公共图书馆智慧服务探析及发展对策研究

陈昊，谢姣

（湖南图书馆，湖南长沙 410011）

2021 年6 月，文化和旅游部发布的《“十四五”公共文化服务体系建设规划》 提出把我国智慧图书馆体系建设取得明显进展作为发展目标，要推动实施智慧图书馆统一平台建设， 拓展公共文化服务智慧应用场景， 助力全国智慧图书馆体系建设项目[1]。2022 年8 月16 日， 据新华社报道， 中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《“十四五”文化发展规划》，其中提出建设智慧图书馆体系， 从整体上加强图书馆总分馆制建设[2]。以上政策文件对我国智慧图书馆建设起到战略引领和实质性推进的作用， 未来将重点推进全国智慧图书馆的体系化建设。

笔者于2023 年2 月28 日通过知网检索主题词“智慧图书馆”共检索到3 845 篇论文,“智慧图书馆智慧服务”共检索到1 437 篇论文，检索结果中主要是学术期刊论文。通过这些数据可以看出，智慧图书馆主题的学术交流增多，已经成为行业研究热点，学者对智慧图书馆的研究成果也越来越多。当前，我国智慧图书馆建设还处于起步阶段， 图书馆提供的智慧服务如何？还存在哪些问题？如何实现高水平智慧服务？这些都是研究的重点问题，本文结合现有的研究理论成果以及业务实践对智慧服务进行分析，并提出有效措施来提升智慧服务水平。

1 智慧图书馆与智慧服务

1.1 智慧图书馆

2003 年，芬兰奥卢大学图书馆的Aittola 等人首次提出了“智能图书馆”一词，“智能图书馆是一个不受空间限制、可以被感知的移动图书馆”[3]。 随后，越来越多的专家和研究人员开始关注智慧图书馆，对智慧图书馆的概念也有不同的看法。 而国内首次提出智慧图书馆概念的是严栋，他在2010 年提出智慧图书馆是利用最先进的信息技术， 改变图书馆系统中用户和信息资源之间的互动方式， 实现智慧化服务和管理的一种新型模式[4]。 初景利认为，智慧图书馆智能图书馆是一个综合生态系统， 通过以物联网为代表的智能发现技术提供智能服务和管理[5]。刘炜等提出了智能图书馆的架构模型， 明确了智能图书馆在业务、数据、服务和产品四个领域的标准规范[6]。段美珍等提出智慧图书馆是以人机耦合方式致力于实现深层次、便捷服务的高级图书馆形态[7]。

随着智慧图书馆研究和探讨的日益深入， 专家和研究人员普遍认为它是图书馆的一种新形态，是面向未来图书馆的新发展理念。 探讨和研究智慧图书馆，对我国智慧图书馆发展具有重要意义。

1.2 智慧服务

智慧图书馆服务依据读者需求而展开的新理念、新能力和新服务方式，整合各种资源，有效实现图书馆资源及服务的价值。经历了文献服务、信息服务和知识服务三个阶段后， 公共图书馆迎来了知识服务升华和强化的智慧服务阶段， 主要是能为读者提供精准高效的智慧服务、为馆员提供智慧管理、为管理者提供智慧决策。智慧服务将不受时空限制，随时随地为用户提供形式多样的主动服务、 个性化服务及人性化服务。

2 智慧服务发展现状

2.1 时代发展对图书馆服务提出新需求

公共图书馆的服务效能是自身职能的实现，是衡量图书馆服务水平和效率的重要指标， 对提升图书馆的服务效能意义深远。 中国文化和旅游部2021年统计公报的数据显示，2021 年公共图书馆总流通人次74 613.69 万，增长幅度为37.8%；书刊文献外借由上年的42 087 万册次增长到58 730.15 万册次；外借人次增长36.3%，为23 809.24 万。 2021 年公共图书馆共为读者举办各种活动202 568 次，参加人次11 892.49 万， 活动频次和参加人数都比上年有所增长[8]。总体来看，公共图书馆文献总流通量、活动数量指标呈现上升， 体现了目前图书馆已实现了基本服务能力的提供。 公共图书馆的服务发展从以文献服务为主要特征的借阅时代， 到以信息服务为主要特征的数字时代， 正迈向以智慧服务为主要特征的智慧图书馆时代。

