供电企业电力营销管理的现状及对策

国网浙江省杭州市萧山区供电有限公司 傅 盈

1 电力营销组成及特点分析

1.1 电力营销组成

电力营销主要业务组成如图1所示。

图1 电力营销主要业务组成

1.2 电力营销特点分析

伴随我国社会经济的飞速发展，电力行业如雨后春笋般迅速壮大，在供电市场中，电力营销的业务也越来越广泛，竞争也日渐激烈。电力营销作为供电企业的窗口，应坚持节能环保的发展理念，综合提高供电单位在社会上的竞争力。此外，电力营销还必须满足当前社会多样化的发展需求。

实际工作中，电力营销工作应时刻以客户需求为重点，在确保电力商品使用安全的前提下，为客户节省用电费用，提高客户用电的经济性。主要体现为[1]：

电力是一种虚拟商品，是借助用功功率、电流等电力参数显示而实际存在的，因此，电力的传播是需要媒介和宿主的，且该特征是必不可少的组成部分；公共性的特征，由于电力商品与居民的生活、工作密切相关，在社会发展中扮演着不可或缺的角色；特殊性的特征，电力计量是电力营销的关键，在电力交易中，通常由电能表反应用户耗电的具体数值。

2 电力营销发展现状

2.1 缺乏良好的市场意识

电力企业作为我国电能供给的重要来源，在市场发展中份额占比较大，这也造成多数电力企业或公司缺乏市场竞争意识，甚至存在一些企业未能充分熟悉电力营销的核心内容，只是简单理解为收取电费的工作，这种种现象均对供电企业的发展造成了严重阻碍。

另外，虽然目前电力营销理念已渗透到企业的发展中，但还有大部分供电公司在社会市场经济体制下未能精准把握市场形势、找准定位，仍然采用生产管理为主的营销生产模式。但随着社会发展，供电单位的管理以及生产需要以市场需求为导向，提升服务质量，在发展中不断创新，形成市场化营销管理体系[2]。

此外，某些供电公司未能充分增强服务意识，电力服务流于形式，服务工作还有较大提升空间。

2.2 缺少有效的管理手段

当前，很多供电企业都认为只要企业有电销售，未能充分体会到电力营销管理应用的重要性，造成在实际电力营销管理工作中，采用的方法比较单一，导致大部分供电企业在营销管理工作中的基层工作环节相对薄弱，未能全面掌握用户的档案和基本信息，管理分析能力不高，难以深入挖掘电力市场开发潜力，成为电力企业营销发展的绊脚石。

2.3 工作人员的综合素质有待提升

考虑到供电行业的特殊性，需要进一步提升工作人员和管理人员的服务意识，树立“只要您有一声需要我们会做得更好”的服务理念。但目前还有很多工作人员的职业素养和专业技能均存在欠缺，且优质服务助力市场开发的信念不足，导致在电力营销管理实际工作中，各环节工作人员的职业综合素质良莠不齐。

这些问题的根源在于工作人员分配结构不科学，并且多数员工本身技能水平就有待提升，在供电企业引入先进设备及技术时，未能充分发挥新设备新技术的作用，达到期望的效果。

此外，作业人员的综合素养也一定程度上受到传统管理模式的影响，且某些单位在人员管理中未能贴近实际工作建立科学有效的管控制度，造成员工心理发展的不平衡，这种现象都会降低电力营销管理的工作质量[3]。

2.4 欠缺必要的风险意识

供电单位在获取收益的同时也会伴随一定程度的经营风险，像安全风险、环境保护风险等，常见的电能表的计数以及电费催缴讨要等，都会给电力企业招来不小的经营风险。伴随绿色环保理念的不断号召，加之社会科技创新的飞速发展，目前多种多样的清洁能源涌现在市场上，并且发展规模日渐庞大，有望成为能源市场的主力军，如果供电单位在电力营销管理中依旧秉持传统的营销理念，没有必要的竞争意识，未能树立风险意识，将造成电力产品慢慢被弱化，严重影响电力企业的持续发展。

3 供电企业电力营销策略研究

3.1 改变电力营销管理理念

为了更好地对电力产品进行销售，进一步为居民提供更好的电力服务，电力营销部门的主要领导应充分发挥领头羊作用，重视电力营销管理工作理念，抓住重点，创新思路、积极探索，带领大家寻找新的市场机遇。

