智慧城市轨道交通运营企业的票务组织管理

孟亭婷

摘 要：随着城市化进程的不断加快，智慧城市的建设已经成为一个重要的发展趋势。轨道交通作为城市公共交通的主力军，对于智慧城市建设具有重要的作用。然而，在轨道交通运营过程中，票务组织管理问题一直是制约运营效率的瓶颈。本文将分析当前轨道交通票务组织管理存在的问题，并提出相应的解决方案。

关键词：智慧城市 轨道交通 票务组织管理

Ticketing Organization and Management of Smart City Rail Transit Operators

Meng Tingting

Abstract：With the continuous acceleration of urbanization， the construction of smart cities has become an important development trend. As the main force of urban public transportation， rail transit plays an important role in the construction of smart cities. However， in the process of rail transit operation， the problem of ticket organization and management has always been a bottleneck restricting operational efficiency. This paper will analyze the existing problems in the current rail transit ticketing organization and management， and propose corresponding solutions.

Key words：smart city， rail transit， ticketing organization management

1 引言

城市轨道交通运营企业的票务组织管理，在整个交通体系中起到至关重要的作用。票务组织管理不仅能够提高当前企业的社会效益，更重要的是对企业的智能化、快捷化，以及长远稳定的发展奠定下良好的基础。然而，轨道交通票务组织管理一直是制约轨道交通运营效率的重要问题，因此，建立高效的票务组织管理体系已经成为智慧城市轨道交通发展的迫切需求。

2 轨道交通票务组织管理的概述

轨道交通票务组织管理是指管理轨道交通系统中的票务系统和相关服务的过程。它包括制定票价、票务销售、客户服务等方面。

2.1 制定票价

票价的合理性不仅影响着轨道交通系统的财务状况，还直接影响着乘客的出行选择。制定票价需要综合考虑运营成本、市场需求、市场调研、竞争对手情况、客流量和政策法规等多个因素，以制定合适的票价方案，提高乘客的满意度和轨道交通系统的盈利能力。

2.2 票务销售

票务销售涉及到多个渠道和多种功能。其中，售票窗口、自助售票机、移动应用和网站等是常见的销售渠道。这些渠道需要实现的功能包括销售、退票、改签、信息查询等。票务销售系统还需要考虑安全性、稳定性和用户体验等因素。例如，需要确保用户的支付信息和个人信息的安全，防止信息泄露和欺诈等问题。同时，需要确保系统稳定运行，避免出现故障和延迟等问题。在用户体验方面，需要提供简洁易懂的界面和操作流程，以便用户轻松购票、退票和改签等。

2.3 客户服务

轨道交通票务系统需要提供多种服务，以满足乘客的需求，同时提高乘客的满意度。常见的服务有查询车次信息和票价信息、票务销售、退改签、售后服务等。综上所述，轨道交通票务系统需要提供多样化、便利化的服务，以满足乘客的需求，并需要实现客户服务与运营管理的无缝衔接，以提高乘客的满意度。

总之，轨道交通票务组织管理需要高效、准确、安全的流程，同时需要满足客户需求和市场需求，提高服务质量，保证客户的满意度和忠诚度。

3 当前智慧城市轨道交通票务组织管理存在的问题

3.1 票务系统不稳定

轨道交通系统是现代城市公共交通系统中的重要组成部分，其客流量通常较大，尤其在交通高峰期，乘客的数量会进一步增加，给票务系统的稳定性带来巨大压力。在一些城市的轨道交通线路中，尤其是一些热门线路，有时会出现挤爆的情况，乘客购票和检票需要的时间和精力都会大大增加。如果票务系统没有足够的容错机制，就容易出现故障或卡顿，从而给乘客带来不便。此外，如果票务系统在高峰期出现故障，可能会引起排队等候的人群情绪失控，甚至引发安全事故。

3.2 票务系统安全问题

电子票务系统的安全问题是智慧城市建设中的一个重要问题。现代城市的轨道交通系统使用电子票务系统可以提高运营效率、方便乘客，但同时也面临着各种安全威胁，例如黑客攻击、病毒感染、信息泄露等等。一旦电子票务系统遭受攻击或者被感染，乘客的個人信息、财务信息等重要数据可能会被泄露或者被盗取，给乘客和系统运营方带来极大的风险和损失。同时，黑客攻击也可能导致系统运营受到干扰，例如瘫痪系统、篡改数据等等，进而对乘客的出行造成严重影响。

