物业当好“管家” 居民真做 “主人”

□ 长治市潞州区组织部办公室

全省抓党建促基层治理能力提升专项行动开展以来，长治市潞州区把物业党建联建作为加强城市基层治理的重要抓手，着眼群众身边急难愁盼问题，以物业小切口解决城市治理大难题，解决了一大批居民反映强烈的重点难点问题。

从“最闹心”到“暖人心”，物业有了“温度”。物业管理杂乱无章,物业服务冷言冷语，多数居民感受到的是最闹心物业、冷冰冰服务。我区从重塑体制机制做起，组建正科级物业专管机构——区物管中心，规范成立物业行业党委和行业协会，在镇街和社区成立专门议事机构，建立红黑榜等20 余项制度，编制行业监管清单，形成了较为完备的物业监管制度和行业自律体系。采取“1+N”捆绑招标模式，全区127 个“三无”小区被6 家物业企业全部接管，走向市场化经营；526 个单位自管小区今年已有92 个通过区物业“虚拟超市”引入市场化物业接管；528 个有物业企业的小区通过“千区组团万人训”，小区物业管理服务和治理水平大幅提升。“以前，只有在企业三证年检的时候才会和政府部门打交道，现在物管中心组织我们物业公司的人员免费培训，既降低了企业费用又提升了员工素质，对我们企业来说是重大利好。”鑫浩鹰物业公司经理李琳说。今年以来，全区受理物业投诉量由去年同期的5800 余件减少到2300件，同比减少60%；解决居民投诉物业问题1452 个，响应率100%，解决率92%，居民满意率达到98%。

天晚集小区召开“五方会商”协商议事会（中共长治市潞州区组织部供图）

从“算了说”到“说了算”，群众有了“代言”。居民小区是陌生人社会，左邻右舍互不熟识，物业业主矛盾较多，居民基本上是“有事没事不关我事，大事小情无人问津”。我区从党建引领抓起，在全区1181 个居民小区单独或联合成立667 个小区党支部，全部组建党组织领导下的业委会（物管会），让“党员就在身边、有事就找组织”成为常态，打造“15 分钟便民服务圈”。小区居民有事找党组织，党组织和业委会（物管会）一起收集居民意见，社区党委、小区党支部跟踪推进，及时反馈物业企业；特别是在涉及小区维修基金、老旧小区改造等重大事项时，均由小区党支部组织居民代表、业委会（物管会）成员、物业企业负责人讨论、报批、实施到位。今年以来，社区党委、小区党支部共协调解决居民各类物业诉求2163 件，退出不合格物业企业9 家，申请使用小区维修基金160 余万元。御林小区业主说：“以前没人管，多少年的问题得不到解决，没想到这次社区党委和小区党支部主动出面协调，墙面下雨天渗水的问题居然5 天就解决了，党组织真是咱群众的贴心人。”

从“对着干”到“一块办”，小区有了“平台”。物业和业主经常坐不到一起、谈不成一事，你说你的、我干我的，物业强势、居民闹事。我区从多元解纷平台建起，健全完善社区党委、小区党支部领导下的物业企业、业委会（物管会）、派出所、志愿团体等力量参与的“五方会商”议事机制。今年以来，围绕物业管理、矛盾调处、环境整治等开展协商议事1756 次，研究小区问题943个，有效回应了群众诉求，提升了小区治理水平。紫金街道兴安社区凯旋都汇广场商住楼多年信访不断，开发商、建筑方、物业企业和小区住户间长期存在矛盾纠纷，小区业主投诉物业不作为、卫生脏乱差、服务质量差等问题多年得不到解决。区物管中心联合街道社区通过“五方会商”机制开展多轮会谈。目前，小区已引进新物业企业入驻服务，小区矛盾问题得到彻底化解。

从“结心怨”到“同心圆”，治理有了“绝招”。小区内事务部门够不着，社区管不过来，物业服务跟不上，居民对此不买账，小区关系多张皮，筑起了藩篱、扭成了心结。我区从及时及早解决问题办起，一方面多渠道收集问题，实行接诉即办。区物管服务大厅对12345平台、现场投诉、电话投诉、上级转办督办等渠道收集的问题，第一时间向反映人响应，两小时内赶赴现场协调解决，当时不能解决的向群众承诺限时办结，经过努力仍难以解决的向群众解释清楚，真正做到“一件一件抓落实，办理一个销号一个”。今年以来，服务大厅共收集问题1463 个，解决问题1036 个，一时无法解决的问题均得到群众理解，实现了闭环管理。另一方面主动下访排查问题，开展未诉先办。区物管中心以街镇为单位派出16支物业稽查队，每月遍访全区1181 个小区，了解物业服务居民情况，发现问题现场及时解决。对单靠物业稽查队难以解决的问题，一体推进吹哨报到，联合公安、市场监督管理局、住建局等职能部门共同解决。今年以来，现场发现解决问题2365 个，实行联合执法共同解决问题89 件。