特殊业务要留心 操作方式提前学

一、案件还原

投资者陆某反映，其是某证券营业部客户，持有某上市公司股票，在该上市公司要约收购期限最后一日，欲进行要约收购操作，但在手机上操作多次，系统均显示操作失败。陆某咨询证券公司的客户经理，但未得到正确指导，最终错过操作时间，导致其账户产生亏损，双方沟通无果，遂向证券营业部所在地的中证广东调解工作站（以下简称工作站）申请调解。

二、主要争议

本案的主要争议在于：投资者陆某认为，证券营业部作为给其提供经纪服务的专业金融机构，对于客户的咨询未能给予及时准确的答复和具体的操作指导，理应承担相应的赔偿责任。

证券营业部则表示，公司官网已公示要约收购的具体操作指引，且投资者陆某在操作截止时间临近时才咨询客户经理，因此应由其本人承担要约回购失败的后果。

三、调解过程

工作站征询证券营业部调解意愿后，正式介入调解。调解员首先分别向双方了解事发经过：营业部表示，在上市公司发出要约收购公告后，公司已通过微信公众号、企业微信、电话等方式通知陆某要约收购的相关信息，且要约收购的具体操作指引可通过官网查询。此外，陆某在长达一个月的期限内都未主动进行要约收购操作，而是在期限最后一日且临近收市时间才咨询客户经理，客户经理刚好在外办事，所以未能及时回复陆某的问题。

陆某提供了当天与客户经理的微信聊天截图，显示其于14：10 及14：25 分别问询客户经理要约收购的具体操作方式，客户经理虽然于14：30回复了，但只发送了要约收购的相关公告，并非具体操作流程。陆某强调，其间两次致电客户经理，但客户经理只是笼统告知通过手机端输入代码就可卖出，陆某按照他的指引多次操作仍是卖出失败，直到现在才知晓只能通过临柜、电话委托或电脑端交易系统才能进行操作。

调解员根据案件情况进行调解，一方面指出营业部在客户服务上存在不足：一是客戶经理答非所问，业务水平仍有待提升；二是营业部未就要约收购操作步骤的特殊性做好提醒工作；三是在官网上很难找到具体操作指引。另一方面向陆某解释，要约收购期限为一个月，如有交易意愿最好提前联系客户经理了解具体操作步骤，尽量避免等到期限最后一天且临近收盘时才匆忙咨询。同时强调，即便当时无法操作要约收购，也可按市价及时卖出，进一步减少损失。因此，即使营业部在客户服务上有一定瑕疵，也建议陆某理性看待营业部在客户损失上的责任比例。

经过调解员的释法明理和耐心调解，双方均认识到自身的不当之处，愿意在调解员的组织下各让一步。营业部同意补偿陆某部分损失，陆某也愿意将诉求金额进一步降低，最终双方经过协商达成一致。

四、案例启示

证券经营机构要特别注意强化员工的日常业务培训，不断提升员工业务水平。一方面，要针对不常见的特殊业务，进一步加强员工日常业务培训，不断提高从业人员的执业水平，细化客户服务。解答投资者咨询时，应尽量减少程式化话术，聚焦解决实质性问题，核查后及时向投资者反馈情况，以更好满足客户需求。另一方面，证券经营机构的业务操作指引、费用收取等影响投资者交易的信息查找路径应简单明了，让投资者找得到、看得清、读得懂，同时针对业务的不同特性，做好通知提醒工作，确保传达到位。本案中，由于要约收购的操作方式不同于一般的经纪业务，具有一定的特殊性，建议营业部在向投资者转发要约收购公告时，一并发送具体操作指引，让投资者对此清晰明了、正确操作。

投资者更要详细了解交易规则，牢记“ 买者自负”，为自己的投资负责。要约收购期限届满时，市价与要约价格的价差有可能收敛，也有可能反转，部分投资者难免抱有观望心态，希望看准时机获利更多。对此，投资者更应提前详细了解业务规则，熟悉具体操作流程，充分考虑自身风险承受能力，理性判断市场，审慎作出交易决策。