疫情常态化下居家老人突发疾病数字信息化医疗服务系统设计

王煜琳 胡鸿

摘要：在疫情常态化背景下，运用服务设计理论方法对居家老年人的生活状况、就医行为等进行调研分析，以此探究居家老年人突发疾病时医疗服务系统设计新思路。结合服务设计思维，通过对疫情常态化下居家老年人生活就医状况的问卷调查和用户访谈结果进行定性分析，基于服务触点，找出现有模式下居家老年人突发疾病医疗服务存在的问题，提出依托社区医疗保障政务服务平台，开展数字信息化医疗服务设计。通过老年急救智能手环、急救相助App、社区医疗保障政务服务平台，联系起老人、家属、社区工作人员、志愿者和医院，构建起疫情常态化下依托社区医疗保障政务服务平台的“家庭-社区-医院”数字信息化的医疗服务系统。

关键词：服务设计 疫情常态化 居家老年人 突发疾病 数字信息化医疗服务系统

中图分类号：TB47 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2023）11-0001-05

引言

自2020年初，新型冠状病毒的迅速蔓延给全球带来了严峻而紧迫的冲击，不仅人们的生活发生了巨大变化，各行各业的发展模式也受到了巨大的影响。在全国人民团结一致抗击疫情工作有序的开展之下，我国新型冠状病毒防疫工作已由应急状态转向常态，防控态势持续走好[1]。在此背景下，老年人作为传染病的易感人群和高危易发人群[2]，他们的身心健康成为关注的焦点，而目前医疗服务设计研究大多聚焦于老年人社会养老、医疗保健、生活护理[3]，而较少从老年人突发疾病的角度考虑，但近些年老年突发疾病的案例不在少数，由于老年人应变能力下降，当老人突发疾病时如何应急救援是当前较为严峻的问题[4]。本研究从服务设计的角度切入，利用用户访谈、问卷调查对用户生活就医状况进行定性分析，以用户旅程图的形式对用户在疫情期间就医过程中的接触点进行探究分析，以发现用户的痛点和需求，找到设计的机会点，最终进行疫情常态化下居家老年人突发疾病数字信息化医疗服务系统的设计。

一、疫情常态化下居家老年人面临的挑战

我国老龄化社会现象逐渐严重，根据《2020年世界卫生统计》数据显示，中国人均预期寿命从72岁上调到77.3岁，但人均健康预期寿命却仅有68.7岁[5]。虽然在新冠疫情影响之下全国医疗诊所设施都在有所增强，但在限制就诊门诊人数、社区联防联控等防疫措施之下，老年患者出门就医依旧面临巨大挑战。为充分了解目标用户的就医用药问题，本研究采取线上对与老年人有亲属关系的儿孙辈进行问卷调研，对老年人进行线下访谈的形式，对当前老人生活就医状况进行了调查。线上问卷共收集75份，有效份数75份，所调查的几位老人年龄基本分布在60-80岁，年龄覆盖范围较广。

调查结果分析得出，疫情期间老年人主要面临4种问题：第一，突发疾病及时救助困难。在实行封闭式管理的情况下，社区居家老年服务受阻，导致老年人特别是独居老人突发疾病时很难被及时发现和救助，社区居家老年人照顾服务需求难以有效满足；第二，就医用药难。疫情常态化下文化水平低、患有老年痴呆等症状的老年人通常不会在线上买药、预约挂号，在线下就医取药感染风险大；第三，健康信息渠道单一。电视、报纸是老人获取健康信息的主要渠道，由于部分老年人信息辨识能力相对较低，对于智能设备的应用存在阻碍，因而无法及时掌握疫情发展形势；第四，孤独感增强。疫情期间的风险防范，使居家老年人的社交圈变窄，家庭成员的聚会减少，与儿孙辈年轻人缺乏共同话题。

根据2018年《中国老年疾病临床多中心报告》中的数据显示，老年住院人次呈逐年递增趋势，平均年增长率高达27. 48%；其中恶性肿瘤、高血压病、缺血性心脏病、糖尿病、脑血管疾病是位居前五位的主要住院疾病[6]。由此可见，随着人口老龄化，老年人口的慢性疾病问题尤为突出，当疾病突然发作时，后果不堪设想。因此，针对以上4个问题，基于新冠疫情常态化的背景下，本研究聚焦于老年人突发疾病时的医疗救助服务问题。