2.2 公共图书馆重视对智慧服务的构建

智慧服务中的“智慧”，最突出的特征是以读者需求为导向，提供个性化、智能化公共文化服务，其类型主要包括资源服务、咨询服务、学科服务、智慧设备服务、空间体验服务、培训服务6 个方面。 我国公共图书馆在提供智慧服务方面逐步探索，一方面，智慧图书馆逐步走向建筑智能化、 管理智能化和服务智能化，通过大量利用RFID、读者数据、自助系统等信息技术，实现了位置感知、刷脸进馆、无感借阅、AI 机器人、移动端深度服务、精准荐书、智能盘点、无人图书馆等；另一方面，基于设备的智能化，提供相适应的智慧服务， 如知识全面获取与协同服务需求、场景情景感知与精准推送需求、 平台嵌入融合与智能交互需求、 馆员立体赋能和智慧培育需求[9]。目前，中国国家图书馆、南京图书馆、江西省图书馆、上海图书馆东馆、 深圳市盐田区图书馆等率先建设智慧图书馆， 积极探索智慧馆址建设、 智慧空间规划、智慧服务创新和智慧业务管理。这些具有代表性实践经验的智慧图书馆建设初步形成， 为促进我国图书馆智慧化建设提供了重要经验和思路。

3 智慧服务的发展困境

智慧图书馆是当前图书馆探索和建设的方向，智慧图书馆的建设程度和环境生态是决定智慧服务发展水平的重要因素。因此，受限于公共图书馆智慧发展水平等因素，目前智慧服务发展存在一些困境。

3.1 智慧图书馆建设水平不充分

我国公共图书馆的智慧图书馆建设不平衡，东部沿海地区图书馆智慧服务建设发展良好， 拥有智能设备和智慧空间，能够提供个性化智慧服务；中部地区图书馆程度次之， 多数馆拥有自助借还设备和资源平台， 在引进信息技术和改造智慧空间方面缺乏动力；而西部地区图书馆发展最缓慢，大多只提供自助借还机等基本服务设施。总体看来，公共图书馆主要通过引进基础建设的智能设备，例如，自助借还机、触摸屏阅读机、自助图书消毒机等设备，来推动智慧建设水平，提供智慧服务。而能够改善借阅效率的智能书架、智能导航机器人、盘点机器人等，大部分图书馆没有， 高级智能设备在图书馆的渗透率并不高。缺乏智能设备作支撑，图书馆无法真正为读者提供多元化智慧服务[10]。 智慧图书馆的建设，从智能设备到资源管理平台、虚拟空间，都需要大量的资金支持。但是公共图书馆受到经费的限制，无法引进更多的智能设备，技术设备保障力度不够，限制了公共图书馆智慧建设，智慧服务就难以开展与完善。

3.2 缺乏标准的智慧服务体系

智慧图书馆作为未来图书馆的发展模式和阶段，涉及诸多技术规范和服务标准，需要全方位的标准体系指引。目前，国内外关于智慧图书馆服务标准的研究还处于初期阶段，多集中在概念、特征、元素等理论层面，而具体标准规范的执行涉及较少。国外没有专门的关于智慧服务的标准规范， 只涉及智慧服务元素，如日本的《公共图书馆的目标与任务》、IFLA 的《IFLA 公共图书馆服务指南》。 我国图书馆智慧服务的代表性标准规范主要有《公共图书馆服务规范》和《公共图书馆智慧技术应用与服务规范》。总体而言， 能涵盖智慧服务所有元素的技术规范和服务标准，国内外目前还没有一个标准规范[11]。 为了推动图书馆专业化服务发展， 更好地适应智慧图书馆建设的要求，需要构建完善的标准化服务体系。

