共创视角下的智慧社区养老服务系统设计

文/吴淑妍（昆明理工大学）

一、智慧养老发展现状及共创视角下的转变

（一）智慧养老现状

迈入智慧养老时代以来，以老年群体为供给服务对象的产业在发展过程中都面临着服务需求和供给不对等的问题，具体体现在不同区域、服务类别等方面。

对于物质水平的提高和精神需求的增加的老年群体来说，他们对养老机构的需求远远大于实际养老机构所能提供的资源供给。随着AI、互联网等技术的发展，智慧养老也从高大上走向传统社区，社区养老成为养老领域的重要服务形式之一，不仅满足了老年人日常生活的需求和就近养老的情怀，也提供了医疗卫生方面的服务。但是，在智慧养老融入社区的模式中也存在着许多问题，如区域内服务供给不足、养老服务的质量和水平不高、养老服务与医疗卫生服务的融合不充分等。

（二）共创视角下智慧社区养老的机会点

对于智慧养老来说，产品是不可或缺的基础，服务是不可缺少的关键。这对应了价值共创理论中基于服务主导逻辑的观点——产品是因为生产过程而产出，服务则是因为生产者和消费者的互动形成。生产者能够积极地与消费者互动，提供更出色的服务，从而正向地引导消费者与生产者共同创造价值，二者之间存在的逻辑融合能够促进双方积极互动。

这也就为智慧养老带来了一个新的机会点，即推动生产者和消费者双方通过互动创造价值，实现共创共享。然而随着现代信息技术的进步和后现代消费文化的转变，互动的双方不仅仅是传统意义上的生产者和消费者，因为新型的消费者在互动的过程中占有更主要的地位和话语权，让他们逐渐表达和实施自己的想法和主张，导致其在信息交流和生产活动中扮演多种角色，如资源提供者、质量监督者、共同设计者和共同行动者等。

所以，上述所提出的“共创”概念，是在相对于传统的观点对新型智慧养老在社区层面上的想法延伸，利用有效互动推动相关利益群体者之间的价值共创。

二、智慧社区养老服务的价值共创及过程

（一）服务设计介入智慧社区养老服务的价值共创

立足于“互联网＋”和AI 大背景，在服务介入后的智慧社区养老系统中，老年群体、社区、第三方医疗服务者都是具有积极意义的互动者，同时也是具有积极意义价值的创造者。这也就造成老年群体与外部群体通过多方面合作互动的形式，在共同生产、共同创造和享受消费过程中创造共享价值，具体而言，老年群体作为拥有资源的一方融入价值创造系统中，而社区、医疗机构、企业等第三方机构则通过提出共同的价值主张与老年群体进行互动，以此加入共创的价值创造系统中。

1.经济价值

构建共创型智慧社区养老服务，能够整合社区内的有限资源，充分发挥政府、社区居委会、社区内组织、养老机构、医疗机构等资源的优势作用，结合互联网经济系统化地解决问题，从环境、能源等方面长久考虑实现可持续发展，充分利用自然和社会环境的有效资源，提高经济生产效率，在保护环境和生态的同时创造经济价值。

2.服务价值

在上述提到的智慧社区养老服务系统中，所研究的服务价值主要集中体现于“互联网+”情境下的生活和诊疗服务，将价值共创理念应用于老年群体的社区生活和医疗服务，有利于提升其幸福感、归属感和安全感，同时提出一种面向新的医疗健康模式——可移动的智慧医疗社区空间，这个空间包括线上医疗、医患关系、智慧诊疗、服务创新等内容。

老年群体参与构建医疗社区养老服务系统的过程，有利于建立以服务为导向的价值共创流程。如通过“互联网+”特定情境下的购物信息帮助，来实现足不出户就能购买生活必需品的需求，再比如通过家用智能健康监测设备大数据上传，在手机APP 或小程序上就能获取自身健康数据，甚至进行线上诊疗决策，及时主动地与医生反馈病情。这一系列信息等互动行为的交换是老年群体与外界通过互联网媒介进行的关系共创，“互联网＋”下的社区是创造价值的基础条件。

互联网提供了一种新的服务竞争优势，即以建立老年人的体验为核心，创新生活消费和健康决策体验，建构一个社区型开放的价值共创医疗社区养老服务体系，在非传统为主的逻辑互动中实现多维的、创新的、优化的服务触点和关系，并推动其可持续发展，这就是服务价值的体现。

