激励机制在酒店类企业管理中的运用研究

邵蕾 北京首都开发股份有限公司

引言

在社会经济快速发展和旅游业高速崛起的影响下，酒店类企业在服务业中所占据的地位日益重要，人们对酒店企业的环境、装修、服务等要求也日渐严格。投资人对企业的盈利能力要求与日俱增，稳定而专业的服务是酒店企业可持续发展的基础。员工是服务质量提升的关键要素，发挥激励机制，深度挖掘企业员工潜在价值和能力，让服务质量得到有效保障，已然是现下酒店类企业发展的重中之重。故此，将激励机制融入到企业日常管理工作中已然是现下酒店类企业发展的必然手段。

一、酒店类企业管理中应用激励机制的重要作用

（一）提高员工的工作热情以及归属感

酒店类企业建立科学、合理的激励机制是保证员工工作态度积极性的关键。结合实际来谈科学、先进的激励机制，能够对员工产生极大的影响，形成激励惯性，在悄无声息中逐步提升员工工作热情和效率。目前“Z时代”的员工已经进入职场，他们身上有鲜明的个性特点，他们对于制度的服从性比较低，对“权威”不盲从，依靠传统的“师徒”、“传帮带”等传统手段和严格的管理制度，很难激发员工的工作激情和主观能动性。从另一个角度来看，新一代员工会为了满足自身需求和兴趣而自发地努力工作，并迸发出巨大的潜能和创新能力，使得服务质量和工作质量显著提升，进而带动酒店类企业服务水平得到进一步提升。如果企业没有较为完善、科学且考虑年轻员工心理状态的激励机制，就会使员工工作积极性和工作热情急剧降低，企业内部向心力溃散，极大地阻碍企业未来持续发展。通过分析哈佛大学威廉姆士教授的实验，如若企业不建立激励机制，只是通过口头或者其他“流于表面”的形式激励员工，员工的潜力仅开发30%-40%，而如若企业注重激励工作，并设定价值较高的奖品或者符合员工当下需求的奖赏时，员工的工作潜能开发值高达80%。由此可见，酒店类企业开展管理工作时，应进一步加强激励机制设定工作的关注力度，通过多样激励模式激发员工的工作潜能和价值[1]，一方面让员工的工作态度和积极性得到有效保障，另一方面加深员工对企业的信任和好感，让企业凝聚力和向心力得到显著提升。

（二）提高企业的综合竞争力

酒店类企业管理的竞争不仅是硬件条件的竞争，更重要的是服务能力和服务水平的竞争.作为一个劳动力密集型产业，只有人才能够传递出有温度、有特色的服务。就现下市场环境来看，人才是各酒店企业间竞争的重要依靠。稳定、高质量的人才队伍决定着服务水平的稳定和提升，是酒店企业在市场竞争中获胜的关键。

酒店企业融入激励机制的根本目的在于进一步激发员工潜在能力和价值，使企业综合竞争力得到提高。根据企业现下实际状况制定更为科学、合理的激励机制，一方面促使员工更加深入地掌握工作技能知识，操作也更为娴熟，最终保证服务的稳定性和规范性，另一方面经过层层激励，员工的工作热情和积极性得到明显改善，使员工内心对企业的信任感和归属感得到强化，进而为酒店类企业建立高质量、高水平、高素养的团队打下坚实基础，企业自身核心竞争力也能得到进一步提升。故此，企业激励机制与核心竞争力相互作用、相互影响，二者存在极为紧密的联系，酒店企业要想进一步提升自身核心竞争力，实现人才科学化管理并建立更为完善的激励机制是关键。

