多种质量管理工具在影像学检查诊疗护理服务中的应用

崔 媛

（北京大学国际医院影像科，北京，102206）

三级综合医院具有患者数量大、病种多、病情复杂的特点，就诊患者及家属一般对医院的期望值较高，包括对医院的服务要求、对疾病的治愈率等[1]。影像学检查是临床常用的检查，适合检查的疾病较多，有些检查项目等待时间较长，如磁共振，患者满意度较低[2]。有些检查需要特殊的准备，患者好不容易排队等到检查，结果因为没有空腹、没有饮水等准备无法检查，导致患者满意度下降[3]。护理在影像学检查过程中是不可缺少的一部分，有效的护理措施有利于缩短患者的等待时间、提高检查的效率。提高诊疗护理质量是提高医院管理质量、提高医院知名度的关键。医疗管理工具多种多样，如PDCA 管理模式、品管圈的应用、柏拉图、TQM、精细化等[4]。先进的质量管理工具有利于质量的管理[5]。本研究选取2021年6月—2022年6月北京大学国际医院的82 名护理人员为研究对象，将多种质量管理工具应用在影像学检查诊疗诊疗护理管理中，取得了较好的效果。现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2021年6月—2022年6月北京大学国际医院的员82 名护理人为研究对象，其中男29 名，女53 名；年龄22～65 岁，平均年龄（35.17±11.64）岁；初级职称39 名，中级职称33 名，高级职称10 名；本科以下32 名，本科32 名，本科以上18 名。放射科43 名为观察组，实施多种质量管理工具管理；其他科室39 名为对照组，实施普通的人员管理模式。两组工作人员在年龄、性别、学历、职称、专业等方面比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性，见表1。所有人员均对本研究内容知情同意，自愿参与本研究并签署知情同意书，中途无退出。本研究经北京大学国际医院医学伦理委员会批准。

表1 两组工作人员基本情况比较 （n）

1.2 方法

对照组实施普通的人员管理模式。观察组进行多种质量管理工具管理[5-6]。（1）调查现状：对影响影像科诊疗护理的原因进行调查。（2）采用Logistic 回归分析的方法，将影响诊疗护理的原因进行资料汇总，并纳入回归分析。统计结果显示，影响诊疗因素主要包括环境因素、规章制度、医患人员、患者因素等。根据相关上述因素，对工作人员进行有针对性的管理，见表2、图1。（3）根据上述影响诊疗的因素进行针对性护理管理。有针对性的护理管理包括以下几点：①就医环境方面，参考吴素文[6]的研究：针对宣传材料不足、预约途径不明确、覆盖面窄、分区不明确的因素，增加宣传材料、拓宽宣传途径，将诊疗方式、流程等内容制作成展板在等候区显眼的地方放置，将做成检查指南等形式的宣传小册子发放给等候区的患者及陪护人，将检查指南制作成电子版在等候区的电子滚动屏播放，在医院公众号及APP 系统内增加影像检查检查指南及注意事项，并通过医院公众号官方发布诊疗检查流程。②医护人员工作协调方面[7]：针对配合度低、工作量大、职责不明确、责任心不强等因素加大培训力度，每名医护人员均明确自己职责，特别是医护之间职责以及相关管理部门的职责划分明确。熟练掌握影像科检查的护理流程、检查流程、预约流程、相关疾病的健康宣教等。开展微笑服务活动，所有护理人员注意仪表、态度，争做最美护士。增加人文关怀，理解患者、尊重患者、关爱患者、协调患者，建立良好的人际关系、满足患者的个性需要。实行弹性排班，保证患者数量多的时段人员充足，患者数量少的时段保证医护人员的休息。加强医护人员的责任心，通过微笑服务、有效的医患沟通，获得每一位工作人员及患者的配合，通过绩效激励等方式提高医护人员的积极性。③患者检查流程完善方面：针对老年患者操作困难、无专人指导、获益低的因素，增设诊疗检查志愿者服务岗位，开展老年友善护理服务，对年龄较大的老年人，优先检查，并全程指导患者诊疗检查。完善检查流程，指导来院患者通过医院公众号完成注册、绑卡及诊疗检查操作，增加患者的收益度。在自助挂号机旁设置志愿者，指导老年手机患者使用就诊卡便捷自助诊疗。老年人的子女、亲友可以通过以上方式代替其进行预约挂号。④规章制度[8]：针对管理流程不规范、宣传培训不足、预约系统不完善、考核制度不合理因素，完善诊疗流程管理，实行分时段诊疗。以30 min 为1 个时间段，分设号源。明确界定了诊疗患者可接受的检查时间范围，精准患者的检查时间。增加对患者的宣传培训，便于下次能够主动按照流程诊疗检查。完善诊疗系统，根据实际出现的问题，联系信息科工程师积极处理。将诊疗检查作为绩效考核的项目。

