顾客参与对员工越轨创新的影响机制

王弘钰 于佳利

摘 要：如何充分利用顾客参与激发员工创新性表现尚未得到很好的解答。基于压力认知评价理论，构建顾客参与影响员工越轨创新的中介调节模型，采用476份员工问卷研究发现，员工亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对创新过程投入的积极作用，当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，顾客参与对创新过程投入的正向影响最大；创新过程投入正向影响员工越轨创新，亲社会动机、组织支持感和顾客参与的交互作用通过创新过程投入正向影响越轨创新。研究有助于丰富顾客参与和越轨创新的理论研究，并为企业实践者把握顾客参与、提升员工创新活力提供启示。

关键词：顾客参与；越轨创新；创新过程投入；亲社会动机；组织支持感

DOI：10.6049/kjjbydc.2022120243

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：1001-7348（2023）12-0151-10

0 引言

越轨创新是指员工在缺乏管理者正式授权的情况下，将创意想法进行细化、完善并实施的行为^[1-2]。研究表明，能够接纳员工进行一定程度越轨创新的组织，创新表现可能更优^[3]。鉴于此，越轨创新受到学者们广泛重视。已有研究从多个视角探讨员工个人特质、领导风格、工作特征、组织氛围等对越轨创新行为的影响，产生了一系列丰富的研究成果^[2–5]。然而，现有前因变量研究主要集中在组织内部因素，鲜有文献关注顾客参与这一组织外部因素如何影响员工越轨创新行为。组织管理者筛选创意时，更强调与组织现有资源和战略的关联性^[6]。员工在与顾客互动过程中，获得更贴近顾客需求和偏好的外部知识^[7]，产生亲顾客的创意想法。虽然由此形成的创意想法未必受到管理者青睐，但这种创意可能是超前于组织现有思维框架和决策惯例的创新机遇^[4]。因此，员工可能在未经授权的情况下，对创意想法进行细化甚至实践，以证明创意的市场价值，即实施越轨创新行为^[1]。特别是在用户需求至上的时代，由顾客参与引发的越轨创新行为愈发涌现和凸显，成为企业快速响应顾客需求和低成本试错的有效途径。

以往研究表明，顾客参与对于员工认知和行为既有积极效应又存在消极影响。一方面，顾客参与能够增强员工人际信任和内在动机，促进员工创新行为^[7-8]；另一方面，顾客参与会带来员工工作负荷增加和资源损耗，降低创新意愿^[9]，增加员工沉默^[10]。现有研究关注到顾客参与与员工创新行为的关系，实际上，由于员工和管理者在角色定位、思维模式上的差异，顾客参与更有可能诱发员工越轨创新。然而，现有文献忽视了顾客参与对越轨创新行为影响机制的研究，无法解答顾客参与在何种情况下以及如何激发员工越轨创新行为，难以为企业创新管理实践提供科学指导。

压力认知评价理论提出，个体面对工作事件作出积极应对的策略选择离不开对内外部资源的综合评估^[11-12]。在个体因素上，亲社会动机作为一种内部动机资源^[13]，可以驱动员工将注意力投入到对顾客的服务中；在情境因素上，组织支持感作为员工最重要的外部资源补充^[9]，能够及时补偿员工在与顾客互动中的资源损耗。由此推测，亲社会动机和组织支持感能够有效降低顾客参与的消极影响，增强其积极作用。具体地，当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，员工更可能将顾客参与视为挑战性事件（认知评估），持久关注顾客需求，积极寻求可能的解决方案，即加大创新过程投入（应对策略），进而主动通过越轨创新将创意想法付诸实践，以满足顾客的个性化需求（结果产出）。

鉴于此，本研究基于压力認知评价理论，以“认知评价—应对策略—结果产出”为研究逻辑，引入组织支持感和亲社会动机作为调节变量、创新过程投入作为中介变量，构建有中介的调节模型，试图从新的研究视角打开“顾客参与—越轨创新”的“黑箱”。本研究可能的贡献在于：首先，探索顾客参与与越轨创新行为的关系，拓展顾客参与与越轨创新行为的理论研究。其次，探讨亲社会动机和组织支持感在顾客参与与创新过程投入关系中的联合调节作用，明确顾客参与对创新过程投入影响的边界条件，有助于丰富顾客参与积极效应的干预机制研究。最后，分析创新过程投入对越轨创新行为的影响，从而弥补以往基于动机、信任等心理层面进行解释的不足，进一步从行为转化视角丰富越轨创新行为的前因研究。

