金融消费纠纷多元化解决机制探究

摘 要：金融机构具有资金优势、专业知识优势和信息搜集整合优势，因此在出现金融消费纠纷时，必须要为金融消费者提供多元化的解决机制，从而切实保护作为弱势方的消费者的合法权益。文章首先介绍了金融消费纠纷常用的解决途径，如投诉、调解、仲裁等。随后概述了英国、美国金融消费纠纷多元化解决机制的构建历程和现行模式。最后结合我国金融市场发展现状和金融消费纠纷的特点，提出了金融机构内部投诉处理机制、独立第三方调节机制、金融仲裁和诉讼机制。通过构建多元化、渐进性的金融消费纠纷解决机制，在最大限度保护金融消费者合法权益的基础上，还能合理配置社会资源、提高纠纷处理速度，为维护金融市场秩序、促进金融行业发展也起到了积极的帮助。

关键词：金融消费纠纷；第三方调节机制；内部投诉处理；金融诉讼

中图分类号：F832.5文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）18-0000-00

金融消费者保护机制不健全是引起全球金融危机的重要诱因，为金融消费者提供更加便捷、顺畅和公正的消费纠纷解决机制，不仅维护了消费者的合法权益，还能提振消费者的金融消费信心，从而推动金融市场实现良性发展。近年来，英国、美国等发达国家，以及我国的香港、上海等金融业比较发达的地区，在探索金融消费纠纷多元化解决机制方面进行了大量的尝试，并初步取得了比较显著的成果。当然，随着我国金融市场与国际金融市场的对接、融合，以及近几年互联网金融的蓬勃发展，对金融消费纠纷的处理也提出了更高的要求。在这一背景下不断探索和持续完善金融消费纠纷的多元化解决机制有其必要性和紧迫性。1 金融消费纠纷的解决途径

1.1投诉

当金融消费者在使用金融产品或享受金融服务时遇到问题，与金融机构产生纠纷，可选择投诉这一途径来解决纠纷。根据投诉对象的不同，主要包括以下几种：其一是向金融机构投诉，双方可通过协商的方式解决纠纷；其二是向协会投诉，在双方协商无法解决纠纷时，金融消费者可选择向行业协会或者消费者协会投诉。协会作为独立于双方当事人的第三方，利用专业知识和威望给出解决方案；其三是向金融监管机构投诉，如银保监会、证监会等，目前均已设立了金融消费者权益保护部门，专门负责受理金融消费者的投诉。

1.2行政处理

当金融消费者通过投诉无法维护自身合法权益，或者金融消费纠纷未能得到解决时，可选择信访等途径寻求行政处理。在国外一些发达国家设有专门的行政机关负责处理金融消费纠纷，但是我国目前还没有设置这样的机构。

1.3金融调解

调解也是解决金融消费纠纷的一种常用手段，可分为两种类型：其一是非独立的第三方机构参与调解，具体有包括诉前调解、诉中调解。所谓诉前调解，是指金融消费纠纷案件并未走诉讼程序，此时由第三方机构介入，协调双方当事人解决纠纷；而诉中调解则是在进入诉讼流程后，由法官或者法院的调解人员进行调解，争取在正式开庭审理前解决纠纷，顺利撤诉。如果诉中调解也未成功，则正式进入诉讼程序。其二由具有相关资质的独立的第三方机构进行调解，现阶段央行、银保监会等已经在全国若干城市设立金融消费纠纷第三方解决机制试点，金融消费者可选择这些独立的第三方机构介入，调解纠纷、维护权益。

1.4金融仲裁

随着金融消费者维权意识的增强，以及金融消费纠纷规模的扩大，金融仲裁发挥的作用也变得越来越重要。事实上，早在2003年中国国际贸易仲裁委员会就出台了《金融争议仲裁规则》，在解决金融消费纠纷方面发挥了重要价值。近年来，上海、天津、广州等城市纷纷设立了金融仲裁院，这些机构根据工作需要也制定了具有地方特色的金融仲裁章程，为金融消费者通过仲裁这一途径解决纠纷、维护权益提供了支持。随着金融仲裁制度的不断成熟，不仅为消费者提供了更多的纠纷解决途径，而且也极大地减轻了司法审判的压力，减少了金融消费纠纷案件对司法资源的挤占。

