基于互联网移动作业及社交领域的配网抢修智慧应用研究

郭伟恩，孙广起，张兴富，成会欠，郝 佳

（北京中电普华信息技术有限公司，北京 102200）

1 研究背景

配网抢修是电力企业数字化转型要求中的重要一环，最贴近基层一线员工。随着互联网移动技术发展和对基层员工的重视，通过引入新技术应用和互联网理念，对配网抢修业务开展深入分析优化，解决一线员工的困难，满足客户快速复电的需求，保障供电安全可靠。

通过充分调研报修用户、抢修人员、抢修指挥人员的核心诉求，从传统的信息化建设思维走出来，运用互联网设计思维，探索新技术、新模式、新生态在抢修作业中的创新应用。通过智能化技术手段辅助抢修作业和抢修指挥，探索精准派单、综合研判手段，降低基层抢修人员工作强度，提升人员工作效率，压降报修工单和投诉比例，探索抢单模式，实现传统作业模式向互联网模式转变，通过企业微信与个人微信的生态互联，将配网抢修业务延伸到社交平台，打通用户服务道路上的“最后一公里”。

2 研究对象和研究方法

2.1 研究对象

本项研究涉及的调研范围包括石家庄、邯郸、保定、衡水4 个地市公司，6 个供电服务中心、11 个抢修班组，调研对象包括城区、乡镇及农村基层抢修人员、指挥管理人员以及相关系统使用运维人员，共计100 余人，收集150 余个需求，调研过程耗时20 d，通过对多个地市、不同人员的深入调研，分析了解基层抢修人员抢修过程，了解实际抢修过程中存在的问题。

2.2 研究方法

2.2.1 跟班抢修法

采用跟班抢修方法，深入参与到现场抢修实际工作中，真实体验整个抢修过程，体会实际抢修过程中基层指挥人员、基层抢修人员的工作状态和工作难度，了解工作细节，调查抢修人员的年龄、教育程度、工作地点、网络条件、使用习惯、隐私保护等情况[1]。

2.2.2 快速迭代法

根据调研收集内容，快速构建配网抢修应用产品础版本，提早与用户见面，选取石家庄及衡水2 个试点单位，开展试点试用工作，辅以培训宣贯、座谈交流、跟单等手段，让用户试用实物，感受更直观，通过快速迭代更新方式不断获得基层反馈，让用户参与到产品优化设计中，使产品真正满足用户需求，此过程中累计迭代完善产品功能35 项、更新版本28 次。

2.2.3 作业与社交融合法

整个抢修过程贯穿用户、客服人员、供服指挥人员、抢修人员，涉及人员跨界较大，抢修师傅与用电客户类似司机师傅与乘客、快递员与订餐者，借鉴“滴滴、美团”等互联网成熟应用，运用互联网设计思维驱动研究工作，将用户服务向社交平台延伸，充分利用企业微信与个人微信互通能力，实现抢修作业与社交的融合，结合群聊、语音、视频、分享等功能，实现抢修人员与用户之间的实时沟通、以及社区群内的日常用电服务。

3 研究结果与分析

3.1 3 条研究主线

本次研究主线围绕用电客户、抢修人员、指挥人员核心诉求开展，通过对其深度分析，制定出相应的解决方案。

3.1.1 用电客户角度

用电客户是配网抢修工作的最终服务对象，一旦家中无电要比没水、没气更难受，只能无助地等待或者找到电力总部的客服电话咨询，家中有老人和孩子的客户更加迫切想知道“报修有没有受理，维修的人到哪儿，有没有联系方式，啥时候会来电啊”等切身问题。针对这种情况，需要为用电客户提供便捷渠道，使他们能够及时获得工单的处理状态，查看抢修人员位置所在，获取抢修人员的联系方式，提高用户对抢修过程的感知能力，缓解没电的焦急等待情绪[2]。

3.1.2 抢修人员角度

抢修人员是整个配网抢修工作的灵魂，抢修师傅不仅需要及时快速到达故障现场，现场抢修过程中也需要时刻注意工单状态，是否超期超时，是否又有新工单下达，同时还要关注客户服务质量，加强与用电客户的沟通，安抚用电客户的情绪，最后还要保证作业安全，圆满完成抢修任务，及时完成复电。基层抢修队伍中有1/3 为中老年人，文化程度较低，因此需要实现“能不填的数据不填，能自动生成的自动生成”，能够方便快捷地获取用电客户供电线路以及历史报修情况，能够提供有效的措施激励工作积极性，减轻抢修人员的工作量，为基层一线人员赋能减负。

3.1.3 抢修指挥人员角度

基层抢修指挥和管理人员是整个抢修工作的强大支撑，用电高峰或恶劣天气期间，大量工单接踵而来，如何有效安排人员排班、同类工单合并处理以及如何将工单派发到合适的抢修人员手里是工作的重点和难点，因此需要有力工具为基层管理人员提供查看抢修人员的工作位置和当前实时的工作状态，作为配网故障的智能化研判依据，为管理人员提供决策依据。

3.2 整体实现框架

根据3 条主线的核心诉求，研究配网抢修业务全流程、全环节业务灵活性与扩展性的提升，探索“抢单”及“社交化”作业模式，提升作业人员积极性和用户报修感知能力，对配网抢修的接单、填报、告警、导航、可视化方面进行智能化提升，减轻基层抢修人员和管理人员的工作量，提升工单流转效率，提升配网抢修全流程管理力度、提高指挥及现场融合度，整体提升配抢数据分析管理能力，整体框架如图1所示。