1 相关研究评述

顾客参与是指在产品或服务设计、开发、生产和传递过程中顾客的信息及行为涉入^[14]，存在于员工与顾客的持续接触和互动过程中^[15]。关于顾客参与作用效果的研究，学者们从顾客视角探讨其对顾客满意度、忠诚度及顾客创新的影响^[16]，从企业视角分析其对企业新产品开发绩效、服务创新的影响^[17]，却鲜有研究基于员工视角探索顾客参与对员工认知与行为的影响^[7，15]。然而，顾客获得良好的服务体验和企业宏观成果的实现都离不开基层员工的努力工作，因而考察顾客参与对一线员工的微观影响过程是助力企业绩效提升的关键^[15，18]。学者逐渐关注到这一理论空白，开始探讨顾客参与对员工创新行为的影响及其作用机制^[7-8]，但未能区分职责内创新和越轨创新，忽视了顾客参与带来的创意想法未必能获得管理者青睐^[6]，反而极有可能诱发员工越轨创新。在顾客至上的时代，顾客参与会加剧外部顾客需求与组织内部滞后创新思维的冲突，可能是诱发员工越轨创新的直接推动力。考察顾客参与与员工越轨创新的关系，将有助于企业更好地引导顾客参与和员工越轨创新，产生更多有利于顾客和企业的创意^[19]。

关于越轨创新形成机制的研究，现有文献多从员工认知、动机等心理层面解释越轨创新的驱动机制^[2]，忽视了创新过程投入可能起到的作用。心理因素是激发越轨创新的重要“燃点”，但不能完全解释创意想法从何而来以及如何转化为越轨创新。Amabile^[20]指出，为更好地刻画创新想法和行为是如何产生的，应当多关注创新过程本身。基于这一思路，本研究进一步探讨创新过程投入如何传导顾客参与对越轨创新的影响，以期揭示越轨创新的行为转化机制，为企业充分利用顾客参与促进员工越轨创新提供更具可操作性的指导。

2 理论基础与研究假设

2.1 模型构建

压力认知评价理论（Cognitive Appraisal Theory of Stress）系统阐述了个体面对压力源时不同认知评估与应对策略影响个体行为结果的过程^[11]。该理论提出人们在面对压力时的两个关键过程包括认知评估（Cognitive Appraisal）和应对策略（Coping）^[11]。其中，认知评估是指个体如何评估压力情境，包括初级评估（Primary Appraisal）和次级评估（Secondary Appraisal）两个部分，前者是指员工判断某个情境对个体是否具有意义，并将影响关系分为挑战（潜在增益）、威胁（预期发生）和损失（已经发生）3种；后者是指员工判断自身是否具有充足的资源改善人与环境的关系。应对策略是指个体如何处理压力情境，包括问题聚焦和情绪聚焦两种类型。根据“认知评价—应对策略—结果产出”的研究逻辑，个体与环境互动共同决定员工的认知评估，随后产生不同应对策略和行为结果^[11]。具体而言，当个体综合自身和环境因素，将某一压力情境评估为挑战时，更倾向于采取问题聚焦型策略进行积极应对，愿意付出更多努力并表现得更好；当个体评估为威胁或损害情境时，更多采用情绪聚焦型策略进行消极应对，产生退缩、逃避等行为^[12]。

基于压力认知评价理论，本研究构建一个有中介的调节模型（见图1），通过探讨亲社会动机和组织支持感在影响员工对顾客参与认知评价过程中发挥的重要作用以及由此产生的主动性应对策略——创新过程投入，进而导致越轨创新行为的涌现，以揭示顾客参与对员工越轨创新的正向影响机制。

2.2 研究假设

2.2.1 顾客参与与越轨创新

顾客参与是指在产品或服务设计、开发、生产和传递过程中顾客的信息及行为涉入^[14]，包含信息提供和共同开发两个方面。其中，信息提供是指顾客向员工传递需求信息、产品偏好乃至市场信息等；共同开发是指顾客进入到实际生产环节，与员工共同进行新产品和服务开发^[21]。已有研究表明，顾客参与对员工创新认知和行为具有重要影响^[19]。具体而言，作为创新产品的最终使用者和评判者，顾客在参与过程中能够不断指出产品或服务的痛点和改进点^[22]，向员工传递超前于组织现有思维的异质性知识^[7]。员工通过学习和转化外部顾客知识创造出有益于其创新的知识存量和流量，逐渐建立起以顾客为中心的亲密关系和以顾客为导向的创新实现体系^[19，23]。

