提升公立医院医疗服务质量的路径探析—基于北京市公立医院的调查研究

许馨元，朱绍茹，王晨宇

中共北京市卫生健康委员会党校，北京 100095

近年来，随着经济社会的不断发展和医药卫生体制改革的持续深入推进，人民卫生健康水平也随之提高，公立医院医疗服务质量管理已逐步由标准化、规范化发展模式过渡到科学化、专业化发展阶段[1]。在医疗卫生事业蓬勃发展、成绩斐然的同时，人民群众对于健康的重视程度也日益增强，医疗逐渐成为百姓持续关注的民生热点问题，这就对公立医院医疗服务质量管理提出了新的更高要求。在这种情况下，公立医院获得了新的发展空间，但也面临着严峻的考验，公立医院既要注重承担社会责任又要兼顾运营效益，如何在充分发挥公益性的前提下，全面提升医疗服务质量、为百姓提供优质的医疗服务，不仅是公立医院发展中的关键性议题，更是新时代与新医改赋予的使命和要求。

1 公立医院医疗服务质量研究背景

党的十八大以来，以习近平总书记为核心的党中央把维护人民健康摆在更加突出的位置，召开全国卫生与健康大会，确立新时代卫生与健康工作方针，印发《“健康中国 2030 ”规划纲要》，发出建设健康中国的号召。党的十九大报告指出“人民健康是保证民族昌盛和国家富强的重要标志。”党的二十大报告对守护人民生命健康进行了系统总结和全面部署，再次明确提到“推进健康中国建设，把保障人 民生命健康放在优先发展的战略位置 ”。这些都充分体现出人民健康已成为党和国家以及全社会重点关注和奋力提升的目标之一[2]。

公立医院担当着为人民群众提供基本医疗服务、解决群众看病难就医难的重任。然而，在分级诊疗尚在逐步探索完善的当下，公立医院优质医疗资源的有限性与人民群众日益增长的健康需求之间的严重不均衡关系仍将持续一段时间[3]，这种情况在如北京这样的人口规模大、优质医疗资源较为集中的一线城市尤为突出，而由此衍生出的就诊流程、治疗方案、场所卫生、服务态度等方面的一系列问题，也在一定程度上降低了医疗服务综合水平，增加了出现医患矛盾的风险。因此，研究公立医院医疗服务质量的改善和提升，对于增进公立医院高质量发展综合实力、推进“健康中国 ”建设，都具有重要的理论和现实价值。

2 提升公立医院医疗服务质量的重要意义

2.1 提升医疗服务质量是医院发展的核心目标之一

医疗服务质量管理是医院管理的基础和核心，是医院综合实力的体现，特别是在如今医疗行业竞争加剧，高质量的医疗服务可以使医院获得竞争优势[4]。因此，建立优质高效的医疗服务管理体系有助于提高医院的综合实力，助力医院实现高质量发展的良性循环。

2.2 提升医疗服务质量是解决当下医患矛盾的有力举措

在当今社会发展背景下，医患关系矛盾风险加剧、医疗纠纷频发等现象，反映出公立医院提升医疗服务质量的重要性和紧迫性[5]。提升公立医院的全面质量管理水平，有利于增强科学管理决策能力，改进医务人员服务水平、改善患者满意度，促进医患关系和谐发展，有助于发挥公立医院的引领带动作用。

2.3 提升医疗服务质量为构筑健康中国奠定坚实基础

2017 年，国家卫生健康委发布了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》的指南，旨在通过提升医疗服务质量推动“健康中国”战略不断深入。2021 年，国家卫生健康委出台了《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025 年）》指南，提出要把公立医院“高质量发展指数”做为度量标准，不断促使公立医院的医疗质量和管理能力再创新高。

3 公立医院医疗服务质量现状分析——以北京市公立医院为例

3.1 医疗服务质量概念界定

一般来说医疗服务由3 个基本层次组成，即核心服务、形式服务和附加服务[6]。核心服务即患者需求的物质或服务利益，如诊断病情、治愈疾病，这也是一般评价医疗服务质量时最关注的部分。形式服务即患者需求的医疗服务实体或外在质量，如技术水平、设备新旧、治疗质量与效果等。附加服务是为增加医疗服务的价值而开展的辅助性服务，如医疗咨询、服务态度等。医疗服务质量范围的扩大也体现出新时代对医疗服务提出的新要求。

