我国旅游酒店电子商务的发展和对策

摘 要：近几年，随着我国的社会和经济发展迅速，我国旅游酒店产业面临着巨大的机遇与挑战。酒店电子商务是一种新的贸易方式与商业方式，将对我国的酒店业产生巨大的推动作用。本文论述了电子商务在当前我国酒店业发展中存在的问题，并就如何发展酒店业电子商务进行了探讨。

关键词：电子商务；旅游酒店；发展；对策

一、引言

随着国内和国际旅游人数的增长，以及旅游消费水平的改变，对我国酒店业的营销模式、管理水平和产业规模提出了新的要求。酒店的电子商务已经成为一种趋势，在极大地改变着传统的市场营销模式，并在一定程度上推动了酒店行业的发展。然而，由于当前酒店业的经营、技术、应用环境等原因限制，导致当前的酒店电子商务难以实现其预期的效果。因此，必须采取一些行之有效的措施，使其在中国的酒店业中得到充分的发挥。旅游酒店的电子商务，是指将旅游酒店的所有环节都数字化，利用特定的系统与互联网相连，并在网上发布旅游酒店的各种服务，为客人提供客房的销售和其他服务，同时还可以对旅游酒店的营销和售前售后服务实现电子化，以便客人在网上进行预订和付款。

二、电子商务在中国旅游酒店业的发展状况

目前，我国的旅游酒店普遍采用了现代信息技术，但是其发展程度相对较低，处于起步阶段。从旅游酒店的电子商务模式来看，可以分为B2B和B2C。B2B是指酒店通过互联网与旅行社、航空公司等机构进行的商务模式，而B2C则是指酒店和消费者之间的商务等，通过网络与客人进行网上预订、宣传，从而了解客人的情况。目前，国内大多数的中级旅游酒店都采用了电子商务模式，而一些酒店则加入了集中预订和全球销售。大多数跨国酒店都是以自己的网站为基础，在连锁企业中开设网站。一些高级酒店，都会建自己的网站，甚至还有自己的网络。国内的旅行社也开始涉足酒店行业，主要有如下几种。第一类是由国家设立的旅游网站，比如文化和旅游部，专门为中国旅游网设立了一个网站。第二类是专门的旅游网站，比如携程旅游网，它们与酒店的预定业务有关。

三、电子商务在中国旅游酒店行业中的应用问题

1.思想上的差异

酒店管理人员认为，酒店的电子商务投资和酒店的投资收益等，并没有将其与酒店的经营和管理效率挂钩，也没有将其价值与酒店自身价值链的作用挂钩，所以对电子商务的投资只是短期的，没有进行长期的规划，其效益和可持续发展不好衡量。

2.缺乏专业技术人员

由于人才匮乏，导致酒店电子商务网站的开发水平不高。酒店的电子商务网站运营需要多领域的知识，对酒店的配套设施也有更高的要求。人才短缺是制约酒店电子商务发展的一个重要因素，而在目前的市场中，这种人才的需求量越来越大。

3.操作环境的限制

酒店电子商务在促进酒店行业发展的同时，也存在一些问题。首先，在线身份验证不完善是一个重要问题，调查表明，没有任何个人、企业、商业组织和银行会在不安全的网络中进行业务往来。因为如果被黑客入侵，将会泄露企业的商业秘密或者个人隐私。其次网络支付的限制，由于我国的电子商务法治环境尚不健全、传统观念的影响、信用体系的不健全等原因，目前仍采用信用卡、借记卡、邮局汇款、货到付款等多种形式的交易。真正在网上进行询价、成交、签约等活动的，寥寥无几。多数人仍采用网上咨询、网下交易等方式，使得网上购物的功能受限。要想情况好转，还得花上一段时间。

4.技术水平比较低

一般来说，电子商务往往是通过一些电子支付的手段，但是其在数据的保密性以及安全性方面做得还不够，相关的技术水平还不够完善，而且金融机构对于网上支付的支持也存在着较多问题，这对我国旅游酒店的电子商务发展带来了不良的影响。由于在电子商务交易的过程中存在问题，所以交易双方的信赖度都不高，甚至还会出现恶意预定或者恶意取消的情况。此外，针对旅游酒店的网络应用方面来说，也不够完善，在交易的过程中非常容易出现各种各样的问题，导致消费者出现不满的情绪。

5.利用率比较低

从一定程度上来说，将电子商务运用到旅游酒店中的形式不仅包括网上销售，同时还应该包括旅游信息的筛选、加工、酒店产品的包装设计以及对于资金的控制等方面，在此基础上构建更加完善的商务链。但是当前阶段我国旅游酒店在电子商务利用水平方面还存在着较多问题，很多酒店利用电子商务只是停留在建立酒店网站或者进行广告宣传等，尽管也有一些旅游酒店利用电子商务在网络上推出了订房服务，但是也只局限在简单的查询以及预定。虽然也有一部分旅游酒店能够为顾客们提供旅游线路的检索功能，但是其功能仍然比较简单，而且操作性不高，存在著比较严重的信息缺乏以及更新速度慢的问题。同时还缺乏相应的维护和修改所涉及的各种数据，在这样的情况下，一些顾客所获取到的往往都是之前的数据，对于他们来说，参考价值不高。

