AI赋能：数字时代广电融媒体智慧服务设计模型

徐延章

在数字技术支撑下，人工智能在广电融媒体内容生产、情境创新、体验升级和智慧服务方面呈现出前所未有的优势，如何结合新技术和新理念提升广电融媒体服务效能成为值得研究的问题。为此，本文从AI赋能出发，结合人工智能等数字技术应用进行广电融媒体智慧服务设计研究，以期助力广电融媒体向广电智媒体进化，通过广电融媒体智慧服务促进公共文化服务理论与实践创新。

一、智慧服务驱动：基于人工智能的广电融媒体智慧服务设计引擎

在数字技术驱动融媒体服务创新的进程中，以人工智能为代表的数字技术应用为广电融媒体智慧服务设计提供了创新动能。AI赋能视域下，广电融媒体可通过人工智能与服务设计双引擎的智慧服务驱动优化用户体验和提升公共文化服务效能。

（一）思维创新：服务设计理念

从服务创新视角分析，思维创新是广电融媒体智慧服务效能提升的关键。数字时代背景下，以移动互联网思维为代表的产品设计理念不断创新，以用户体验、服务设计为代表的服务理念不断升级。[1]智慧服务视域下，服务设计理念可分为服务设计思维、服务设计系统和服务设计效能三个部分。

服务设计思维从供需角度揭示用户需求与服务供给的经济学规律，从媒介发展角度揭示互联网服务语境下产品开发与平台服务的传播学规律，从用户需求角度揭示用户认知、行为和情感的心理学规律，从产品与服务开发角度揭示全渠道产品服务设计的管理学规律，从用户体验角度揭示广电融媒体智慧平台产品设计与优化的设计学规律，从用户价值角度揭示用户参与和效能提升的社会学规律等。

从服务设计出发，服务设计系统可结合多学科领域的服务设计理念与方法，通过融合创新实现广电融媒体智慧服务设计的优化升级与敏捷迭代。[2]广电融媒体智慧服务设计不仅可从整体进行服务创新构思，而且可从多个角度进行服务优化，结合情境思维优化广电融媒体智慧服务触点，结合跨界和体验思维进行广电融媒体智慧推广与服务设计。例如北京时间的《上新了·故宫第二季》特色节目打造、闪电新闻中头条视频的大屏界面设计、芒果TV的会员礼品卡福利设计等。

从广电融媒体智慧服务效能层次分析，用户参与反映了用户对于广电融媒体智慧服务的体验层次和喜好程度，从多维参与角度体现用户价值和群体智慧成为广电融媒体服务效能的重要表征。广电融媒体智慧服务设计可根据用户多样化和多层次的体验需求，从用户参与的视角构建广电融媒体智慧服务支撑框架，运用价值共创理论进行智慧传播、服务体验和内容建设。例如从智慧参与角度分析，广电融媒体可从用户个性化需求出发，结合用户年龄和认知能力进行适应性参与式服务设计，可通过色彩设计引导儿童积极认知，通过交互优化设计适应老年用户简单交互体验的参与需求。

（二）技术赋能：人工智能驱动

数字时代背景下，人工智能成为驱动广电融媒体智慧服务升级的核心动能，通过技术平台、数据处理和算法设计进行技术创新融合驱动。[3]从人工智能智慧服务层次分析，大数据和云计算技术的快速发展，尤其是5G技术的应用为人工智能算法提供了更加科学精准的数据支撑和运算能力保证，人工智能所依赖的数据和算法已然具备。从数据传输角度分析，5G技术在速率、可靠性、连接性方面取得了突破性进展，其精准定位、低延时等优势为基于位置的精准数据分析和智慧服务设计提供了保障。从数据计算角度分析，云计算技术可为广电融媒体融合服务和大规模运算提供计算支撑，结合跨平台服务优化用户体验。广电融媒体可结合用户位置优势进行服务资源建设，从用户视角进行新闻解读，例如结合“我在现场”突出用户的在场感。

从数据处理方面分析，广电融媒体可通过数据采集、计算和分析，结合数据聚类、可视化呈现和数据预测进行数据表征和相关性推断，为人工智能驱动广电融媒体智慧服务提供依据。在大数据分析的基础上，广电融媒体可从更加全面的角度描述用户的媒介属性、兴趣偏好和行为特征。从用户个性化特征和服务需求出发，广电融媒体可结合用户年龄和认知能力进行适应性服务设计，比如通过色彩设计引导儿童积极认知，通过交互优化设计适应老年用户简单交互体验的参与需求。从数据共享角度分析，广电融媒体可从跨平台的角度进行“中央厨房”数据共享，基于用户位置进行精准信息推荐，从而实现用户个性需求与广电融媒体智慧服务的有机匹配。

