顺丰速运品牌的客户服务质量评价分析

吴姗珊

【摘要】現代企业在发展的道路上，表现出服务质量的缺陷越来越明显，企业接收到的关于服务质量的投诉也与日俱增。我国现有公司在快速成长时，也必须去改善公司相应的服务质量。通过研究并分析现公司的服务质量，并建立可行的适合顺丰速运服务相关的质量评价体系，能够体现出很好的现实意义。通过评价顺丰速运服务质量，以此改善公司的服务水准，有助于企业提高顾客的对于企业的黏性以及信任，并且还能够增强顺丰公司的核心竞争力。

【关键词】服务质量；评价指标；层次分析法

【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.04.043

【基金项目】2021年高等学校省级质量工程项目（2021jpkc008）。

Evaluation and Analysis of Customer Service Quality of SF Express Brand

WU Shanshan

（Anhui Vocational College of Urban Management， Hefei 230011， China）

Abstract： With the development of modern enterprises， the defects of service quality are more and more important，and the complaints about service received by enterprises are increased day by day. It not only shows that Chinese companies grows in fast rapid， but also is urgent to improve the corresponding service quality. Therefore， through the research and analysis of service quality of company， and the establishment of a feasible logistics service related quality evaluation system suitable for Shunfeng company， can reflect a good practical significance. By evaluating the service quality of Shunfeng company and improving the service level of the company， it will help the enterprise to improve the customer loyalty， and enhance the core competitiveness of Shunfeng logistics company.

Key words： service quality； evaluation index；AHP

1顺丰速运现状简介

顺丰于1993年3月27日在广东顺德成立，已经成为中国快递业的领先品牌之一。2019年被选定为首批全国职业教育教师企业实践基地。顺丰公司对于物流网的建设拥有着有效并且强力的营销及管理方式，公司总部会对各分部下属区域范围进行统一管理。

2服务质量评价模型

本文的研究主要借鉴SERVQUAL模型，在原有模型设定维度指标的基础上，增加新的维度指标，以客户的感知为中心，并且通过市场调查，参考物流服务中的影响因素，设置了22个二级指标，编制了服务质量的量表。从国内物流服务现状的实际情况出发，具体问题具体分析，删除一些不合理的因素，加入新的指标，使得量表的设定更加人性化，维度指标的选定更合理。一级指标为有形性、可靠性、响应性、移情性、保证性。

本次主要采用电子问卷形式进行调查，借助社交媒介将问卷传播出去，网络调查的手法能够帮助问卷有效扩大数据收集的范围。共发放问卷1000份，回收了935份，回收率达93%。删除63份不完整或不符合要求的问卷，剩余有效问卷872份，有效回收率为87.2%。

3基于模糊评价法的顺丰速运服务质量评价

3.1模糊评价法介绍

模糊评价是使用模糊数学，根据一定的标准，对受多种因素左右的问题作出评价的可能性。通过分析计算评价因素的权重，以及各个因素的重要程度，以此有效地处理评价结果，作出合理的分析。

3.2建立因素和评语分数等级

=（非常不满意，不满意，一般满意，满意，非常满意）

并且将评语集给出对应的分数使之量化，从而可以定量计算出结果，对应的分数见表1。

3.3隶属度确定

通过发放问卷的方式让顾客对顺丰速运的服务质量进行评价，对22个二级指标的评语为非常不满意、不满意、一般满意、非常满意，得出顺丰速运服务质量的感知质量评价情况，评价情况处理见表2。