老龄化时代“数字鸿沟”问题分析与解决路径——基于多中心治理理论

文/华洁 （长安大学人文学院）

一、引言

2000 年起中国就正式进入了老龄化社会，目前，在全球各国老龄人口的横向比较中，中国老龄人口数量最多，增速最快。中国社会老龄化日益严重，这与飞速发展的数字化产生了巨大冲突。数字化程度在公民日常生活中不断提升，“银发”一族却由于各种原因没有跟上时代的步伐，“老年人不会扫码被拒绝乘车”“老年人不会线上挂号被挡在医院门口”等现象屡屡发生且持续存在。基于国家发展、社会管理的需求，数字化融入生活是大势所趋，在此背景下，分析数字鸿沟形成的原因并探讨其破解途径是亟须解决的社会问题。

我国较晚开始对数字鸿沟的研究，早期研究具有一定的局限性，主要着眼于是否能连入互联网或者是否有计算机等“硬件条件”，多数是针对数字化产品本身的应用研究。随着数字化逐步深入大众日常生活以及“数字难民”引发众多社会问题，我国学术界开始转变研究视角，重点关注由数字化发展带来的数字不平等等问题。比如孙静以湖州市老年人为研究对象，实地调查其在数字化生活中面临的问题，进而提出缩小数字鸿沟的路径选择[2]；李成波、闫涵通过借鉴美国经验，提出适合我国的弥合数字鸿沟的策略[3]；封铁英、刘嫄从主观阶层认同角度出发提出解决数字鸿沟问题，规范网络环境、加强老年人网络教育等是重点；赵娜、邝木子主要分析了老年人数字融入过程中数字反哺的作用；金燕、刘子琦、毕崇武论述了如何通过优化APP 适老化改造来为老年人创造无障碍的数字化环境；蒋文宁、朱晓琦、陈振中基于三级数字鸿沟理论提出应加强对老年人的数字消费教育，提升老年群体数字消费素养；等等。中国学者对数字鸿沟的研究更加注重人，这对我国老龄化、数字化社会融合发展具有重要的理论意义和现实意义。

二、理论概述

“治理”强调的是一种民主的、多元的、合作的、非思想意识化的公共行政，现代治理是在全球化过程中形成的新的公共管理机制理论。多中心和治理的共同特征是分权和自治，两者结合起来形成的多中心治理理论是一种包含了多个中心主体的竞争与合作的新公共管理方式。与单中心治理体制相比，多中心治理体制的特征包括：一是多元化治理主体。多中心治理体制主张政府、社会组织、第三部门、公民个体等多方主体共同参与社会事务的治理，而不再局限于政府或者市场等单一主体；二是多元化治理手段。多中心治理不再视政府直接干预为唯一的治理手段，而是采用“合作—竞争—合作”方式，从政府到公民个体都可以提供公共产品和服务，各个中心由于是独立的，所追求的目标都是自我利益最大化，因此他们会进入针对公共物品的竞争，然后又通过谈判、协商等达成一致，开始合作；三是多元化权力分配。单一治理体制是以国家垄断集权的单一权力控制，强大的控制力表现为政府决策的权威性和国家机器的不可挑战性，而多元化治理体制强调多元治理主体间相互制约、相互合作、相互监督，各主体有一定的自主决策权，有利于实现责任承担机制的功能最优化。本文根据我国“数字鸿沟”现象，结合多中心治理理论，提出了符合我国情景的多中心治理模型 （如图1）。

图1 多中心治理模型

三、多中心治理理论视角下“数字鸿沟”形成因素分析

造成老年人数字鸿沟问题的原因是多方面的，本文主要从政府、技术研发者、社区、家庭、窗口单位这五个层面展开分析。

（一）政府层面

首先，刻板印象使得全社会缺乏老年人融入数字化的支持氛围[1]，社会偏见使得老年人畏首畏尾，作为“教育者”的年轻人与作为“受教育者”的老年人之间交流意愿差，这降低了老年人在社会上接受数字化教育的可能性。

其次，除了一些较发达地区，其他地区的数字化基础设施落后，覆盖率低、价格昂贵，阻碍了老年人的数字化融入。另外，年轻人尚不能全部辨别的网络信息容易使数字素养低的老年人被骗，这也是很多老年人对数字化生活保持谨慎的原因。

再次，各种数字化公共服务在提供过程中常常忽略老年人这一特殊群体，这加剧了数字鸿沟问题。

（二）技术研发者层面

市场上现有适合老年人使用的数字化产品很少，产品种类单一且操作烦琐，过于强调功能而忽略老年群体的用户体验；另外现有智能设备设计中颜色以黑白为主，或是使用深浅不同的同一色系，这样的设计十分影响老年人的识别效果。