3.3 票务组织管理体系不完善

票务组织管理体系是指为保障公众出行安全和权益，对轨道交通售票、票务管理、票务结算等环节进行规范和监管的一系列制度和管理措施。首先，缺乏规范的票务组织管理体系会影响售票安全。如果售票过程缺乏有效监管，可能会存在黑市售票、黄牛倒票等违法行为，这些行为不仅会危害公众出行安全，还会损害轨道交通运营企业的声誉。同时，也会导致售票信息的不准确、不及时、不完整，使得公众购票难度加大，影响客流量。其次，会影响票务结算，在没有完善的票务结算制度和管理机制的情况下，可能会出现票款被侵吞、挪用等问题，这不仅会对企业的财务造成损失，也会损害公众的权益和信任。此外，还可能导致票务信息的泄露和篡改。如果没有完善的票务管理制度和技术手段，就很难确保票务信息的安全性和真实性，容易受到黑客、病毒的攻击和网络诈骗等威胁。

3.4 缺少统一的管理标准

由于我国城市轨道交通相关法律法规、管理体制还没有得到完善，这就导致了管理部门的不统一、职责不清等问题。例如，不同城市的轨道交通规划、建设、运营、维护等工作都由不同的部门或机构负责，缺乏整体性和协调性，这使得各城市之间存在着标准不一、管理不规范等情况，导致资源浪费、效率低下等问题。其次，不同城市之间的地理环境、经济发展水平、人口密度等存在较大差异，这就导致了各城市在轨道交通建设和管理方面面临着不同的挑战和问题。例如，一些发达城市的轨道交通网络已经比较成熟，需要注重运营管理的升级和优化，而一些新兴城市则需要注重基础设施建设和线网规划等方面的工作。要想实现城市轨道交通的健康快速发展，仍需进一步研究和完善城市轨道交通管理标准。

3.5 票务形式单一

智慧城市轨道交通的票务形式应该尽可能地满足不同群体的需求，而目前的电子票和实体票形式存在一些不足之处。首先，电子票需要使用智能手机等电子设备才能使用，这对于老年人和没有智能手机的人来说可能不太友好，而实体票虽然可以使用现金购买，但容易遗失或损坏，给使用者带来不便。

4 解决智慧城市轨道交通票务组织管理问题的对策

4.1 增强票务系统的稳定性

票务系统不稳定问题的解决需要综合考虑硬件设备、软件算法、系统监控和维护、数据备份和恢复等多个方面的因素，通过不断优化和完善，提高系统的稳定性和安全性，确保乘客的安全和顺畅出行。

首先，可以引入高性能的硬件设备，通过增加硬件设备的数量和升级硬件设备的性能，提高票务系统的运行效率和稳定性。例如，可以增加服务器数量，采用分布式架构，增加系统的容错能力和可扩展性。

其次，可以通过对软件算法的优化和升级，提高系统的运行效率和响应速度。例如，可以采用缓存技术和数据压缩技术，减少数据库的访问次数和数据传输量，从而提高系统的响应速度和稳定性。

此外，还应加强对票务系统的监控和维护，及时发现和解决系统中存在的问题和隐患。可以采用自动化监控技术，监测系统的运行状态和性能指标，及时发现和解决系统中存在的问题。

最后，应加强对数据的备份和恢复，确保系统数据的完整性和安全性。可以采用多层次的数据备份方案，实现数据的实时备份和快速恢复，从而降低系统数据丢失和损坏的风险。

4.2 加强电子票务的安全性

首先，轨道交通系统应该提高员工和乘客的安全意识，通过宣传、培训等方式增强安全意识，防止在使用电子票务系统时因为个人疏忽而产生的安全漏洞。然后，还应加强轨道交通系统应该对使用电子票务系统的设备进行安全检查和防护，例如使用加密技术保护用户信息、安装杀毒软件防范病毒攻击等等。此外轨道交通系统应该引入多重认证机制，例如使用密码、指纹识别等技术，增强身份验证的安全性。第四，轨道交通系统应该定期进行漏洞扫描和安全测试，及时发现和修复安全漏洞，确保系统运行的安全性。最后，轨道交通系统应该建立完善的紧急应对机制，预留足够的备份和恢复能力，以便在系统遭受攻击或发生安全事故时能够快速响应，保障乘客和系统的安全。

4.3 建立完善的票务组织管理体系

首先，要制定和实施统一的票务管理规范，明确各个环节的职责和流程，确保运营企业的各项活动能够规范、有序地进行。规范涉及售票、退票、换票等各个环节的操作，以确保票务流程的合规性和安全性。然后，要在票务组织管理规范的基础上，建立详细的票务管理制度，包括各项操作规范、票务安全防范措施、应急预案等，确保票务管理制度的完整性和可操作性。其次，要设立专门的票务监管机构，加强对票务流程的监管和管理。该机构需要由专业人员组成，负责制定票务管理规范和制度，监督票务流程的运作，并对违规行为进行处罚和纠正。再然后加强票务安全管理。要建立完善的票务安全管理机制，包括售票窗口的防护措施、票据防伪措施、票务安全培训等，确保票务信息的保密性和安全性。此外，还需加强对售票人员的管理和监督，对违规行为进行惩罚和纠正。总之，建立完善的票务组织管理体系是轨道交通运营企业提高管理水平和服务质量的重要举措之一，需要加强制度建设，不断完善和优化管理模式和流程。

