高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价研究*

苏杰初

（广西师范大学图书馆 广西桂林 541006）

1 引言

进入网络信息时代，国内外高校图书馆面临日益被边缘化的风险，我国高校图书馆普遍存在“缺经费”“缺馆员”“缺读者”的三重现实困境[1]，充分说明图书馆在学校的中心地位尚难形成[2]。自1998年清华大学图书馆开展学科服务以来，学科服务不断嵌入到高校的教学、科研、学科建设中，图书馆作为高校学术性服务机构的地位也得到不断加强。同时，主动对接高校“双一流”建设需求，创新服务内容，以提供更深层次的学科服务，是高校图书馆十四五规划重点工作[3]。学科服务能力既是高校图书馆学科服务质量的保证，又是学科服务创新的驱动力量，如何准确评价学科服务能力的等级水平，是促进学科服务优化与服务能力提升的理论前提。

因此，笔者依据能力成熟度模型理论，在分析归纳学科服务能力评价相关研究文献的基础上，探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，并以某高校图书馆为例，实证分析学科服务能力成熟度评价体系的可操作性和有效性。

2 国内外相关研究进展

在高校图书馆学科服务能力评价研究方面，国内学者主要集中在学科服务要素能力分析、如何评价及提升策略研究。（1）从信息服务能力、知识服务能力、数据服务能力等学科服务要素能力的构成及影响因素方面展开了深入而富有成效的研究[4-6]。通过对学科服务要素能力的研究，从组织结构层面多角度分析学科服务能力的影响因素，有利于提高评价指标的覆盖面。（2）运用层次分析法、模糊综合评价法、德尔菲法、系统因素分析法等方法，结合结构理论、模块化理论、卓越管理理论等构建学科服务能力评价体系，进行评价可靠性和有效性的论证[7-8]。这些评价方法和理论的介入创新了评价手段，提高了静态评价合理性，但对学科服务过程能力的针对性不足，也缺乏对学科服务能力的动态评价研究。（3）以组织文化理论、能力理论和SECI（Socialization,Externalization, Com-bination, Internalization）知识创造螺旋理论为基础，从学科服务的结构、需求、内容、模式等方面进行学科服务能力的提升策略研究[9-11]。国外学者关于高校图书馆学科服务能力评价研究侧重在评价方法、影响因素、服务评价方面展开。1988年，Parasuraman等人提出用户感受值与期望值为评价指标的SERVQUAL服务质量评价方法[12]；Suresh等人以SERVQUAL法评价分析印度大学图书馆的用户满意度影响要素[13]；Idiegbeyanose等人对图书馆工作人员绩效的激励因素分析与评价，并提出促进措施[14]。

此外，国内外学者基于能力成熟度模型理论在过程能力定位和进阶的评价优势，对图书馆管理与服务能力展开多维度的评价研究，为推动高校图书馆管理优化及服务能力提升进行了有益探索。在图书馆整体能力评价方面，Hart和Amos从目标、方法和数据收集、分析和解释、结果使用四个过程构建图书馆评估能力成熟度模型（Library Assessment Capability Maturity Model, LACMM），进而探索图书馆整体评估效能的优化方法[15]；王杰则从资源和过程维度构建图书馆能力成熟度模型，提出了图书馆整体服务能力成熟度的评价方法[16]。在数据管理能力评价方面，Crowston等人发现数据管理能力和水平的评估与改进是提高数据可靠性和价值性的重要途径[17]，同时，叶兰研究表明对高校图书馆科研数据管理能力成熟度实证评估[18]，是检验高校图书馆科学数据管理能力成熟度模型科学性和有效性的重要途径。在数据服务能力评价方面，Kouper等人根据高校图书馆数据服务实践分析，提出了高校图书馆数据服务成熟度构架和建议[19]。在知识服务能力评价方面，周莹等人从过程能力与基础资源能力维度构建数字图书馆知识服务能力成熟度模型及评价指标体系，以实证评价检验了评价模型的可靠性[20]；张旭则从服务过程维度，构建高校图书馆智库服务能力成熟度模型及评价体系，以期通过智库服务能力持续改进优化，实现高校图书馆的高水平知识服务[21]3。

