用户驱动下的数字档案馆信息服务探究

陈慧 张佳琪 郭启华

摘要：信息服务是数字档案馆的基本功能，也是档案馆实现公共档案服务和档案信息资源社会共享的有效途径。本文采用文献调查法、对比分析法等方法，以用户驱动为动因，从用户特征、用户需求、用户行为和用户认知四个维度，分析比较美国、英国、加拿大和澳大利亚四个国家的数字档案馆信息服务建设特色，最后从细化用户分类、完善服务功能、深耕档案资源及优化利用平台四个角度提出优化数字档案馆信息服务的具体路径，以期为我国数字档案馆建设提供可供参考的建议。

关键词：数字档案馆 档案信息服务 档案网站 用户驱动

Abstract：Information service is the basic func？ tion of digital archives， and it is also an effective way for archives to realize the social sharing of public ar？ chive services and archival information resources. This paper adopts the literature survey method， com？ parative analysis method and other methods， taking the user as the driving factor， from the four dimen？ sions of user characteristics， user needs， user behav？ ior and user cognition， comparative analysis of the characteristics of digital archive information service construction in the United States， Britain， Canada and Australia， and finally from the four angles of refining user classification， improving service functions， deep？ ly cultivating archival resources and optimizing the use of the platform， the specific path of optimizing digital archive information services is proposed， in or？ der to provide suggestions for the construction of dig？ ital archives in China.

Keywords： Digital archives； Archival information services； Archive website； User driven

一、引言

檔案作为社会信息资源的重要组成部分，在国家社会建设、经济建设和文化建设中发挥着重要作用。随着社会对信息资源需求、信息资源共享和信息资源开放的意识逐渐增强，社会公众对档案信息的需求也更加急迫与个性化。《“十四五”全国档案事业发展规划》提出，要“切实提升各级国家档案馆公共服务能力……满足人民群众的档案信息和档案文化需求”[1]。数字档案馆建设目标便是实现档案信息资源利用和社会共享服务，以社会公众需求为导向是数字档案馆建设的原则与要求。由于美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家在数字档案馆建设中，重视档案用户需求与体验，依据不同的用户特征提供丰富多样的信息服务形式。因此，本文选取美国国家档案馆、英国国家档案馆、加拿大国家图书档案馆、澳大利亚国家档案馆为典型案例，从用户驱动的角度对其提供的个性化和特色化的信息服务进行比较分析，构建数字档案馆信息服务实现路径，以期为我国数字档案馆的发展建设提供部分可供借鉴和参考的建议。

当前我国对数字档案馆的相关研究成果丰硕，尤其在信息服务方面，在理论与实践上均取得了一定的成果。理论层面上，罗宝勇等[2]提出以用户体验视角来实施精准个性化服务进来提升用户满意度。陈慧，南梦洁[3]则建议增加互动式功能来提高档案信息服务的质量。实践层面上，王笳[4]构建了用户导向的数字档案馆评价体系，以满足档案用户的信息需求。秦杨、赵凌云[5]从档案信息网络服务的视角，分析全国示范数字档案馆官网建设情况，并提出针对网站优化的各项建议。杨智勇、贺奕静[6]则从人与技术有机结合角度提出数字档案馆智慧服务所面临的理念、内容、方式和流程的全面变革。

国外关于数字档案馆的主要研究则更多聚焦于数字档案馆资源建设、专题数字档案馆建设及其技术架构模型建设等，对数字档案馆信息服务的研究则较多从实践层面出发。如Trevor Owens等[7]通过对原生数据和数字化来源数据的分析，对数字档案馆资源建设中的原生数据处理等关键技术问题提供了实践指导；Kawa？ to M等[8]利用3D点云研究开发了基于虚拟现实系统的数字档案馆，实现数字档案的三维存档，提升了用户沉浸式观察和欣赏文化遗产的体验感；Bralic Vladimir等[9]将数字签名技术的特点、操作程序和要求与档案需求相结合，设计了基于区块链的系统模型，用以实现数字签署记录的长期保存。

综上，国内外关于数字档案馆信息服务的研究更多关注资源建设与模式探索，从用户驱动的角度去探索数字档案馆信息服务的应用和研究尚处于摸索阶段。用户驱动主要包括用户特征、用户需求、用户行为和用户认知等四个方面，其中用户特征是对用户基本属性、信息需求、信息行为、心理状态、环境影响等方面的描述[10]；用户需求是用户对各种信息及相关服务的要求的总称，体现用户期望的状态；用户行为是用户在信息需求和动机的支配下，利用各种信息工具进行检索、选择、交流、利用信息的活动；用户认知包括对信息内容和信息形式的认知和熟悉[11]。随着社会的进步和数字档案馆的发展，用户的需求结构逐渐转变，对信息的需求和利用信息的能力都与日俱增，如何以用户驱动为动因，满足用户的多样化和个性化的需求，为社会公众提供更好的档案信息服务，将会是数字档案馆未来建设的重点和难点。

