湖北省12345热线标准体系探索研究

李娜?杨建豪?宋超

摘要：政务服务便民热线是中国电子政务建设的重要组成部分，也是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。本文立足于湖北省12345热线，探索了标准体系的推进路径，包括热线整合、平台建设、标准规范、数据共享、知识库建设、督办考核等内容，并以各地12345热线改革实践为例，介绍了湖北省标准化的落地执行情况以及产生的实效，最后就热线目前存在的一些问题做出了相关思考并提出建议。

关键词：政务热线；12345热线；热线标准化

一、引言

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，因此优化政务服务便民热线，对有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。2020年12月，国务院印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），明确以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

目前，湖北省已建立起“一号接听、全省联动”的12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），在全省形成了“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，极大丰富了群众诉求途径，促进优化了营商环境，有力支撑了政府治理能力现代化的推进。

二、标准体系建设的探索推进路径

标准化是对重复性的事物和概念通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益，在政务服务领域，广泛存在的事项设置不一、受理条件不一、审批流程不一、形成的结果不一等问题，均可通过标准化解决。在加强建章立制的基础上，针对湖北省现有标准化体系的短板和空白，由省级统筹建设标准化体系，并逐步颗粒化，形成工作任务分解和清单，让市州认领，通过强弱项、补短板，防止各自为政、重复开发和资源浪费，从而建成标准化体系，全面规范我省政务服务行为。

（一）构平台，重整合，夯实现代化转型基础

国家层面出台的系列政策文件为热线规范和建设指明了方向，逐渐形成了国家宏观指导、地方狠抓落实的政策环境。湖北省于2019年开始探索研究12345热线，按照统一标准、分级建设、共同使用原则，构建了省市县三级网络工作平台，形成纵向到底、横向到边的网络工作体系，建立了电话、网站、微信、移动客户端等全媒体服务体系，与省政务服务平台、人民网地方领导留言板、省政府网站群、政务新媒体等平台实现对接，拓宽受理渠道，满足企业群众多样化、个性化需求。全省17个市州积极推进政务服务“一号接听”，深化整合各类政务服务热线，在完成整合部委设立的525条热线整合任务的基础上，分中心热线整体并入1条，“双号并行”热线整体并入81条。通过热线整合将各部门碎片化、条线化的政务服务事项前端受理功能进行集中重置，建设纵横全覆盖、内容全方位、服务全渠道的政务服务诉求总门户。

（二）建标准，立规范，打造业务协同标准化体系

近年来，湖北省研究制定了《湖北省12345政务服务热线运行管理办法》《关于进一步提升全省12345政务服务便民热线服务效能的通知》等制度文件，对全省12345热线工作机制、运行安全、平台建设、知识库体系、监督考核等工作进行规范和约束，推动热线工作标准化规范化，从而对全省热线管理、规范工作流程等提供了制度保障。在诉求处理方面，落实“分级负责、归口管理、属地优先”原则，对诉求规范分类，目前已形成包含城建环保、农业经济、司法民政、工业交通、科教文卫等21个大类、853個二维诉求事项分类。对工单分类分级设置对应回复时限，理顺各环节工作流程与关键步骤处理规则，目前已形成了150个标准化问答指引，极大提升了工单处理的规范化、标准化水平。全省统筹建设了“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的统一知识库，规范要求各环节的及时性、准确性和有效性，通过统一答复口径，建立快速、准确的服务响应体系，提高了湖北省12345热线诉求直接解答率和群众服务水平。截至目前，全省知识库数据按照规范要求汇聚资源达72993条，其中市州71589条，部门1404条，包含社会保障、文体教育、人力资源等12大类。

（三）定指标，促落实，推进标准化高效运行

以落实12345热线规范标准为基点，与实际业务相结合，建立健全督办考核机制，为热线工作提供标准的支撑和保障。从以结果为考核重点，转变为办理过程与结果并重，将热线办理、热线接通率、按时办结率、回访满意率纳入督查考核，印发市州问题整改清单，并进行通报排名，有效加大监督和管理力度，促进规范履职。将热线办理与政务服务“好差评”制度有机结合，以评促办、以评促改，推动诉求办理更快更好更实。同时，建立诉求分析研判机制，强化问题意识，梳理、分析热线数据，摸清共性问题，找准突出问题，拿出针对性的方案举措，提高热线办结率和满意度。

三、实践成效

全省各地12345热线正在不断探索实践标准化工作且效果显著。2022 年湖北省12345热线全渠道受理群众诉求1418万件，较上年增长98%，转办诉求958万件，诉求数量较2021年有大幅度增加，这在很大程度上说明标准化工作的推行对热线工作起到了帮助，市民对12345热线的治理效果有了较高的认同度[4]。 各地在标准化体系工作中不断应用并主动探索，积极推动标准化工作的落实，提升12345热线服务能力。