综上可见，国内外学者就学科服务能力的评价方法侧重于静态的、从绩效方面进行评价，缺乏把学科服务作为一个系统来综合评价，而且绩效评价存在评价方法可操作性不强[22]，特别是缺乏过程性的动态评价和比较评价，所以对学科服务能力建设的指导性较弱。虽然也有运用能力成熟度理论和模型对图书馆管理与服务能力展开多维度的评价研究，但缺乏对学科服务主题和服务过程的能力成熟度研究，也未形成学科服务能力成熟模型及评价体系。因此，笔者试图引入能力成熟度模型的理论和方法，扎根学科服务能力评价及提升策略现有相关研究成果，总结提炼学科服务的关键过程域和关键实践，探索建构学科服务能力成熟度模型及评价体系，实证评价广西某高校图书馆的学科服务能力成熟度水平，为高校图书馆提升学科服务能力提供新的思路及实践参考。

3 学科服务能力成熟度模型设计

3.1 能力成熟度模型理论

能力成熟度能动态定位能力的发展阶段，并为能力的持续提升提供最优路径[21]41。1987年，美国卡内基-梅隆大学软件工程研究所建立了能力成熟度模型（Capability Maturity Model, CMM），并以此为评价软件开发过程、开发能力的工具[23]。能力成熟度模型是一种过程模型，其理念是以各环节的相互协作实现持续改进，即通过对关键实践的规范化、流程化控制，从而达到服务过程优化与服务能力提升。CMM的外部结构是能力成熟度等级，一般分为5个成熟度等级；内部结构由关键过程域、关键实践及共同特征等构成。

能力成熟度模型是评价过程能力的模型，适合从过程角度进行定量与定性结合的综合评价。能力成熟度模型不仅能准确定位过程能力的水平，而且是通过对潜在性过程能力和现实性过程能力的综合评价来实现的[21]134。高校图书馆学科服务能力是满足用户学科服务需求的过程中表现出来的，具有能力的潜在性和现实性的特征，因此，能力成熟度模型对学科服务能力进行评价具有很高的适切性。

3.2 学科服务能力成熟度等级及内涵特征

高校图书馆学科服务能力成熟度模型包含成熟度等级、关键实践和关键过程域，既是对学科服务能力成熟度进行明确定义、管理、测量、控制理论框架，也是学科服务能力成熟度评价体系的基础。

高校图书馆学科服务能力成熟度等级分为初始级、可重复级、已定义级、可预测级和优化级5个递进等级。这5个成熟度级别为测量某一过程成熟度以及评价其过程能力定义了一个有序的级别[24]9，高级别的等级都必须经过前一级别并以它为基础，随着级别的增高，学科服务效果和效率也在不断提升。

学科服务能力成熟度各等级的内涵及特征为：①初始级属于无序服务，这一等级的高校图书馆有学科服务需求，处于被动管理、过程无范、个人经验、缺乏保障、效果难料的无序化经验化服务；②可重复级属于项目服务过程，处于这一等级的高校图书馆学科服务有方法与技术应用，成功经验能够被复制，形成项目管理、过程明确、计划到位、方法应用、成效初现的意识化目标化服务；③已定义级属于过程服务过程，已定义级学科服务已形成系统管理、过程规范、体制健全、保障有力、成效可测的系统化流程化服务；④可预测级属于量化服务过程，可预测级学科服务能够实现服务水平的量化评价，形成精细管理、过程可视、多元协同、全面保障、成效量化的定量化精准化服务；⑤优化级属于动态创新服务过程，优化级学科服务处于高校图书馆行列的领先地位，形成标杆管理、过程优化、自动自发、持续创新、成效卓越的动态化服务。