AI赋能视域下，人工智能成为驱动广电融媒体智慧服务进化的核心动能，促使媒体融合背景下融媒体从内容和服务的融合转型向广电融媒体智慧服务升级过渡。从情境设计角度分析，以VR、AR为代表的服务情境为用户创设了沉浸式的融合体验情境，以直播、短视频为代表的视听情境为用户创设了多方位的感官体验。从交互角度分析，以图像识别、语音识别、AI角色交互为代表的人工智能应用为用户提供了便捷的交互服务，与用户进行语音交流成为广电融媒体服务互动的创新表现。从内容供给角度分析，以自动生成、精准推荐、智慧服务为代表的广电融媒体智慧服务设计基于用户兴趣爱好进行内容生产与服务。从用户体验角度分析，深度学习通过多层数据分析和情感计算，可从多维角度进行用户精准画像，从而全方位描述用户的认知、行为和情感特征，便于通过算法优化为用户呈现符合用户情感特征和超越用户预期的智慧体验。

二、智慧服务进化：基于人工智能的广电融媒体智慧服务设计模型

数字时代背景下，思维、技术、服务、效能和体验成为驱动广电融媒体服务创新的关键要素，突出用户本位与服务价值成为智慧服务设计的逻辑起点，体现了传播媒介理论认识中从媒介本位转向用户本位的升级与迭代。[4]AI赋能视域下，广电融媒体可通过人工智能进行技术创新驱动，通过模块化的服务设计驱动融媒体向智媒体进化。

（一）模型创新：广电融媒体智慧服务设计模型架构

数字时代广电融媒体智慧服务设计模型（简称广电融媒体智慧服务设计模型）由四个服务设计模块、两个智慧服务支撑引擎和一条智慧服务引擎总线构成，体现了融合创新驱动的智慧服务理念，反映了广电融媒体智慧服务体验进化趋势。（见图1）广电融媒体智慧服务设计模型以用户为中心，在人工智能引擎和服务设计引擎支撑下，通过需求分析、用户画像、服务设计和价值共创进行广电融媒体智慧服务系统创新，通过思维创新、技术驱动、服务优化和用户参与进行广电融媒体智慧服务生态设计，通过融合创新促进广电融媒体智慧服务效能提升。广电融媒体智慧服务设计模型借鉴计算机网络模型设计结构，采用总线型拓扑结构进行智慧服务引擎总线设计，实现模型中数据交互、思维交流和智慧服务交互。智慧服务引擎总线发挥总线型拓扑结构简单灵活的特点，通过思维与智慧的连接与扩充，承担起广电融媒体智慧服务设计模型中数据交互与智慧驱动的连接功能。

图1 数字时代广电融媒体智慧服务设计模型

（二）引擎升级：广电融媒体智慧驱动引擎

广电融媒体智慧驱动引擎是广电融媒体智慧服务设计模型的重要支撑模块，主要包括人工智能引擎和服务设计引擎。其中，人工智能引擎是广电融媒体智慧服务设计模型的核心引擎，反映了人工智能等数字技术驱动融媒体服务创新的特征，通过平台支撑、数据处理和算法设计驱动广电融媒体智慧服务升级迭代，通过技术赋能优化用户体验。服务设计引擎通过融合经济学、管理学、社会学、设计学等学科关于产品与服务开发的指导思维，在移动互联网思维的基础上，结合数字时代发展进行融合创新，从而反映用户需求和媒体发展动向，体现技术赋能视域下的智慧服务思维融合驱动。

（三）模块优化：广电融媒体智慧服务设计模块

广电融媒体智慧服务设计由广电融媒体需求分析、广电融媒体用户画像、广电融媒体服务设计和广电融媒体价值共创四个模块组成，体现了从广电融媒体用户体验到广电智媒体智慧服务体验的进化逻辑。其中，广电融媒体需求分析模块主要是服务引擎支撑下对广电融媒体用户需求进行定义和分析，从内容、形式、信息等多方面明确用户需求，并结合广电融媒体战略明确服务目标与方向。广电融媒体用户画像模块是广电融媒体智慧服务的数字支撑模型，是在需求分析的基础上对用户进行的多维度、群体化和动态化的模型描述，反映了广电融媒体用户的社会面貌与个性特征。广电融媒体服务设计模块是广电融媒体智慧服务设计的核心模块，是在服务设计思维指导下进行服务要素、服务蓝图和服务触点的设计过程，是结合用户体验旅程和用户体验地图进行的智慧服务布局。广电融媒体价值共创模块是广电融媒体传播推广与价值提升部分，是在价值共创和参与式服务理念指导下进行的传播设计、参与体验、价值共创和迭代升级。

三、智慧服务表现：基于人工智能的广电融媒体智慧服务创新设计

AI赋能视域下，广电融媒体可采用模块化的设计方式创新服务设计流程，通过需求分析、用户画像、服务设计和价值共创进行公共文化智慧服务创新设计，通过智慧服务体验实现广电融媒体公共文化服务效能的提升。

