从案例看特殊时期“预订酒店未留房”现象

赵天水 延昶兴

案例介绍

广东省汕头市金平区人民法院（2020）粤0511民初1556号民事判决书载明：乙网站是被告甲公司的酒店预订平台，被告丁公司系被告丙公司的总公司，被告丙公司与乙网站之间签订了《现付订房合同书》，即乙网站为丙公司提供酒店客房预订相关技术服务，丙公司向乙公司支付技术服务费。原告雷某某于2019年12月18日通过甲公司开办运营的乙网站预订了被告丙公司的豪华大床房一间一晚，预订成功后支付80元，并收到乙网站发送的确认短信，酒店预订成功。同月21日，酒店以房间已满为由拒绝雷某某入住，雷某某联系乙网站客服后仍未能解决，故另行寻找酒店入住，支付费用218元。实际上，雷某某预订酒店是为了参加2019年12月25日的汕头国际马拉松比赛，比赛日前后的酒店异常火爆，酒店价格暴涨。

鉴于此，雷某某认为，根据乙网站的酒店预订标准流程，消费者在乙网站平台申请后，乙网站平台会发给酒店进行确认，酒店确认后才会发送预订成功的确认短信。雷某某在收到酒店预订成功的短信后還收到了乙网站客服的电话，确认酒店已预定成功。作为网站预订平台，乙网站对酒店肆意取消客户订单的行为没有给出合理解释，并且没有对酒店该行为进行任何监管和处罚，放任酒店肆意取消客户订单。被告丁公司明知客户预订成功的订单，却为了追求商业利益把房间高价销售给其他人，可见其行为明显具有恶意，对消费者构成欺骗，同时消费者的合法权益也遭受重大损害，构成欺诈。针对乙网站所提供的订单，酒店预订服务由被告甲公司提供，住宿服务由被告丙公司提供。作为被告丙公司的总公司，被告丁公司应对丙公司的欺诈行为承担民事赔偿责任。

对此，被告丙、丁公司认为，其与雷某某之间不存在直接的合同关系，雷某某是在乙网站订房，丙公司从未直接收到雷某某的订房电话或到店订房，至今也未收到雷某某一分钱订房定金，雷某某有任何异议应找乙网站解决。被告甲公司认为，合同双方在签订合同时，没有隐瞒事实真相，且在酒店满房的情况下，积极与原告协调沟通并愿意承担原告的合理损失，因此其行为不构成欺诈。

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国在线旅行预订用户规模达4.54亿人。（图/本刊记者 雷玄）

案例分析

有意见认为，网络预订酒店与传统线下预订酒店的方式有所不同，网络预订酒店要通过第三方网站进行预订，形成的是三方利益关系，而传统线下预订酒店仅是两方利益关系。随着互联网技术的快速发展，网络预订酒店的形式也渐渐成为常态。因此三方利益关系更为复杂，也更容易产生纠纷。

关于本案特殊时期的认定，即在该时期内酒店的需求量大幅上升。本案中，原告雷某某为参加比赛，在乙网站上通过预订酒店的标准流程进行申请，丙酒店确认后，才会向雷某某通知预定成功。因此雷某某与丙酒店之间已经达成了酒店预订合同，任何一方不履行合同义务都构成违约。依据《民法典》，合同签署意味着双方达成合意。这种合意一旦达成，除非有法定理由，任何一方都应当忠实履行合同。本案中，酒店一方为了自身利益，对双方已经签署的合同拒绝履行、擅自变更，因此酒店应当承担违约责任。

一般情况下，在酒店需求量增加的特殊时期内，酒店价格都会出现大幅上涨，但酒店不能随意提升价格，价格提升的幅度理应受到相关法律法规的限制。根据《中华人民共和国价格法》，价格分为3种，分别为政府定价、政府指导价和市场调节价。通常情况下，酒店实行市场调节价，即对于酒店产品的定价具有自我决策权。但有时政府指导价也会在各地酒店实施，即酒店的定价权依然需要接受市场监管。尤其是节假日等特殊时期，不同地方政府会出台相应的政策进行临时的价格干预。如果酒店违反上述政策，则会面临罚款乃至停业整顿等行政处罚。