（三）社区层面

社区是老年人与外界联系的纽带，社区教育是开展老年人数字化学习的重要场所[10]，然而我国大部分社区缺乏对老年人数字化教育方面的服务提供和学习氛围，比如定期开展防诈骗讲座、组织志愿者为老年人解决各类数字化生活中遇到的问题、主动接触有老年群体的家庭并形成合作关系等。

（四）家庭层面

有调查表明，很多老年人不接触数字化不是因为买不起或者不需要，很多时候是他们的家人认为没必要，觉得老年人使用智能设备时很容易被骗，将为其购买智能设备视为一种浪费；其次，老年人常陷入“想学没人教”的窘境，子女忙于工作，没有时间、精力和耐心教他们，另外子女的不耐烦、敷衍等消极情绪会导致老年人因为“面子”不愿意再学下去[11]。另外，数字化世界使得两代人的地位“颠覆”[12]，长辈不再扮演“大家长”角色，说着过时语言的老年人已经失去在年轻晚辈心中的“威严”。

（五）窗口单位层面

老年人拿着现金去银行办理业务被拒、老年人因不会线上预约凌晨两点来银行排队办业务、老年人未线上预约去医院看病被拒、老年人不会线上购买火车票无人问津等现象存在于全国各地，改进各窗口单位提供服务的方式、窗口单位各服务人员加强职业道德修养等对老年人在智能化社会中的生存尤其重要。

四、多中心治理理论视角下“数字鸿沟”破解路径

老年人“数字鸿沟”问题已经逐渐演变成全社会的问题甚至是全球问题，人都会老但技术永远是新的，不能因为生理条件的限制就剥夺老年人在社会上生存下去的权利，需要全社会共同努力帮助老年人跨越数字鸿沟。

（一）政府：从鼓励数字化教育发展、完善基础设施建设等方面实行全方位的支持

1．营造安全的数字化氛围

（1）加强对网络安全意识的宣传，比如定期举办“网络信息安全月”等活动，任命“网络信息安全宣传专员”，将网络信息安全知识在老年群体中进行普及，并可以随时帮助老年人答疑解惑。

（2）完善相关法律法规，为网络信息安全提供法律保障，比如日本有《网络安全战略》、德国有《信息技术安全法》，虽然我国也有《中华人民共和国网络安全法》，但其中针对老年人的部分还需进一步完善和补充。

（3）形成多主体协同的网络安全监管机构，政府应该结合公安部、信息化部、信息产业和公众，建立综合的管理机构，同时明确信息安全管理标准，在信息内容管制、信息安全评估、信息安全应急机制设立等方面进行综合治理。

2．提高老年人接受数字化教育的机会

（1）教育主体多元化

政府下发文件和政策对“鼓励老年人数字化教育”进行宣传和支持，然后派专人到各养老机构、社区、家庭、老年大学、高等院校、公益组织等进行动员，鼓励多方力量积极参与到老年人数字化教育中来，利用全社会的力量形成“教育合力”，提高老年人接受数字化教育的机会。

（2）教育内容个性化

政府应该鼓励甚至对教育内容作出规定，使其遵循以老年人为本的原则，提供多样化和个性化相结合的教育内容，时刻不忘老年人的实际学习需求，分阶段、分层次的为老年人提供精细化的学习内容。

（3）受教育权利平等化

政府还需考虑对接受数字化教育的老年人的平等权利的保障。政府应对《老年人权益保障法》进行适时地更新，对其法律内容、权利救济方式、相关管理组织机构间的职责分配等条文进一步细化，保证不同学历背景、不同家庭条件、不同职业状况的老年人都可以平等地接受教育。

（4）完善基础设施建设

加大财政投入，引进市场力量和社会力量完善基础设施建设，如通过补贴促使社会为老年人提供优惠的信息基础设施和服务、提高网络覆盖面、对老年人实行电信价格优惠或者减免等；下发相关文件，倡导多元社会力量为老年人提供上网设施和使用指导。

3．公共服务提供人性化、精细化

不论在常态化管理时期还是在特殊时期，政府提供公共服务时应充分考虑所有社会群体，避免缺乏温度的政策执行。

此处若将like mushroom译成“像蘑菇一样”虽然遵循了直译翻译策略，忠实于源语，但放在译入语中就显得生硬难懂，比喻不恰当；而此处译成了“如雨后春笋般”，是一种对源语的权变，应时变通，正好符合译入语语境，使译文通俗易懂，恰当地表达源语信息。这也是一种动态的对等，没有固守于经，是一种制宜之变。

