借鉴互联网思维优化现代物业服务的思考

□ 南宁 谢 理

现代社会全面迎来互联网时代，给人们的工作、学习、生活等方面带来了极大的变化，且由此形成的互联网思维也使得人们的思想、意识、生活习惯等产生了深远的影响。如何通过借鉴互联网思维，摆脱传统物业服务思维的束缚，把现代物业服务做得更好，并形成服务质量到服务品质的全面提升，是摆在所有物业服务企业面前的重要课题。

一、引言

当今世界互联网技术发展日新月异，人们的生产、生活以及行为习惯、意识形态均发生了翻天覆地的变化。作为一直以劳动密集型著称的物业服务行业，现在也纷纷开始重视并积极拥抱互联网、大数据等技术和思想，优化物业服务，改善企业的经营模式和经营理念。

有关互联网思维的定义，众说纷纭，笔者比较倾向于下面的定义：在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。正因为互联网思维为我们打开了审视现代物业服务的新角度，由此发现互联网思维令企业的产品和服务不再单一，而是已然成为一个有机的生命体，使得企业提供的服务更加契合客户的需求，与客户的粘性更强，互动性更好，效率更高，成本却更经济。

二、依靠互联网、大数据、人工智能是物业管理发展的趋势

2021年底，万科集团董事会主席郁亮的一则微信朋友圈信息，震惊了整个物业和科技圈：万科2021年2月份“入职”的AI员工“崔筱盼”获得了2021年万科总部优秀新人奖，她催办的预付应收/逾期单据核销率达到91.44%。相较于真人，AI员工更加任劳任怨，不计得失，不需要休息，且完成工作比真人更快、更好。

1.物业服务的手段必须变革。传统的物业服务行业依靠人力完成，服务的质量和效率严重依赖物业执业人员的素质和技能，且在人力成本普遍高企的当今社会，如何减少人力安排，降低管理成本，密切与客户的互动，形成和谐局面是各个物业服务公司需求的突破点。依靠互联网思维推动自身转型，针对服务难点，充分应用互联网技术，使得项目管理更便捷、更高效。并由于互联网技术的运用以及相关思维的渗透，能够进一步促进物业管理工作的效率以及质量的提高，实现企业组织管理扁平化，提高了企业的收入，促进企业的生存质量和服务品质的提升。物业企业若在这些方面不思改变或行动迟缓，必然将越发艰难。

2.物业服务内涵可以借互联网思维实现扩展。在互联网思维下，物业服务的内涵可以获得扩展，以满足客户更广泛的需求。与此同时物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制，员工的数量特别是管理人员的配置大大精简。

3.物业服务的模式转变。现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化，物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其专业性，物业服务企业要摆脱固有的状态、转型升级管理模式、开展无限的衍生或定制服务，只有按照互联网思维，即社会化思维，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、协调者、监管者、集约者。物业服务企业联合各类专业服务企业，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给专业服务企业落实，确保所有管理和服务事务都能专业地实施，提高管理效率，实现服务内涵扩展和转型。

三、互联网与物业服务整合的意义

在当前我国各行各业积极拥抱互联网大数据云计算等技术的大背景下，物业服务企业为了物业管理工作的切实需要和提高相关运营效益，依托互联网技术以及互联网思维的指导具有重要意义，在互联网大数据等技术的协助下物业服务工作得以更为有序进行，成本得以更为有效控制，并有助于物业服务项目和内容的拓展。随着互联网技术的发展以及其不断与物业管理工作的融合，我国的物业管理行业将以此为基础朝着现代化、智能化、高效化、人性化的方向发展。伴随着相关思维的发展以及渗透，能够促进物业管理部门以及人员加强对于单位的商业模式以及管理模式进行有效的创新作业，继而由此实现了对于物业管理企业中的传统管理问题进行解决，促进互联网+物业的模式的建立，并由此增加效益。此外，随着互联网技术的发展以及运用，使得社区与物业服务企业之间的关系逐渐从“服务与被服务”的模式中解脱出来，促进多元关系以及管理模式的构建。另一方面物业服务企业在借助互联网技术以及思想进行相关作业的过程中可以实现管理作业朝着互联网化、信息化的方向发展，并借助互联网平台促进可持续发展的商业模式的构建。

四、互联网思维如何切实优化物业服务

现代社会条件下的用户，尤其是在互联网大数据服务下成长起来的90、00后一代消费者，逐渐养成新的工作、生活方式，其观念和思维方式，价值取向与60、70后的一代也已经发生了巨大的转变。随着90、00后逐渐成为现代物业服务的主要群体，这就迫使物业管理除了要结合互联网技术在所在的行业与企业进行变革外，更重要的是重在掌握互联网思维，在思维方式、思想意识上进行转型，找准用户的需求痛点去优化服务。

