模块化监管体系在后勤服务中的探讨与研究

文/无锡工艺职业技术学院 黄昊

一、基本情况

高校后勤建设发展中，主要制约后勤发展的因素是后勤设施设备的运行情况，其中常见的有浴室、洗衣房、饮水器、空调、日常水电木设备维修等，而能够提供这些服务保障的专业人员除了来自学校专岗负责的教职工、物业中的维修人员，还有更多的来自校外各地的专业厂商，BOT 建设及专业维保最为明显。BOT 模式已是世界通用的一种基础设施建设经营管理方式。所谓BOT，即建设——经营——转让[2]。

高校的BOT 利用社会资本、校外资源陆续参与并解决校内的基础设施、基本服务问题，其中专业维保包含在相应BOT 项目运行过程中，以提供服务保障，也会以确保已建项目或平台的完好运行而单独存在。

二、问题的提出

随着高校招生规模的逐年扩大，高校后勤设施的现代化、科技性、多样性的更新换代，各类BOT 和专业维保的校外服务厂商陆续参与到校内后勤服务保障建设中，对高校后勤服务的建设起到积极的促进作用[3]。根据这种发展趋势，高校师生日益增长的生活品质及高质量的服务需求和后勤行政业务能力不能同步发展之间的矛盾成监督管理部门要努力解决的主要矛盾。校外服务厂商的接踵而至，监管管理部门本就不富裕的行政人力短缺，以及校外服务商不尽心尽责等，成为制约高校后勤保障服务高质量发展的一大障碍。可见，在后勤队伍人员建设匮乏的前提下，缺乏监管标准、缺少单位之间的信息沟通渠道，没有合适的后勤监督管理体系便无法提供可靠的监管，更无法保证校外服务厂商能否为师生提供高质量的服务体验[4]。

高校后勤服务中的行政主管部门、服务厂商、校内师生分别为责任主体、执行主体、服务对象形成主要框架，服务对象体验结果取决于服务执行主体的服务质量，而服务质量的保障来自责任主体的有效监管，但面对不同功能的服务执行主体，需搭配不同功能或相同功能不同性能的标准进行功能分析，并在此基础上划分设计出一系列功能模块，责任主体可以通过功能模块的选择和组合可以构成能够针对不同服务类型的执行主体，以满足不同需求的监管方式[5]，而这模块化设计将是整个管理体系的核心。因此，模块化监管这一架构（如图1），将为该问题提供一定的解决思路。

图1 模块化监管体系架构

三、模块化监管体系研究

通过参照模块化监管体系工作流程图（见图2），可以抓住该体系创新中对象识别、服务标准、考核评价和即时性等四个模块的组成，帮助我们理解该体系在监管校外厂商带来的各种服务中发挥的作用。

图2 模块化监管体系工作流程

（一）对象识别模块。根据高校后勤服务对象类别大致可识别为三种监管对象（甲、乙、丙等各类服务厂商）。

甲类：服务对象为学生主体，聚焦学生公寓的各种后勤保障服务的BOT建设。

乙类：服务对象为教职工、学生，聚焦教学楼、图书馆等室内设施设备维修服务。

丙类：服务对象单一，聚焦一些日常工作中有一定专业性业务的职能部门，比如系统维护、平台维护等专业性的维保服务。

（二）服务标准模块。使用何种监管方式关乎整个服务质量的体现，常见的监管方式有日常督察及牵头组织考核两种。其中日常督察根据监管对象的服务态度、服务效率、服务环境、服务纪律以及服务规范等五标准（见表1），在后续考核评价及即时性模块中使用。

表1 服务的五大规范标准

考核评价模块是整个体系中最能体现监督水平的部分，需要行政主管部门根据需监管对象类别牵头搭建相应的考评小组（见表2），制定考核评分办法，并结合客户投诉、问卷调查结果等多元化方式参与测算，最后根据测算结果告知监管对象是否需进一步整改，以提高服务质量。（问卷调查的结果关乎最终考核得分的系数值，为该模块的外置附属功能）

表2 考评小组设计

监管对象在校参与后勤保障服务过程中出现严重差错时，服务对象可根据实际情况进行投诉，投诉归口为负责业务的行政主管部门。行政主管部门本着实事求是的原则，需对投诉内容进行调研，若情况属实，作出相应处罚。

具体处罚共分为S，A，B，C级四个等级，具体处罚标准可参照表3。

表3 基于投诉内容进行相应处罚

根据表3所述，可具体举例研究。某一学期，业务监管部门收到投诉8 起，其中核实5 起，可分别定性为C2次，B1次，S1次，其中C级投诉二次便自动升级为B 级，最终可认定B2 次。所以在本期考核得分中应当扣除：2×2+6=10 分，并在相关监管对象的保障经费中扣除：2×50+500=600元的处罚。

（四）即时性模块。时效处罚为现场督察的一种即时性处罚，因及时性这一特殊性，可认定为一种单独的模块，其主要功能是发现服务不佳的现象仅作出相应的金额处罚，而不计入后续的考核结果中，两种处罚的额度作为后续补充保障服务于师生。

时效处罚额度的公式为：所影响人数×天数×单次消费均额，直接在本期费用结算中扣除。

举例研究（浴室），某学生公寓洗浴热水系统因通讯异常，四天未能修复故障，导致20 间宿舍（4 人间）不能进行洗浴等相关生活行为，消费单价5 元/次，根据公式得到：20×4×4×5=1600元。

举例研究（洗衣），某学生公寓洗衣房因3 号设备损坏一直未能修复，时间长达20天，该幢公寓有10台洗衣机，损坏比10%，根据损坏比推算该幢公寓影响的学生人数（该公寓总共700 人），700×10%=70 人。根据公式得到，70×20×（3.5+2.5+1.5+0.7）/4=2870 元。其中，洗衣设备分四个价位的消费金额，对应常见的大物洗、标准洗、小件洗、单脱水。

（五）问卷调查。整合高校后勤服务所有甲类的BOT 及专业维保服务，每项服务有2 至3 项调查指标，等级有“满意、一般、不满意”三种，其中不满意需给予有效评价。其中，不满意数将形成考核结果中考核得分的系数值K。

其中，乙类和丙类服务范围为行政部门或者非学生群体，可不必额外追加问卷调查。

（六）考核得分。具体公式如下：

TSABC：本期内投诉量；

N：本期内各等级投诉数量；

该考核得分便可作为行政主管部门和各个服务厂商之间约定的协议条件，赋予双方更进一步调整工作标准及服务质量。

四、结语

制定制度方式方法的创新非常重要，基于模块化设计理念，在高校后勤服务过程中结合数理知识，充分发挥算法公式的适用性，使得学校职能部门在受到校外服务不佳、师生体验不好的外部环境及内部人员的不稳定性的双重压力下仍能保持相当强的业务能力。每一类校外服务都与其他类型的服务存在共同点，不断促进对校外服务厂商的管理手段，找到并运用新的机制和实现方式，严格执行其工作细节，标志着后勤服务研究中对外管理体系、保障能力以及高质量服务上了一个新的台阶。