基于以往研究，本研究认为顾客参与可能正向影响员工越轨创新。首先，顾客参与能够增强员工越轨创新动机。在持续的信息互动和共同开发中，顾客参与会强化顾客与员工之间的合作关系^[14]，使员工体会到满足顾客需求的工作成就感和满足感^[15]。作为回报，员工愿意在本职工作之外，主动实施自认为有益于组织与顾客的创新想法和行为^[3]，即员工越轨创新的动机得以增强。其次，顾客参与会减少员工越轨创新顾虑。本研究认为顾客参与有助于增强员工对创新收益的感知、削弱越轨风险感知，成为员工实施越轨创新的重要前因变量。一方面，顾客参与可为员工提供关于创意想法价值性和可行性的支持反饋，这可能鼓励员工冒险行为，推动员工追求和实施这些想法^[7，24]。因此，当外部顾客创意与组织内部决策路径不一致时，来自顾客的支持将鼓励员工私下搜集大量证据说服管理者，甚至在主管否决后继续实施创意，以证明创意的市场价值，即实施越轨创新行为^[1]。另一方面，顾客参与的共同开发维度代表顾客承担了员工的部分工作^[25]，分摊了员工的服务责任^[15]，降低了员工实施越轨创新行为的成本和风险，会在一定程度上促进越轨创新的产生。因此，本研究提出如下假设：

H₁： 顾客参与正向影响员工越轨创新。

2.2.2 顾客参与与创新过程投入：组织支持感与亲社会动机的调节作用

Zhang&Bartol^[26]将创新过程投入（Creative Process Engagement）明确界定为员工参与创新活动过程的投入程度，包含问题识别、信息搜寻与编码、想法与创意产生3个阶段。该定义得到学者的广泛认可和引用^[27]。本研究认为顾客参与可能正向影响员工创新过程投入。在问题识别阶段，顾客参与向员工传递有关产品或服务的痛点和改进点等相关信息^[22]，使得员工对其“感同身受”，当员工注意到有改变的需求和可能性时，意味着问题识别的开始^[28]。在信息搜寻与编码阶段，顾客参与有助于拓宽顾客与员工的沟通渠道，激励员工主动搜寻相关信息从而实现互动过程中的信息分享和整合^[28]，员工收集的信息可能为形成解决问题的新想法提供支撑。在想法与创意产生阶段，顾客参与帮助员工从不同视角审视问题，促使员工发现组织供给与顾客需求之间可能存在的矛盾，为员工创意想法的产生提供来源^[24]。有关研究表明，顾客参与隐含对员工的创新期望^[24]，激发员工满足顾客创新期望并试图履行创新任务^[29]，这可能促使员工更多地投入到创新活动中^[26]。

在探讨顾客参与如何激励员工创新过程投入时，应当注意到员工积极应对顾客参与并非易事^[24]。例如，为更好地服务顾客，员工需要在已有工作任务基础上消耗额外的认知资源，增强工作压力感知^[9]。因此，相对于角色内行为，应对顾客参与需要更多能量支持员工产生高水平的创新过程投入。压力认知评价理论指出，个体面对压力事件作出积极应对的策略选择离不开对内外部资源的综合评估^[12]。对于员工而言，来自组织的支持是最重要的外部资源补充，个体亲社会动机能够从内部出发改变对客观压力的意义建构。这也意味着组织支持感和亲社会动机可能是释放顾客参与积极效应、促进顾客参与向创新过程投入转化不可或缺的边界条件。在具体分析上，结合压力认知评价理论，本研究将探讨顾客参与与创新过程投入如何改变员工对顾客参与的初级评估（对个体是否有意义）和次级评估（是否有充足的资源和能力进行改善）过程，从而将顾客参与评估为挑战性压力，采取增加创新过程投入的主动应对策略。

（1）组织支持感的调节作用。组织支持感是指员工对组织是否重视其工作贡献并关心其福利程度的总体感知^[30]，能向员工传递组织承诺，是组织对员工从事有利于组织工作的认可与奖励，并切实为员工提供所需要的工作资源和有利条件^[31]。因此，本研究认为组织支持感能够调节顾客参与与员工创新过程投入间的关系。在初级评估上，获得组织认可与奖励是员工积极应对顾客参与、增加创新过程投入的外在推动力。高水平组织支持感能够提高员工角色外工作的收益预期^[32]，因而员工会主动调整对顾客参与的态度和行为，积极关注组织外部顾客需求，愿意花费时间和精力增加创新过程投入，以期获得潜在收益。相反，在低水平组织支持感下，员工不确定组织是否重视并奖励其为顾客做出的额外工作，可能认为消耗自我资源服务顾客是无用的，倾向于对顾客参与作出阻碍性评价，减少创新过程投入以保留现有资源。在次级评估上，组织支持感被视为员工外部资源的重要来源，能够改善员工因资源损耗而不愿投入的困境^[9]。在高水平组织支持下，员工能够获得更多工具性支持和情感支持，如工作授权、领导同事的关怀与帮助等，有助于补偿员工因处理顾客参与而引发的资源和情绪损耗，降低资源损耗对员工的消极影响^[9]。在外部资源充足的情况下，员工更愿意增加资源投入，以创造资源盈余^[33]，表现为将顾客参与评估为挑战性压力，激发员工发挥主观能动性，加大创新过程投入^[19]。为此，本研究提出如下假设：