四、我国旅游酒店电子商务的发展对策

1.引进数字酒店的理念，提高酒店的合作能力

电子商务不仅是一个独立的网站，还需要将各个不同的业务部门整合在一起，才能将其潜力最大化。酒店在开展电子商务时，必须根据酒店的特点，搭建自己的局域网，并与互联网相连接，建立自己的数据库，将酒店的工作流程、整合到酒店的内网中。利用互联网的即时性和便捷性，在最短的时间内完成重要的事务。对应的部门和拥有各自独立运作的办公系统，各个系统统一运作，才能保证整个酒店的业务流程。最后，将酒店的数字化管理体系转化为最大的成本和效率，这是酒店实现电子商务的关键。没有相关的软件，就算有了自己的网站，最多也就是提供一些信息，让游客在网上浏览，并不能完全发挥出它的作用。

2.运用优秀的电子商务媒介，提升运营水平

作为媒介，电子商务在网络中扮演了重要角色。一句话，没有电脑，就无法真正地实现电子商务，就算有了强大的信息管理系统，企业的信息化也远远达不到真正的电子商务。由于电子商务在旅游酒店中的各个中介机构都是专业化的，因此，需要将不同的中介机构进行集成，才能实现酒店的交易功能。综合电子商务媒介公司应重视酒店内部信息化的结果与商业网站的集成。特别是中小旅馆，本身缺乏经营电子商务的能力，因此，充分发挥好的网络营销媒介，可以起到事半功倍的作用。

3.为酒店企业提供多层次的电子商务人才

酒店的电子商务成效取决于酒店的专业技术人员，一般计算机等专业技术人员要占酒店总员的6%左右，同时还要培养多层次技术人员。要培养具有一定的旅游电子商务技能，同时具备商业、金融、管理等多个领域的综合素质。酒店员工的电脑基础应用能力，对电子商务体系的作用也有一定的影响。根据作业人员的具体分工，可将作业人员分为初学者、熟练工人和专家。在大学的教学体系中，要注重培养创造性的人才。在实施培训方面，可采用在职培训和远程教育等多种方式。

4.建立良好、可靠的电子支付系统，提高电子商务的效率

旅游酒店应该与银行加强合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付手段，让网上支付更加安全、便捷、高效。同时，结合旅游電子商务的现实需求，完善现行的有关法律、法规，制定相应的行业规范；如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络信息安全、知识产权、消费者权益保护等相关问题，可以由相关部门先行制定、试点。在借鉴国外立法经验的基础上，既要注重与国际标准相适应，又要考虑到中国的实际情况。搭建酒店网络论坛、网络黑名单等网络平台，加强企业之间的交流。定期将企业黑名单上传，使消费者对此类企业有所防范。各方共同推动旅游电子商务的信誉、建立安全度，共同改变传统的消费观念，增强消费者在线上购物的信心，并加强网络推广。

5.打通旅行社一条龙服务，提高产品附加值

旅游酒店企业要实现真正的电子商务，就需要与交通部门积极配合，推广电子票务，抢占市场。我国应该积极探索适应实际情况的电子票务，建立新型的购票制度，使之与国际接轨。

6.整合酒店资源以提升电子商务的利用效率

从一定程度上来说，将电子商务运用到旅游酒店当中并不仅指的是简单地建立网站，更重要的是将酒店内部的各个部门整合到一起，进而形成一个比较统一的整体，将酒店的潜能充分地发挥出来。对于旅游酒店来说，他们在开展电子商务的过程中，需要以自身的特点为依据建立酒店的内外网系统，然后将内外网共同连接到互联网当中，以酒店业务流程作为依据，对旅游酒店的业务进行整合，具体来说，就是要将餐饮部门、酒店管理部门、公关部门以及采购部门等在酒店的内网当中进行整合，进而实现具体业务的信息化，将互联网的便捷性以及即时性利用好，及时地对各项业务进行处理，进而确保旅游酒店的各个部门既能够独立运行又能够联合运行，在节省大量费用的基础上促使酒店的运行效率得到提升，这是当前阶段加强电子商务在酒店当中应用的重要措施。如果酒店不能建立完善的管理系统，那么即使酒店能够建立属于自己的网站，其往往也只是一个发布信息的工具，也只能够为顾客提供网页浏览的服务，很难能够将电子商务的各项功能充分地发挥出来。

