纳税服务智能化创新面临五大难题

任强

通过借助以人工智能为代表的信息技术，税务管理与税务服务工作一定能得到卓有成效的提升。但是，这个过程显然并不会一帆风顺，要想跟上时代发展的脚步，就必须秉承新的思维理念，贯彻新的技术方法，不断推陈出新，精进信息技术，推出更为先进的纳税服务产品，不断推动先进的信息技术与纳税服务之间形成深度融合，创造新的纳税服务方式。

纳税服务智能化的创新與发展趋势

办税业务呈现出网络化特征 随着互联网技术尤其是移动互联网的普及，在税务服务的业务办理环节，网上纳税服务具有极高的市场份额。围绕着网上办税业务，各地也纷纷开展了许多创新尝试，也就是将实体办税厅的业务转移到网络平台，通过实名办税、移动办税以及网络审批与无纸化办公等形式，实现在线上空间的纳税业务办理。同时，不断提高线上纳税服务的覆盖面，实现对纳税服务全流程的覆盖。此外，电子税务局建设也是一个重要项目，有利于实现线上与线下之间的有机融合，推动电子税务服务的高效、规范和统一。

纳税服务凸显智能化创新契机 在各个产业与信息技术深度融合的过程中，大数据的迅速获取、分析与利用将成为决定发展质量的关键。对于税收业务来说，需要着力推动与互联网技术之间的有机融合，实现线上与线下的深度结合，打造一体化的税收征管体系。对于涉税大数据，应当进行深度挖掘和充分利用。作为具有较高价值和信息密度的数据资源，应当从涉税大数据当中发掘新的价值，推动大数据驱动模式的形成，促进知识管理和服务模式水平的提高，进而提供更加精准与个性化的产品，与人工智能等信息化基础设施相结合，使纳税服务的智能化程度得到有效提升。

纳税服务智能化线上线下融合发展 纳税服务智能化应当以信息技术时代的新基础设施为载体，并与纳税服务的网络化趋势相结合。但智能化的纳税服务与单纯的网络化服务之间仍然有内涵上的不同。网络化服务不一定能够实现智能化，但智能化服务一定要依托于网络。智能化的纳税服务应当初步形成线上与线下相互融合的模式，从实体办理为主向虚拟化方向转变。智能化的纳税服务应当为纳税人提供更多的知识化服务，进而使知识管理得到广泛应用，并形成新的管理模式。而人工智能技术的加持，则可以使效率得到大幅度提高，使服务的品质得到良好保障。当前阶段已经产生了一批应用智能软件，税务部门也开始推广智能服务机器人，并利用人工智能逐渐代替话务员。在未来，智能化服务将深入到越来越多的场景中，人机交互的空间也将变得更为广泛。

纳税服务智能化的现状与所面临的问题

统筹协调不足 尽管纳税服务部门在其中发挥了对纳税服务相关内容进行统筹规划的职责，但在具体职能层面，纳税服务仍然在各个部门中以分散的形式存在。纳税服务的统筹领导机制还没有完全形成，这就使得纳税服务体系很难得到有效建立，也无法在纳税服务中形成合力，这使纳税服务工作存在各成一派、单打独斗的情况。这种分散的工作状态，使得纳税人的需要很难在第一时间得到有效的回应，纳税人的问题也难以在较短时间内得到解决。而与此同时，当需要多个部门协作完成一项工作时，各部门之间缺乏明确的职责划分，则有可能发生相互推诿或者难以协调的情况，进而使工作的成效大打折扣。纳税服务智能化工作如果不能得到良好的统筹协调，其效果必然会大打折扣。