3.3 学科服务能力成熟度模型设计

高校图书馆学科服务能力成熟度模型的内部结构包括关键过程域、关键实践与共同特征。关键过程域是为实现学科服务某一特定目标所需要包含的所有关键实践的集合体；关键实践是有效实现学科服务关键过程目标的决定性活动，关键实践表示“要做什么”，而不是“如何实现目标”；共同特征是表明某个学科服务关键过程域的实施和规范化是否有效、可重复且持久的一组属性，包括统筹规划、组织管理、监督实施和评估改进4个方面，关键过程域所包含的关键实践全部按这4个共同特征加以组织[24]186，以保证关键实践的规范施行和目标实现。学科服务能力成熟度模型由外部结构（五个等级）及内部结构组成，每个关键过程域都有一些特定的目标，通过相应的关键实践组合来实现这些目标，模型各结构成分逐级递进和相辅相成构成了高校图书馆学科服务能力成熟度模型主体框架，如图1如示。

图1 高校图书馆学科服务能力成熟度模型主体框架

4 高校图书馆学科服务能力成熟度的评价体系构建

学科服务能力主要表现在服务过程中，一个完整的学科服务过程不仅包括馆员队伍、资源平台、信息技术等基础资源的建设过程，而且包括学科服务需求的满足过程。因此，学科服务能力表现为基础资源能力和服务提供能力。

4.1 学科服务能力成熟度关键过程域及关键实践

笔者根据学科服务能力成熟度模型，以学科服务过程及目标、各成熟度等级内涵及特征为提炼逻辑，运用文献综合研究法，提炼高校图书馆学科服务能力的关键过程域及关键实践，形成扎根于已有文献资料的能力成熟度指标。

通过分析已有高校图书馆学科服务能力相关文献，归纳文献中涉及的高校图书馆学科服务能力维度、等级水平及服务实践的核心观点，进而精简提炼得到16个关键实践；结合学科服务的馆员队伍、资源平台、信息技术等基础资源的整合过程和学科服务实践的提供过程，分析各个关键实践之间的联系，提炼出包括学科馆员建设、资源平台建设、信息技术协同和学科服务提供的4个关键过程域，如表1所示。

表1 学科服务能力成熟度的关键实践与关键过程域提炼

4.2 高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系

基于高校图书馆学科服务能力成熟度模型的成熟度等级、关键实践、关键过程域等要素结构，结合已提炼的学科服务关键实践和关键过程域，综合形成高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系，学科服务能力成熟度评价的一级指标由4个关键过程域组成，二级指标则由16个关键实践组成，具体如表2所示。

表2 高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系

5 高校图书馆学科服务能力成熟度的实证分析

5.1 高校图书馆学科服务能力成熟度评价数据收集与评价体系检验

为评价广西某高校图书馆学科服务能力的成熟度，本文根据表2所示的评价体系设计了学科服务能力成熟度评价问卷，并进一步检验该评价体系的可操作性和有效性。问卷采用李克特五级量表，从1分到5分为16个关键实践根据完成的程度进行计分，将问卷交给评价小组打分。评价小组由熟悉该高校图书馆学科服务的人员组成。问卷回收到学科专家（2人）、管理领导（4人）、学科馆员（8人）、其他馆员（6人）共20人的评价数据。

本文采用IBM SPSS Statistics 25.0对问卷数据进行分析和处理。（1）针对问卷的信度检验，本文采用Cronbach’α系数来测量问卷量表的内部一致性程度。从运算结果可知，本学科服务能力成熟度评价总量表的Cronbachα系数为0.946，说明评价总量表具有较好的内部一致性。各一级指标的分量表的Cronbachα系数均在0.7以上，高于可接受的边界值，说明分量表均具有较好的内部一致性，如表3所示。（2）采用KMO值和Bartlett的球形度检验的显著性来确定评价总量表的因子分析可行性。本学科服务能力成熟度评价总量表的KMO值为0.733，Bartlett的球形度检验结果显著，表明变量之间的相关度高，适合做因子分析。由此，本文运用主成分分析法获得公因子方差，并以此确定二级指标关键实践的指标权重，如表3所示。