二、针对老年人突发疾病的医疗服务系统研究

（一）研究框架与方法人是服务设计的核心，通过服务设计的方法来改善患者的急救体验[7]。本研究通过问卷调查、用户访谈构建用户画像；根据用户旅程图分析用户行为、接触点、痛点，基于此来优化老年人突发疾病时的医疗服务系统，构建服务蓝图；并利用KANO模型对服务触点构建的模型功能进行分析，构建了依托社区医疗保障政务服务平台的“家庭-社区-医院”数字信息化医疗服务体系，见图1。

（二）确定目标用户对用户动态和静态信息的实时监察，可以达到深度识别用户认知需求的目的[8]。通过用户访谈将居家老年人从身体健康状况、居住情况以及智能硬件使用情况3个维度划分为3种类型用户：有突发疾病史独居的，且会使用智能设备娱乐的居家老年人；有慢性疾病史不会使用智能设备，与子女居住的居家老年人；有慢性疾病史会使用智能设备，与子女居住的老年人。本研究中主要将目标用户聚焦于第一类型用户并进行用户行为分析。

（三）用户行为分析通过对用户的行为旅程体验进行分析，以可视化的形式反映用户行为阶段的体验情况[9]。本研究将用户行为分为突发疾病、医院救治、居家康复3个阶段。突发疾病阶段经歷突发疾病、联系相关人员、送去医院的过程；医院救治阶段，医院的医护人员会利用相关医疗检测设备对老人进行病情的检查，并进行医治。当老人接受医治后回家进入居家康复阶段，医院、社区和家属需要为老人的后期康复提供相应的服务，见图2。

在这3个阶段中，突发疾病阶段是否能及时就医是关键。梳理居家老年人的用户行为流程，可分为两类情况：一类是居家老人突发疾病但意识清醒。老人这时会试图拿手机去联系可以提供帮助的利益相关者，例如家属、邻居、社区人员。另一类是老人突发疾病倒地之后失去意识，无法与外界取得联系，这种情况会对老人的生命健康造成巨大的威胁。

因此，基于对老人突发疾病用户旅程的分析，可以总结出以下3点居家老人突发疾病时的需求：（1）老人意识清醒时求救信息能够及时传达到家属、社区和医院；（2）老人昏迷时智能设备能够及时监测出异常情况并报警联系其家属和社区；（3）家属能够实时了解老人的健康状况，并掌握一定急救常识。

三、疫情常态化下老年人突发疾病数字化信息医疗服务系统设计

新冠疫情的肆虐，健康宝、行程码等数字化信息服务工具的使用，使各地的疾病预防控制中心、社区依托大数据，在疫情防控方面取得了令世人瞩目的成就。此外，网上预约挂号等医疗信息数字化服务的应用方便了患者就医，使得医院的服务质量得到显著提升。

北京市政府最新印发的《关于深化医疗保障制度改革的若干措施》强调要推进医疗保障政务服务全程“网上办”“掌上办”，疫情常态化下数字化信息医疗服务的发展将使社区和医院信息平台发挥更大的作用。

因此，本研究依托大数据技术，提出针对疫情常态化下老年人突发疾病的数字化信息医疗服务系统设计。系统由以下3部分构成：（1）老年可穿戴智能设备。智能设备可监测老人身体健康状况，当独居老年人突发疾病时，异常信息自动发送到家属端的急救相助App和社区端的医疗保障政务服务平台；（2）急救相助App。不在老人身边的家属可通过该App及时得到老人身体异常警告信息，紧急与社区、医院联系服务，提高救助效率；（3）社区医疗保障政务服务平台。社区工作人员通过该平台与社区居民、医院急救中心、120熱线等联系，在接收到老人身体异常警告信息后，社区可以及时开展救助服务。服务蓝图可以准确描述服务体系，并以直观的形式展示服务过程中用户的角色以及服务流程[10]，通过智能化、信息化医疗服务系统构建“家庭-社区-医院”之间的相互协作，为疫情常态化下居家老年人突发疾病提供及时的服务，见图3。

在本系统中，社区在疫情常态化下老人突发疾病的救助中发挥着重要作用。疫情之前，已有社区免费为老年人开展 “防走失”和 “一键呼叫”关爱服务；疫情期间建立起来的疫情防控大数据医疗保障政务服务平台，更加有效地将社区与居民、医院联系起来。疫情常态化下依托医疗保障政务服务平台，社区将可以为突发疾病的老人提供以下服务：第一，社区信息终端与老人佩戴的智能设备信息数据相连接，当老人突发疾病时能够与家属同时收到老人智能设备发出的报警信息；第二，由于社区了解老人身体状况，即使在社区因疫情封闭情况下也能协助家属与医院联系，不耽误老人及时就医。第三，当老人家属因故不能送老人就医时，社区可以及时帮助老人联系医院救治，见图4。