3.产业价值

现今的养老服务模式正在朝着智慧生活化、提前适老化、运营管理数字化的方向发展。我国国情下养老形式的发展不仅是对智慧养老产业已有价值的肯定，同时也对其发展指明了方向。

智慧养老服务还能将传统的家庭式养老、社区内养老以及机构养老等养老方式的优点总结运用起来，既能够有效避免资源的浪费，又能够提供多样化的个性服务选择。这就使用户的需求趋向定制化，也能吸引企业进行产品创新和服务升级，以此来改进服务，帮助实现老年群体养老需求和供给服务之间的闭环。同时在持续赋能养老产业的作用上，不仅能不断推动养老产业链的创新发展，更能够帮助提升第三产业的效率，最大程度上带动相关产业的高效发展。

（二）服务主体参与维度划分和共创过程

1.共创主体按照系统组成分为两个部分

服务设计的运用需要充分整合和利用系统内外部的资源，为设计过程的推进和改善持续发力。考虑讨论中国式养老的问题必然离不开对老年群体所在空间问题和与之相对的空间范围之外问题的综合考虑，社区养老的问题，并不是孤立存在的，更是社区内外要共同考虑的问题。双重视角下，主体与客体的价值将“人”分为了内部群体和外部群体两部分，根据老年群体居家养老的相对空间范围，对应将服务系统的共创主体按照系统组成分为内部组织和外部组织两个部分，如图1。

图1 服务主导逻辑下社区内外“设计共创”的逻辑关系（作者自绘）

图2 智慧社区内外共创服务蓝图（作者自绘）

（1）内部组织以养老社区为主体

内部组织主要群体是老年人，他们作为服务的主体“人”，将服务设计的其他要素“行动”“目的”“场景”和“媒介”串联起来，共同构成内部组织的服务设计基本框架。在社区内部，居委会为老年人组织活动并提供活动场所，志愿者为老年人提供义务劳动和服务，当然也包括社区内自有的配套设施和服务供应商等，这些要素彼此关联一起组成内部组织的主体。

（2）外部组织以社区外部为主体

外部组织涉及的范围相对内部组织来说就更为广泛，社区要素之外的一切内容都属于外部组织的范畴，通常包括政府、医疗机构、慈善组织、企业、学校等。这些外部组织能够与内部组织进行互动交流的过程中，为社区带来优质的资源和服务，同时内外部组织的主体双方也会在此过程中得到情感、能力方面的给予。因此，外部组织的主体贡献在共创过程中有非常重要的参与和推动作用，是共创价值能否实现最大化的衡量标准之一。

2.共创过程按照时序生成规律分为三个阶段

服务设计强调对体验过程的研究，以此类推，对于医疗社区养老服务的创新，也可以从认知的时序结构中，去理解和划分用户对于新产品（服务）的直接感受，从而挖掘新的设计机会点，发现痛点将其转化为亮点，增加体验感。根据共创时序，可以将体验过程拆分为前期体验阶段、体验过程阶段和后期体验阶段。

（1）前期体验阶段

对于没有接触过“互联网＋”医疗社区养老的老年人来说，如何迈出体验的第一步尤为关键。大多数老年人因为对智能电子产品的不熟悉，导致他们大多不愿或难以接受新型互联网的交互服务方式，这就需要从社区根源入手，将互动资源或设备引入社区，减少老年人与所谓“智能网络”之间的距离，通过社区信息发布接触点，引起他们的关注兴趣。

同时，对社区内的老年人的基本信息进行收集、搜索和整理，通过走访调研等形式，从身边亲友展开更多维度的沟通，形成良好的前期交流体验，带给老年人新奇感，激发用户形成个体期望，以适当的期望值为最终的体验满意度奠定基础。

（2）体验过程阶段

体验过程是整个过程中最重要的一个阶段，这个阶段中体验双方进行直接交流，形成共创合作，实现共同体验。

从社区内部组织来看，共创的参与者（老年人、居委会、志愿者等）提供完整的体验需求和机制，通过营造互动场景，在合作中形成体验感知，实现双向的感情共鸣。从社区外部组织来看，共创的参与者（政府、医疗机构、企业、慈善组织等）来到具体的环境中，形成了对具体社区产品（服务）的真实感知，并对此做出了主观性的评价。同时，在特定的情境体验中做出情感的反馈，也能对情境中存在的问题提出想法和意见。

