通信运营商客户满意度提升策略研究

李国宏?王东娇

摘要：随着通信技术的不断发展，我国通信技术已经较为成熟，各大运营商之间的竞争也随之加大。在此背景下，客户满意度成了通信运营商衡量服务质量的一项重要指标。信息时代，通信运营商的客户的消费主权意识越来越强，而影响客户满意度的因素较多，可具体到产品、服务、质量等多个方面。本文简述了通信运营商客户满意度提升面临的问题，进一步探索改善服务、贴近用户的期望的策略，以更切实、更有效地改善用户感知，提升客户满意度。

关键词：通信运营商；客户满意度；提升研究

我国三大通信运营商已经停止了价格战，从三大通信运营商2021年12月公布的数据来看，中国移动用户约达9.569亿户，而电信与联通分别为3.724亿户、3.171亿户，其中移动用户人数占比高达58.1%。但是三大通信运营商与2020年末相比的用户增长幅度中，中国移动是增幅最小的，增幅为1.6%，其中，电信与联通较上年末增幅分别为6.1%、3.7%。

近几年中国移动的新增用户的增长率一直在下降，侧面反映出通信行业竞争愈演愈烈。面对着通信行业市场逐渐饱和的现状，如何提升现有客户满意度，以高品质服务助力高质量发展，从而获得客户信任是三大通信运营商需要考虑的重要的战略议题。提高通信运营商客户满意度可从基础网络质量、资费、营销手段、服务等方面入手，增强客户黏性。

一、通信运营商客户满意度提升面临的问题

（一）现有服务运营体系陈旧

在相当长的一段日子里，我国三大通信运营商追求KPI业绩，通过打价格战或合约消费等手段试图追求用户数量，过分追求业务份额。在此过程中，一些营业员忽视了客户满意度。重视用户人数增长的过程中未能兼顾客户满意度与使用感知，业务增长以牺牲客户使用感知为基础，给了用户较差的服务体验[1]。究其原因，主要是现有的服务运营体系过于陈旧。例如，在未充分调研与分析客户资费需求的情况下，盲目推荐套餐或进行捆绑服务，给客户造成了较差的服务体验。同时，现有服务运营体系在较长的时间里未将客户满意度纳入闭环考核体系中，导致运营人员在工作中忽视了客户满意度的提升。

（二）客户关注的热点、焦点问题解决慢

通信运营商在为客户提供通信服务的过程中，需要准确把握客户的需求[2]。近年来，客户越来越关注产品的服务质量，客户期望值不断提高。服务质量与客户的忠诚度挂钩，无论是产品或服务本身的质量，还是营销、售后等服务水平都会影响客户的满意度。而在实际过程中，存在客户关注的热点、焦点问题解决慢的现象，主要是由于未能利用各种有效渠道收集、了解客户关注的问题，在一些服务设计方面未能满足客户需求，导致客户关注的热点、焦点问题长期存在。例如，客户较为关心的套餐、透明消费、网络质量等问题，此类问题长期未能有效解决导致客户满意度低，想要长久维持客户关系成为一个难点。

二、基于不同商业过程的客户满意度的提升要点

（一）基础通信网络服务提升

通信运营商客户满意度提升的首要任务是提高基础通信网络服务，提高网络质量，给予客户较好的网络使用体验。通信运营商要不断加强基础设施建设，优化网络布局，选择合适的地方建立通信基站，降低内外部环境对通信质量的影响[3]。近年来，我国三大运营商不断拓展新业务，主营业务包括基础通信、智慧家庭产品、云服务等，涉及范围广、产品与服务辐射全国。从产品与服务角度讲，通信运营商可充分利用现代信息技术解决深度覆盖问题，提高通信网络的速度与质量。相关人員要深入开展调研工作，针对网络质量、产品服务、通信保障等各种工作任务开展优化活动。同时，要对客户投诉问题进行分析，对于基础通信网络问题投诉相关问题，技术人员要及时排查问题，及时修复网络问题，提高用户对网络质量的满意程度。除此之外，要不断提高基础网络覆盖率。我国目前依然有许多地区通话质量存在问题，西部地区网络覆盖率相对较差，客户的通信效果不佳。

（二）营业厅服务质量提升

从营业厅角度看，我国三大运营商营业厅遍布各地，但营业厅的服务质量却参差不齐，是影响客户满意度的重要因素。营业厅排队等待时间长、解决问题能力差等问题都会影响通信运营商客户满意度。为此，改善营业厅员工服务态度，提高业务能力也是提升通信运营商客户满意度的要点之一。通信运营营业厅要以提升客户感知为核心，工作人员要充分了解通信运营商的各类产品与服务，为客户提供满意的服务。