1.5诉讼

诉讼是解决金融消费纠纷的最终手段。对于经过内部投诉、调解、仲裁均无法化解的纠纷，金融机构或金融消费者可将争议起诉至法院，由法院依法作出最终审判。虽然相比于前文所述的几种纠纷解决手段，诉讼的流程比较繁琐、费用相对较高，但是仍然是现阶段解决金融消费纠纷的主要渠道。

3 完善我国金融消费纠纷多元化解决机制的策略

3.1完善金融消费者保护法律体系

在金融国际化和互联网金融的冲击影响下，我国金融消费纠纷也呈现出了新变化。而现行的《消费者权益保护法》、《证券法》等相关法律，在面对复杂多变的金融消费纠纷时，因为存在诸多的不完善而给金融消费纠纷的依法审判增加了难度。在这种情况下，必须要紧跟金融市场的发展趋势，在现行法律法规的基础上加快制定更加完善的金融消费者保护法律体系。例如，要在法律上明确界定金融消费者概念，赋予金融消费者法律地位，是构建金融消费者保护机制的基础和起点。金融产品和服务有着异于传统民商法理论中物品的特性，因其高专业壁垒性，在金融机构提供全部信息的基础上，由于存在大量晦涩的术语，金融消费者未必能真正理解。鉴于其弱势地位，应在金融消费者保护立法中明确倾斜性保护、全面保护及适度保护三原则，致力于实现金融消费者保护和维护金融市场秩序的“双赢”。

3.2引进金融机构内部投诉处理机制

无论是从维护消费者权益角度还是从金融纠纷处理时效角度，金融机构内部处理机制都是现阶段解决金融消费纠纷时的优先选择。这是因为金融机构作为与金融消费者交易的一方主体，在发生纠纷后能够第一时间接到消费者的投诉并针对消费纠纷展开调查，从而保证了纠纷处理的时效性。另外，近年来国内金融纠纷呈现出案件数量增加、纠纷类型多样的特点，而金融机构则能够利用相关的法律和自身的经验，依托专业流程实现对海量金融消费纠纷的分类和快速处理，让这些纠纷可以在内部消化，从而很好地维护了金融机构的市场声誉。同样的，对于金融消费者来说，作为金融消费纠纷的当事人，自然也希望以更快的速度得到一个满意的处理结果。而基于金融机构的内部投诉处理机制能够迎合金融消费者的这一诉求，因此也成为第一选择。

事实上，无论是在国内还是国际上，金融机构内部投诉处理都是化解金融消费纠纷的第一道关卡。但是从实践来看，由于我国金融监管范围具有局限性，导致金融机构在解决纠纷时存在适用依据选择不当、内部投诉处理流程繁琐等问题，因此在应用金融机构内部投诉处理机制时，还要注意从以下几方面予以优化：首先是构建更加顺畅的金融消费者投诉、反馈机制。金融机构向消费者销售金融产品或提供金融服务时，应当明确告知投诉程序，这样当消费者遇到问题、产生糾纷时，就能根据投诉程序将问题反馈给金融机构，以便于金融机构启动内部投诉处理程序化解纠纷。其次是加强监管力量建设，除了有关部门的行政监管外，金融行业的各类协会、机构也要发挥监管作用，在维护金融消费者权益、解决金融消费者纠纷等方面提供必要的帮助。

3.3优化金融消费纠纷行政处理机制

目前可参与金融监管的主体除了政府机关外，还包括中国消费者协会、金融自律协会。随着消费者维权意识的不断提升，有必要拓展金融监督主体，从而进一步提升对金融消费者合法权益的保障水平。在这一方面，可以借鉴英国等发达国家的成功经验，设立具有中立性质的金融服务机构，构建更加完善的金融消费纠纷行政处理机制。该部门应当在“一行两会”的指导下参与金融消费者保护与金融纠纷解决等工作。根据其职能分工的不同，在金融服务机构内设立两个平行部门，一个是面向金融机构的，主要负责督促金融机构遵守国家法律、行业法规、合法经营的金融服务监督管理部门；另一个是面向金融消费者，主要负责开展宣传教育、受理金融消费者各类投诉的金融纠纷行政处理部门。金融消费纠纷的行政处理机制与第三方调解机制、金融仲裁机制均属于“替代性金融消费解决机制”，三者属于并列关系。金融消费者在解决纠纷时，可从中选择其一。