H₂： 组织支持感在顾客参与与员工创新过程投入关系中起调节作用，即组织支持感越强，顾客参与对创新过程投入的正向影响越大。

（2）亲社会动机的调节作用。亲社会动机是指员工关注他人需求和福利，并愿意为之付出精力的意愿^[34]。研究表明，亲社会动机驱动下的个体会更多考虑他人利益，产生更多奉献精神和使命感，能够激发员工在组织中的主动性，产生更积极的工作态度和行为^[13]。上述特征促使个体降低对自我得失的敏感度，产生帮助他人的奉献精神，进而在与顾客的持续互动中，倾向于将个体资源用于主动解决顾客需求，增加个体的创新过程投入。在初级评估上，亲社会动机为员工将顾客参与转化为创新过程投入提供内在驱动力。亲社会动机促使员工将注意力从关注自我转移到帮助他人^[35]，认为在顾客参与过程中为顾客提供帮助是富有意义的^[34]，进而投身于关注并满足顾客需求^[18]，增加自我创新过程投入^[26]。在次级评估上，亲社会动机能够引导员工获得更多内在资源，提高员工将顾客参与转化为创新过程投入的能力。亲社会动机强的员工更可能将与顾客的关系视为一种社会资本^[7]，产生更多合作意愿并建立良好的互动关系^[13]，促进员工与顾客之间高质量的知识分享与资源整合，有助于员工获得更多、更好的异质性知识和个体资源^[36]。这种内在资源充足感将提升员工主动应对顾客参与的信心和能力，从而使员工更加轻松地理解顾客的观点，搜索信息并整合不同想法，提出创新性解决方案，而这些活动与员工创新过程投入直接相关^[27]。基于此，本研究提出如下假设：

H₃：亲社会动机在顾客参与与员工创新过程投入关系中起调节作用，即亲社会动机越强，顾客参与对创新过程投入的正向影响越大。

（3）联合调节作用。在顾客与员工互动过程中，亲社会动机是一种个体因素，促使员工自发关注顾客需求，调动内在资源主动进行创新过程投入。组织支持感描述了对环境的支持性感知，能够引导员工关注顾客需求，为员工提供外部资源，支持员工投入到创新过程中。压力认知评价理论指出，个体对壓力源的认知评估与应对方式受到外部环境和个体特征的共同影响^[11]。可见，将环境因素和个体特征结合起来探讨，分析员工行为表现将更加合理，因而本研究进一步认为亲社会动机和组织支持感具有资源累加与协同效应。当员工感知不到组织支持感，即缺少外部资源支持时，个体只能依靠亲社会动机这一内在资源抵御顾客参与对员工的负面影响，此时亲社会动机对顾客参与与创新过程投入正向关系的提升效果非常有限。只有当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，才能最大程度地将顾客参与转化为员工创新过程投入。因此，本文认为亲社会动机和组织支持感联合调节顾客参与与创新过程投入的正向关系，并提出如下假设：

H₄： 组织支持感和亲社会动机共同调节顾客参与与创新过程投入的关系，即当组织支持感和亲社会动机都处于高水平时，顾客参与对创新过程投入的正向影响最大。

2.2.3 创新过程投入与越轨创新

越轨创新是指员工在缺乏管理者正式授权的情况下，将创意想法进行细化、完善并实施的行为^[1-2]。创意过程理论提出，创新成果来自于创意产生、细化和实施的连续过程^[37]。顾客参与能为激发员工新想法产生提供有价值的原材料，而创新过程投入仅仅是创意产生的初始阶段，员工需要花费更多时间和精力继续细化并完善其创意想法，以提高想法被组织纳入未来研发计划的可能性，甚至主动实施创意想法为组织创造有价值的创新成果。如前所述，组织支持感和亲社会动机有助于将顾客参与转化为员工创新过程投入，而创新过程投入可能是员工越轨创新的一个有效预测变量。

研究表明，员工创新过程投入越多，越有助于产生新颖性和颠覆性创意想法^[38-39]。颠覆性创意想法更易受到组织惯性思维的质疑，员工可能在未经授权的情况下对创意进行细化，即实施越轨创新^[1]。在创意被管理者否决后，员工前期的创新过程投入越多，越倾向于通过越轨创新进一步完善和证明创意的价值性^[2]。在本文研究情境下，員工创新过程投入越多，越会从多方面整合创意信息，获得更多顾客提供的有关创意想法价值性和可行性的支持反馈^[7，24]，进一步激化员工满足顾客需求与组织制度约束之间的矛盾，诱发员工越轨创新。综上，本研究提出如下假设：