这种强调社区作用的数字信息化医疗服务体系，不仅改变了传统的患者独自寻求医院救助的模式，而且在疫情发生人员封闭、医院资源需要调剂的情况下，也能够为突发疾病老人及时就医提供帮助，使疫情常态化下的医疗服务得到保障。其创新点主要包括以下四点：

（1）健康信息数字化。通过老人佩戴的智能设备传输的健康数字信息，家属、社区能够实时了解老人健康状况，社区医疗保障政务服务平台下可设专区建立社区老人健康档案，以便重点关注独居的有健康风险的老人。

（2）急救信息同步化。老人突发疾病时所戴智能设备同时向家属急救相助App和社区医疗保障政务服务平台报警，以便第一时间对老人展开急救。

（3）急救服务社区化。收到老人突发疾病警告后社区可以及时协助家属联系医院；特别是疫情发生时社区工作人员能够通过医疗保障政务服务平台联系医院、采取措施保证老人及时得到医院救治；当老人没有家属在身边时，社区也能通过医疗保障政务服务平台下的社区急救网络，安排志愿者为老人联系医院得到及时救助。

（4）医疗信息安全化。在大数据时代，用户信息安全素养的提高对信息安全保护至关重要[11]。在接收老人智能设备信息的急救相助App和医疗保障政务服务平台设置信息安全验证，既保证老人和家属的信息安全，又方便让突发疾病的老人得到及时救治。

四、疫情常态化下老年人突发疾病数字化信息医疗服务产品设计

为确定突发疾病医疗救助服务系统中产品设计功能的优先级，本研究对老年急救手环、急救相助App以及社区医疗保障政务服务平台等用户界面的具体功能进行了KANO分析。为验证问卷的可信度与有效度，以统计分析工具SPSS 26为依托，利用可靠性分析和因子分析方法对最终汇总收集到的问卷结果进行信效度分析，见表1。在信度方面，正向问题问卷分析出Cronbach Alpha值为0.947，负向问卷分析出Cronbach Alpha值为0.904，根据常用Alpha信度系数标准，若量表的信度系数在0.9以上，则表明量表的信度很好，因此问卷的信度较好。在效度方面，正向问卷的KMO值为0.829>0.7，负向问卷的KMO值为0.765>0.7，正向问卷和负向问卷的Bartlett球形检验均为0.000，以sig ＜ 0. 001为标准，均达到显著水平，因而符合统计学中的效度检验指标要求。因此，本研究中的KANO问卷具有较好的信度和效度，可以进行后期的KANO分析。

利用Better-Worse公式分别计算出每个功能的Better-Worse数值，见表2。本研究基于Better-Worse公式对每项功能的Better值和Worse绝对值进行计算，并将每个功能对应的系数进行象限分布，见图5。根据Kano模型对应的功能属性对研究中的9项功能进行优先级排序，最终选取一键联系家属及社区、一键发送密码、密码身份验证系统、智能语音助手、社区医疗保障政务服务平台、老人位置定位这6项功能作为设计的重点。

（一）老年急救智能手环设计

基于以上的功能需求定位，将老年可穿戴智能设备设定为急救智能手环，界面功能模块划分为常用功能和急救功能，最核心的功能是身心健康预警、一键紧急联系和智能语音自救，见图6。

1.意识模糊预警：当老人昏迷的时候，其发病过程中的脉搏及血压情况都会出现异常，严重时会出现抽搐[12]，因此，智能手环设计有身心健康预警功能，即当老人出现意识昏迷的时候，手环通过检测到老人心率不齐、血氧异常、摔倒等情况后自动向社区、家属发送老人意识模糊警报信息，以便社区、家属收到信号后进行相关救援工作，见图7。

2.一键紧急联系：老年人在突发疾病状况下思绪比较混乱，在这种情况下采用醒目直观的一键紧急联系按钮可以避免老人在一堆按键功能当中寻找不到紧急联系人情况的发生。与以往手环设计不同的是，考虑到老年人会误触一键紧急联系按钮，本研究中采用对一键联系按钮长按5秒才能触发紧急联系的功能。

3.智能语音自救：智能语音自救分为自救指导和健康常识讲解。

智能手环可以根据老人健康数据分析老人健康状况，在老人突发疾病神智清楚的情况下自动语音向老人指导简单的自救方案。在日常生活中，老人可用智能手环的语音功能，了解养生健康、疫情防护常识，以及突发疾病下的一些自救方法和康复方法。