（一）运营管理逐渐精细化

为使群众诉求得到及时回应，使诉求办理人真正为群众解决问题，各地12345热线根据实际情况，以省级标准体系为引领，逐渐完善优化运营管理机制。一方面，设立完善的组织框架，规范定岗定责，全面整合受理渠道，简化社会诉求途径，如宜昌创新推出“宜接就办”社情民意处办平台，整合12345热线、网格服务和数字城管平台，统一群众诉求受理、处办渠道和工作体系。另一方面，加强诉求办理标准化与细化，细化各种类型诉求办理规则，如襄阳市为响应“一次办好”改革，借助设置公积金专席的契机，实现部门业务查询权限向12345热线平台开放，将“市民公积金业务查询诉求－形成12345热线工单－派至市公积金中心－查询部门业务系统后回复热线－回访专席答复市民”转变为“市民公积金业务查询诉求－公积金专席直接答复”，大幅提高了公积金类诉求的在线办结率，提升了市民的好感度。

（二）考核督办机制逐渐成熟

各地12345热线按照标准化实施路径，建立了系统的考核督办体系。一方面，加强对话务员的绩效考核，根据话务员考勤情况、工单受理量情况、工单抽检质量、话务员学习评分、值班长和小组长评价等要素，对话务员绩效每月进行打分排名，绩效排名成绩跟年终绩效奖金挂钩。另一方面，积极开展部门负责人走进12345热线当“话务员”活动，着力解决转办工单相互推诿、办理不及时、诉求解决不彻底等问题；通过设立日报、月报报送和签批制度，市委、市政府主要领导亲自谋划、亲自研究、亲自推动，如咸宁市政府主要领导共计批复228件热线报告，对部门在工单办理过程因工单超期、推诿塞责、未实质性解决问题进行问责。

（三）多方会商协调机制逐渐显现

在12345热线实际运营过程中，各地结合实际情况，经过不断探索研究，逐步形成了多方会商协调处理机制。

一方面，12345热线主动移送线索，对群众反映强烈却多次未能解决的部门办理形式主义、官僚主义问题，书面函件移送，如月度设置红黑榜通报；同时，市县纪委监委、市委巡视、依法治市办等监察部门也将12345热线作为线索重点来源。

另一方面，建立多方互动的紧急处理机制，如襄阳市12345热线与110报警服务台以“双号并行”方式，实现12345热线与110热线一键转接，快速分流突发警情类诉求，承接110非警务警情诉求。咸宁对于涉及群众集体性投诉的情况，直接向市政府总值班室报告，便于做好维稳工作，对于涉及重大人身安全的，及时联系110指挥中心联动处置。同时，建立分级分层的争议协调机制，同一领域内市县部门间遵照“属地原则”，市县行业主管部门间由市直部门承担主体责任。跨部门间有争议的，严格规范工单退回；经多次协调仍未达成一致的，向市政府请示，召开专题协调会并印发会议纪要予以明确。

四、结束语

2021年底热线整合工作是对全国12345热线工作的一次极大促进，各地12345热线分头探索，通过构建服务标准体系，进一步提升标准化程度以及热线的服務质量和服务效率，理顺了各级政府间、部门间的群众诉求解决流程，畅通了市民诉求解决渠道，真正实现了“一号受理”的目标。但在近几年发展过程中，各地12345热线对智能化技术的应用、政策理解等方面依然存在问题和不足，由此引发了我们的如下展望与思考。

对于智能化技术在热线中的应用问题，在数智化时代，智能化技术被广泛应用在热线中，不可否认对提升热线的质效性具有重要作用。但目前仍存在一些现实问题，包括方言转换技术能力不强、辅助决策的精准度不高、当前财政状况的限制等。下一步，应从顶层阶段去探索共性问题的解决通用路径和技术能力，使形成的经验在全国得到不断地转化和推广。

对于提升群众诉求满意率问题，在一定的政策高压下，可以迫使相关职能部门积极解决群众诉求，提升社会治理能力，但容易出现部门为了提高满意率而不断地去申诉处理同一诉求。从可持续发展上来看，需要的是各部门不断产生内在驱动力，探索真正能从根本上提升群众诉求满意率的政策体系，以点带面，通过试点的方式鼓励有经验的地区开展标准化的探索创新工作，再形成可推广的经验并全面铺开。

作者单位：李娜 杨建豪 宋超 湖北省大数据中心

参  考  文  献

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