优化营商环境浅析——以贵阳市工商局为例

李有为

(黑龙江大学，黑龙江 哈尔滨 150006)

1 背景和现象

1.1 营商环境背景

一个城市的营商环境会映射出一个国家的营商环境。一个国家的营商环境也会受到政务环境、税收环境共同影响。营商环境对于企业的发展尤为重要，2021年在全国范围内营商环境的指标排名中，省一级处于前三的城市是浙江、广东和江苏，而市一级处于前三的城市为杭州、温州、广州。贵州市场在全国排名为中等偏上水平，贵州营商环境综合排名近几年不断升高，但是营商子环境排名参差不齐，例如电子环境排名较为靠前，主要因为贵州是大数据中心，而市场环境排名靠后，说明贵州市场招商引资等做得还不够。营商环境是一项涉及经济社会改革和对外开放众多领域的系统工程，指市场主体在准入、生产经营、退出等过程中涉及的政务环境、市场环境、法治环境、人文环境等有关外部因素和条件的总和，其包括影响企业活动的社会要素、经济要素、政治要素和法律要素等方面[1]。

1.2 营商环境现状

近年来贵阳市以“放管服”改革为重点，围绕“努力构建稳定、公平、透明、可预期的具有贵阳特色营商环境，建成区域性一流的营商环境高地”的目标，在优化营商环境方面有很大成效，并荣获中国企业报中国企业营商环境十佳城市、环球时报中国国际标杆城市等称号。

2022年11月30日贵阳市贵安新区召开营商环境高质量建设会议，政府持续完善线上线下结合窗口建设。为有效推进市场环境，贵阳市政府在“一网申请、一表填报、并联审批、一日办结”上下工夫，为企业创造出高效率的流程化服务体制。除此之外，贵阳市创建了“一站式”人才网上办事平台，政策惠及71家企业和4774名人才。

贵阳市工商局现在形成企业开办、企业注销、工商电子化等多个模块，其中企业开办形成企业开办申请、多部门串并联审批、领取执照印章发票三部流程，企业开办申请之后，企业要完成印章刻制、银行开户、申领营业执照、申领发票的步骤。在工程领域方面提供房屋市政工程、能源工程、政策法规的相关服务。营商环境上有企业诉求、政策精准达和科技服务的模块。

贵阳市工商局通过上述的措施能够在贵州省实现营商环境第一名，但是在营商环境中仍然存在诸多问题，以至于在全国城市排名中贵阳排在较后的位置。如表1所示。

表1 贵阳、广州、深圳、上海营商环境排名

2 政府采取措施

2.1 深化“放管服”政策

“放管服”即是简政放权，放管结合，优化服务[2]。“放”可以降低企业注册流程，降低企业办事门槛；“管”即加强监管政策，增加监管的人群，从社会监督、个人监督和政府监督三个方向进行监督；“服”即提高服务意识，既要提高政府人员的办事服务意识，也要提高办事人员的专业水平知识。良好的营商环境是集活商、兴商、乐商、便商、惠商、亲商、安商等特征为一体的发展环境[3]。

在落实国务院会议精神的同时，优化“放管服”是提高企业办事效率的最好体现。这也让更多的企业选择在线上办事，对于流程简单的事情不需要现场办理，只需要设置一人进行专门监督。对于流程复杂、监管信息少、监督体系尚不完善的继续进行线下办理，线上线下同时办理结合，会使政府的政策更好地在群众中落实下去。

2.2 利用大数据建立健全贵州政务网

贵阳市政府主要采取“企业开办一体化”网上服务措施，主要功能体现在线上办理注册企业、广告审批、文号审批等各种之前只能在线下办理的流程。大数据体现在数据处理能力快、信息收集速度快、数据覆盖面广等方面，企业开办一体化恰好能利用数字优势，政府通过数字化转型赋能，带动新形势下的营商环境优化[4]，在大数据的环境下网上处理企业文件加快办事效率，缩短办事流程。这种优势还可以体现在大数据可以迅速分配资源，在企业众多需要排队的情况下可以通过大数据迅速进行合理的分配，以保障网络办事的流畅度。