3.2 北京市公立医院医疗服务质量现状分析

基于以上概念的界定分析，在文献综述以及座谈访谈和实地调研基础上，结合对中央和北京市相关政策的研究梳理，设计了涵盖医院建设、医院管理、患者满意度、就诊便利度、环境好评度等多维度指标的《公立医院医疗服务质量综合评价表暨调查问卷》，针对医生护士、行政人员以及患者等不同群体发放调查问卷，从多层次、多角度对北京市 65 家公立医院的医疗服务现状进行了深入调研。

调研中，二级及以上公立医院占比为 97%，其余少数为一级公立医院；综合医院、专科医院、中医医院、妇幼医院、中西医结合医院的占比分别为35%、28%、18%、10%和 9%。调研结果显示，超过80%的调查对象对医院医疗服务质量的总体评价达到“较好 ”及以上等级，其中，91%的患者认为目前公立医院的就诊服务比较便利。在针对患者就医满意度的调查中，影响患者就医满意度排名前三位的指标分别是：诊疗技术、就医流程和医患沟通。此外，服务态度、就医环境、候诊时间、医德医风等也是直接影响患者就医感受的重要因素。

综合以上调研结果可以看到，北京市公立医院医疗服务质量整体较好，就诊服务较为便捷，患者满意度较高。但即便如此，追溯到服务质量评价体系中的每个指标，都还存在着很大的提升改善空间。本课题以此为切入点，探析改进公立医院医疗服务质量的路径，力求提高医院的医疗服务质量水平，为更好地提供优质高效医疗卫生服务，提升患者就医感受，防范化解突发公共卫生风险，提出具有针对性的对策建议。

4 公立医院医疗服务质量方面存在的主要问题

4.1 就诊流程相对繁琐

问卷结果显示，78%的患者认为就医流程的人性化、明晰度和便捷度还有待提升。在部分公立医院中，由于诊室相对分散，医院如果在导诊工作方面存在缺陷，则会在一定程度上影响患者的就医体验。其中，检查和挂号环节均有超过 50%的患者认为是当前医院就诊过程中最不方便的环节，并且候诊缺乏秩序、缴费取药排队时间过长、机取报告流程复杂等方面，也是普遍存在的问题。走访中部分患者反映，就诊流程虽然整体感觉较为合理便捷，但相较于与医生的沟通问诊时间，其他就诊流程所占用的时间精力还是稍显冗长，这也是医疗服务质量评价中较为突出的问题。

4.2 医患沟通不够顺畅

调研中，82%的患者认为目前医院的医护工作中最需要提高的方面是沟通能力，73%的患者认为医护人员需要加强对患者的人文关怀。随着患者及其家属的维权意识不断提升，医院在提供医疗服务时所需要承担的医疗风险也随之增加[7]。尤其如北京这样优质医疗资源较为集中的城市，医务人员经常面临超负荷的工作任务，难免存在未能及时解答患者疑问及耐心倾听患者诉说等问题，这也在一定程度上造成了医患之间的沟通障碍。

4.3 就医环境还需改善

在座谈中了解到，近年来，北京市很多公立医院都对门诊楼、病房楼等院内区域进行了装修改造，但由于大部分公立医院地处市中心，院区面积相对较小，随着患者数量的不断增加，医院就医环境等硬件设施的建设速度稍显滞后，部分医院针对诊区的统一规划和整体布局还有待完善，随之也带来了环境卫生、引导标识、路线规划等方面的问题。问卷结果显示，分别有 59%、56%和 50%的患者认为硬件设施、诊区布局、导诊咨询3 个方面是目前医院就诊环境中最需要改进的环节，比如便民服务设施的配置等人性化、精细化管理还有待进一步提升。此外，场所卫生、隐私保护和缴费方式等也是就医环境中需要改进提升的软实力。

4.4 医疗服务管理意识有待提升

在调研中显示，有57%的患者认为导诊人员服务态度、窗口人员服务意识等仍需改进，超过90%的患者认为优化医疗服务管理是提升服务质量的重要方面。走访发现，目前大部分公立医院依然沿用传统的监督管理模式，比较重视自查自纠，而对患者就医满意度的调查，也就是监督公立医院医疗服务质量最重要的标准之一，即医院回访制度[8]，往往是采用调查问卷的形式进行，由于有填答时间、隐私保护等方面的限制要求，且发放过程有时也会受调查对象年龄、学历、社会背景等因素影响，加之对数据的统计分析受回收率影响较大，导致大部分医院对医疗服务质量的管理和监督不够到位，方法也不够全面深入。

5 提升公立医院医疗服务质量的路径探析

5.1 优化就诊程序，提高服务效率

调研发现，就诊程序的便捷性在医疗服务质量评价中占据着重要位置。因此，以患者就医感受为出发点和落脚点，通过持续优化就诊程序，形成标准化规范化流程，以此改进医疗服务质量。