3.3 馆员缺乏智慧服务专业能力

智慧图书馆的主体不是图书馆， 也不是机器和设备， 而是拥有图书馆学相关专业知识和处理问题经验的馆员，图书馆员的职业素养、信息素养和知识服务能力是智慧图书馆高质量、 高价值服务的重要因素。 智慧服务离不开“人的服务”，一方面，馆员通过指导能发挥智能设备的最大作用；另一方面，馆员有着智能设备无法取代的优势， 能根据自身能力提供学科服务和嵌入式服务， 为读者提供精准的全周期专业化服务。

智慧服务背景下， 图书馆缺乏具备专业技术能力、核心业务能力和用户服务能力的专业化人才。部分馆员没有主动服务的意识， 在知识服务方面也没有体现馆员的智慧服务，缺乏创新能力和奉献精神。智慧图书馆的智慧，不能依赖于“机器+软件+数据”，主要还是依靠馆员的智慧。因此，提高馆员智慧服务专业能力极为重要。

4 智慧服务提升的路径

4.1 优化智慧服务体系

4.1.1 创新标准理念

智慧图书馆在提供各类服务时，要与时俱进，适应新的信息技术环境和社会环境， 结合读者需求来优化图书馆的服务理念。 根据国家的相关政策和图书馆事业发展的目标， 把握智慧图书馆的发展需求和发展规律，创新标准理念，有效推动我国智慧图书馆有序、规范发展。公共图书馆要深入且全面地了解图书馆资源、读者需要的各项智慧服务，借鉴国内外先进服务理念，进而制定智慧服务标准和规范，提升智慧图书馆的服务意义与品质[12]。

4.1.2 增强标准规范的可操作性和实用性

智慧图书馆标准规范的制定， 需要与大数据时代的演变和中国的实际发展状况相一致， 增加服务内容量化比例。 智慧服务的需求会随着社会和技术的发展而变化，及时提升修订的效率和频率，实现标准规范更好的可操作性和实用性。

在未来智慧图书馆标准的深化中， 应加强理论研究与实践的结合， 以科学、 创新的标准理论为基础，追求可操作性和实用性的实践标准探索。 因此，图书馆业务界需要加强与学术界的合作与联系，探索图书馆体系的全面发展， 共同研制未来图书馆智慧服务的标准规范，实现图书馆决策更加科学化、管理进一步规范化，达到服务最优化。

4.2 深化智慧服务内容

4.2.1 获得图书馆智慧服务资金支持

“十四五”规划期间，图书馆要推动智慧化服务发展， 需加大资金投入， 获得国家和当地政府的支持。 国家各级财政部门应当增加公共图书馆智慧服务所需软硬件经费预算； 当地政府应当激励公共图书馆主动争取智慧服务经费； 公共图书馆需做好预算安排工作以获得资助。另外，公共图书馆可与社会力量合作，参与建设智慧图书馆服务项目，缓解图书馆资金不足的压力。

4.2.2 完善智慧服务设施建设

图书馆以新馆建设和旧馆改造为契机， 通过加强信息资源建设、 智能设备采购和智慧空间建设三方面来完善智慧图书馆服务。 一是图书馆结合大数据、云计算、人工智能等技术，提升图书馆信息资源系统的完善性，整合外部数据源，构建新一代先进的图书馆服务平台，变粗放式管理为精细化管理，实现图书馆业务和服务转型， 实现多元文化资源的整合和数据共享； 二是图书馆根据馆内实际需求新增智能设备，如各类型机器人（集合迎宾讲解、书籍检索、人脸识别、 智能交互、 信息查询等功能的交互机器人、智能盘点机器人、智能书架搬运机器人等）、无感借还、智能安防监控等；三是创造特色智慧空间，引入5G、虚拟现实、数字孪生、全息影像等智能技术，提供不同主题的科技体验服务， 实现虚实结合的多元化智慧空间，如5G 新阅读体验区、学习共享空间和协同创新空间等[13]。

