住院患者对护工工作满意度评价的指标体系构建研究

吴惠文 丘宇茹 李颖雅 李佳蓉

中山大学孙逸仙纪念医院 广东广州 510120

住院患者由于生理功能和自理能力下降,对住院陪护需求增加,而家庭成员往往因为工作家庭原因无法提供住院陪护;临床护理工作繁忙,护士人力紧缺,住院患者在住院期间的生活照料由患者或家属聘用医院护工协助完成,国外对在医院工作的护工称为“护士助理”“健康助理员”“护工”或“护理员”[1-2]。本文采用“护工”一词。护工的管理由医院公开招标的第三方专业公司负责,医院负责质量监管[3]。患者满意度已成为评价服务质量管理评价的一项重要指标。患者满意度调查的目的在于通过调查获取患者对医疗服务质量主观体验或获得感的指标,从而更有效地改进服务,提高患者满意度[4-5]。本文结合医院目前护工管理的实际情况设计调查问卷,运用德尔菲专家咨询法,采用电子问卷调查的方式,建立住院患者对护工工作满意度评价指标体系,为护工工作质量客观评价和持续改进提供量化依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究于2023年3—4月采用便利抽样方法,根据Delphi研究方法的特点以及本课题研究的目的,本研究确定专家人数为16人,入选标准为:①从事临床病房护理工作5年以上,且目前在职在岗;②病区开展护工陪护服务,对护工管理工作有一定的了解;③愿意参与本次研究。共邀请广州市某三级甲等医院的16名临床护理专家,平均年龄(38.2±6.4)岁,工作年限(15.7±7.7)年,本科及以上学历。

1.2 方法

1.2.1 成立课题小组 本课题小组由4人组成,包括副主任护师2名、主管护师2名。课题组成员,均具有病房工作与管理经验,熟悉医院及第三方公司对护工管理制度与要求,主要负责制定专家函询表、遴选函询专家,制订住院患者对护工工作满意度评价指标并对专家意见及咨询结果进行收集和统计分析。

1.2.2 拟定评价指标 ①研究组与专家分别进行半结构式访谈,访谈内容围绕护工陪护服务工作满意度指标及影响因素,结合回顾国内近5年有关住院陪护服务的文献资料,结合专家访谈的资料,以及现行护工服务工作评价标准的调研,初步制订满意度评价指标体系;采用德尔菲专家函询法及问卷星电子调查方式进行两轮2轮评价指标内容的修订,拟定出护工陪护服务患者满意度的评价指标,即5个一级指标,12个二级指标。②指标筛选标准。采用李克特(Likert)以分值1～5分评分法(最不重要、不重要、重要、一般重要、最重要);删除和修改专家对指标内容的筛选,删除或修改重要性赋值均数<3.50,变异系数>0.3的指标;同时结合专家文字性建议,对评价指标内容进行删除或增加。

1.3 统计学分析

采用描述性分析,运用Excel 2007和SPSS 27.0软件对数据进行统计分析,分别使用均数±标准差表示;专家意见协调程度用肯德尔(Kendall) 和谐系数表示,P<0.05为差异有统计学意义;计量资料采用Cronbach α系数检验指标的信度。

2 结果

2.1 专家的积极系数与权威程度、专家意见的集中程度与协调程度

两轮专家咨询有效回收率均为100%,专家权威系数均>0.9,专家对一、二指标重要性赋值均数分别为(4.41±0.72)、(4.51±0.74)分,变异系数(CV)值在0～0.15之间,专家的协调系数W值在0～1之间(P<0.001),各指标的内部信度Cronbach’s α系数>0.9。说明专家参与本课题研究的积极性、权威性高,专家对标准内容制定的意见认可程度高,协调性好。见表1。

表1 肯德尔和谐系数值及其假设检验

2.2 确定住院患者对护工工作满意度评价指标体系

第1轮专家咨询拟订4个一级指标,10个二级指标,删除重要性赋值>3．50、变异系数<0.3的1项二级指标指标,根据专家文字性建议,经研究组讨论后决定,采纳增加1项一级指标“综合评价”,对于二级指标,增加“索要财物、私自加价”“对护工工作整体评价”。第 2 轮专家咨询,专家对指标意见一致,无修改内容。确立了由5项一级指标,12项二级指标构成的住院患者对护工工作满意度评价指标体系,见表2。

表2 住院患者对护工工作满意度评价指标及权重(第二轮)