（一）需求分析：广电融媒体智慧服务战略

数字时代背景下，广电融媒体不仅要对用户需求进行全方位的分析，而且要结合时代发展定位品牌战略，通过智慧服务设计体现人性化、个性化和智慧化的品牌服务特色，促使公共数字文化服务从“有没有”的标准化建设向“好不好”“精不精”智慧化方向发展。[5]从用户体验要素分析，对于用户需求的定义和广电融媒体服务的定位位于战略层次，反映了广电融媒体顶层设计的愿景。广电融媒体可通过用户需求和广电融媒体战略层次定位用户多样化服务需求，从内容、形式、信息、功能等方面进行用户需求分析，结合交互、情境等要素分析广电融媒体服务场景，通过情感、参与和价值反映用户多层次体验需求，结合痛点、痒点、甜点等用户体验数据分析广电融媒体优化与改进方向，从多样化、精准化和智慧化角度定义广电融媒体战略。例如中国蓝新闻结合视听媒介发展和用户多样化需求，从“开启大时代好日子”高度进行广电融媒体战略规划，通过蓝莓视频、24小时慢直播等服务突出品牌特色。

（二）用户画像：广电融媒体精准表征

用户画像作为用户特征的模型描述，为广电融媒体智慧服务设计提供用户个性化需求定义，是人工智能技术基于用户特征进行智慧服务的出发点。例如触点新闻结合用户个性化阅读需求，结合用户画像进行智慧推荐设计，基于用户兴趣传递价值资讯。从用户体验视角出发，广电融媒体智慧服务设计不仅反映在内容与用户兴趣的匹配方面，而且体现广电融媒体智慧体验情境与用户认知和行为的适应方面，更表现在先进文化对用户的影响方面。从智慧内容服务和先进文化传播角度分析，广电融媒体用户画像应体现多维度、动态化和群体化的特点，更加全面地描述用户特征，为广电融媒体结合不同内容、形式和服务情境下的用户心理与行为特征进行智慧服务提供依据。[6]从多维度用户画像设计出发，广电融媒体将用户社会属性与用户兴趣爱好、媒介偏好、体验情境、消费习惯等特征属性结合起来，从社会化和群体用户交流角度描述用户的社交提升和体验规律，结合用户体验旅程进行用户行为和体验特征描述，实现用户画像从静态个体画像的基础上向动态社交塑像转变，为先进文化传播与个性化服务提供模型支撑，体现广电融媒体在先进文化传播中的“塑形”与“铸魂”特色。

（三）服务设计：广电融媒体智慧服务

广电融媒体智慧服务设计在人工智能引擎和服务设计引擎驱动下，完成广电融媒体服务要素、服务蓝图和服务触点的智慧设计。服务要素设计中，主要从用户、资源、平台、交互、传播和保障角度提炼影响广电融媒体用户体验的关键要素，通过人工智能技术优化广电融媒体服务内容和情境，通过服务系统的生态性要素设计优化用户体验。例如通过广电融媒体内容要素设计创设个性化特色，通过用户交互定制进行个性化多元阅读，看看新闻便采用了这种形式。服务蓝图设计中，主要结合服务前、服务开始、服务中和服务后的用户体验旅程进行服务流程设计，采用用户、前台、后台和支持层次的服务模式进行智慧服务协同。例如结合用户兴趣和智能设备进行视听内容和服务推荐，结合人工智能技术进行创意服务情境呈现等，黄河plus便通过VR全景直播和慢直播展示山西人文和自然景观，天下泉城也结合人工智能技术进行AI主播新闻播报设计。服务触点设计中，结合数字时代用户行为习惯和媒介偏好，从认知、连接、使用和反馈四个方面进行广电融媒体智慧服务触点设计，通过优化广电融媒体用户界面和服务情境提升广电融媒体传播能力。[7]例如通过自定义分享内容界面进行智慧分享设计，通过优化广电融媒体界面提高阅读效率，通过VR情境进行沉浸式服务体验设计，央视新闻便采用了这种形式。

（四）价值共创：广电融媒体参与创新

广电融媒体价值共创模块是在人工智能引擎和服务设计引擎支撑下进行的广电融媒体传播与价值共创设计。从提升广电融媒体服务效能分析，广电融媒体可从用户参与体验角度进行参与式服务设计，通过契合用户需求的服务内容和情感体验调动用户点评、分享的激情。广电融媒体可在社交服务的基础上，从用户的尊重和自我实现需要层次进行价值参与设计，通过群体智慧实现广电融媒体内容和服务的升级，例如通过服务号的方式为用户提供与专家大咖对话的机会，通过分享设计提升广电融媒体传播能力，通过“爆料”之类的参与式服务设计彰显媒体责任，例如长江云便采用了这种形式。广电融媒体可在用户社交需求的基础上进行差异化和融合化设计，通过适当的“信息噪波”和跨界服务为用户提供多样化的广电融媒体资源和话题，结合用户的“知识完型”需求进行尝试阅读和参与体验设计。价值共创视域下，广电融媒体可通过用户生成内容的服务丰富广电融媒体服务资源，在体现用户智慧和参与价值的同时，满足用户多样化的服务需求，形成数字时代背景下广电融媒体内容生产、信息传播、用户参与和价值共创的服务生态。

四、结语

AI赋能视域下，广电融媒体可结合广电融媒体智慧服务设计模型进行创新设计，通过人工智能技术驱动融媒体向智媒体服务进化，通过用户参与层次的提升实现用户体验效果的优化，从而促进现代公共文化服务体系建设，服务于文化强国建设进程。