4.2.3 延伸智慧服务范围、深化智慧服务层次

进入智慧图书馆发展阶段， 图书馆提供的知识信息服务将更加全面，应建立融合多平台、多渠道和多样态产品的社会化合作机制， 让读者在图书馆获得更多的文化和智慧化体验， 激发他们对知识的创造，从而实现智慧的再生产。图书馆可以通过开展信息素养教育、线上线下讲座、会议、培训等活动来延伸服务范围、深化服务层次。 一方面，智慧图书馆可以提供智能管理服务、用户精准推荐服务、感知体验服务等公共服务，为读者提供多元化的阅读体验；另一方面，可以采用数据挖掘、人工智能技术手段实现的读者画像（读者总体画像、细分群体画像、个人画像）让图书馆的个性化服务有了新突破，为读者提供具有个性化需求和特点的知识服务， 推动全国图书馆智能化的全面升级。

4.3 打造专业化智慧馆员队伍

智慧馆员是公共图书馆开展智慧服务的主体，是图书馆稳定、持续发展的关键。业界越来越重视图书馆人才的培育。 2022 年8 月18 日，中国图书馆学会主办图书馆人才培育发展高峰论坛， 众多图书馆界和相关业界专家学者对图书馆人才培养展开了广泛的讨论，纷纷建言献策，为促进中国图书馆事业的高质量发展提供智力支持。

4.3.1 引进专业人才，为智慧服务注入新动能

智慧图书馆对图书馆员提出了智慧服务的新要求。 智慧图书馆员需具备应用物联网、大数据、云计算、人工智能等新技术的能力；收集信息、提取和分析数据的能力； 分析个人用户需求和提供专业知识服务的能力；具备新媒体平台运营能力；明智地提供智慧服务的能力；甚至是自己开发智慧项目的能力。

目前公共图书馆馆员的知识结构大多不符合智慧图书馆的要求， 不适合填补智慧馆员的专业技术岗位，因此公共图书馆需要制定专业人才引进机制，优化智慧图书馆的人才体系。 并要结合所需的人才层次和结构，引进不同领域、不同层次的智能馆员，通过灵活、有针对性的用人模式，充分发挥人才的价值，高效利用信息馆资源，为读者提供个性化、多样化、智能化的信息服务。

4.3.2 培育优秀馆员，为智慧服务赋能增效

公共图书馆应该对已有的馆员进行培训， 结合图书馆的发展目标和人才需求， 以专业化需求服务为导向，开展专业知识课程培训，提升馆员的综合素养。 首先，要进行调查，明确馆员的培训需求；其次，根据需求设计课程，邀请培训专家，通过线上、线下培训，鼓励馆员自学，实现馆员技能的全面提升；最后，评估培训效果，激发馆员创造潜能，优化智慧培训的质量和效果。 通过培训、经验交流和分享，不断培育馆员的综合服务能力，适应智慧图书馆的发展，打造一支优秀的“智慧”馆员队伍。

作为图书馆服务的主体， 图书馆员需要认识自己、发现自己、发掘自己。 智慧图书馆的发展需要馆员主动学习，强化创新和创造能力，提高自身专业核心能力，提供深度人文智慧服务。图书馆员可以借助信息技术有效感知和预测读者的需求， 基于掌握的数据、软件和机器，完善智慧图书馆专业化服务，提升服务效能，让智慧图书馆从目标转变为现实。

5 结束语

随着信息技术和图书馆事业的不断发展， 智慧图书馆引起了图书馆学界和业界的高度关注， 发展过程中取得了不少理论成果和实践效果。 智慧服务是图书馆服务发展的新进程， 不是简单技术赋能后的服务， 而是图书馆服务从“里”到“外”的深刻变革，但是始终不变的是以读者为中心的服务理念。在新发展理念的推动下， 在国家政策支持和整个图书馆行业的共同努力下， 相信智慧图书馆将拥有巨大的发展空间，未来潜能无限。