二、国外数字档案馆信息服务现状

（一）美国国家档案馆

美国国家档案馆主页分为六大版块：“Research Our Records”（探寻美国历史记录）、“VeteransSer？ vice Records”（退伍军人服役记录）、“Education Re？ sources”（教育资源）、“Visit Us”（拜访我们）、“Ameri？ cas Founding Documents”（美国建国文件）、“Ar？ chives News”（档案新闻）[12-13]。其根据档案用户的职业类型进行分类，包括：普通公众、系谱学者/家族历史学家、退伍军人及其家庭、教育者及学生、研究者、文件管理者、保存和档案专业人员、联邦雇员、国会议员、新闻记者等类型。

（二）英国国家档案馆

英国国家档案馆信息服务建设在类目上分为“About Us”（网站介绍）、“Education”（教育）、“Help with Your Research”（研究帮助）、“Information Man？ agement”（信息管理）、“Archives Sector”（档案部门）及“More”（其他）[14]。其面向的用户主要包括：一般公众、学生、教师、历史学家、新闻工作者、商人、志愿者、求职者、研究者等。

（三）加拿大国家图书档案馆

加拿大国家图书档案馆主页分为以下版块：“Dis？ cover the Collection”（馆藏发现）、“Search the Collec？ tion”（馆藏检索）、“Services for the Public”（公众服务）、“Services and Programs”（服务和项目）等[15-16]。LAC也同样将服务对象类型进行了细化和区分，主要分为：一般公众、研究人员、出版商、图书馆员、高校成员、档案管理员、政府人员、军人等。

（四）澳大利亚国家档案馆

澳大利亚国家档案馆整体分为“Explore the Col？ lection”（馆藏发现）、“Help with Your Research”（研究帮助）、“Learn”（学习）、“Information Management”（信息管理）、“Visit Us”（訪问我们）、“About Us”（关于我们）六大版块[17-18]。主要将用户划分为研究人员、政府人员、学生和老师。

三、用户驱动下美英加澳数字档案馆信息服务特点

（一）用户特征导向，用户分类精细化

用户是服务型数字档案馆建设和应用的着眼点与出发点，不同年龄、文化水平、职业的用户档案利用特征呈现出指向性、个性化特点[19]。美英加澳四国在数字档案馆建设过程中均不同程度地对档案用户的类型进行了划分，并依据用户类型整合信息资源，提供信息服务，从而节约用户时间，提高信息服务效率。美英加澳四国在用户分类上基本将档案用户按照职业类型划分，基本包含一般公众、研究人员、政府人员等类别。除此之外，在向特殊用户比如退伍军人、教师、商人、志愿者、求职者等提供服务时，依据不同方式设置了入口链接，英国在教育版块下设“For Teachers”与“For Students”两类入口分别提供服务，而加拿大与澳大利亚在提供土著遗产与家庭档案资源服务过程中综合考虑研究人员与一般用户，在保证一般用户的利用基础上，为研究人员提供更深入的研究指南，满足档案用户的不同需求。

（二）用户需求导向，资源整合多样化

档案用户的利用需求具有多样性，完善的档案资源是数字档案馆满足用户需求提供信息服务的基础，而有效利用档案资源的前提是档案资源的合理整合和配置。美英加澳四国均对自身档案资源进行分类组织与有机整合，建立了数据库以提供丰富的信息服务资源（如表1）。各国均结合自身特色资源建立特色数据库，提供特色档案信息服务内容，在资源内容与资源形式上丰富多样，用户能够在各类数据库中检索查询利用档案信息资源，满足不同层次的档案需求。美英加澳四国均包含目录数据库和全文数据库，美国和英国的国家档案目录与澳大利亚的文件检索数据库基本包含了国家档案馆及其他档案馆的各类资源目录，能够为用户提供一站式服务，提高服务效率。加拿大除了主要的馆藏检索工具之外，还建立了包含军事遗产、教育资源、土地记录、人口普查、艺术等100多个专题数据库，按照主题与类型两种方式组织，同时设置AZ索引，为用户提供丰富的档案信息资源，满足用户多样性需求。

（三）用户行为导向，服务功能多元化

档案用户行为是用户为满足信息需求在外部环境刺激下做出的档案信息需求表达、档案信息获取和利用档案的行为[20]。用户行为对数字档案馆所提供的信息服务功能和信息服务形式有重要影响。美英加澳四国均设置了多元化的信息服务方式及功能（如表2）。其均包含档案在线检索查询这一服务功能，基本满足档案用户利用行为需求。除此之外，各国设置了多种形式类别的特色服务和深度服务，如在线教育、在线展览、在线互动及培训讲座等服务功能。以在线展览为例，英国国家档案馆网站共有64个在线展览，按时间及标题A-Z的顺序进行排列，利用多媒体等技术，在照片展览中不单有简单的文字介绍，同时还设置有相应的展览讲解互动视频，且通过“Contact Us”链接，用户可以基于自身体验，通过实时聊天或者电子邮件反馈网站使用过程中问题与意见，加强用户交互体验。美国和加拿大档案馆均包含用户在线参与模块，美国“Citizen Archivist”中，用户可以注册成为公民档案保管员，通过标记、转录和注释等为国家档案馆目录做出贡献，参与到档案建设中去。加拿大国家图书档案馆也开设了“Co-Lab：Your Collaboration Tool”模块，同样地，用户可以对网站馆藏中的数字化档案资源进行转录、翻译、标注及描述，提高用户参与度与体验感。