H₅： 创新过程投入正向影响越轨创新。

2.2.4 有中介的调节模型

结合“认知评价—应对策略—结果产出”的研究逻辑，前文论述了员工所处外在环境（组织支持感）和个体特征（亲社会动机）共同影响个体对压力源（顾客参与）的认知评估和主动应对策略（创新过程投入）的实施（H₂、H₃、H₄），进一步导致潜在结果产出（越轨创新）（H₅） 。基于此，本研究进一步提出顾客参与、亲社会动机、组织支持感之间的交互作用经由创新过程投入影响员工越轨创新，假设如下：

H₆：顾客参与与亲社会动机的交互效应通过创新过程投入影响越轨创新。

H₇：顾客参与与组织支持感的交互效应通过创新过程投入影响越轨创新。

H₈：创新过程投入在顾客参与、亲社会动机、组织支持感交互影响越轨创新的过程中起中介作用。

3 研究设计

3.1 样本与数据收集

借鉴以往研究，本研究调研企业选择高新技术制造企业，原因在于这类企业非常重视为顾客提供创新性产品，鼓励员工与顾客建立和发展关系，涉及高水平的顾客参与^[9]。调研对象选择与顾客接触较为频繁的企业中、基层员工，符合研究主题。研究旨在从员工角度考察服务主导逻辑下顾客参与对员工认知与行为的影响^[15]，因而采用员工自我汇报的方式。在调研程序上，研究人员通过校友网络招募被试（要求在高新技术制造企业具有全职工作身份）并组建微信群，以网络链接方式进行在线调研。对被试进行测前培训，说明调研过程和研究的重要性，申明调研全程匿名，以打消被试顾虑。

考虑到同源偏差问题，正式调研分两个时间点收集数据，时间点1，被试回答问卷1（包括工作中感知到的顾客参与、组织支持感、亲社会动机），两周后的时间点2，被试回答问卷2（包括创新过程投入、越轨创新和员工基本信息），两时点问卷通过员工出生年份与电话号码后4位进行匹配。数据回收后，删除具有明显规律性、连续多个答案一致、未通过验证题等不合格数据。调研分两次进行，共获得有效问卷476份。其中，第一次于2022年8月中下旬发放问卷420份，两时点后获得成功配对的有效问卷281份，有效回收率为66.90%；第二次于2022年11月初发放问卷260份，两时点后获得成功配对的有效问卷195份，有效回收率为75%。独立样本T检验结果显示，两次调研样本在性别（t=1.27，ns）、年龄（t=-1.68，ns）、受教育程度（t=1.84，ns）和组织层级（t=-0.07，ns）上并无显著差异，表明样本选取具有随机性。样本特征为：男性占51.1%，女性占48.7%；25岁以下占17.9%，26～35岁占58.6%，36～45岁占17.2%，46岁及以上占6.3%；高中及以下比例为4.4%，大专为16.4%，本科为51.3%，硕士及以上为27.9%；普通员工为51.5%，管理者为48.5%。

3.2 测量工具

本研究采用Likert7点量表施测，各量表均选自国内外成熟量表。其中，顾客参与选用刘德文等^[19]的4题项量表，典型题项如“在工作中，顾客经常提出一些方案”，其Cronbach's α值为0.862；创新过程投入选用Zhang&Bartol^[26]开发的三维度（问题识别、信息搜索与编码、创意生成与选择）11题项量表，典型题项如“我会查阅与问题相关的各方面信息”，其Cronbach's α值为0.934；组织支持感借鉴孙健敏等^[30]的研究，选用组织支持感简版量表测量，共8个题项，典型题项如“当我需要帮助时公司会帮助我”，其Cronbach's α值为0.930；亲社会动机选用Grant&Sumanth^[34]开发的5题项量表进行测量，典型题项如“通过工作使他人获益，这对我来说很重要”，其Cronbach's α值为0.880；越轨创新借鉴Lin等^[5]以中国员工为样本开发的9题项量表，典型题项如“我会花时间继续跟进一些被否决的方案”，且Cronbach's α值为0.915。此外，根据以往越轨创新相关研究，本研究选取性别、年龄、受教育程度和组织层级作为控制变量^[2，5]。

4 数据分析与结果

4.1 同源偏差检验

为降低同源偏差的影响，本研究首先采用程序控制，即在数据收集过程中使用两阶段跨时点收集方法；然后，采用统计检验，通过Harman单因素检验对同源偏差问题进行分析，得到第一个主成分，能够解释总方差的31.85%，低于40%的建议值，表明同源偏差问题不严重，不会影响结果的可靠性。

4.2 验证性因子分析

本研究运用Mplus 8.0进行验证性因子分析，考察各构念的区分效度。如表1所示，五因子模型各项指标均优于其它模型（χ²/df=1.739，CFI=0.957，TLI=0.954，RMSEA=0.039），说明各变量间的区分效度较高。