（3）后期体验阶段

当外部共创者离开社区后，会将自己形成的主观认知和体验经历分享，这对于优化反馈渠道，积极获取用户的反馈信息，改进和升级下一代产品（服务）有很大帮助。对社区养老系统来说，外部共创者是主要服务的承担者，也是服务的受益者，在体验和互动完成后，将按照约定情况接受受益分配，这有利于调动所有共创者的积极性。在某种程度上，外部共创者是社区养老服务的媒介，通过媒介主体的力量来丰富和完善服务体验，在另一种程度上也让内部共创者获得了情感的归属。

综上，智慧养老社区的共创依然离不开促进多方沟通的媒介，借助媒介主体的力量，关联不同阶段的用户。这个过程，都需要运用服务设计方法对体验过程的所有接触点进行设计，保持体验的一致性，提高用户满意度。这里采用服务蓝图进行说明（Service buleprint）。

三、智慧社区养老服务系统设计

（一）社区养老服务系统总体架构规划

充分利用正在兴起的物联网、AI、大数据等现代信息技术手段，创建一个与社区内外因素相衔接的医养结合服务平台，为老年人提供必需的养老服务。

在生活服务层面，通过与线下社区联动进行老年人的信息录入和管理，满足线上足不出户就能购物，解决老年人最担心买菜买药的问题，使得老年人的心理以及生理上都达到更好地关照。在智慧医疗层面，通过构建“产品＋服务”系统，通过家用健康设备实时统计上传健康数据，实现网络家庭健康管理。与此同时，增强与医疗机构的线上关联，做到抓住医养结合的关键点，对医疗流程和服务模式进行改进，最终达到在社区中创造医疗服务的价值的目的。

（二）智慧养老的交互与产品设计

在交互产品设计中，根据表现层、框架层的优化布局，来引导用户熟悉结构层。通过构建实物操作的心理模型，将冗长的文字转换成便于老年人理解且达到普遍识别并使用的交互信息，让老年人的智能手机操作学习成本趋近于零。其次，采用大众常见的可视化视觉元素让老年人能够直观、便捷、准确地领会交互操作，了解自己想要获取的关键信息，在接受服务的过程中产生情感交互的新感受。

此外，智慧养老设备应该与交互服务相联结，除了满足穿戴式的传统感应设备的信息交互，更应该拓展医疗居家产品的适用范围，向着智能居家适用的医养结合的模式前进。

四、结语

本文以智慧社区养老为切入点，联系我国养老产业发展和实际需要，提出共创在养老服务中的必要性，进行了主客体矛盾分析和共创价值研究。随着未来AI 技术的发展，智慧养老会有无限的发展潜能，服务设计也应在创新和实践中不断优化，发挥其本身最大的作用，为我国未来养老体系的建构和发展提出新想法。

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智慧社区是指通过利用各种智能技术和方式，整合社区现有的各类服务资源，为社区群众提供政务、商务、娱乐、教育、医护及生活互助等多种便捷服务的模式。从应用方向来看，“智慧社区”应实现“以智慧政务提高办事效率，以智慧民生改善人民生活，以智慧家庭打造智能生活，以智慧小区提升社区品质”的目标。智慧社区是社区管理的一种新理念，是新形势下社会管理创新的一种新模式。智慧社区是指充分利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术的集成应用,为社区居民提供一个安全、舒适、便利的现代化、智慧化生活环境,从而形成基于信息化、智能化社会管理与服务的一种新的管理形态的社区。“智慧社区”建设能够有效推动经济转型，促进现代服务业发展。智慧城区（社区）是指充分借助互联网、物联网，涉及到智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院、城市生命线管理、食品药品管理、票证管理、家庭护理、个人健康与数字生活等诸多领域，把握新一轮科技创新革命和信息产业浪潮的重大机遇，充分发挥信息通信（ICT）产业发达、RFID 相关技术领先、电信业务及信息化基础设施优良等优势，通过建设ICT 基础设施、认证、安全等平台和示范工程，加快产业关键技术攻关，构建城区（社区）发展的智慧环境，形成基于海量信息和智能过滤处理的新的生活、产业发展、社会管理等模式，面向未来构建全新的城区（社区）形态。