“梅花红”的微笑

文_王 翔

用温馨细致的服务换来乘客便捷出行的笑容，让武汉这座城市更幸福，正如汉水汇入长江，奔流不息，滋润心田。

独上高楼，望尽天涯路

2013年9月，我从学校来到武汉地铁2号线循礼门站实习。犹记得，那时的自己茫然且迷惑，还有一丝小小的惶恐，“服务”这两个字就如同雾里看花一样模糊。

我穿着标志身份的红马甲，看着川流不息的乘客，他们或行色匆匆，或闷头走路，不会多看我一眼，也没人特意为我驻足。固定的工作岗位、重复地问询解答，我在日复一日中失去了当初的耐心和热情却不自知。

一次，站在换乘引导岗的我，遇到了一位问路的乘客。我机械地告诉他：“那边。”乘客看了我一眼，说道：“你们就这样的服务态度？”我完全没有领会到乘客这句话的含义，甚至有些委屈：难道服务就意味着受气受累，还要被乘客“挑剔”吗？

直到有一天，我通过站台门的反光，看到了一个完全陌生的自己：双目无神、表情麻木、满眼都是冰冷，全身从头发到脚趾都写着不耐烦。这还是我吗？短短几个月，我就变成了自己讨厌的人了吗？不行，我要改变。我开始反思，并重新审视自己对服务、对岗位的理解和认识：乘客想要的是什么？乘客急的又是什么？我能为他们做些什么？

我开始观察车站站长同时也是我师父，在服务过程中的点点滴滴。“您拎太多东西了，请这边坐垂梯下楼吧。”“小朋友请不要玩滑板车了，小心摔倒。”“进闸机时请牵紧孩子，让他走前面，小心夹伤。”……师父工作时的一句句提醒与呼喊，好像是出门时家人对自己的不断叮嘱。

在师父的影响下，我逐渐明白了，服务工作需要的不是“自我中心”，而是“以心换心”，从乘客角度出发，给乘客最大的方便。从那时起，我开始试着“换个角度看问题”，沉下心来“做小事”，开始把“理解”与“诚意”捧在手上，把乘客的举动看在眼里，把他们的需求放在心上。

衣带渐宽终不悔

“你怎么样，你的世界就怎么样”，这句话让我决定从最简单却最迫切问题开始改变。在车站，乘客问得最多的是“到某某处怎么走”，于是休息之余，我走遍了车站周边，了解各类建筑，记清很多小店；为了更好地与听障乘客沟通，我在网上寻找资料，自学手语……渐渐得，我成为了车站的“问不倒”“一口清”，但我明白，要想做到用心服务，这远远不够。

2015年初，公司提出“微笑服务”品牌创建工作，特聘请了湖北省礼仪学会会长任培训师，从最基础处开始规范作业标准、提升服务形象。我有幸成为第一批受训学员。

我从每一个小细节、小动作开始练习。看似轻松的培训，却特别考验人的意志。但我知道自己就是“微笑服务”的火种，燎原之势必将形成。培训结束后，我开始担任站区的“微笑服务”讲师，将所学所想分享给其他同事。同时，我还结合站区的实际情况，不断改进授课方式，制作实用有趣的培训课件，拍摄各类教学视频，寓教于乐，让同事们在乐中学、在学中乐，达到了很好的教学效果。我带头组建了站区的“微笑服务”礼仪小分队，代表部门和公司进行展示和比赛，获得了不少荣誉。

2016年，我成为武汉地铁6号线江汉路站的值班站长，开始学着我师父的样子，每天无数遍地重复：“到步行街请从E口走。”“换乘2号线请往前走。”“乘坐扶梯时请注意脚下，站稳扶好。”……

依旧是固定的工作岗位、重复地问询解答，每天周而复始。但那时的我知道，平凡的工作最考验人的不是信心，而是恒心。我尝试着用一件件小事来拼凑出不一样的画面：当接到行车调度员的通知，说列车上有乘客晕倒时，我第一时间冲下站台，在最短的时间内将晕倒的乘客抬下车，并进行救助，最后发现这竟是一位已经怀有三个月身孕的准妈妈；当太婆晕倒在车站却无一人敢扶时，我放下没吃两口的饭就冲出去救护乘客，最终太婆转危为安……《萌狗独闯地铁站，地铁小哥买好狗窝狗粮等主人》《老人地铁昏倒无人敢扶，站长刚扒了两口饭，立即赶来救助》《准妈妈低血糖晕倒地铁车厢，众人赶紧出手相救》……一件件工作日常被人民网、央广网等媒体报道，网友们纷纷点赞。在一面面锦旗背后，我深深地感受到自己的劳动价值，这更加激励着我奋勇前行。

蓦然回首，那人却在灯火阑珊处

弹指一挥间，武汉轨道交通的“筋脉”在不断生长，深深埋进了武汉三镇，架桥遁地，穿江过水。城市交通连着民心、关系民生。随着城市经济水平、人民生活水平的不断提高，乘客们也越来越关注交通出行的舒适度与服务的个性化。

“人民对美好生活的向往，就是我们奋斗的目标。”武汉地铁人推出越来越多的特色服务和创新举措，让公司的“知你心忧、懂你所求”的服务理念落地有声：预约式服务、末班车守候、高校导乘图、强弱冷车厢、常态化延迟运营……服务触角不断向末端和细微处延伸，用心、用情、用智服务市民乘客。

越来越多的地铁人用炙热的心提升着服务的温度：电梯上用身体充当人墙的“最美背影”冲上热搜；飞身按停电梯的“奔跑小姐姐”全网点赞；10秒内抱起电梯口徘徊的萌娃，避免一场“危机”的护卫；多次给盲人乘客当“拐杖”，凭声音就被乘客认出的安检小哥……暖心事、善心事、贴心事不断在地铁里涌现，形成了城市里最温暖的风景线。

全线网累计开行列车2.75 亿列公里，平安运送乘客75亿乘次，线网列车正点率、设备可靠度均达到99.99%，乘客综合满意度连续多年达到96%以上。这一串串数字，是无数武汉地铁人的负芒披苇，宛如环环相扣的乐章，奏响了一段段动人和弦。

星光不问赶路人，时光不负追梦人。当武汉地铁“微笑服务”获评中国运输领袖品牌的喜讯传来，我心里充满了自豪。喜悦伴随着思考，我知道，路还很长。“微笑服务”不仅仅是员工挂在脸上的真诚微笑，更应该是乘客提起武汉地铁时由心底溢出的微笑。

如今，我们在巩固“微笑服务”的基础上，又启动“十佳车站”创建工作。全线网车站以“对标+特色”为原则，围绕乘客出行需求，通过进一步优化服务细节、延伸服务范围、形成服务特色，形成“橙意+”“通途行动”“梅红港湾”三大服务子品牌，“让乘客最多跑一次”收获广泛好评。

在时光的洗炼中，如今的武汉地铁早已是一片“山花烂漫”之景，用每一个灿烂的微笑滋润着乘客的心田，用每一次温暖的服务换来乘客的张张笑脸。

我想，我会继续在这片“梅花红”中，微笑着前进，在服务乘客道路上，争做新时代的奋斗者。