3 讨论

3.1 咨询专家的代表性和结果的可靠性

Delphi 法采用匿名的方式征求专家的意见,通过专家意见获得解决问题的共识,是最具有权威性的专家评估法[6-7]。本研究对16名临床护理专家进行2轮的问卷调查,专家均从事临床病房护理工作,且病房均开展住院陪护服务工作,对病房护工管理工作有一定的了解,保证专家熟悉本研究内容,具有较好的权威性;问卷有效回收率100%,对评价指标提出建议的专家比例为56.25%、43.75%,说明专家参与本研究具有较高的积极性;问卷回收后,研究小组根据第一轮专家提出的修改意见,增加指标内容,第二轮对专家评价指标的评分及文字建议,对指标内容进行修改。两轮专家咨询权威系数(Cr)分别为0.928、0.953,说明所咨询专家权威程度较高(>0.7)[8]。第1轮咨询中,专家们认为增加综合评价,患者在住院期间对护工的工作做出整体性的评价。在服务素质方面,增加“索要财物、私自加价”的调查。服务质量是护工工作的重点,也是患者在住院期间真实体验,如护工详细介绍服务内容与价钱,由于患者疾病的影响、心情、老年人的记忆、理解力等多方因素的影响,采取书面告知患者服务内容和价格,要求护工按照服务协议内容标准提供陪护服务。第2轮咨询中,一级、二级指标的重要性赋值均数均>3.5、变异系数<0.25,统计检验P<0.001,具有统计学意义,Cronbach’s α系数>0.9,说明专家对住院患者对护工工作满意度评价指标的设置观点一致,预测结果可信。

3.2 住院患者对护工工作满意度评价指标的有效性分析

指标的权重大小可以量化指标重要程度和作用大小,合理的权重设置对于指标体系的建立具有可比性[9]。护工陪护服务的满意度评价重点在于服务质量,护工提供服务内容主要包括起居、饮食照料和卫生清理三个方面。住院患者就医体验是陪护服务质量的核心体现,在服务质量的二级指标中“定时巡视病房,及时回应患者需求”“患者清洁、舒适”,这两项指标权重最大。住院患者对护工的服务需求包括:尊重、保护隐私、沟通、专业素养和照护技能。护工应具备良好的服务态度与行为,基础的专业知识和娴熟的生活照料技能,为患者提供最佳的服务。目前,国家对于护工服务价格无统一收费标准[10],医院对陪护公司的管理要求:规范护工的职业素质及职业道德,统一收费标准和人力资源分配[11];护工费用大部分由患者个人承担,在陪护过程中存在着护工私自索要费用现象[12];护工在工作中情绪衰竭较高,主要是护工劳动报酬多为按日计费的形式,劳动权益无保证[13]。服务“价格清晰”“收费合理”2个二级指标的专家选择率均达到100%,也是权重相对较大的二级评价指标。满意度评价以对护工管理要求和数据为依据,使评价结果真实、可信,同时也为护工管理提出明确、具体的要求。

3.3 建立住院患者对护工工作满意度评价指标体系的重要性

护工的工作范围主要是为患者在住院期间提供基本的生活照料,医院陪护管理主要为第三方专业的服务机构,服务公司按住院患者生活自理能力的需求提供陪护服务,医院协助陪护服务公司监管护工工作[14-15]。目前,护工人员整体呈现高年龄、低学历的特征,对于医疗护理基础的专业知识与技能水平学习能力有限[16-17];陈露等[18]报道,家属要求护工熟练掌握专业知识和技能,统一规范护工培训内容,提高护工专业素质;李凤丹等[19]通过对44所三级医院医疗护理员使用与管理现状调查,建议使用规范培训、合法持证的医疗护理员,保障患者的合法权益,有利于提升临床护理质量,保障患者安全。修订护工准入和培训标准,严格执行持证上岗制度,强化对医疗机构执行情况的监督力度,以优化对医疗机构护理质量的监管工作[20]。规范的管理,落实服务内容,合理清晰的价格是患者重点关注内容。这就要求服务公司与护工管理相关部门应重视患者对陪护服务需求,规范陪护管理,科学制定培训内容,合理定价。建立住院患者对护工工作满意度评价指标体系,是管理与服务质量的量化指标,对医院护工工作质量的评价提供参考意见,为改善医院陪护服务提供有切实及具有针对性的指导。

本研究参考国内近5年发表的关于医院陪护服务管理文献,联系临床陪护服务管理的实际情况,运用Delphi 法进行专家函询,住院患者对护工工作满意度评价的指标内容得到专家的认可,体现了本研究指标内容选取的合理性和可行性。 建立住院患者对护工工作满意度评价的指标体系,加强医院对陪护服务质量的监管,从而促进护理质量的提升,也为医院陪护服务工作的评价提供数据与参考意见。