3.4探索独立的金融消费纠纷第三方调解机制

在金融消费纠纷的解决机制中，引入第三方调解机制不仅能能够减少对行政和司法资源的占用，提高了金融消费纠纷的解决效率，而且还能依托其自身的独立性、专业性等优势，平衡好金融机构与消费者的利益关系，保证了金融消费纠纷的最终处理结果让双方满意。探索建立独立的第三方调解机制，应重点把握好以下几点：首先，要遵循“先和解、再调解”的基本原则，对于金融消费者发起的投诉，首先要交由相应的金融机构做内部处理；如果金融机构能够受理并且妥善处理，使双方达成和解最好；如果双方未能达成和解，则第三方调节机构再受理此纠纷案件。同时，还要采取分类处理的方式，合理安排资源进行调解。其次，要规范调解程序，必须要保证调解工作的规范化、专业化、制度化。调解中心要按照事前、事中、事后的调节顺序，制定每一个步骤的详细章程，从而为金融消费纠纷案件的妥善调解提供必要的制度依据，这也是保证调解结果客观、公正，能够让消费者信服的关键。最后，第三方调解结构还应打造一支高素质、专业化、经验丰富的调解专员。除了要熟悉金融领域的法律知识外，还要有良好的人际沟通能力，掌握沟通的语言艺术，能够耐心的解答金融消费者的各项疑问，做好诉调对接。除此之外，第三方调解中心也可以接受法院、仲裁委的委托，对应当由法院、仲裁庭受理的案件，在职权范围之内进行审前调解，尽量使金融消费纠纷案件通过调解的方式解决，减轻司法压力。

3.5创新金融消费仲裁解决机制

仲裁是一种准司法机制，它一方面与行政处理机制和第三方调解机制一样，具有客观性和公正性，能够有效维护金融消费纠纷中相对弱势的消费者的合法权益，另一方面裁决结果还具有强制执行力，这是另外两种机制所不具备的特点。成立于2007年的上海金融仲裁院是我国最早成立的受理金融纠纷的仲裁机构，为金融仲裁解决金融消费纠纷积累了比较丰富的经验。但是在我国金融市场国际化、金融交易国际化的发展背景下，金融仲裁力量有限、金融仲裁水平偏低、金融仲裁机制不成熟等问题迫切需要解决。因此，在借鉴国外一些国家金融仲裁发展经验的基础上，我国金融消费仲裁解决机制也必须要加快创新，以增强其实用性。

首先是要加快建章立制，在现行《仲裁法》的基础上，不仅要增加专门的条款来明确金融仲裁的合法地位、基本原则，而且还要以明文规定的形式，对金融消费纠纷仲裁的受案范围予以明确界定，例如合同纠纷、侵权纠纷等。尤其是对于近年来蓬勃发展的互联网金融消费纠纷，因为没有明确的范围界定，而导致互联网金融消费纠纷案件无法适用于金融仲裁。针对这一现象，必要要细化说明、明确范围，确保金融仲裁机构能够行使权力参与金融消费纠纷案件的解决。

其次是推行金融消费纠纷案件的分级仲裁制度，能够实现仲裁效率和仲裁质量的同步提升。以“案件类型”作为第一分类标准，以“争议标的额大小”为第二标准，这样就可以将任何一起金融消费纠纷案件进行分级、分类。对于事实简单、争议点明确的金融消费争议案件（如P2P网贷纠纷），即便是案件标的额较大，也可适用于简易仲裁程序；相反，对于比较复杂的金融消费纠纷，如互联网金融衍生品等，即便是争议标的额较小，也应当选择普通仲裁程序。