二、酒店类企业管理中激励机制应用存在的问题

（一）激励制度僵化

目前，虽然酒店类企业管理工作中融入了激励机制和制度，包含激励机制制度、流程等相关规定。但是，结合现下企业实际管理工作发现，很多企业领导者往往将激励和约束看成是“硬”制度，即“胡萝卜加大棒”，对绩效优异的人才给予物质奖励、职务晋升等方面的激励；对绩效低的员工则进行一定惩罚，忽略了“柔性奖赏”的重要性。《资治通鉴》多次提到了唐太宗李世民善用“柔性奖赏”的范例，比如对名将薛仁贵的赞美，他多次说道“朕不喜得辽东，喜得卿也”。封建帝王的做法有拉拢人才为己所用的直接目的，但在管理过程中，增加“柔性奖赏”可以增强年轻员工情感的归属感。此外，现行的激励机制存在一定的滞后性，并没有随着酒店企业的发展和市场环境的变化做出及时、科学、合理的调整，进而导致现行激励机制自身吸引力和创新性急剧下降，激励机制自身激励作用得不到有效发挥[2]。

（二）酒店企业在激励方面投入的资金无法保障

随着市场竞争的加剧和成本费用的上涨，酒店企业的盈利水平越来越低。一方面产品更新、设备设施更全面、更受年轻人喜欢的酒店产品不断涌现，导致市场竞争日益加剧。此外，Air BNB、短租等跨界产品也来抢占传统酒店的市场，直接导致酒店的营业收入、平均房价等指标不断下滑，尤其最近三年受到新冠疫情的影响，酒店企业不得不以“活下去”作为首要目标。另一方面，酒店是劳动密集型行业，人工成本在酒店企业经营的成本费用中占了相当大的比例，一般四星级以上酒店企业的人工成本能占到总收入的50%以上。随着我国人口红利的消退，社会保险、人工工资等人工成本不断上涨，进一步挤压了酒店的盈利空间。

在盈利减少的大环境下，大部分企业不舍得在激励方面进行更多的投入。投入减少直接导致激励效果的降低。

三、激励机制在酒店类企业管理中运用策略

（一）建立科学的激励制度体系

为保证激励机制自身作用和价值得到有效发挥，酒店类企业应根据自身发展现状和当下市场环境建立更为科学、合理、适时的激励制度体系。首先，酒店企业应挖掘经营过程中的“难点”“痛点”和“堵点”，有针对性地明确激励内容并做好详细规划和设定，将激励制度落实到酒店类企业的各个环节、各个部门以及岗位。酒店企业应对晋升渠道和标准制定更为详细、明确的说明和准则，进一步加强阶段性激励措施制定工作的关注力度，让员工对激励过程和激励措施的掌握和认识更为深入、充分，为后期设立工作目标打下坚实的基础，进而保证工作目标的科学性以及合理性。其次，进一步加大科技手段的运用，为精准化开展人员配备工作提供有力保障。酒店企业应将各岗位职责和任务进行明细划分，制定更为科学、明确的工作规范和标准，让员工充分意识到自身所处岗位的意义和重要作用[3]。在此基础上，酒店企业可以通过科技手段促使员工在岗位上发挥更大的作用。例如，酒店企业可以使用移动工程维修管理系统，让对客服务部门把维修工单通过手机拍照在系统里上传，工程部通过手机“抢单”，在维修后回传维修结果，部门领导就维修结果检查后，可以计入“抢单”员工的工作成绩，在一个阶段内（月、季度等）根据工作成绩兑现绩效奖金。

酒店企业应关注市场变化和社会需求，及时对激励机制进行科学、适时调整，以此保证激励机制更为完善。酒店类企业还要适时、科学调整员工薪资福利和工资结构，深入掌握一线员工现下工资需求以及其对待遇的认知，调整固定工资和浮动工资的比例，适当增加浮动工资的比例，并与同行业其他企业就奖励措施进行比较，以此制定出更为切合员工需求的合理奖惩措施。酒店企业应制定更为科学、合理的绩效考评标准，根据员工现下绩效成果对传统单一、落后的绩效评估模式进行优化创新，将一线员工的优势、劣势以及个人喜好进行有机融合，为企业经济效益和质量提供强有力保障，最终进一步加快酒店类企业健康发展步伐。