一是要对实体营业厅业务进行分流。近年来，随着互联网的发展，过去需要前往营业厅办理的业务逐渐被线上渠道所取代，起到了分流的效果。例如，在过去充值与缴费都需要去线下营业厅办理，不仅导致营业厅工作人员工作繁多，还不利于客户满意度提升。而随着电子商务的发展，三大运营商充值缴费等业务的办理逐渐被线上渠道所取代，用户通过通信运营商的官方App、微信、支付宝等渠道都能完成充值缴费等业务，极大提高了工作效率，给予了客户便利，从而提升了客户的满意度。基于此，通信运营商要不断加强线上业务探索，尽可能减少线下营业厅的工作内容，丰富业务办理渠道，进而提升客户的感知价值。

二是优化营业厅服务质量。通信运营商要引导营业厅建立与完善问题解决制度，灵活管理现场。这就要求通信运营商加大对运营人员的业务培训力度，引导营业厅工作人员学习相关的业务知识，并开展相应的技能培训活动，提高营业厅工作人员的服务意识与能力。通信运营商可开展技能竞赛、优秀员工分享会等活动，激发营业厅员工工作热情。同时，要重视营业厅人员沟通交流能力的培养，营业厅工作人员在向客户推荐业务与产品时，要向客户讲明业务要点，避免因误解而发生不愉快事件，影响客户满意度。

（三）资费套餐及促销活动改善

资费套餐是不少通信运营商客户关心的焦点问题，加强资费管理是提升客户满意度的有效途径。强化资费管理的原则是要从“数量控制”向“质量提升”方向转变，根据客户需求与消费能力推出合适的资费套餐以及促销活动[4]。一方面，要借助大数据、云计算等技术，对客户资费信息需求进行深入分析与研究，为客户提供合适的资费套餐，从定价、业务内容等客户关注的重点问题出发，提高资费套餐服务的针对性，满足客户多样化需求。另一方面，要对现有资费套餐进行梳理，规范资费套餐的服务信息内容，优化资费套餐体系，并选择有效的手段宣传资费套餐。因此，通信运营商还需要重视营销宣传的作用，建立完善的营销活动体系，提升客户整体满意度。无论是制定资费套餐的细则，还是设计营销活动都需要以客户为中心，以客户满意为任务。

三、通信运营商客户满意度的提升策略

（一）建立服务质量管理体系

虽然通信运营商的竞争对手较少，但三大通信运营商之间的竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，通信运营商必须转变服务理念，创新服务模式，以客户为中心建立服务质量管理体系，从而提升客户忠诚度，减少客户流失[5]。通信运营商要制定客户满意度提升目标，充分意识到客户满意度提升这一任务的艰巨性与长久性，全面提升通信运营服务质量，建立质量管理闭环管理模式。简单来说，通信运营商要深入分析客户的诉求、建议等信息，从中挖掘出服务质量改善的潜在点。运营商要不断审视自身当前的经营状态，将客户满意度作为重要的管理指标，采用不同渠道收集客户诉求与意见，从客户角度出发，分析问题、解决问题，不断优化业务与服务，从而促使通信运营商的服务质量呈螺旋式上升状态，从问题收集到分析，再到问题解决，形成一个良好的循环体系。同时，运营商可以结合互联网的优势，打造精准、敏捷的客户管理信息化平台，利用各种先进信息技术，不断改善运营商服务标准，创新服务质量管理体系。当前，企业数智化转型形势不可逆，通信运营商也需要紧随时代的步伐，探索数字化服务体系，提高通信服务质量。一些企业对信息化建设的理解不够精准，误以为信息化是简单的去人工化。而实际上，信息化平台建设是充分利用各种信息技术进行洞察、预判，从而推动业务与服务更加精準化。因此，通信运营商要加大资金技术投入，搭建一套完整的客户满意度信息化管理平台，从而全面收集、分析客户的各类诉求与建议，倾听客户声音，并为其提供“数智化”服务，助力通信运营商服务质量与水平提升。

（二）动态化研究客户期望值

通信运营商为客户提供了各种业务与服务，在此过程中，客户的期望值往往可能存在一些误区[6]。详细地讲，通信运营商业务开发人员认为所开发、设计的服务能提升客户满意度，但客户却并不一定这样认为，从而导致通信运营商与客户期望值之间存在不对称性。同时，通信运营商所提供的一些业务与服务项目与客户本身的期望之间存在较大的出入，也会对客户满意度产生较大的影响。

基于此，通信运营商需要高度重视客户期望值的动态化研究。一是要准确挖掘客户需求与期望，将客户期望放在服务设计与开发的重要位置上，最大程度地缩小运营商与客户之间的服务感知差距。缩短两者的感知差距是提升客户满意度的有效途径，因此要将客户期望值动态化研究贯穿至整个通信运营商客户服务工作中去。二是在进行客户期望值动态化研究管理工作时，要明确服务标准，开展客户不满意分析工作。在宣传与推广某项业务或服务时，运营商要同步推进服务标准建设，提高服务质量要求，认真收集客户的不满意意见，并组织专门人员定期进行分析，提出有效的改善措施，最大程度地获得客户的满意与信任。