（二）技术研发者：增强社会责任感，加大适老化产品的研发与生产力度

1．以人为本，“适老化”产品创新研发

（1）针对老年人的特点进行产品设计

技术研发者增强社会责任感，强化以人为本的设计理念，设计信息产品时兼顾年轻人和老年人两个群体，产品设计中注入更多的人文关怀，使产品具备便携、容易操作、界面简洁、大按钮等特点。除了硬件，软件方面应该以老年人的使用习惯为主，强调其可用性和可视度。对于媒体产品的开发，要从产品内容和表现形式上入手，内容和形式要符合“适老化”原则，可以考虑为老年人提供定制专属服务。比如小米、华为等手机厂商特意推出的简易模式和老年模式；百度、美团等APP 软件的语音搜索功能，支付宝推出的亲情号等。

（2）尊重老年人主体地位，推行产品共同研发

技术研发者在进行产品设计时，要注意吸收老年人的参与，这些老年人要特征突出并且具备代表性，包括城市和农村的、学历高和学历低的、年龄在65 岁以上不等，研发过程中进行意见收集并根据其使用体验进行产品改进。比如京东与几大手机品牌联合推出的“京东时光机”，这款主打长辈使用的智能手机在设计过程中尤其重视老年人的主体地位，经过了一系列的调查并且吸收了众多老年人的参与，因此它被推出后也受到了广大老年群体的支持。

2．投其所好，“个性化”平台亲民设计

其设计需符合老年人的特点：一是字体够大，文字密度够低；二是以能带来更多愉悦感的图形元素为主；三是重视色彩运用，采用更容易被老年人识别的红色、橙色、黄色等暖色调；四是多采用动态设计，动态效果比静态效果更有助于老年人记忆。

（三）社区：整合资源，优化老年人数字化服务提供

1．社区—家庭合力助力老年人数字化融入

社区要充分利用政府给予的政策帮助以及人力、物力、财力等资源帮助，加大数字化养老社区的建设，同时与有老年人的家庭合作，时刻关注老年人的学习情况和心理状况，鼓励家庭向社区反馈，让家庭成员参与到老年人的学习过程中去，社区根据反馈结果对社区的相关建设进行完善，资源不足时可以积极地向政府提出申请，请求政府的帮扶。

2．构建数字化社区，保证提供服务便利

社区设置专门供老年人学习培训的机构，完善其基础设施建设，包括电脑、平板等数字化设备的购买、网络的接入、学习场地的创建等。完成机构建设之后，由机构负责开设一系列活动并负责组织老年人参与。机构根据老年人的不同需求，开设网络课程，包括出行、购物、软件使用、防止网络诈骗等内容，号召老年人积极参与，并且安排专门工作人员与老年人进行及时的线下互动；定期组织老年人观看讲座视频，边看边学，工作人员在旁辅助其完成复杂操作，降低老年人的技术障碍，提高其自信心；开办数字化培训班、俱乐部等，使对学习数字化使用感兴趣的老年人除了参与定期课程外，还可以在空闲时间随时参与培训。

（四）家庭：打破反哺障碍，提升反哺实效

1．树立良好反哺态度，提高二维反哺实效

反哺过程中，年轻一代的态度很重要。“反哺”既包括数字反哺，即数字技能的传递，也包括“文化反哺”，即顾及老年人的情感诉求，立足于老年人的真实生活体验，致力于帮助老年人更新传统观念，激发他们数字化参与，使他们主动向数字化社会靠近。家人的支持会老年人跨越数字鸿沟事半功倍。

2．打破文化传承模式，扫除代际反哺障碍

老年一代需要承认自己对所处的新时代不甚了解，然后虚心的利用年轻一代的帮助去学习和融入这个新时代；其次需要树立主动学习、共同学习意识，努力学习和培养数字化的思维方式，这样才能使两代人之间的交流无障碍。

（五）窗口单位：提供更加人性化的服务

1．精准划分服务对象，按需保留传统服务方式

新时代有老年人，新时代就要保留老方法。像银行、铁路、医院、公共交通等的窗口单位，要精准划分服务对象，给老年群体预留一定的资源，保留传统的人工服务方式或者为老年人设置专门的服务通道，不得歧视和拒收现金。比如新发布的2021 年春运火车票购票指南，就老年人购票提供了专门的介绍，铁路集团坚持开设窗口，进行人工售票，保障了老年人的购票服务。另外大多数医院的现金收费窗口、银行自动取款机旁的指导人员配置等等，这些真人服务可以让老年人感受到面对面的温情和智能时代对他们的温柔和包容。

2．提高服务人员素养，保证服务人性化提供

银行、铁路、医院、公共交通等窗口单位要重视对其负责窗口服务的工作人员素养和社会责任感的培养，并将其纳入工作考核系统，保证服务的人性化提供。

五、结语

在老龄化日益严重、大数据深度参与社会生活的背景下，从政府、技术研发者、社区、家庭、窗口单位多个中心出发，探索破解老年人数字鸿沟的科学路径，有利于实现我国养老事业的良性发展、增加老年福祉，也是我国发展积极健康老年战略的应有之义。