月子中心标准体系构建研究

林志杰 傅新露

摘要：在对国内大型月子中心服务事项进行全面梳理和分析的基础上，文中提出构建月子中心标准体系，并对体系层次内容进行说明，期望能为月子中心建设提供有益参考。

关键词：月子中心；标准体系；研究

Research on Construction of Standard System of Maternity Centers

LIN Zhijie1， FU Xinlu2

（1 Quanzhou Institute of Standardization， Quanzhou 362000， Fujian， China）

（2 Longyan Aiyi Business Service Co.， Ltd， Longyan 364000， Fujian， China）

Abstract： On the basis of comprehensively sorting out and analyzing the service items of domestic large-scale maternity centers， this paper proposes to build a standard system of maternity centers， and explains the contents of the system level， hoping to provide useful reference for the construction of maternity centers.

Key Words： Maternity centers; Standards system; Research

0引言

月子中心行业作为我国新兴的服务行业，近年来，随着国人消费水平升级和消费观念改变，以及国家产业利好政策不断出台，月子中心规模持续增长。数据显示，全国有近4000家月子中心，包括家政企业与当地妇幼保健医院合作开设的月子会所以及相关专业医院设立的月子中心。目前，我国大多数月子中心提供“一条龙”式的母婴护理服务，从产妇的形体恢复、饮食调理、心理健康到新生儿护理、科学喂养、健康保健等方面提供全面、专业的服务，保障产妇和新生儿的身心健康。但由于我国月子中心行业起步晚、发展快，面临机构设置不合理、管理服务不完善等问题，市场良莠不齐。在目前行业监管不健全的情况下，由于护理人员的专业素质不够以及护理不够规范导致产妇和新生儿感染疾病的案例時有发生，给产妇和新生儿的健康带来诸多安全隐患。成熟的高标准服务体系和良好的客户口碑是月子中心行业得以长久发展的基础和必备条件。文中在对国内相关标准现状进行梳理和分析的基础上构建月子中心标准体系，期望能为今后我国月子中心规范化、系统化、标准化建设提供有益参考[1]。

1 国内标准现状

近年来，国家和地方政府不断推出与母婴护理相关的监管举措，确立一系列重要的标准和规范，以确保母婴护理服务行业健康发展。2013年9月28日，国务院印发《关于促进健康服务业发展的若干意见》，指出要规范发展母婴照料服务。2015年7月3日，国家标准GB/T 31771-2015《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》发布，并于2016年2月1日实施，该标准提出了母婴生活护理员（月嫂）的基本要求，将母婴生活护理服务分为6个星级，并对不同等级的母婴生活护理员应该具备的技能要求作了详细规定，为母婴生活护理员等级认定以及消费者对服务质量的评定提供了依据[2]。2017年5月31日，国家标准GB/T 33855-2017《母婴保健服务场所通用要求》发布，并于2017年9月1日起实施，该标准针对我国母婴保健服务行业的特点，从母婴保健服务的安全、卫生、专业、舒适四个方面提出了具体要求，这项标准的实施也有助于推动母婴保健服务组织的规范化管理[3]。部分省市也结合地方实际研制了相关标准，如天津市地方标准DB12/T 495—2013《月子护理机构服务规范》、山西省地方标准DB14/T 2375—2021《月子中心基本服务规范》、江西省地方标准DB36/T 1012—2018《月子中心服务质量规范》和DB36/T 1608-2022《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》、湖北省地方标准DB42/T 1232—2016《月子中心基本规范》、扬州市地方标准DB3210/T 1022-2019《母婴生活护理员服务评价规范》等。

截至目前，我国现行的适用于月子中心服务行业的标准共有41项，其中国家标准2项、地方标准39项。2份国家标准内容仅包含母婴护理服务的场所要求和服务质量要求，对母婴护理服务场所内部的功能区域划分和设施设备要求、以及母婴护理服务的服务流程和意外急救措施等要求并未作出详细规定。国家标准内容趋于通用性，且数量较少，存在标准空白区域。地方标准数量虽多，但内容集中在母婴服务质量规范，与月子中心相关的标准占比少。

因此，构建月子中心的标准体系，整体规划月子中心的标准框架，并按照层级将相互孤立和分散的标准关联形成一个有机整体，对促进我国月子中心的建设和发展具有重要现实意义。

2 标准体系框架构建

月子中心整个体系可划分为需求指导、标准体系、执行落实三个层次。需求指导包括法律法规、政策标准、方针目标三方面内容；执行落实则是岗位工作手册；整个结构的核心部分是标准体系，它处于需求指导层面之下，执行落实层面之上。

月子中心标准体系的构建，可以在GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》的基础上，以月子中心各个阶段全流程作为体系层次划分依据，将标准体系结构划分为通用基础、服务保障、服务提供三个标准子体系。体系结构图如图1所示。

2.1 通用基础标准体系

通用基础标准体系是通用标准和基础标准的集合。在GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》中，通用基础标准体系分为：标准化导则、术语和缩略语标准、符号和标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准六个方面内容[4]。在实践中，月子中心行业应根据行业实际需求来确定体系内容，切忌生搬硬套。

2.2服务保障标准体系

服务保障标准体系是为服务提供保障支撑而制定的标准集合。换句话说，是针对月子中心“内部”管理的标准体系。在GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》中，服务保障标准体系分为：环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、合同管理标准九个方面内容[4]。服务保障标准体系结构图如图2所示。