1.从系统提升方面优化。进入21世纪后，各种科学数字技术应用不断加强， “互联网+”、人工智能、云数计算、大数据等新技术的综合运用与发展使得物业服务企业的管理模式和管理方法实现跨越式发展成为可能。当今社会，互联网背景下大数据的应用已然非常成熟，在5G技术和人工智能等科学技术的加持下，现代物业服务企业的目光应该从一些具体的工作和项目管理中转移到整个企业物业资源的科学调配甚至是整个行业内企业间的资源整合当中。传统物业行业一直面临着基础服务收入与成本不平衡甚至入不敷出的严重问题，利润空间不断被压缩，导致物业提供的服务项目被迫削减。而伴随着服务质量下滑，自然引发业主的不满情绪上涨，导致迟交甚至拒缴物业费。物业费收取不足的困难又回头影响服务质量进一步下滑，如此形成恶性循环。倘若利用互联网的共享思维和平台思维，在保证服务质量和服务效率的前提下，确实有控制成本的有效方法。具备一定规模的物业服务企业势必同时管理着若干个项目，通过对部分岗位劳动强度和地理位置相近的物业项目间通勤距离的大数据分析，必然可以梳理出部分可实现岗位兼职兼任的情况，岗位实现兼任就可以显著降低人力成本。

另外目前物业管理服务项目已经细分为安保、保洁、维修、绿化等专项服务型企业，如某地区或者城市的物业行业能依照网约车的服务模式，将该地区内的物业服务企业资源整合并构建“物业服务资源平台”，此时各服务企业就相当于网约车平台中服务“终端”（车子）的角色。当用户将需要提供服务的需求申报至平台，平台将根据用户需求，经过大数据分析，将该服务项目智能推送至符合需求的若干个服务企业“终端”，终端企业以类似“接单”的形式完成后续的服务和佣金的结算。如此将服务内容或者项目订单化避免结佣难的问题，同时防止服务企业资源闲置，大大节省提高服务效率。

而平台思维目前运用得最成功的就在电商服务上，物业服务O2O模式的业态形式就是很好的利用了互联网平台思维，该模式针对用户需求，助力各家物业服务企业突破新零售模式线上线下商业经营“最后一公里”的瓶颈和限制，在电商平台和物业服务平台资源整合上凸显企业的差异化竞争优势，并利用信息化技术水平的应用实现服务资源攫取和融合效率的提升。是典型互联网思维的嵌入有效拓展物业企业模式和内容的成功经验和尝试。

2.从服务质量本身优化。①极致思维。物业服务若要得到用户的认可，确保服务质量必不可少。这就需要借助极致思维，不论是在挖掘服务项目深度广度的极致上还是引入先进手段打造极致的服务效果上，将每项服务做到最好。管家式服务是许多物业企业早已提出的服务项目，而真正能将管家式服务做到极致的却少之又少。随着当今的科技发展，引入智能穿戴设备、监控设备和共享资源，实现老人或小孩的守护可能性在不断增加，而风险性却在逐步降低，这为物业服务项目的广度和深度拓展提供了条件。而人脸识别准入系统及车辆识别计费系统，消防及安防的智能监控系统，甚至未来可实现的无人机巡查系统等都将实现更简洁、高效、廉价的物业服务，让用户获得极致的物业服务体验。

②流量思维和大数据思维。物业管理企业还应该注意到，随着目前的互联网高度发达，且用户形成自媒体的成本愈来愈低也越来越容易，服务作为特殊的产品被解构成自带宣传效用的产品的趋势越来越明显。因而物业企业在实施服务上着眼大局，不能纠结于一城一池的得失。即使某些服务项目的成本与收益出现倒挂，但是只要该项服务是具备基数庞大的用户，那么这就是自带流量且有益于企业形象提高，增加企业信誉度的重要资源。依靠流量思维物业企业可以对服务项目进行效果衡量与研判，将以往重金投入的形象宣传转而投入到细致服务当中，提高企业在用户心目中的形象，打造良好的业界口碑。

而大数据思维不仅可以借以实现对用户量身定制的个性服务，更能针对物业企业的服务管理必须开展数字化转型，即要建设以客户为核心的智慧物业管理和服务平台。过去传统的物业管理系统都是自上而下，为了实现金字塔式的企业内部管理，数字化转型后的物业服务平台，客户在最上面，下面是矩阵式的管理平台，第一级是面向客户的服务端，平台通过整合社会资源来为客户提供各类服务；第二级是业务系统和大数据中台，通过客户和服务资源共享为客户提供一站式服务；最后一级是物业服务企业及服务供应商内部传统的管理系统。物业服务企业数字化转型的过程就是客户需求大数据收集、分析和满足的过程，也是传统物业从对物的管理向为人的服务转变的过程。