（三）优化产品生命周期管理

从产品生命周期角度来看，通信运营商需要不断优化产品或服务的生命周期管理，确保始终为客户提供优质的服务。信息时代，产品与服务更新迭代速度快，通信运营商需要在产品服务管理工作中融入产品生命周期管理理念，将客户服务工作前置，防范产品后续服务过程中的客户投诉风险。客户满意度取决于服务质量认知、感知价值以及顾客期望，运营商在推出新通信服务产品前，需要从客户感知角度入手，从客户角度出发提前审核相关服务措施，以便查漏补缺，及时发现与解决问题。通信运营商需要开展服务稽查与客户体验工作，将服务细节融入各种重点场景与服务，在延长产品生命周期的同时，给予客户良好的感知体验，有效提升客户满意度。

（四）提高客户体验感知价值

客户体验感知影响着客户满意度，通信运营商在改善客户体验感知时，也需要坚持以服务为出发点，围绕着为客户提供优质服务主题优化通信产品与服务，进而提高客户体验感知。这依然需要运营商从客户反馈信息入手，针对客户的投诉、纠纷等问题进行重点分析，在与客户接触的过程中发现问题，以信息为导向优化客户服务。面对客户的投诉与纠纷，运营商服务人员需要积极与客户交流沟通，了解矛盾产生的原因，耐心解答客户问题，在此过程中客户自然而然地能感受到工作人员良好的服务态度，使客户产生一系列好感。从客户满意度角度看，运营商所提供的服务所产生的两个结果分别是客户满意与客户抱怨，而运营商强化客户体验的过程能实现客户抱怨向客户满意转化，进而提升客户忠诚度。总之，通信运营商要以改善服务为触点，不断改善客户体验，形成科学的、高效的反馈机制和服务优化体系。

（五）完善满意度测评工作体系

客户满意度提升工作的开展还离不开完善的工作测评体系。上述提到的客户投诉、意见等许多信息的收集都与客户评价工作有关，客户评价是数据信息收集的渠道，因此建立完善的满意度测评体系为其他工作的开展奠定了数据基础。客户不仅是通信运营商的主要服务对象，同时也是通信运营商产品与服务质量的评价者。以客户满意度为指标，建立通信运营商服务质量测评体系也是提升客户满意度的手段，在选择测评指标的过程中需要注意以下问题：首先，尽可能选择可量化的指标作为测评工具，该指标需要是通信运营商内部可管控的，即可以通过改善产品、服务等措施改进的指标。同时，这一指标还需要是对客户而言是有必要可感知的。其次，客户满意度测评指标可以是多元化的，即通信运营商应建立多维度的测评指标体系，从不同角度全面分析客户满意度情况，进而为制定客户满意度提升策略提供参考依据。例如，分地区、客户年龄结构、性别、产品类型等不同层次的用户满意度维度，从影响客户满意度以及客户体验感知的各个因素入手，分析客户满意度。最后，要注意评价的及时性。大数据时代，数据信息的价值日益凸显，通信运营商需要利用自身平台优势，通过电话来访、调查问卷等形式获得客户即时满意度评价情况，从多个样本中分析满意度测评的可靠性。例如，客户办理某项业务后，相关负责人员及时联系客户，获取客户满意度体验，收集客户意见，不断完善满意度测评工作体系。

四、结束语

总而言之，提升客户满意度不仅是市场的要求，同时也是企业持续发展的内在要求。通信行业竞争愈演愈烈，提升客户满意度的主要内容是从各种角度提升服务质量，从而给客户良好的感知体验。而服务质量的提升需要从服务质量体系建设、动态化研究客户期望值、优化产品生命周期管理等方面入手，不断优化产品与服务质量，发现并解决客户问题，从而提高客户满意度。

作者单位：李国宏 王东娇 中国移动通信集团山西有限公司

参  考  文  献

[1]蔡静.通信运营商如何有效提升客户满意度[J].数字通信世界，2022（03）：152-154.

[2]谭贤刚. SC移动集团专线业务客户满意度研究[D].电子科技大学，2022.

[3]李杰，吴威，关伟杰.基于TCSI模型的通信运营商客户满意度研究[J].广东通信技术，2021，41（05）：10-14.

[4]范浩. 临汾移动宽带品质对客户满意度的影响研究[D].太原理工大学，2020.

[5]黄子飞. 桂林移动营业厅服务质量客户满意度调查研究[D].天津财经大学，2019.

[6]林凡彩. 通信运营商提升客户服务能力研究[D].山东大学，2016.

李国宏（1983.10-），男，汉族，山西太原，研究生，工程师，硕士研究生，研究方向：客户感知评测与提升策略、计算机通信网络、信息系统集成等；

王东娇（1984.11-），女，汉族，山西太原，研究生，工程师，硕士研生，研究方向：互联网渠道运营服务体系、客户体验设计、光通信等。