢时，应注意旅客使用动车组车内设施设备的情况，及时纠正旅客的不当行为。制订合理的处罚措施，对于不听劝阻的旅客，可进行相应的处罚或批评教育等。

第四，客运人员仔细分析票务系统，区分重点旅客群体。对首次乘坐动车组列车的旅客进行相应的讲解，以便旅客精准掌握车内设施设备的作用及使用方法。

第五，用好车内宣传媒介，运用新媒体做好提示提醒，如展示宣传短片、动画，张贴操作指导二维码等。

第六，规范标准制度，做好系统管理。强化自控互控他控，从“我的岗位我负责”转变为“我的岗位我包保，你的岗位我监督，他的漏项我补位”，逐步形成各岗位相互制约、相互协助、共同担当的工作模式。

第七，加强人员培训管理，清晰界定动车组随车机械师的岗位职责。建立完善的电气设备管理制度，严格执行出库安全检查，确认电器、消防设备状态，做好联检交接。在运行途中，按规定程序操作，做好随车检查，重点关注车辆电器、火灾自动报警设备的运行状态，保证动车组配备的消防器材及安全设施设备齐全、完整、有效。动车组随车机械师应掌握应急处置方法和隐患上报流程，如遇电气设备故障，应能第一时间做出妥善处置。例如，迅速检查设备，及时判明原因，采取有效措施进行故障排除，对无法排除的故障及时上报问题隐患，并做好运行中的重点监控保护；危及旅客安全时，要采取安全防护措施，启动应急处置方案；指导旅客正确使用车组车内设施设备，纠正违规操作行为。

第八，定期清洗列车水箱和过滤设备，缩短直饮水存储时间，保障饮水安全，加强列车饮用水微生物检测，加大对上水车站的监督和管理力度，采用合理的消毒措施，严格落实各项消毒制度，及时监测水源质量，更好地保障旅客的饮用水质量。同时，做好铁路沿线区域的水源保护宣传工作，促进铁路沿线地区水质的提升，确保列车取水环境安全。

4 动车组车内设施设备管理提升方案

第一，规范动车组车内设施设备巡检作业流程，合理安排巡检任务。制订车内设施设备趟检、月度统一检测、季度维修计划、年度大修计划；加强对车内设施设备的管理管控，形成趟车包保，列车年度安全保障计划。

第二，加强对工作人员的技术、业务培训，可多形式开展岗位练兵、技术比武，制订严格的规章制度、工作标准、作业程序，完善应急处置措施，提高其应急处置能力，不断提高工作队伍的服务技能和自身素质。

第三，强化联检联试。在一级修作业结束后，质检员应组织各部门进行出库质量联检，办理出库质量交接，把好出库前最后一道关口。对动车组车内设施设备进行检修质量核验，排查处理不彻底的故障，按照《动车组出所质量联合检查管理办法》执行，严禁动车组带故障出库。随车机械师出乘前，需要对设施设备进行交接互检，按照重点管控流程表进行出乘检查（见表1），对不达标的车辆要求更换，做到不用故障车，不带隐患上道，确保安全、稳定出乘。

表1 重点管控流程表

5 结语

综上所述，管好、用好动车组车内设施设备，是提升高铁服务品质、打造安全出行温馨旅途的关键。为了实现这一目标，需要优化动车组车内设施管理人员的分工，明确各自职责，加强团队协作和信息沟通。同时，需要完善动车组车内设施设备管理机制，及时发现并解决设施设备存在的问题，降低设施设备故障率。此外，需针对当前工作中的不足采取相应的整改措施，以有效降低非必要的成本损失，提高动车组运营水平，为高铁事业的长远发展奠定坚实的基础。