设计规划不足 纳税服务的智能化发展并不是一劳永逸的工作。作为一项新生事物，纳税服务智能化一直处在不断发展进步当中。这就使得在纳税服务智能化的建设过程当中，存在许多相对滞后的情况。在功能模块的设计时，往往没有考虑到纳税人的现实需求，缺乏人性化与前瞻性。首先是对于科技进步所带来的数据量膨胀没有进行合理的预估。例如，在建设的过程当中，配套的软硬件与接口等基础设施难以满足海量信息的承载需求，这导致了一些功能难以通过现有的硬件来实现。其次是软件操作设计不用心。纳税服务智能化是为了使纳税服务更加方便。因此，应当尽量使纳税人能够通过线上手段进行相关业务的办理。纳税服务智能化是一个复杂的流程，需要经过诸多缓解，才能最后形成面向纳税人的纳税服务。因此，往往也有诸多因素影响着纳税服务的便捷性。对于软件设计的忽视，使得纳税服务的提升难以进步。最后是没有充分了解纳税人的实际需求，从而导致纳税服务在供给和需求之间存在矛盾。尽管有关部门一直在对纳税服务进行改进，提质增量，但纳税人的满意程度却并没有显著提升。这正是因为没有找到纳税人的实际需求和关键节点，没有对需求进行广泛的收集和精准预判，使得纳税服务改进的方向存在问题，难以与需求之间进行有效对接。

平台应用不广 实现网络一体化操作的涉税事项还比较少，存在着许多环节等待开发。尤其是一些复杂的事项，仍然需要通过纸质申请的方式来完成。相关的票据电子化推广程度不高，是阻碍这一方面进步的重要因素，也是当前阶段急需解决的一大难点。此外，税务发票的电子化与网络化仍然没有得到实现。尽管发票邮寄业务在一定程度上为纳税人提供了便利，但缺乏电子化的助力，仍然存在着一定负担。这也使得税收成本难以得到实质性降低。纳税服务不只是将线下服务转为数据服务，也不只是使纳税人进行更少的信息录入操作。纳税服务最终应当创造“无需求不打扰”的纳税环境，建成一个具有较高集约化程度的平台，而不只是将实体服务照搬到网络上。

信息交流不畅 尽管纳税服务智能化已经取得了一定的进展，但信息分享还处在萌芽阶段，各个部门之间的壁垒以及有关部门与第三方之间的壁垒还没有被完全打破。造成这一问题的首要原因在于思想认识不足，对于涉税信息的共享没有引起充分的重视，仍然在出于信息保密的考虑之下将数据严密封锁，有关部门也没有意识到信息共享对于效率提升的作用。其次是合作框架不足，各部门之间的信息采集与协助过于笼统，缺乏有效的信息传递平台。最后是数据接口标准不统一，数据通道难以及时有效打通，数据缺乏集中度，数据管理系统互不兼容。

队伍建设不足 纳税服务智能化的推进需要相关领域的人才队伍建设，而这方面存在着明显短板。首先是人员结构不合理，纳税部门的干部队伍年龄结构偏大，很难跟上以纳税人为中心的新理念新思想。其次是专业人才匮乏，具有相关领域知识背景的人才在有关部门当中只占较少部分，难以满足未来的纳税服务智能化发展需要。

促进纳税服务智能化创新发展的途径

完善纳税服务组织体系 提高纳税服务系统的集成化水平 在纳税服务体系当中，智能纳税服务的一体化占据了重要地位。通过应用互联网技术，尤其是移动互联网技术，网络平台将使各个税务部门分散的征管资源得到有效集中。除此之外，涉及税务的各种社会资源也将被纳入其中，并促使其成为纳税服务资源的重要组成部分，进而使纳税服务过程中的资源配置效率得到有效提高。在对纳税服务组织模式进行设计的过程当中，我们应当充分考虑到数据之间的关联性，依据关联性思维展开设计，而不能只考虑简单的职能分工。应当通过大数据思维改善思维模式，调整组织方法，使纳税人的各种需求得到充分满足，并依据纳税人的需要，对纳税服务产品的生产过程、组合形式与服务方法进行合理调整。税务部门在组织形式上也应当做出改变，将以往的各自为政的组织形式改变为集成统一的纳税服务体系。建立起统一的服务模块，并涵盖纳税服务规范的各种业务，进而形成一站式的服务模式。