表3 一级、二级指标信效度分析表

5.2 高校图书馆学科服务能力成熟度等级评定

根据表3所示的学科服务能力成熟度的关键实践权重，以及主成分分析法原理，各能力成熟度等级分值是其包含关键实践的权重与标准化值的乘积之和。由此，可形成成熟度等级分值计算公式（初始级无相应权重除外）如下：（其中，CUm为成熟度m级的得分值，PUn为关键实践n的标准化值）

可重复级：CU1=PU1*0.759+PU5*0.749+PU9*0.80 6+PU13*0.738

已定义级：CU2=PU2*0.781+PU6*0.838+PU10*0.85 4+PU14*0.790

可预测级：CU3=PU3*0.849+PU7*0.839+PU11*0.876+PU15*0.811

优化级：CU4=PU4*0.929+PU8*0.909+PU12*0.920+PU16*0.943

基于评价的精确性和可操作性考量，笔者通过计算各成熟度等级评价指标的最高权重值，以此来评估高校图书馆学科服务能力成熟度等级水平，也就是说，各学科服务成熟度等级的评价标准值为各原始权重加权值。通常情况下，如果某一等级的评价分值为标准值的100%，则可以确定该等级的所有关键实践被良好实现。根据被评高校评价数据的收集情况及评估小组专家建议，该高校图书馆的学科服务能力成熟度等级评价以80%为标准值（表示过程目标被较好地实现），如果学科服务能力成熟度等级的综合得分没有达到某一等级的80%标准值，可以判定为未处于该能力成熟度等级水平。因此，依据学科服务成熟度评分标准，通过对比某一等级得分占评分标准的百分比，最终确定学科服务能力成熟度等级水平。具体指标权重及对应标准值如表4所示。

表4 学科服务能力成熟度评价的指标权重与标准值

运用成熟度等级分值计算公式计算该高校的实测成熟度等级得分，具体得分为优化级0.08（3.701*2%），可预测级0.69（3.375*20%），已定义级2.70（3.263*83%），可重复级0.90（3.052*29%）。因此，可以确定该高校图书馆学科服务能力成熟度等级为已定义级（3级），即处于侧重过程服务阶段，已形成系统管理、过程规范、体制健全、保障有力、成效可测的系统化流程化服务。已经具备向可预测级升级的基础，形成精细管理、过程可视、多元协同、全面保障、成效量化的定量化精准化服务为下一步发展方向。

6 结语

目前高校图书馆学科服务能力的评估侧重于静态的、从绩效方面进行评估，对学科服务能力建设的指导性较弱。笔者以能力成熟度模型理论为指导，运用文献综合研究法，提炼学科服务能力的关键过程域及关键实践，探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，并实证分析学科服务能力成熟度评价体系的可操作性和有效性。研究结果显示，以学科馆员建设、资源平台建设、信息技术协同和学科服务提供构成的学科服务能力成熟度的关键过程域，可以实现对高校图书馆学科服务能力成熟度等级的动态综合评价；该评价体系较好地解决了高校图书馆学科服务能力存在的难评价、缺乏过程评价及比较评价的问题，帮助目标高校准确定位学科服务能力的强弱项，形成层级性改进方案，为持续提升学科服务能力提供依据。

笔者探索建构高校图书馆学科服务能力成熟度模型及评价体系，以期为我国高校图书馆识别与评价学科服务能力提供一个能力成熟度理论框架与方法，以实现学科服务管理优化和能力持续提升。当然，该评价体系仍存在成熟度等级及关键实践间的区分度不足的问题。主要是由于当前未形成统一的高校图书馆学科服务标准体系，不同高校图书馆的相同学科服务内容存在名称差异，文献提炼关键实践的概念也会随图书馆发展和学科服务重心的转移而转变。在具体评价应用中，评价小组须明确同一关键过程域成熟度等级间的数据收集要点和范围，还须根据所评高校图书馆的学科服务实际进行关键实践的定义转换。因此，高校图书馆学科服务能力成熟度评价体系的精确性和普适性是今后需深入研究和思考的问题。