4.3 描述性统计与相关分析

由表2可知，顾客参与与创新过程投入（r=0.31，p<0.01）、越轨创新（r=0.42，p<0.01）显著正相关，创新过程投入与越轨创新显著正相关（r=0.53，p<0.01），初步支持了研究假设。

4.4 假设检验

4.4.1 顾客参与对越轨创新的作用检验

以越轨创新为因变量，在控制变量基础上纳入顧客参与，得到模型7（见表3）。M₇结果显示，顾客参与显著正向促进员工越轨创新（β=0.419，p<0.001）。因此，H₁得到验证。

4.4.2 组织支持感与亲社会动机的调节效应检验

通过SPSS 26.0软件的层级回归法对组织支持感和亲社会动机的调节效应进行检验，结果见表3。在M₄中，以创新过程投入为因变量，纳入顾客参与与亲社会动机的交互项，结果显示，亲社会动机显著影响顾客参与与创新过程投入的关系（β=0.277，p<0.001），H₂得到初步验证。进一步进行简单斜率分析并绘制调节效应图（见图2）。简单斜率分析表明，在高亲社会动机下，顾客参与对创新过程投入的影响显著（b=0.526，t=9.491，p<0.001）；在低亲社会动机下，顾客参与对创新过程投入的影响未达到显著性水平（b=0.012，t=0.239，ns）。由此，H₂得到验证。纳入顾客参与与组织支持感的交互项后，M₃结果显示，组织支持感显著影响顾客参与与创新过程投入的关系（β=0.206，p<0.001），H₃得到初步验证。简单斜率分析表明，在高组织支持感下，顾客参与对创新过程投入的影响更大（b=0.454，t=8.185，p<0.001）；在低组织支持感下，顾客参与对创新过程投入的影响略小（b=0.064，t=1.221，ns）。如图3所示，顾客参与与创新过程投入的直线关系在高组织支持感下更为陡峭。由此，H₃得到验证。

4.4.3 三重交互效应检验

借鉴Grant&Sumanth^[34]的做法，将顾客参与、组织支持感、亲社会动机的交互项纳入模型，得到模型5（见表3）。M₅结果显示，三重交互项对创新过程投入具有显著影响（β=0.153，p<0.001）。进一步，借鉴Dawson&Richter^[40]的做法，将组织支持感和亲社会动机按照±SD划分为高高、高低、低高、低低4类进行简单斜率分析（见表4）并绘制效应图（见图4）。由表4可知，当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，顾客参与能够极大促进员工的创新过程投入（组别1：t=10.032，p<0.001）；在组织支持感较和亲社会动机的其它组合下，顾客参与的作用效果在统计上并不显著（组别2、3、4）。进一步，在高组织支持感下，顾客参与与亲社会动机之间的交互作用显著（组别1和2的斜率差：t=6.677，p<0.001）；在高亲社会动机下，顾客参与与组织支持感之间的交互作用显著（组别1和3的斜率差：t=4.917，p<0.001），H₄得到进一步支持。

4.4.4 创新过程投入对越轨创新的作用检验

以越轨创新为因变量，在控制变量基础上纳入创新过程投入，得到模型8（见表3）。M₈结果显示，创新过程投入显著正向促进员工越轨创新（β=0.533，p<0.001）。因此，H₅得到验证。

4.4.5 有中介的调节效应检验

借鉴Edwards&Lambert^[41]提出的检验方法，对亲社会动机和组织支持感进行有中介的调节效应检验，结果如表5所示。具体地，使用SPSS中的process插件，进行5 000次重复抽样和置信区间估计。结果显示，顾客参与与亲社会动机的交互项通过创新过程投入影响越轨创新的间接效应为0.042 6，95%置信区间为[0.012 7，0.073 4]（不包含0）；顾客参与与组织支持感的交互项通过创新过程投入影响越轨创新的间接效应为0.077 2，95%置信区间为[0.041 6，0.114 3]（不包含0）；顾客参与、亲社会动机、组织支持感的交互项通过创新过程投入影响越轨创新的间接效应为0.043 1，95%置信区间为[0.014 2，0.072 0]（不包含0）。因此，H₆、H₇、H₈得到验证。

5 研究结论与讨论

5.1 研究结论

本研究基于压力认知评价理论，按照“认知评估—应对策略—结果产出”的研究逻辑，构建有中介的调节模型，得到以下主要结论：第一，顾客参与对越轨创新具有正向影响；第二，亲社会动机、组织支持感能够增强顾客参与对员工创新过程投入的正向影响，当亲社会动机和组织支持感都处于高水平时，顾客参与对创新过程投入的正向影响最大；第三，创新过程投入能够促进员工越轨创新；第四，亲社会动机、组织支持感、顾客参与的交互作用通过创新过程投入正向影响员工越轨创新，当亲社会动机和组织支持感都处于较高水平时，顾客参与更容易通过员工创新过程投入影响越轨创新。