酒店企业应加大对激励机制的动态管理。有的酒店类企业自身激励机制体系构建虽已存在，但此项工作并未结束，激励机制应随企业自身发展以及市场环境变化做出相应合理、适时的调整和改良，而并非“一蹴而就”。如若已达成现行激励方法促使员工整体能力和水平显著提升的目标，那么就需要在原有基础上进行优化、创新，让激励标准更为完善，进一步激发员工工作积极性，让员工潜在能力和价值得到深入挖掘和开发，为酒店类企业工作效率和工作质量提供强有力保障。加大激励机制的动态管理，可以保证激励机制的契合度和实时性，进而让激励机制作用得到有效发挥。

（二）构建人本管理激励机制

根据马斯洛需求层次理论，人类需求可以分为五个层次，五个层次呈现递进关系。酒店类企业在激励机制建设过程中，应充分考虑人们的生活需求和精神需求，实现员工自我肯定和自我尊重，进而开展针对性激励，具体可从以下几方面入手。首先，酒店企业将部分权利授予员工，让员工自主加入企业管理工作中，如前台客服可以根据工作的需要，灵活处理客人小额免单，实现员工自我实现的需求。企业管理工作者应积极引导员工进行思考，并从自身职位和自我感受角度对企业现有管理制度提出部分意见和见解，企业管理者结合这些意见或见解对企业现行管理模式进行改良、完善。与此同时，酒店企业应制定更为完善的发展策略和更为明确的管理规划，进而促进酒店类企业健康、持续发展，实现员工“被尊重”的需求。其次，为便于基层员工与高层管理者进行更好的沟通交流，酒店企业应构建沟通平台，使员工在实际工作中遇到的问题和疑虑有效得到解决和疏导。这种平台从某种意义上来说也是一种激励方式，如定期组织员工生日会，总经理见面会，和员工沟通企业的发展运营情况。最后，酒店企业应进一步加强员工培训工作关注力度，员工学习更多的知识、掌握更多的技能，是员工在现有岗位上“更上一层楼”的主要途径。企业应针对各个岗位积极开展相应的培训工作，将新知识、新理念、新技术教授给员工，让员工掌握更为科学、有效的工作方式，让员工充分体会到企业的温暖和关心，让员工看到晋升的希望曙光。如此，员工的积极性得到极大激发的同时，员工内心对企业的忠诚度、信任度也将得到显著提升。与此同时，企业的工作效率和工作质量得到强有力保障，进而促进酒店类企业持续、快速发展。

（三）结合实例使用激励方法

酒店类企业基层员工普遍较为年轻，这类员工的心理和生理发育不成熟，且其劳动报酬不高，处于中下水平，更需要积极正面引导，通过身边人的“榜样作用”带动，挖掘年轻员工的发展潜力。通过发掘在企业经营过程中的好人好事、优秀员工评比等多层次的活动，正面引导员工向身边的榜样学习，向周围的先进取经，引导员工与企业共同发展。企业在对基层员工开展激励机制过程中，应充分结合基层员工自身发展状况以及其切身需求，在进行物质奖励的同时，还要为基层员工打造发展平台，结合员工的职业发展规划，有目的有计划地对有潜在能力的基层员工进行培养，提供岗位晋升的通道。激励的措施和方法不仅可以包括调整薪酬，还可以包括公开表扬、丰富工作内容、交叉培训等多种形式满足员工的心理需求和情感需求。

（四）科学化把控激励标准

酒店类企业在开展激励标准设定工作过程中，要根据员工岗位说明书及人岗匹配程度，针对不同部门、不同岗位分别制定相应的激励标准，不可对所有员工及部门设定相同的激励标准。例如针对酒店类企业服务员，应设立合理、科学的服务水平提升标准，制定适宜的服务指标，定期对服务员的工作状况开展考核，并将考核结果进行整合汇总，选出评分前三的员工，设定合理的物质激励、精神激励等多样化激励模式，最终由员工结合自身需求和喜好从中选择一种。营收部门的员工主要以数据、经营指标作为其考核的依据，并据此进行激励。