因为提高了企业的办事效率，既在某种程度上增加了企业的经济效益，同时会给政府带来更高的税收。我国税收体系现阶段有企业所得税、个人所得税、增值税、消费税等小税种的有机统一。企业所得税的税率相对其他税种征收相对较为稳定，调整税收比例较为灵活，例如疫情期间对于小规模纳税人的政策从3%调整为1%，这不仅能优化税收营商环境，而且让更多的人愿意去创办企业，愿意去尝试创业，提高社会发展的进程。利用网上办事的环境让企业为个人代扣代缴个人所得税，最终路径由税务局进行监管审核，这样会让税收更加的集中路径，而在统一缴纳至税务局的同时，在征收的路径上又保证了税收的多样性和人群的普遍性，对于外商投资可以让中国的企业代扣代缴也能达到征收的完全性和广泛性。同时，兼顾部分收入低或者不可抗力等因素导致的情况下放宽征收的管理制度[3]。

2.3 多措并施的服务体系

贵阳市在贵州省2020年市(州)、省直有关部门和县域营商环境进行评估文件中指出，要构建“一张网、一朵云、一个号、一扇门、一支笔、一次成”的政务服务体系，结合“放管服”政策和一网通办的平台，贵阳市通过“智慧App”的模式提供便民服务，让居民感受到便利。不断优化个人税务、医疗、保险等多种办事服务于一体，企业也真正可以在网上进行开办一体化，包括企业营业执照的办理、变更、注销以及广告许可证等证书的办理。

通过多种措施，贵阳市政务环境得到了改善。据调查，贵阳市设立了不动产及关联业务等办理事项的简化[4]，通过营造政务环境，市场的环境也更加公平，市场开展负面清单制度，充分给予企业最大的发挥空间，让经济在疫情下能稳步提升。贵阳市为了改善招商引资的环境，通过“数博会、园博会”吸引阿里巴巴、京东等领先企业，带动当地企业学习和模仿，为全市贸易便利化和营商环境国际化提供基础，为经济发展提供新机遇。

3 营商环境存在的问题

3.1 网络技术不够成熟

网上办事固然好，但是在办事的过程中同样存在着网络环境维护的情况，对于简单的办事流程如果必须要求线上办理，一旦网络出现问题，就会导致事情搁置，而最终结果是只能采用人工解决方法进行线下办理，重蹈覆辙。同时网上办理初期的流程较为复杂，缺乏线下办理的沟通便捷性，线上办理时在遇到问题的时候不能够很好地解决问题，且线上办理之前需要一系列的准备材料工作，这些和线下相比并未简化，只是节约了往返的路费和排队的时间成本。网上办事的签字流程较多，且一个环节出错会影响后续的办理，不能及时有效地解决遇到的问题。

3.2 缺乏完善的沟通机制

虽然网上办理较为简便，只需将材料上传网站即可，但是上传之后办事人员不能及时地反馈审核结果。一问多答方式和一问一答方式也有所区分，在线下办理时经常采用一问多答的方式，即可以一次性对问题进行梳理，然后准备材料，带到现场审核一遍再上交，这样的话最多四天。只有当问题出现的时候才能解决问题，而对于没有出现的问题却不能发现，就会显得极其被动，也不能和工作人员建立一种有效的沟通机制。

构建完善的沟通机制迫在眉睫，要优化营商环境就要在优化服务理念、优化沟通环境上下工夫。企业作为市场经济的主体，政府要加强和企业之间的沟通，了解企业在营商环境方面的真正需求，真正做到以企业需求为导向来倒推优化方式。企业也要主动与政府沟通，通过政务服务网站与线下咨询的线上线下双沟通方式来拓宽沟通的渠道，提高沟通的效率和效果。如此建立政府向企业及企业向政府的双向沟通渠道，真正解决营商环境遇到的沟通问题。