5.2 理论贡献

（1）识别出顾客参与是越轨创新的重要前因变量。一方面，现有关于越轨创新前因变量的研究多聚焦组织内部^[3-4]，忽视了组织外部顧客参与的关键作用，对于顾客参与如何影响越轨创新更是鲜有涉及。为此，本研究识别并揭示了顾客参与对越轨创新的积极影响，将越轨创新驱动因素研究从组织内部拓展到组织外部，丰富了越轨创新前因变量的研究。另一方面，虽然现有研究关注到顾客参与与员工创新行为的关系^[15]，但是对于顾客参与与越轨创新的关系较少涉及。越轨创新与常规创新在创意激进性、实施方式等方面存在显著差异，这就必然要求单独探讨顾客参与与越轨创新之间的关系。本研究将顾客参与的作用效果从员工创新行为延伸到越轨创新，细化和丰富了顾客参与的理论研究。综上，本研究从跨学科角度建立起顾客参与与越轨创新之间的有机联系，对服务营销和组织行为两个领域均作了有益补充。

（2）揭示了顾客参与产生积极效应的重要边界条件，丰富了顾客参与积极效应的干预研究。鉴于顾客参与影响的相关结论并不一致，Li&Hsu^[15]呼吁对顾客参与积极效应的边界条件展开探讨，但仅有个别学者探索了领导层面（领导授权）因素^[24]，尚未完全揭示影响顾客参与有效性的核心要素。为此，本研究基于压力认知评价理论，进一步发现资源对于增强顾客参与积极效应的重要性，提出亲社会动机和组织支持感分别为员工提供内外部资源保障，促进顾客参与向创新过程投入的正向转化，且当二者都处于高水平时，顾客参与对创新过程投入的正向作用最强。这不仅验证了资源有助于增强顾客参与对创新过程投入的正向影响，拓展了顾客参与积极效应的边界条件，而且揭示了两种资源共存在增强顾客参与积极效应中发挥1+1>2的协同机制，弥补了在解决复杂现实问题时单一视角略显乏力的不足，有助于为管理者和员工设计出全面的资源保护和增值策略，增强顾客参与的积极作用。

（3）揭示了顾客参与正向影响越轨创新的作用机制，识别出创新过程投入的重要中介作用。现有文献呼吁关注员工创新性成果产生的过程^[28，37-38]。本研究借鉴创意过程理论和压力认知评价理论，将顾客参与作为产生创意原材料的初始阶段、创新过程投入作为提炼想法的过渡阶段、越轨创新作为创新行为产出的最终阶段，从过程视角详细解答了创意想法从何而来以及如何转化为越轨创新行为，揭示了顾客参与影响越轨创新的作用机制。一方面，本研究突破了以往从心理层面解释越轨创新形成机制的局限，识别并探讨了创新过程投入对越轨创新的影响，揭示了越轨创新产生的过程和内在机制，拓展了越轨创新的理论研究。另一方面，本研究引入压力认知评价理论，打开了顾客参与正向影响越轨创新的作用“黑箱”，丰富了越轨创新形成机制的研究视角，拓展了压力认知评价理论的应用范畴。

5.3 实践启示

在当前顾客至上的时代，越来越多的企业意识到将创新活动局限于组织内部无异于闭门造车。顾客参与能为企业提供快速了解市场趋势、把握顾客需求的机会，可以有效帮助企业提高产品或服务的创新效率和效果，促进企业绩效增长。然而，在员工层面落实这一战略机遇却面临重重困难，如过多的顾客参与可能导致员工工作负荷增加，降低员工创新意愿^[9]。因此，如何将顾客参与转化为员工创新性表现成为助力企业生存和发展的关键。

本研究的管理启示在于：亲社会动机和组织支持感能够为员工提供工作所需的内外部资源，促使员工对顾客参与的评价转变为积极和挑战性评估，进而激发员工增加创新过程投入，产生更多越轨创新，以响应顾客需求和提升创新效果。一方面，员工将顾客参与评估为挑战性压力离不开亲社会动机和组织支持感两大辅助条件。本文研究结果表明，在服务接触三元系统中，激发员工创新过程投入有赖于顾客参与、组织支持性环境和员工亲社会动机的驱动。因此，企业应重视顾客参与的作用，通过培训增强员工亲社会动机，促进员工与顾客良性互动，加强员工对顾客产品经验和偏好信息等知识的吸收。同时，通过给予奖励、扩大授权、搭建信息辅助平台等为员工提供必要的组织支持，引导并帮助员工对顾客需求进行识别和提炼，推动员工对顾客参与作出挑战性评估。另一方面，注重创新过程投入对促进员工越轨创新的重要性。管理者应适当引导员工投入到创新过程中，加强创新逻辑思维的锻炼，提高员工发现问题和创新性解决问题的能力，从而产生更多越轨创新，最终实现顾客需求驱动下创意想法和产品的快速迭代，助力企业发展。