7.加强对客户端软件的开发

是否能够构建便捷高效的客户端，将会对电子商务模式在酒店当中的应用效果产生直接的影响。随着社会经济的不断发展，顾客往往不再只满足于在固定的地点和固定的时间进行交易。在旅游酒店当中，顾客是上帝，所以酒店在管理工作当中需要时刻坚持这一原则。在酒店管理工作在构建内部信息管理系统以及门户网站的过程中，需要对客户端的开发以及优化等问题进行考虑，要将这些工作作为重点的内容对待。当前阶段，随着信息技术的不断发展，电子商务也正在以极快的速度发展，客户的需求正在逐渐变得更加多样化，这时人们对于客户端往往会提出更高的要求，需要酒店的相关管理人员对原有的客户端进行完善，进而确保顾客的多元化需求能够得到满足，使得顾客只利用移动终端或者笔记本电脑就能够方便地查询酒店信息，实现在线预定和离线浏览。随着经济社会的不断发展，要求酒店在维护内部系统的同时，还需要定期加强对客户端的修复，在这一过程中需要及时地与顾客进行沟通交流，了解顾客的需求，与顾客取得联系，积极地采纳顾客所提出的意见和建议，进而更好地提升酒店的整体形象，促使酒店在激烈的市场竞争当中占据更加有利的地位。

8.处理好顾客与互联网之间的关系

与传统的旅游酒店商务模式不同，在开展了电子商务之后，酒店中的相关管理人员不仅需要对酒店自身存在的一些管理问题进行考虑，同时还应该把顾客对酒店提出的意见进行考虑，尊重顾客的建议，及时地对顾客所提出的反馈意见进行收集，这对于酒店的发展而言具有重要的意义。与此同时，当旅游酒店在利用电子商务模式开展网络营销时，需要对每一位顾客的需求都认真地进行考虑，确保顾客能够更加充分地参与到酒店的各种营销环节当中，让顾客可以借助网络更好地为酒店的发展提供支持。此外，旅游酒店的管理者在运用电子商务模式进行经营的过程中，还需要注意为顾客们展示电子商务模式的便捷，通过这种方式来吸引更多的顾客，让人们能够充分地体会到电子商务的运用能够为他们订购酒店带来非常大的方便，进而使得他们更加倾向于接受酒店电子商务模式。最后，在旅游酒店利用电子商务模式进行运营的过程中，需要时刻确保顾客处于主体地位，尊重顾客的体验，以提升顾客的体验作为自身服务的标准，参照顾客的意见和建议对当前酒店管理工作当中存在的问题进行整改，进而促使顾客对于酒店的满意程度更高。

9.以互联网作为媒介开展对旅游酒店员工的培训工作

毋庸置疑，要想能够更好地对旅游酒店的管理模式进行创新，非常重要的一点是要通过互联网加强对员工技能的培训，不仅需要不断地提升酒店员工操作互联网的能力，同时更需要对他们的服务理念进行培养。从一定程度上来说，利用互联网作为媒介来加强对员工能力的检测，这能够帮助员工更好地解决自身存在的问题，从而提升旅游酒店的管理服务质量。与此同时，在开展培训工作的过程中，酒店不仅需要对员工的基本礼仪进行培养，同时更需要带领他们学习更多的专业知识，通过这种形式，能够避免出现顾客询问工作人员，而工作人员不了解的情况。当旅游酒店的员工将酒店的基本情况以及相关的电子项目为顾客讲解之后，顾客对酒店就能够产生更加深刻的印象，顾客就更加倾向于选择这一家酒店。此外，在对酒店管理模式进行创新的过程中，不仅需要对员工的培训工作进行创新，同时更需要采取有效的措施提升酒店的整体形象，而最主要的一个方式就是提升旅游酒店内部员工的整体素质。当员工接受了酒店所开展的互联网培训之后，他们就能够体会到电子商务在旅游酒店的发展当中具有非常重要的作用，能够为酒店的发展创造更好的机会。最后，酒店还需要对员工的推荐能力进行培养，鼓励员工在自己日常的工作当中多向自己的客户推荐酒店的特色以及所能够提供的特色化服务，通过个性化营销的方式为顾客提供更好的服务，促使每一位顾客都能够对酒店产生更高的满意度。一般来说，只有顾客对于酒店的满意指数得到提升，他们才会对酒店有更高的忠诚度，这对于酒店的持续稳定发展很有帮助。由此可见，旅游酒店非常有必要以互联网作为媒介来加强对员工的培训，以此来为酒店的发展注入更多的活力。

总之，目前国内的旅游酒店电子商务发展还处在摸索阶段，但有很大的发展空间。通过网络营销，旅游酒店企业能够有效地提高自身的市场竞争能力，适应酒店产业的信息化、电子商务的发展，促进旅游酒店与世界旅游产业的融合，从而使旅游酒店的发展更进一步。

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作者简介：姜龙生（1981.01— ），男，山东青岛人，学士，讲师，主要从事酒店管理与数字化运营研究。