同时，酒店企业还需要根据市场变化和同类型企业激励标准的变化适时进行调整，以保证激励标准能够起到激励作用，也可以根据不同事项，在经过民主程序后，设置不同的激励标准。如有的酒店勇担社会责任，承接了隔离酒店的任务，在这种危急时刻，能够积极参与表现良好的员工就需要大力宣传和及时激励，在这种特殊情况下的激励政策就可以超出原来的标准。

（五）建立健全激励监督制度

在酒店类企业开展激励工作过程中，员工与企业之间存在良好且稳定的心理契约是保证激励机制有效发挥的关键前提，故此，酒店类企业在开展管理工作过程中，应进一步加强激励监督机制制定工作的关注力度。一方面，让员工充分认识到激励工作的重要性、科学性；另一方面，通过履行企业责任将“民主思想”和“企业为人人”理念贯彻于每一位员工心中，进而使企业在员工心中的信任度、依赖度得到进一步提升[4]。第一，酒店类企业应进一步优化完善企业权利分配制度，将民主管理融入企业管理中。具体来讲，就是企业为员工提供反馈渠道，充分利用管理者邮件、微信以及企业内部管理公众号或其他平台，实现员工参与激励监督工作，让员工成为此项工作的“主人”，进而打造“自监自管”的管理模式，激发员工参与激励监管工作的积极性。第二，酒店类企业应做好激励方法的落实工作，进而二者形成相互监督关系。例如，人力资源管理部门是激励制度“大显身手”的主要场所，而激励方法落实的主要“战场”是财务部门。在实施激励机制过程中，人力资源管理部门对财务部门落实状况进行实时检验，而财务部门主要对人力资源管理部门管理质量进行检验，二者相互独立、相互检测、相互监督。

（六）通过激励措施，建立企业良性竞争环境

行为激励法中很重要的一种方法就是竞争，将优胜劣汰法则引进企业，使企业活动具有某种集体强化的自觉机制。运用竞争激励，让员工感觉到差距的存在，进而产生竞争压力，促使员工的工作能力和效率进步，形成“比、学、赶、帮、超”的氛围。

企业可以在比较成熟且相对稳定的酒店企业中引入“鲶鱼效应”。传统型团队时间久了，内部成员由于互相熟悉就会缺乏活力与新鲜感，从而产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、懒惰，因此有必要找些外来的“鲶鱼”加入团队，制造一些紧张气氛。所以，当把“鲶鱼”放到一个老团队里面的时候，那些已经变得有点懒散的老员工迫于对自己能力证明的需要及对尊严的追求，不得不努力工作，以免被新来的员工在业绩上超过自己，形成高绩效的环境。对于营收部门，如销售部、餐饮部，可以采用数据激励，由于数据激励更有可比性和说服力，因此能够更大地激发员工争强好胜的竞争心理。对能够定量考核的各种指标，企业都要尽可能地进行定量考核，辟出专门空间或场地，用以张贴数据榜，定期公布考核结果。这时候再辅以科学的激励政策，趁员工迎头赶上的士气，更容易起到激励作用。

结语

综上所述，将激励机制融入酒店类企业管理工作中是相关企业未来持续平稳发展强有力的保障。故此，酒店类企业应充分考虑自身发展状况，构建更为合理、切合的激励机制，创造出符合自身并迎合当下市场环境的管理制度，更为深入地了解和掌握各类激励手段，以此保证管理机制与激励机制的有效融合，进而最大限度满足员工需求的同时，保证员工的工作热情和积极性，提高工作效率和工作质量，最终达到推进酒店类企业快速、持续发展的目标。