①完善信息化网络建设。医院通过信息化建设，利用“互联网+”平台优化业务流程，逐步升级包括电话预约、网络预约、短信预约等方式的预约诊疗服务，并在此基础上，实现患者预约、挂号、缴费、查询等流程的信息化，优化提高服务效率[9]。目前，北京市医管局探索开发信息化便民就诊服务，开通了“指尖上的智慧医院——京医通”特色项目，患者可通过关注“京医通”微信公众号，实现21 家市属医院预约挂号服务，患者满意度调查显示，超过80%的患者对该项便民就医服务表示欢迎和满意。

②建设标准化、规范化的诊疗程序。这其中包括患者接待程序、诊疗服务程序和报告提取程序，从患者入院咨询病情开始分析，建立覆盖病情咨询、科室推荐、医生推荐等环节的标准规范的导诊接待制度；针对患者的治疗过程创建标准化服务程序，以便医务人员按规定有序登记、记录并分析医疗服务过程；提高检查报告单发放效率，建立便捷高效的报告查询体系，多项检查的报告单能够在自助机上实现一站式集中生成打印，减少患者在医院内的无效移动，提高就医效率。

5.2 提升服务观念，创新管理模式

改进服务理念和创新管理模式是提升医疗服务质量必不可少的重要环节。服务理念的建立旨在将“ 以患者为导向 ”的宗 旨与医院内涵建设融会贯通，从而提升患者满意度。

①加强医患沟通的标准化建设，强化人文关怀。医院要将服务理念与医院文化体现在所有医护人员平时的工作作风、工作态度乃至工作效率上来[10]，一方面可以通过拓展医院业务范围，使医疗服务转变为集患者保健、康复相互结合的一体化服务，使患者能更快、更顺利地获取服务所需；另一方面引导医务工作者多考虑患者利益与患者感受，不断强化“ 以患者为中心 ”的管理理念，持续更新创新医疗服务模式，以此促进患者满意度、忠诚度的提升。

②创新发展途径，打造特色品牌。一方面应立足于自身发展实际，在此基础上进行发展模式和管理路径的创新，以改善医患关系为抓手，不断优化患者服务过程，着力打造医院服务新品牌。另一方面可以采取形式多样的患者服务模式[11]，组建由医务人员及管理人员构成的志愿服务团队，为患者提供更加人性化、多样化的医疗服务，增强医院发展软实力。

5.3 完善设施建设，构建优质环境

医疗环境是医院形象的窗口，也是评判医疗服务质量的重要指标之一。在医疗设施的配备方面，应充分体现出“以患者为中心”的服务理念，将展现医院人文关怀的休息区、母婴区等列入计划当中；将诊疗区与病房结构进行合理优化，使各个功能区既相互独立又便于联系；加大医疗器械和高端设备的投入力度，为开展新业务做好前期准备，以便满足不同层面患者的需求。在此基础上，医院还要重视内外部环境的优化，创造舒适安全的就诊环境。外部环境方面，应加强医院的绿化水平、美化设计和文化氛围，以此达到一种感官上的、潜移默化的治疗效果；内部环境方面，通过改良病房、诊室以及检查环境，给予患者更整洁、更干净、更舒适的内部环境，使之保持良好心态接受治疗并恢复健康。

5.4 强化医风建设，打造服务品牌

医风医德建设是公立医院提升医疗服务质量的重要基础，会对患者的就医服务产生直接影响，进而间接影响医院整体医疗服务质量[12]。①加强对窗口服务人员、医务人员行业作风建设和职业道德的教育培训，使医务人员自觉加强自身职业道德建设。②借助绩效管理促进医德建设水平，从而全面提升医德素养，为医疗服务质量的提升打下基础。③将医风医德建设与廉政建设关联起来，不断增强“全心全意为患者服务 ”的意识，打造特色医疗服务品牌。

6 结语

我国卫生事业正步入高质量发展新阶段，公立医院医疗服务体系的高质量发展，不仅有利于提高卫生健康服务水平，同时也是增进人民健康福祉的根本要求。近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步完善医疗卫生服务体系的意见》，这也为下一步规范提升公立医院医疗服务质量体系提供了发展遵循和方向指引。公立医院要以提供优质高效的医疗卫生服务为目标，以提升医疗服务质量为抓手实现精细化管理，为防范化解重大突发公共卫生风险、全面推进健康中国建设提供有力支撑和坚强保障。