构建月子中心标准体系，可以参照GB/T 24421.2—2009的要求，结合行业自身特点，制定“我自己”的体系。

1）环境标准，可以将GB/T 14001-2015/ISO 14001：2015《环境管理体系标准》内容融入到月子中心标准体系的环境标准子体系。但考虑到月子中心对环境有特殊需求，可以从建筑设计和功能布局方面增加关于月子中心场所的设计标准、条件要求和管理规范。

2）能源标准，由于月子中心属于服务业组织，能源标准主要针对月子中心水、电以及食堂燃气的使用管理。

3）安全与应急标准，安全标准可以从岗位安全、月子中心安全管理、信息安全等方面制定相关标准。应急标准可以从自然灾害方面、外部因素、服务事项相关三个方面制定相关标准。自然灾害包括地震、台风、火灾等自然因素引发的灾害应急预案和处理流程；外部因素引起的突发事件，包括停水、停电等应急预案和处理流程；内部服务事项相关，包括从产妇突发疾病、产妇郁抑有自杀倾向、新生儿烫伤、新生儿窒息、新生儿外伤、新生儿呛奶、护理事故等方面制定相应的应急预案和处理流程。

4）职业健康标准，可以把GB/T 45001-2020/ISO 45001：2018《职业健康与安全管理体系标准》融入到月子中心标准体系的职业健康标准子体系。

5）信息标准，可以从文件控制、记录控制、信息管理、平台建设与运维等方面制定标准。

6）财务标准，可以从会计、出纳职责，现金、支票使用和管理等方面制定相应标准。

7）设施设备及用品标准，根据月子中心功能使用和流程管理，可以从月子客房、托婴中心、产后康复、新生儿SPA馆、喂养室、儿童游乐馆、公共区域、休闲娱乐、值班室、配餐中心等方面制定设施设备管理规范。

8）人力资源标准，可以从人员岗位设置、薪酬制度、考勤管理、奖惩制定、培训管理、员工申诉程序方面制定相关标准。

9）合同管理标准，可以从员工劳动合同管理、业务合同管理、机构合作合同等方面制定標准。

除以上九个方面可以制定相应标准外，月子中心还可以结合行业实际，建立市场营销、知识产权等方面的标准子体系。

2.3 服务提供标准体系

服务提供标准体系是整个标准体系的核心，针对顾客需求，规范服务事项而建立的标准体系，是月子中心对“外部”服务的标准体系。在GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》中，服务提供标准体系分为：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准五个方面内容[5]。在实践中，根据月子中心服务项目的应用需求来进行调整，不应照搬国家标准的平列式的标准子体系。一般来说，月子中心的标准体系可以分为产妇月子护理标准、新生儿月子养育标准、月子膳食标准、月子住宿标准四个模块，各模块的内容均列入标准体系范畴，并在实际操作过程中制定服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范，最后再统一制定月子中心的运行管理规范、评价与改进标准。服务提供标准体系结构图如图3所示。

产妇月子护理标准、新生儿月子养育标准、月子膳食标准、月子住宿标准，这四个标准子体系的内容涉及服务的具体事项，是直接指导服务提供的标准体系。标准内容应以顾客需求为导向，同时可突出个性化服务特点。

1）产妇月子护理标准：以护理为抓手，制定标准化的照料程序，包括产妇护理和康复两方面标准。产妇护理标准主要是针对女性在孕期和产后的心理和生理变化，提供专业的保健服务所制定的标准，包括孕妇产前指导、产妇日常生活护理、产妇技术护理、产后运动指导、产妇心理护理等内容。产妇康复标准，是指在日常生活护理的基础上，通过专业医师指导的产后修复等服务项目的规范，包括产妇体质调理服务、产妇形体恢复指导、产妇面部美容护理等标准。

2）新生儿月子养育标准：是针对新生儿的身心特点，提供科学合理的照护服务所制定的标准，包括新生儿日常生活照护、新生儿技术护理、新生儿早期教育和智护训练服务等内容。

3）月子膳食标准：在充分考虑孕妇和产妇的营养需求和饮食原则，以及新生儿的营养需求和喂养原则的基础上，可制定包括孕妇产前饮食指导、产妇饮食照料、新生儿喂养指导、月子膳食制作配送、月子膳食外派服务等标准。

4）月子住宿标准：母婴护理各环节均要考虑交叉感染管控、功能分区、管理分类、清洁消毒等，从月子住宿方面制定相应标准。根据服务区域的不同，可将标准范围划分为月子客房、产后修复室、新生儿观察室、新生儿SPA馆、餐厅、公共区域、特色类别区域等部分。

3结语

标准化是引领月子中心服务行业健康有序发展的重要支撑手段。月子中心标准体系的构建应符合月子中心实际情况和发展方向，从顶层设计角度，做好整体规划。标准体系构建完成后，应结合月子中心服务行业的发展现状和市场需求，推进行业重点急用标准的研制，并重视标准的宣贯和应用。随着国家政策和行业发展的不断变化，在标准体系应用和标准实施的过程中要不断优化完善体系建设，让其在市场竞争中不断成长，真正发挥应有的作用，为日益增长的母婴护理服务行业发展奠定坚实基础。

参考文献

[1]张雅虹.大型体育赛事绿色可持续发展标准体系构建研究[J].市场监管与质量技术研究，2022，3（3）：36-39.

[2]家政服务 母婴生活护理服务质量规范：GB/T 31771-2015[S].

[3]母婴保健服务场所通用要求GB/T 33855-2017[S].

[4]服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系：GB/T 24421.2-2009[S].

[5]张晓博.浅议如何开展服务业标准化试点建设[J].大众标准化，2012（02）：53-55.