3.3 缺乏行之有效的监管机制

贵阳市要想提高在全国营商环境中的排名，必须建立行之有效的监管机制。监管体现在缺乏对办事过程中流程效率的监管，企业变更营业执照事项，首先要到取号机进行取号，而后领取资料，在填完相关信息之后再交由市场监管局相关人员进行处理。问题在于现在网上办理，只需要网上进行申办即可，而网上提交资料的过程中出现问题不能和审批人员进行沟通，没有可以像线下沟通那样随时随地询问问题方便。如果政府能够对这一流程效率进行提升，优化办事的效率和流程，将会大大减少办事过程中可能出现的问题。

这就需要政府制定出相关的政策法律法规，完善法律法规制度有利于企业解决实际问题，以“放、管、服”为主体原则，“放”也要有法律红线的底线，在法律约束的底线之上“放”，也就意味着“放”不是放任，而是要在国家允许的范围内让企业保持经济上更大的自主性和灵活度。“管”则体现在“管”中要有系统性的思维模式，系统性说明政府对企业的监管要有逻辑性，怎么管，管什么，既要对管理企业的范围进行明确，也要把握企业营商环境的系统性、整体性和协同性。优化营商环境涵盖经济发展的方方面面，是一项复杂的系统性工程和全局性工作，必须加强顶层设计和整体谋划，理顺营商环境纷繁复杂的方方面面，凝聚优化营商环境的共识，实现营商环境各领域各环节各方面优化举措的良性互动、协同配合，提升系统性。“服”体现在服务的理念，服务可以体现在税收、优惠等方方面面，目前国家为了降低企业的税负压力，进一步延续了2022年的税收优惠政策，对于小规模纳税人适用3%的征收率的应税销售收入，继续按照1%征收。除此针对新增政策《关于明确增值税小规模纳税人减免增值税等政策的公告》，对于提供邮政服务、电信服务、现代服务、生活服务的销售额占所有销售额50%以上的可以享受5%的加计抵减政策。对于生活性服务业可以享受10%的加计抵减政策。国家不仅要在制定这一系列税收政策上下工夫，更要在如何确保政策稳定落实上作出保障，以最大限度地维护政策的实施效果和优化企业的营商环境。

4 解决方案和建议

4.1 降低问题重复度

建立健全问题收集中心，对于反映过的问题要利用计算机的记忆功能进行记忆，整理出规范的处理流程共享给企业，放在网页较为明显的地方，方便人员进行查阅和观看。这样可以让企业在遇到问题的时候第一时间查阅相关问题的解决方案，而非遇到问题不知所措，例如在注册公司或者审批文件的时候可以通过观看集中收集的问题解决方案来自行解决问题，这样流程清晰可见，更有利于对问题的处理。

一方面解决老问题：利用管理信息系统的功能，通过大数据分析收集相同的问题，对于同类性问题进行归类，识别那些被用户最常提及的问题并进行分析，有针对性地对企业相关办事人员进行培训和解答，提高问题处理的效率；另一方面避免新问题：对于服务系统升级改造应该及时告知企业办事人员，并安排明确时间讲解新系统的操作流程，对于系统使用过程中常见问题在培训时进行解答。在培训过程中如果使用网络会议形式要确保形成视频回放功能，以便未参与人员进行回放，学习观看。

4.2 提高审核人员专业胜任力

提高审核人员专业水平，保证线上办理事情的流畅度和效率，审核时间进行优化，对于线上审核安排专人处理，加快审核进程，缩短审核周期。审核问题可以集中处理，例如同一类的问题可以设置专员进行集中处理，这样可以方便检查和问题的反馈。对于事务进行分类，同类企业性办事集中处理，对于同一类问题要集中突出，整理出规范化的操作流程供参考，以便类似错误的减少，这样能够缩短人员的审核时间。