推动纳税服务应用场景的研发 提供全方位服务 除了对微信小程序、手机客户端、手机短信服务等现有的技术手段进行充分利用之外，还应当对纳税服务的内容进行充分关注与日益改进。从纳税人的需求角度来看，在信息技术的便利化需求之外，还应当考虑到纳税人本身的个性化需求。例如，当纳税人在纳税的过程当中遇到问题时，通常会希望得到纳税部门的权威解答。技术只是发展的途径，而非核心，新的内容才能够体现发展创新的根本要义。税务部门必须对纳税服务的应用场景进行更为深入的研发，进而触及到纳税服务的根本需求。税务部门应当以纳税人需求为根本出发点。应用场景研发的重点包括但不限于：税收优惠政策的查询与办理、办税流程的可视化、对税收政策的细致解读、准确描述办税业务内容和服务流程、不同税种与经营业务的正确会计处理方法、各种纳税人办税的案例示范、自主办税的操作提示、对在线纳税申报流程的辅导、申领开具发票的方法、自贸区办税辅导、出口产品退税免税的办理方法。

打造更为集中的涉税信息数据云平台 使纳税服务更加高端 税务部门应当贯彻落实互联网思维，尤其是平台思维。依靠云平台对涉税的数据信息进行收集与处理。同时，还可以在云平台的数据当中发掘出有价值的信息，为纳税人提供便利，也为税务部门与其他相关的政府部门提供管理决策依据。在云平台上所形成的涉税数据信息具有极强的针对性，也比其他数据库具有更高的价值和含金量。当涉及税务相关内容的报告分析时，通过税务云平台的应用，就能够实现更快的数据查找和更为精准的数据分析。而这些应用都是基于云计算这一全新的基础设施，进而提高业务应用的水平，使涉税服务更加高端。

建立涉税数据一体化获取机制 及时诊断纳税人的税收风险 交通部门与公安部门的新技术应用已经取得了良好的成效，智慧交通和智慧公安系统的建立，都为政府部门的数据获取提供了极大便利。反观税务部门，也应当在这一领域继续努力，实现财税数据的无缝对接。但我们也应当看到，税务部门要想获得纳税人的各种资料和数据仍然有一定的门槛。这在法律层面上涉及法人的个人隐私，在技术层面也需要更为完善的获取机制。这就要求有关部门应当在法律层面上加以规范，在技术层面上建立合理的数据获取机制。所以，税务部门在最近几年进行了一系列探索，在税收管理信息系统和企业财务系统的数据对接方面，对智能技术进行了大量应用，从而使税收管理信息系统能够对财务数据进行自动读取，并自动形成表格填报和申报纳税。这一新技术的应用，使得企业的办税人员的工作效率得到了有效提升。除此之外，有关部门还可以通过大数据对获得的财务资料进行分析，对相关企业可能出现的涉税风险进行及时预判，并提前给出相应的解决办法。通过对税收风险监测系统进行应用和改进，也可以更好地对企业的涉税风险进行及时排除，从而为企业的安全纳税保驾护航。与此同时，涉税大数据的各种资源也应当得到丰富，进而与公共部门和第三方进行有效的数据共享，使数据资源的决策价值得到更好体现。

应用税务人工智能 采取新的纳税服务模式 纳税在纳税服务领域，应当进一步减少人工的使用，从人力服务向人工智能服务方向转变。在最近一段时期，税收计算器等社会中介开发的便民软件得到了广泛应用和普遍好评。与此同时，税务部门也相继开通了办税自动提醒与风险自动提醒等新的服务内容。纳税人可以通过二维码查看有关的涉税信息，也可以通过下载税务应用来了解与之相关的各种事宜，甚至还能够通过税务应用实现涉税业务的线上办理。部分地区在办税服务大厅也新增了自助设备，甚至有部分地区已经开始通过智能机器人设备对纳税人的业务办理加以引导。

新时代，纳税服务也应当向着智能化的方向迈进。而在纳税服务智能化的改造过程当中，互联网、大数据以及云平台等技术必然会发挥无可替代的作用。以此为基础，才能够使纳税服务人工智能平台得到良好构建。通過这些措施，才能够打造涉税信息的多领域融合统一平台，打通各个封闭的信息库。在未来智能化的系统，必将在涉税大数据的处理方面发挥更为强大的作用，进一步推动纳税服务智能化向着更高的水平迈进。

作者单位：湖北文理学院经济管理学院