图1 影响诊疗的因素分析

表2 影响风险事件发生的危险因素Logistic 回归分析

1.3 观察指标

①护理管理质量评分。管理6 个月后，由北京大学国际医院自制量表进行质量质控，分为检查环境、工作态度、诊疗效率、人文关怀、检查秩序管理五项，每项共有10 个质控项目，每项1 分，评分越高护理管理质量越好。

②护理满意度和护理投诉率比较。管理6 个月后，统计护理满意度和护理投诉率。

1.4 统计学分析

采用SPSS 23.0 医学统计软件进行处理，计量资料以（±s）表示，符合正态分布采用t 检验；计数资料以[n（%）]表示，无序计数资料采取χ2检验，有序计数资料采取秩和检验；Logistic 回归分析影响诊疗的因素。以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组研究对象护理管理质量评分比较

管理前，两组护理管理质量评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；管理后，两组护理管理质量评分均高于管理前，且观察组护理管理质量评分明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组研究对象护理管理质量评分比较 （±s，分）

表3 两组研究对象护理管理质量评分比较 （±s，分）

注：与同组管理前比较，P＜0.05。

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2.2 两组研究对象护理投诉率、护理满意度比较

观察组研究对象护理投诉率低于对照组，护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 两组研究对象护理投诉率、护理满意度比较 [n（%）]

3 讨论

影像科是重要的辅助检查科室，适合检查的病种较多，人员复杂，很多检查时间较长，因此患者等待时间较长，诊疗时间短，造成患者的满意度较低[9]。提高诊疗护理水平可以避免患者的长时间排队，缩短等待检查的时间，提高患者的满意度，符合以患者为中心的诊疗模式，而且也利于提高工作效率，利于医院的管理[10]。有研究表明，目前中国患者诊疗护理满意度较低，诊疗体系不完善，而有效的管理工具有利于提升医院的管理能力[11-12]。本研究将多种质量管理工具应用在提升影像学检查诊疗护理中，取得了良好的效果。

本研究结果显示, 管理前，两组护理管理质量评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；管理后，两组护理管理质量评分均高于管理前，且观察组护理管理质量评分明显高于对照组（P＜0.05）。说明多种质量管理工具可以提升影像学检查诊疗护理服务质量。多种质量管理工具的使用过程中，首先对影响诊疗的因素进行调查，用Logistic 回归分析影响诊疗检查因素，并进行排序，对每项因素进行深入分析，做出鱼骨图，然后针对性地进行管理[13-14]。统计结果显示，环境因素、规章制度、医护人员、患者因素等是影响护理质量的因素。宣教指导的资料覆盖面窄，而且宣传资料不足，造成患者在一些检查项目中准备不充分，或者配合度不够，导致检查不能做，或者是影响结果的准确性，且分区不明确、预约途径不明确，易导致患者等待时间较长，影响护理质量[15]。宣传培训不足、考核制度不合理导致工作人员积极性不高，不能正确地对患者进行引导和宣教，影响护理治疗效果[16]。预约系统不完善、流程不规范也会导致患者等待时间较长，影响护理质量。医护人员配合度低、工作量大、职责不明确、责任心不强等因素，导致医护人员服务态度差，服务水平不到位，服务积极性不高，均影响护理质量[17]。通过改善这些问题，缩短患者检查的等待时间，提高患者的检查结果的准确性，从而提高护理质量。在这个过程中，用到了科学的分析方法，使得影像学检查诊疗护理服务质量的影响因素容易被发现，便于针对性地改进。另外用到的鱼骨图能够直观地看到问题的所在，层次分明，简洁实用，而且通过人、机、料、法、环等方面的分析，不易遗忘问题。采用PDCA 循环追踪解决问题，利于护理质量的持续提高。

护理投诉率是评估管理质量的重要指标。本研究结果发现，观察组护理投诉率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。先进的管理工具运用医学统计方法对风险进行评估，筛选出主要的影响因素，为质量管理提供科学的依据，针对性地采取管理措施[18-19]。而传统的管理模式，没有依据来源，盲目制订管理流程，缺乏针对性[20]。本研究通过多种质量管理工具，提出具体的改进措施，使得改进措施具有针对性，如开展微笑服务活动，增加人文关怀，理解患者、尊重患者、关爱患者、协调患者，加强医护人员的责任心等，针对老年患者操作困难、无专人指导、获益低的因素，增设诊疗检查志愿者服务岗位，开展老年友善护理服务，对年龄较大的老年人，优先检查，并全程指导患者诊疗检查，增加患者收益度，直接提高患者的满意度，降低患者投诉率。因此，本研究管理工具在管理方法上具有优势，明显提高了管理质量，避免不良事件的发生，减少了患者护理投诉率。

综上所述，在提升影像学检查诊疗护理服务管理中应用多种质量管理工具，取得了较好的效果，值得应用。因本研究样本量较少，结果可能存在偏倚，且调查研究阶段可能存在个人情绪化的因素，造成结果的偏倚，因此还需要大量的数据研究来证明本研究结论。