审批还是要做到快和准，“快”体现在审批的速度上，每天都面临着成百上千的企业在线上线下进行申办，要求审批人员必须在熟练应用电脑的同时对业务的熟练度也要提高。以往的审批中业务员每遇到一个问题都需要进行请示，每一个人办事需要更正很多内容，这样就在审批过程中浪费了大量的时间。通过线上审批可以很快地改善“准”这一问题，企业线上提交资料后，系统就会告知审批事项，企业剩下的只需等待，这样不会影响企业相关人员进行其他的工作。

4.3 建立健全沟通机制

有效的建立起企业办事人员与工作人员的沟通桥梁，利用线上人工客服和电话咨询等联系方式增加联系沟通的途径，让问题得以快速的解决。对于非线下处理原则不可的情况要能够灵活处理，而非冷漠处理态度，对于重要而线上无法进行的事务，线上和线下要能够及时地转化办理方式，有效构建出线上和线下的沟通机制。

设置24小时专业的解答问询服务，可以利用智能问询系统分析问题，对于同类问题，系统可以自动识别问题的处理方案并告知办事人员。企业遇到的问题往往会帮助服务系统的改进和完善，这是提高营商环境最直接、有效的方法。由于网上系统实施时间较短，很多功能并不健全，要合理的认识到新系统的不足，除了需要向浙江省政务服务网等其他营商环境较好的网站学习之外，还需要虚心采纳客户反馈的意见和建议。

4.4 提高政务服务监管力度

任何制度的实施离不开监管，对于政务服务同样如此，如果没有营造一个有利的营商环境，就会阻碍市场经济的正常运转。因此对于工商环境服务的监督显得尤为重要。这需要政府加强相关政策的出台，对于明确审批时间、审批流程做好规范，对于执行力度不到位的相关单位进行惩罚，对于执行好的单位进行奖励，做到赏罚严明、恩威并施。

市场监管主要从三个方面进行：一是社会监督：社会监督是涉及面最广的一种手段，通过群众的监督可以很快发现市场监管的过程中所存在的问题。但是社会监督处理不好往往会引发社会舆论。二是其他政府部门监督：相关单位可以对工商局的工作人员进行监督，这种监督方式涉及面适中，并且发现问题更本质、更专业。三是本部门相互监督：这要求部门人员有较好的服务意识，可以通过党员的带动和经验丰富的人员带动其他人员工作，并营造一种业绩竞争的环境，从而可以起到部门内部相互监督的作用。

4.5 构建营商环境评价体系

这一举措旨在帮助政府量化营商环境，宏观控制营商环境，可以基于营商环境的影响因素，例如企业办事效果评价、政府内部办事流程自评、基于成本效益的投入产出比等因素构建一套完整的营商环境评估体系。这有利于客观分析贵阳市在营商环境中的整个控制环境，政府是不是实施了完善的内部控制机制，企业是不是真正对政府政务的工作及营商环境达到满意，据此来找出不足，并进行精准改善。

5 结论

贵阳市工商局现阶段的营商环境还需要进一步的优化：①降低用户申请过程中问题的重复度，对于同一个问题或者同类性问题不再重复应答，让用户从网站问题库中迅速找到相关问题记录和解答方案，对于新问题做好培训以减少后续的问题出现频率。②通过大数据平台优化系统，加快审批流程，精简审批步骤，保证审批的速度和效率，对于工作人员进行适当授权，解决问题拥挤的情况。③搭建企业办事人员和工作人员的沟通渠道，促进双方有效沟通，通过建立24小时的客服专线、智能问答系统和专业性较强的服务人员，及时解决提交材料中的相关问题。④落实社会面、有关部门和本部门的监督责任，对于监督力度不严要进行连带处理，营造一个公平和谐的营商环境。⑤构建完善的营商环境评价指标体系，精准识别营商环境面临的优势、劣势、机会以及威胁，通过环境的分析和指标的搭建来识别营商环境优化的方向。只有通过上述措施的执行才能为贵阳市工商局提供一个稳定运行的营商环境，促进经济发展和社会稳定。