4.4 统一管理标准

票务系统标准化：所有线路的票务系统应采用相同的软件和硬件平台，保证系统的一致性，以便实现信息的共享和管理。

费用计算标准化：所有线路的票价计算方式应该一致，不同的线路可以根据其不同的需求设定不同的票价标准，但是应该遵循相同的计算方法，以确保计算准确和透明。

信息披露标准化：所有线路的票务信息应该完整、准确、及时地披露，包括票价信息、车次信息、座位信息等，以方便旅客选择合适的线路和座位。

客户服务标准化：所有线路的客户服务应该一致，包括对旅客的接待、服务态度、解决问题的能力等，以保证旅客的满意度和舒適度。

通过以上标准化的管理，可以实现票务组织的标准化和一体化，提高运营效率和旅客体验，从而更好地服务城市居民和游客。

4.5 增加票务多样性

可以考虑推出一种普及型的交通卡，类似于公交一卡通，不仅方便携带，也便于老年人和没有智能手机的人使用。此外，还可以考虑推出一些主题票或者联名票，比如与电影、演唱会等文化活动合作推出的票，吸引更多人使用轨道交通系统。还可以利用新兴技术，如人脸识别、声音识别等，创新票务形式，让使用者可以通过生物特征进行验证和进站，这样不仅方便快捷，也能提高安全性和减少作弊行为。总之，智慧城市轨道交通的票务形式需要更加多样化、便捷化，以满足不同群体的需求，并且可以利用新兴技术不断创新，提高使用者的体验和便利性。

4.6 加强乘客服务

随着城市人口的增长和交通需求的不断增加，轨道交通成为越来越多乘客出行的首选。为了满足乘客的需求并提高他们的出行体验，轨道交通运营企业需要不断加强乘客服务。

首先，轨道交通企业应当在车站设置更多便利设施。例如，加装自动取票机、自助充值机等，让乘客可以更加方便快捷地完成购票和充值等操作。此外，车站还应当设置更多休息区域、厕所、免费WIFI等，让乘客在等车的过程中感到更加舒适和方便。

然后，轨道交通企业还应当提供更加优质的服务。例如，设置志愿者引导乘客进出站，提供实时查询服务，定期举办宣传活动等，让乘客感受到轨道交通企业的贴心服务。另外，企业还可以在车站设置安检机器人、绿色通道等设施，提高车站安全和便捷性，为乘客出行保驾护航。

4.7 精确大数据分析，优化票务管理工作

首先，通过对客流数据进行分析，可以实现优化车站设备的使用，从而节能减排，减少人力成本，提升服务质量。例如，如果在某个时间段内客流量较少，可以适当关闭一些设备，如自助取票机、自助售票机等，以减少设备的能耗和维护成本。另外，在客流高峰期，根据客流量的变化情况，可以调整车站工作人员的数量和岗位分配，以保障乘客的出行安全和服务质量。

其次，票种使用量数据也是一种重要的数据资源。通过对票种使用量数据的分析，可以更好地了解乘客的购票需求和乘车喜好。在这个基础上，可以调整票种类型和数量，满足不同乘客的需求。例如，针对高频次使用的票种，可以開展包装、营销活动，吸引更多乘客购买该票种，提高票种的使用率和收益。另外，通过对不同票种的使用情况进行比较分析，可以及时发现不合理的票种设计和不合理的票价设置，进而调整优化票种结构和票价体系，实现用最小的成本换取最大效果的目的。

除此之外，还可以通过对乘客投诉和建议的数据进行分析，及时发现和解决问题，提升服务质量。例如，如果多个乘客对某个设备或服务存在投诉或建议，可以针对性地对该设备或服务进行改进和优化，以提高乘客满意度和忠诚度。

5 结语

综上所述，智慧城市轨道交通票务组织管理问题一直是制约轨道交通运营效率的重要问题。为了解决这一问题，需要加快推进信息化建设，建立完善的票务组织管理体系，引入智能化技术，加强乘客服务等措施，提高票务组织管理的效率和安全性，为智慧城市轨道交通的发展提供有力支撑。

参考文献：

[1]徐莉.探讨城市轨道交通运营企业的票务组织管理[J].中国管理信息化，2017，20（24）：102-103.

[2]孙佳薇.轨道交通票务清分的问题与体系建设研究[J].数码世界，2019（09）：52.

[3]李虹雨.城市轨道交通运营管理存在的问题与对策分析[J].产业与科技论坛，2022，21（08）：229-230.

[4]魏璐璐.城市轨道交通运营企业的票务组织管理[J].科技风，2021（16）：160-161.