本案中，法院在认定案件事实时，并没有将酒店退订房间的行为认定为恶意退单，因为酒店在处理预订房间的问题上存在工作上的疏忽，主观上并不具有恶意。针对恶意退单，会涉及行政违法及消费者侵权，酒店需承担惩罚性赔偿责任。在行政责任方面，该案涉及的虚假宣传行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定，若属于预收款性质，还应按照该《办法》的第十一条履行告知和风险提示义务并承担预付款的利息、消费者承担支付合理费用的义务，否则，应承担行政处罚责任。在民事责任方面，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，退单行为可能涉嫌构成欺诈，消费者有权向酒店主张自己支付价款三倍的惩罚性赔偿。

法院观点

法院经审查发现，被告丁公司系被告丙公司的总公司。乙网站是被告甲公司的酒店预订平台。被告丙公司与乙网站签订了《现付订房合同书》，约定由乙网站为丙公司提供酒店客房预订相关技术服务，丙公司向乙网站支付技术服务费。关于客房预订的相关情形及责任承担，双方进行了详细的约定。另查明，原告雷某某通过乙网站预订了丙公司商务宾馆豪华大床房2019年12月21日入住一晚的房间，预订成功后原告支付了订单金额80元（含押金21元）。当晚，酒店满房导致原告无法入住，后乙网站将原告雷某某的订单金额原路返还。被告甲公司在答辩时表示原告雷某某提供了当晚入住其他酒店的订单（显示价格为218元），虽无相关入住发票，但出于对该司服务不足的歉意，愿意补偿原告218元，但原告雷某某不同意被告甲公司的赔偿意见。

法院经审理认为，原告雷某某通过被告甲公司的酒店预订平台即乙网站预订酒店房间，并向被告甲公司支付费用，原告雷某某是与被告甲公司产生服务合同关系，因为酒店满房导致原告雷某某无法入住，由此给原告雷某某造成的损失，应由作为服务合同相对方承担责任。被告甲公司在履约过程中确有瑕疵，但未诱使原告雷某某在合同订立和履行过程中作出错误意思表示，不构成欺诈，被告甲公司应承担违约责任，原告雷某某要求三倍赔偿，法院不予支持。原告雷某某仅提供了当晚入住其他酒店的订单信息，金额218元，但无相关入住发票，无法证明实其本人入住，其实际损失缺乏事实和法律依据。现被告甲公司同意补偿原告218元，法院予以照准。

最后，法院综合上述相关情形，最终认定甲公司订立服务合同的行为不构成欺诈，仅承担违约责任。

实务应对

在实务中，特殊时期下“预订酒店未留房”的现象也是经常发生，由于在五一期间、考试期间或重大比赛期间等特殊时期，消费者对于酒店的需求量大幅度上升，酒店客房供不应求，很多酒店不惜违约来赚取高额的房费，以上行为损害了消费者的合法权益。消费者在使用平台预订酒店时，会收到一个确认单，此时消费者与酒店之间的合同关系便成立，酒店要求退单或涨价的行为都涉嫌违约，要承担相应的违约责任。

为了维护消费者的合法权益，在实务中，需要对酒店所谓的“忘记改价”或“操作失误”进行正确的解读，可以对酒店的行为解读为“忘记涨价”，但是这种“忘记”的后果不能以民法典中的“重大误解”和“显失公平”条款主张撤销或解除，相关的后果也只能由酒店自行承担，即如果酒店拒不履行合同，则消费者有权要求其承担违约责任、赔偿损失。

关于酒店在特殊时期为了获取更多利益而不留房的行为，在司法实务中一般很难认定为欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，消费者可以要求赔偿购买商品的三倍损失。消费者要证明经营者具有欺诈行为，只要证明经营者存在“以牟利为目的而告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况”的行为，即可要求经营者退一赔三。