③跨界思维。2022年4月10日，中共中央、国务院发布《关于加快建设全国统一大市场的意见》，全面推动我国市场由大到强转变，建设高标准市场体系、构建高水平社会主义市场经济体制。借此物业服务公司可充分发挥想象力，运用互联网跨界思维拓展物业服务项目和范围，增加企业盈利能力。许多物业发展有限公司，纷纷与物流企业和网购平台合作开设包裹驿站，为业主提供包括快递代收代寄，还与众多汽车相关行业合作为用户提供车险车检、洗车保养等托管服务。更有针对个性需求为用户代办保险、米油采购、房产租赁、家庭药箱、精选农产品配送等。利用会所、租售中心、社区食堂、老人服务中心等社区配套经营，取得了可喜的社区效益和经济效益。在如今用户需求愈发独立化、个性化的潮流下，围绕着不同用户需求，依托物业用房或会所设施积极开展跨界经营大有可为。除了之前提到的各种服务外，可尝试针对住户提供宠物绿植栽培咨询或托管、老人陪护或者小孩的看护接送（精神慰藉、陪护聊天、医疗救护、生活照料）等专项业务拓展；对于商业办公用房的业主，可提供工商代办、票务酒店代订服务、文旅咨询，会务筹备举办等。全方位立体化地方便用户生产、生活，全面拓宽物业企业的经营范围及内容，增加收入和利润。

3.从客户感受角度优化。①用户思维。说到用户很多的物业服务公司对于用户的理解仍然简单的停留在 “服务对象”上，认为只要抱着“用户至上”“服务好用户”的理念，就可以了。但是却忽略了在当今互联网的潮流下，每位客户都同时成为了媒介信息和内容的生产者和传播者，企业的产品和服务成为一个有机的生命体，并且自带了媒体属性。用户有时候不仅仅需要的是优质的服务，更是需要“参与感”和“认同感”。我们不妨以新能源车企的一个案例为例：在新能源业界有人总结过，我国新崛起的新能源车企“小鹏靠技术，理想靠产品，蔚来靠用户”。靠技术和靠产品，这个大家比较容易理解，但是“靠用户”是什么意思？所有企业能活下来，不都是靠用户吗？而实际上，“靠用户”不是简单的指企业靠用户购买存活的意思。而是蔚来把用户变成了自己品牌价值的一部分。蔚来的车主不仅是拿出真金白银来购买该品牌的产品，更是拿出自己宝贵的时间和精力来给蔚来品牌增值服务，免费为蔚来宣传，且心甘情愿、乐在其中。蔚来汽车将每个蔚来车主用户都变成了蔚来的“野生代言人”，他们特别愿意向周围朋友推荐蔚来这个品牌的新能源汽车产品。这个成功的案例为当今的物业企业点亮了重新审视企业和用户关系的明灯，在互联网用户思维的指导下，用户可以是伙伴，更可以是同一条战线的盟友。物业企业如何重塑企业与用户的关系，借鉴并处理好企业与用户的这层关系，势必将能有效的解决传统物业企业经营管理模式下，企业与用户的各种矛盾和问题，使得企业与用户形成更为和谐、共赢的关系。

②社会化思维。借助社会化思维，有助于重塑企业和用户的沟通关系，能够取得传统物业服务所无法取得的良好效果。如某一物业企业就在管理一个老旧小区试行了一种新模式。该小区因为建设时间较早，物业收费标准定得较低，按照现行人力成本根本无法提供正常的物业服务。该企业正是运用互联网社会化思维，创新性的聘请小区内的一些退休住户担任小区内的保洁和园林工作，因为既是业主又是物业服务者，这部分用户不但很好完成了相应的工作，收取的费用也相当低廉。物业服务节省了相应的开支，还取得了不错的服务效果。这个尝试为其他物业企业起到了良好的示范和引领效用。

五、结语

在个人互联、地区互联、国际互联的大趋势下，互联网技术的运用，互联网思维的加持能够帮助物业服务企业更好地促进管理作业开展的有效性以及质量的提高，并促进物业公司业务多元、信誉度提升，使得其能够借助这基础促进物业服务的不断优化，借此不断创新、变革，让企业乃至整个行业能够催生出更为强大的生命力。