5.4 研究局限与未来展望

首先，本研究提出顾客参与是解释越轨创新的一种新思路，并基于压力认知评价理论初步探讨了二者之间的作用机制。未来还可以从其它理论视角出发，形成更多有价值的研究成果，如在作用边界方面，基于服务接触三元系统，从顾客、组织和员工层面探索是否存在其它调节变量能够释放顾客参与的积极作用；在中介机制方面，从情绪、认知等视角解释顾客参与与越轨创新之间的关系。其次，在控制变量上，由于本研究为顾客参与对员工越轨创新影响的初步探索，仅对部分人口统计学变量进行了控制。未来需要进行更详尽的控制，排除其它变量的干扰，最大程度保障研究结论的可靠性和严谨性。最后，在研究设计上，本研究采用横截面数据，在揭示变量因果推论方面略显不足。未来可尝试采用实验法或纵向研究设计弥补这一不足，进一步厘清变量间的因果关系。

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（責任编辑：陈 井）

The Influence Mechanism of

Customer Participation on Employees' Creative Deviance

Wang Hongyu，Yu Jiali

（School of Business and Management， Jilin University， Changchun 130012， China）

Abstract：Prior research shows that effectively motivating employees' creative deviance is an important means to improve organizational innovation performance. However， the existing research on the antecedents of creative deviance mainly focuses on internal factors of the organization， and few studies pay attention to the external factors of an organization， such as how customer participation affects employees' creative deviance behavior. In fact， customer participation will make it easier for employees to have pro-customer creative ideas， and encourage employees to refine or even implement creative ideas without authorization， that is， to take creative deviance. Especially in the era when users' needs are paramount， creative deviance triggered by customers' participation will emerge and become more prominent， but previous studies have not investigated the relationship between them and failed to explain the situation of customer participation and how to stimulate employees' deviant innovation behavior. Hence， whether and how customer participation can affect employees' creative deviance remains to be further explored.

Following the cognitive appraisal theory of stress， this study constructs a mediated moderation model of customer participation affecting employees' creative deviance. It aims to reveal the positive impact mechanism of customer participation on employees' creative deviance by analyzing the important role of prosocial motivation and perceived organizational support in changing the cognitive appraisal process of employees' participation in customers， and the resulting proactive response creative process engagement which stimulates the emergence of creative deviance behaviors. Using two-wave questionnaires， this study gets the empirical data of 476 employees and grassroots leaders from high-tech industries that attach great importance to providing customers with innovative products， encouraging employees to establish and develop relationships with customers， and normally involving high-level customer participation. SPSS 26.0 software is used to conduct the regression analysis to test the main effect of customer participation on employees' creative deviance and the mediating effect of creative process engagement; hierarchical regression， simple slopes analysis and process plug-in are then employed to test the moderating effects of prosocial motivation and perceived organizational support.

The results of hypothesis testing show that firstly customer participation has a positive impact on creative deviance; secondly employees' prosocial motivation and perceived organizational support can enhance the positive effect of customer participation on creative process engagement， i.e.， when both prosocial motivation and perceived organizational support are high， the positive effect of customer participation on creative process engagement is stronger; thirdly creative process engagement positively affects employees' creative deviance; fourthly the interaction of prosocial motivation， perceived organizational support and customer participation positively affects creative deviance through creative process engagement.

The theoretical contributions of this study are mainly as follows. Customer participation is found to be an important antecedent variable of creative deviance， which enriches the research on antecedent variables of creative deviance and the theoretical research on customer participation. Then it reveals the important boundary conditions under which customer participation can produce positive effects， and advances the understanding of the intervention research on customer participation's positive effects. This study further identifies and discusses the influence of creative process engagement on creative deviance， uncovers the behavioral process and internal mechanism of creative deviance， and expands the research perspective of the formation mechanism on creative deviance.

The research results have certain guiding significance for how to transform customer participation into employees' innovative performance in management practice. While cultivating customer participation， enterprises should improve employees' pro-social motivation through training， promote good interaction between employees and customers， and strengthen employees' absorption of knowledge such as customer product experience and preference information; it is also important to provide employees with necessary organizational support， helps them to identify and refine customer needs， and encourages employees to make a challenging assessment of customer participation. On the other hand， it is essential to stress the importance of creative process engagement for the improvement of employees' creative innovation. Managers should properly guide employees to participate in the innovation process， strengthen the training of innovative logical thinking， and improve their ability to find and solve problems creatively.

Key Words：Customer Participation; Creative Deviance; Creative Process Engagement; Prosocial Motivation; Perceived Organizational Support