（二）急救相助App设计

居家老人突发疾病时除了根据智能手环语音指导进行自救之外，智能手环也会同时将老人身体异常警报发送给家属和社区。疫情常态化下常年在外工作的家属，较疫情前更难以照顾到家里的老人，他们想实时了解老人健康状况，特别是在其出现紧急情况时希望能够及时帮助老人脱离危险。同时，社区为方便开展紧急医疗救助服务，可组织社区里的志愿者建立社区急救网络，协助家属或替家属帮助老人联系医院。因此，急救相助App，主要由“急救联系、社区相助、健康信息查询”3个主要功能模块构成，见图8。

1.急救联系：老人家属可以通过该App第一时间收到老人身体异常的警报，以便家属及时拨打120与急救中心取得联系。

2.社区相助：為打造社区急救网络，急救互助App提供急救管理和社区圈儿两类服务。在急救管理中，通过平时对社区急救网络中的志愿者进行急救培训，使社区志愿者能够在救护车到来前为一些突发疾病的老人进行简单的急救。在社区圈儿中，当老人家属希望得到社区帮助时，可通过App联系社区急救网络，向社区安排的志愿者一键发送密码，志愿者进行密码身份验证后可获得老人的相关信息，以便开展急救服务。密码验证不仅规避了老人健康信息泄露的潜在安全隐患，同时也保障了在老人处于昏迷状态无法打开家门时，邻居或者社区人员通过急救互助App向老人家属获得住址等相关信息，见图9。

3.健康信息查询：通过老人智能手环发送的每日健康信息，家属可以在急救互助App 上远程了解家里老人的健康状况，可以生成老人健康报告，根据健康趋势分析为其疾病发生做好预防工作。

（三）社区医疗保障政务服务平台设计

《全球互联网趋势报告》中指出数据共享已成为信息数据利用的一种重要方式[13]。因此，在本研究中提出依托社区医疗保障政务服务平台，将数据信息共享应用到老人突发疾病时的医疗服务设计中，建立老人突发疾病时“家庭-社区-医院”相互协作的系统。通过将老人智能手环数据信息传输到社区医疗保障政务服务平台的社区老人健康专区，社区可以建立社区老人健康档案，从中筛选出有高健康风险的老人进行重点关注，并在老人突发疾病时及时提供救援。通过社区医疗保障政务服务平台将社区居民和医院、急救中心联系起来，疫情常态化下既方便社区对疫情进行防控，也能够让社区采取有效措施帮助突发疾病的老人获得医院及时救助。

社区医疗保障政务服务平台为三种情境提供服务，第一种情境是在老人家属、社区对突发疾病的老人进行救援的时候，通过社区平台向医院或急救中心的平台发送老人智能手环传输的数据信息，方便急救中心提前做好救治准备，以尽快对老人进行治疗，节省了判断病情的时间；平台同时推送相关急救方法信息，让家属和社区人员在医生到达前能够采取正确的急救措施。第二种情境是在疫情发生社区封闭时，社区收到老人智能手环的健康警报后，通过社区平台向医院平台传输老人健康信息，得到医院建议，采取相应措施，并向老人家属提供就医帮助。第三种情境是在老人家属不在身边无法及时施救时，家属可以通过急救相助App联系设在平台下的社区急救网络，社区安排离老人家最近的志愿者前去对老人进行救助，见图10。

结语

在新冠疫情常态化背景下，人们对疾病预防以及身心健康越来越来重视，因此，建立及时有效的预防突发疾病服务体系不仅有效提高救治老人的几率，同时也加强了人们的健康防护意识。基于此，本研究以社区居家老年人为目标用户，通过问卷调查、用户访谈等方式观察分析用户，并运用服务设计的理念和方法，通过在健康信息数字化、急救信息同步化、急救服务社区化、医疗信息安全化等方面的创新，构建了依托社区医疗保障政务服务平台的“家庭-社区-医院” 数字信息化医疗服务体系。

由于不同地区以及城乡医疗水平、资源以及相应的政策的差异，本研究提出的老年人突发疾病下的医疗服务设计还不足以完全解决疫情常态化下老年人突发疾病医疗服务问题。但本研究提出的在疫情常态化背景下，针对居家老年人突发疾病的数字信息化医疗服务系统设计思路和设计研究成果为“家庭-社区-医院”医疗协作服务提供了参考，不仅能通过及时的服务提高突发疾病时老人的生存率，而且在疫情发生时也能够帮助老人及时获得医院救助。

基金项目：北京市社会科学基金重点项目，首都失能、半失能老人居家养老服务与产品设计，项目号19YTA004。

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