首先，管理制度方面，首先应通过梳理电力营销的主要工作内容，制定出各岗位标准作业法，通过制度建立，才会使各项工作流程化，实现工作效率与企业效益的双赢。

其次，在电力营销的发展中，还要遵循法律法规的相关条例，在电力产品的营销过程中，逐渐渗透相关创新理念，只有经过市场的考验，电力行业的营销制度才更加科学合理。在此过程中，供电单位需要对用户的用电情况全面了解，使电力产品与用户之间更好地衔接，并结合现今社会电力发展的形势，引进电力营销管理信息化手段，变被动为主动，进一步促进营销管理工作。

3.2 基于CRM 搭建电力营销业务处理平台

为进一步提升用户满意度、提高供电企业工作效率，实现电力营销工作流程的智能化和可控化，应搭建电力营销业务处理平台，该平台引入CRM 的设计理念，借鉴发达国家的成熟经验，从当前供电单位营销工作的实际情况出发，提炼出符合目前电力营销业务的使用需求，主要包含客户服务、电表计量等模块[4]，各模块可以从营销业务处理平台中获取数据信息，实现信息及资料共享，提供用电趋势分析及电力营销控制策略等。电力营销业务处理平台如图2所示。

图2 电力营销业务处理平台

3.3 挖掘电力消费市场潜力

在经济社会不断发展的大浪潮下，消费升级、产业迭代、供给改革等逐渐增强市场对电力的需求，用电规模持续扩大、用电结构更加庞大、电力供给与居民日益增长的需求矛盾进一步突出。供电企业作为电力供给方，在实施营销工作时，应积极开拓电力市场，优化能源配置结构和水平，紧跟时代发展步伐，挖掘出更多特色化产品和多元化服务，进一步丰富用电客户的生活，提升居民用电体验。

3.4 重视电力人员能力培养

企业的发展，不仅要靠“物”的资源，更要靠“人”的资源。人才是企业发展的命脉，可以说人才的价值大于一切。电力营销要想有更好的发展，需要做好电力人才的培养，十分关键。因为电力营销能够发挥好政策宣传、解疑释惑的作用，是企业对外的重要窗口之一，其基层工作人员技能水平的高低直接影响着为人民提供服务的质量，服务好了评价才会高，才能更好体现电力行业价值。

因此，加强电力营销基层的教育和培训工作，通过专业的指导和培训，使电力工作人员熟练掌握营销管理技术，并将其在实际供电营销工作中落到实处。此外，定期组织技术交流会，讨论棘手难题，交流心得体会，分享先进经验，全面提升工作人员素质，做好电力营销管理工作。

3.5 落实质量责任制，实行绩效考核

为进一步做好电力营销管理工作，提升员工工作积极性，应积极落实工作责任制，首先，工作团队内部明确职责分工，建立督察督办，构建短期+ 长期的工作机制，每周召开周例会，积极对督办事项进行跟踪反馈，形成闭环管理，且应进行人员双重角色定位，同一件工作，设置A、B 角负责人，以防止突然有一方因事请假而造成工作无法正常开展。其次，在明确各级作业人员的工作职责基础上，利用上下级管理关系，形成万一工作方面发生事故，便可逐级汇报，一一落实，并将具体的责任量化，追究到个人[5]。

工作责任制的贯彻，需要引进信息化的电力营销系统，提前规范好工作流程，并在工作流程中明确各工作步骤卡控点，通过卡控点的完成度来实现工作责任制的落实。此外，建立奖惩机制，提高员工积极性。将员工的奖金与员工日常考核进行挂钩，对于主动提出的合理化建议如果切实帮助提升了电力营销工作质量，可以申请加分等。在这种情况下，员工将采取更加积极的态度来面对营销管理工作。

4 结语

本文首先简要介绍了电力营销业务组成及工作特点，然后对电力营销目前缺乏科学有效的管理体系、营销机制无法满足信息化发展等现状进行了分析，最后提出了改变电力营销管理理念、基于CRM 搭建电力营销业务处理平台、挖掘电力消费市场潜力、落实质量责任制，实行绩效考核等相应的解决对策，有效提升了电力营销的管理水平，提高了居民的用电体验，对未来电力营销优化对策研究具有一定的借鉴意义。