最后，虽然金融仲裁有着特定优势，但是现阶段金融仲裁仍然存在供需失衡的情况，因此为了缓解金融仲裁机构的压力，仍然可以推荐将仲裁与调解相结合，以分担金融仲裁的压力。特别是那些法律关系明确、双方争议点并不复杂的金融消费纠纷案件，仲裁机构完全可以委托第三方机构进行调解，调解不成的再进入仲裁程序。需要注意的是，仲裁机构在委托第三方调解组织进行调解时，必须保证调解员和仲裁员的严格隔离，做到调解程序和仲裁程序的相互独立，从而维护纠纷解决结果的客观性，这对于顺利解决金融机构与金融消费者的纠纷矛盾也有积极帮助。

3.6改进金融诉讼制度

正常情况下，在金融消费纠纷中运用内部投诉处理、第三方调解、金融仲裁等渠道，可以让金融消费者的合法权益得到保障，使纠纷最终得到解决。如果采取上述一系列措施后金融消费纠纷仍然存在，这种情况下金融消费者不得不选择金融诉讼手段来维权。作为维护金融消费者合法权益的“最后一道防线”，笔者从以下四个角度提出了改进我国金融诉讼制度的建议。

第一是坚持调解优先、诉讼兜底的原则。这里的调解不仅包括诉前调解，即便是进入到了诉讼程序，也应当尝试开展诉中调解，例如由法官组织调解。这样使诉中调解和司法审判相互配合，能够实现金融消费纠纷案件的分流，从而减少对司法资源的挤占。可以将案件类型、审理的难易程度等作为划分依据，对于法律关系简单、调解起来比较容易的，法院可以指派本院的调解人员进行诉中调解；对于法律关系复杂、调解起来难度较大的，可通過金融诉讼予以解决。

第二是将金融消费纠纷列入适用举证责任倒置情形。实行举证责任倒置的初衷是在纠纷双方明显不对等的情况下，能够保护弱势一方的权益。在金融消费纠纷案件中，消费者与金融机构相比，无论是在资金方面还是在专业知识方面均处于劣势，是明显的弱势方；此外，金融机构的侵权行为往往具有较强的隐蔽性，这就导致了金融消费者很难对其进行举证。在这些因素的影响下，有必要引入举证责任倒置原则。司法机关在审理金融消费纠纷案件时，可基于这一原则将案件中争议部分的举证责任倒置给金融机构，对实现案件的依法审理有积极帮助。

第三是改进传统陪审制度，提升金融案件陪审的专业性。不同于常规的民事纠纷，金融消费纠纷的复杂性决定了传统的人民陪审制度无法适用于此类案件；而法官因为专业限制和精力限制，又不可能深入地了解金融专业知识。因此，需要从金融领域选拔一些经验丰富、资历深厚的专家学者，加入到人民陪审员的队伍中。这样在法院审理金融消费纠纷案件时，陪审员就能发挥自身在金融领域的专业性优势，为司法审判提供一定的支持。

第四是推行“小额速裁，一裁终局”机制。从司法实践来看，近年来审理的金融消费纠纷案件中，绝大多数案件争议的标的额较小。针对这一特点，可以在金融消费纠纷的审判中启用小额诉讼程序，达到简化审理程序、提高办理时效的目的。需要注意的是，应当综合考虑不同地区的经济水平、金融市场情况等因素，合理确定适用于“小额诉讼”的标的额。

4 结论

在金融机构与金融消费者之间出现纠纷后，一套多元化的纠纷解决机制不仅能够使双方的纠纷得以顺利解决，切实维护双方尤其是作为弱势一方的消费者的合法权益，而且还能最大程度上减少对社会公共资源的占用。结合本文分析，一套完善的多元化纠纷解决机制，应当先由金融机构的内部投诉处理部门，第一时间与金融消费者做好对接，了解问题、化解纠纷。如果内部处理结果不能令消费者满意，再采取行政处理、第三方调解、金融仲裁等途径，尽量做到金融消费纠纷的诉前解决。对于确实无法解决的，要走法律途径，通过金融诉讼依法维权。这样一种多层次、递进式的金融消费纠纷解决体系，对维护双方当事人的合法权益，以及促进我国金融市场的健康发展都是大有裨益的。

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[作者简介]谢荣钧（1984—），男，汉族，山东人，博士在读，研究方向：金融学。