基于互联网移动作业及社交领域的配网抢修整体框架包括3 部分：①基于企业微信基座实现面向基层一线抢修师傅的基层抢修应用，在新工单语音提醒、超期提醒、隐私保护、便捷录入、消息聊天、地图可视化、界面布局等方面进行重点设计，降低基层抢修人员工作强度，提升工作效率，真正实现为基层减负；②基于企业微信基座实现的面向抢修指挥管理人员使用的抢修指挥应用，在工单故障提前研判、现场抢修动态实时监测、人员排班、数据统计方面提供有力支撑，辅助抢修管理人员在关键时点发挥决策作用；③基于个人微信基座实现面向用电客户的用电报修小程序，提供用电故障报修、报修感知、互动功能，提高用户满意度。借助企业微信和个人微信互联互通能力，实现与用户、抢修人员、指挥人员之间的社交化办公和作业。

3.3 关键提升点分析

3.3.1 语音提醒与播报

在手机锁屏和程序后台运行情况下，依然可稳定实现消息推送，实现了新消息、到达超时预警、到达超时、修复超时、退单审核不通过、修复审核不通过等环节进行消息推送及语音播报提醒，确保不漏单。为抢修人员提供语音播放工单概要信息，播报内容包括故障地址、故障描述、用户特点等信息，最大限度地提醒抢修人员接单与注意事项，可以避免因查看手机引发的其他事故，也解决了老师傅眼花看不清屏幕的问题。

3.3.2 位置跟踪及地图导航能力

通过集成互联网地图，抢修人员接单后可以通过地图查看报修人位置、到达报修点的路况信息、推荐路线和预计到达时间，方便抢修人员以最短时间到达现场。同时实现对抢修人员坐标轨迹回传，通过位置服务，实时获取抢修人员当前位置信息，支持管理人员及时了解现场情况，合理调度人员和分派工单。

3.3.3 信息自动填报

为了让基层抢修人员更高效便捷地完成工作，提供常见故障分类、故障原因和类型智能推荐，一键选择功能。提供扫描自动识别用户，查看用户便签分类（敏感、重要、煤改电等）、欠费情况、供电线路等信息，包括敏感、重要等用户标签能力，提高抢修效率，减轻抢修负担，实实在在为基层减负。

3.3.4 作业模式提升

与同行间通过企业微信，利用群聊、语音、视频、定位、分享等寻求作业协助；与用户之间借助企业微信与个人微信间互通能力，实现一对一用户服务、混合群服务以及工作内容及时分享等，辅助用户与抢修人员的故障沟通研判[3]。

3.3.5 增加隐私保护能力

应用虚拟隐私电话平台，抢修人员可以和报修用户之间通过虚拟隐私号进行沟通，保护双方隐私，防止抢修人员转岗服务信息丢失，防止恶意骚扰，通话有录音、短信有文本，支持问题追溯，防止发生不必要的纠纷。

3.3.6 构建缓存功能

抢修人员工作环境一般处于地下室、楼梯间等网络不稳定的场所，无法及时获取到工单信息或更新工单状态，采用离线缓存技术，在网络正常的情况下载关键信息缓存到个人手机，在无网络环境下可正常进行工单更新、拍照记录等操作，相关数据会自动缓存，等网络正常情况下，工单自动提交到服务后台，确保数据不遗失、不遗漏。

3.4 研究成效

3.4.1 探索配网抢修工作模式创新

基于互联网模式，开展探索“抢单”作业模式，工单和个人绩效挂钩，对抢修人员工作积极性进行激励，实现多劳多得，在高峰期间可以有效缓解用工紧张情况。在工作中融入“社交”元素，开创社交化作业模式，有利于建立亲密的工作关系，有效体现人性化服务，提高工作质量。

3.4.2 提升抢修工作体验和效率

通过自动报告、表号扫描、语音录入等功能实现自动化数据填报，减轻基层工作负担。大幅减少同质化、重复性人工工作，同时关注视觉设计，对重点信息采用图标或醒目颜色标注的方式进行提醒。对标注为敏感用户的，提醒抢修人员在沟通过程中注意态度，并做好发生冲突进行取证的准备，可以有效提高基层一线员工的工作体验和获得感，将工单填报时间平均从3 min 缩短到1 min，极大提高了工作效率。

3.4.3 提升用电服务水平

用户通过个人微信可以及时获得工单的是否受理、到达现场，勘察、修复等处理状态，查看到抢修人员当前位置和抢修人员的联系方式，可以有效缓解家里没电的焦虑情绪，减少误解和冲突，提高用电满意度。

4 结论

本项研究将互联网技术、社交平台以及智能手段与传统电力抢修业务结合，改变对配网抢修业务的常规认识，研究抢修工作新模式，建立用电客户、抢修人员、指挥人员之间沟通新渠道，为抢修工作提供智能化工具，提升抢修工作效率和管理水平。整个研究过程采用跟单抢修、快速迭代等方式，实时跟进一线员工的反馈，边试用边优化改进，将用户需求和体验放在首位，落实以“基层和用户”为中心的服务理念，为基层减负，增强一线抢修人员获得感，后续会进一步随着应用数据的积累，进一步分析验证抢修工作改进点，融合新型技术为基层作业和基层管理赋能。