老年人缴费服务设计

作者阐述：老年人缴费服务设计以社区自助缴费机、欠费提醒机为主要触点产品，整合社会资源构建线上线下结合的服务平台，构建了以提升老年人日常缴费体验为目标的服务系统。社区自助缴费机对传统线下缴费模式进行了优化，该产品放置在水电暖气缴费公司、社区、广场、物业等老年人日常活动区域，主要针对传统服务存在的排队、缴费等待时间过长、忘记户号等痛点，用户可以选择就近地点进行缴费，与欠费提醒产品配合使用，让线下缴费老年人也体验科技带来的便利。该服务主要针对老年人群的生活自主性，核心理念是要让老人实现获得感和自己解决问题的成就感，也通过这些触点产品来减轻老年人對新型缴费方式的恐惧感，缩小老年人的数字素养与信息技术快速发展的差距。

导师点评：老龄化的快速到来，给整个社会的发展带来了巨大的压力，但同时也开启了全新的经济新领域，老年人群成为各个行业领域关注、关心、关爱的重点目标人群，推动着社会各个领域和设计领域的快速发展。信息时代的智能化和老龄时代的适老化，不可避免地成为既有矛盾冲突又密不可分的利益双方，也成为开展本次毕业设计选题的社会背景。

老年人日常缴费活动中的痛点和需求，是居家养老的老年人较为普遍存在的问题。信息技术和智能设备的快速发展和应用，给数字素养较高的众多年轻一代带来了方便和快捷，但却将数字素养和技能没有相应提高的老年人隔离开来，不得不面对着众多数字鸿沟而手足无措。

产品设计专业的毕业设计选题紧紧围绕社会热点，紧密契合学校、学院的整体规划定位，聚焦“康养文旅”，关注社会发展和社会问题，在实践中培养学生发现问题、分析问题和解决问题的系统性创新方法，更在此过程中提升产品设计师的世界观、人生观和价值观，深刻理解设计为人民服务的职业价值，达到了开展毕业设计的目标。

周厚怡同学在毕业设计实践过程中，深入社区开展了多次调查研究，发现和聚焦了影响老年人日常生活体验的缴费问题，在与指导教师不断交流的基础上，定位了服务设计人群，明确了研究方向和设计目标，从系统高度运用服务设计的思维和策略开展了创新实践。在整个毕业设计过程中，充分使用了服务设计的相关工具，按照服务设计的流程认真进行了用户研究和服务系统创新，对目标人群的利益相关者进行了深入分析，发现了能够在缴费过程中提供相关服务的企业、组织和个人。使用用户体验图科学分析了用户的行为旅程、触点、痛点和需求，进一步明确了提升用户体验的触点产品，构建了全新的缴费服务系统，有效满足和提升了老年人日常缴费的需求和体验。