（四）用户认知导向，导航设计人性化

从认知角度出发，通常用户认知具有动态性、多維性、复杂性与整体性等特征，用户的认知结构与信息服务的效果关系密切[21]，数字档案馆服务平台在视觉呈现上应更加人性化，与用户认知能力水平相契合，提高信息利用效率。美英加澳四国档案馆组织分类系统清晰，主页按内容主题划分4至6个版块，便于用户分类利用档案信息；导航系统设置友好，除了基础的全局导航与局部导航之外，还设有语境导航与补充导航，均简洁清晰，层级分明；标识系统以图片和文字相结合，全局导航标识始终显示，便于用户迅速点击对应入口；检索系统均包含简单检索与高级检索，其中高级检索包含关键词、日期、档案类型、档案位置等多个筛选条件，检索结果显示可按照时间、相关度、标题等不同方式排序筛选，便于用户精准检索到所需信息。美英加澳四国档案馆以用户为中心，对不同认知结构与认知水平的用户操作友好，为不同认知层次、不同利用需求及不同类型的用户均提供人性化的服务方式（见表3）。

四、我国数字档案馆信息服务优化实践路径

（一）把握多元用户特征，完善用户分类

美国、英国、加拿大及澳大利亚等国家档案馆按照用户类型提供服务入口，有针对性地提供档案服务内容，便于用户查询利用，提高档案利用效率。我国各级档案馆的档案用户的分类工作较为薄弱，大多没有明确针对用户特征进行用户类别划分，档案信息服务针对性不足。因此，在档案用户分类层面，我国应当依托自身档案信息资源，在实际中把握用户特征，做好档案用户挖掘和分类工作，提供针对性的档案信息服务。以退役军人为例，为退役军人提供良好服务，妥善处理退役军人安置和优抚工作是构建和谐社会的关键环节，也是国防建设的重要组成部分。退役军人事务部于2021年11月印发的《关于加强和改进退役军人人事档案管理利用工作的意见》指出积极适应军队相关改革，加强顶层设计，创新思路举措，明确了职责分工、档案交接、日常服务等八方面主要任务，有助于推动形成权责清晰、管理规范、服务优质、运转高效、安全可靠的退役军人人事档案工作制度机制[22]。档案部门可以与退役军人事务部协同，为退役军人档案的管理与利用提供业务指南，比如在退役军人档案的收、管、存、用、安全、保密等事项上加以指导，助力退役军人人事档案数字化建设，严格规范档案目录建库、档案扫描、图像处理、数据存储、数据验收、数据交换、数据备份、安全管理等基本环节，为退役军人数字人事档案的利用、转递提供服务，为退役军人退休安置、医疗保障、转业就业等提供法律凭证与参考依据。

（二）深耕特色档案资源，满足用户需求

数字时代，数字档案资源建设正成为当代档案资源建设的核心内容[23]。在《“十四五”全国档案事业发展规划》中也强调了要加快档案管理的信息化建设步伐。国家越来越重视档案资源信息化建设，在相关文件和重大举措中，明确提出要不断推动数字经济、数字文化、数字社会建设，加强电子档案的发展，实现各级各类档案数字化、信息平台化管理。美英加澳四国数字档案馆在划分用户类型的前提下，整合了大量数字化档案信息资源，针对各类型用户定制专题信息服务，这种针对性强的档案信息服务，能够满足用户的个性化需求。

我国历史悠久，拥有丰富的档案资源，但是在档案资源建设与整合方面应更加深入。因此，档案馆应以用户需求为依据，为各类型的用户提供多元数据库，定制特色专题服务和主题活动等，以丰富用户体验，增强用户忠诚度。例如，针对学生与教师的在线教育服务，英国国家档案馆针对教育功能提供了相应的资源和服务，教师可以在线获取教学资料，学生则可以根据专题学习在线资源。鉴于此，我国也可以在数字档案馆建设时基于教师与学生的需求，设置教育方面的相应模块，充分利用丰富的档案信息资源，设置教师与学生不同的用户资源入口，为教师提供真实可靠的档案史料教学资源，为学生提供丰富多样的学习资料，充分发挥档案的文化与教育价值。

（三）完善信息服务功能，加强用户交互

随着用户行为特征逐渐复杂，“综合服务型”成为数字档案馆建设的新目标[24]，除了单向提供服务，更要注重与用户之间的交互。在加拿大图书档案馆以土著文献遗产为依托，提供线上虚拟展览，以多种形式展示各个时代的土著历史文化，可供用户线上参观与交互。我国有56个民族，少数民族众多，拥有数量丰富、种类繁多的少数民族档案。开发少数民族档案是传播和发掘少数民族文化，促进少数民族优秀文化发展传承的重要途径。现阶段，我国部分学者已经开展了相关研究，比如云南省数字档案馆就对少数民族档案资源进行深度开发，建立了具有云南特色的少数民族专题数据库，包括傣族、白族等14个少数民族档案专栏，并融合VR技术实现了全景展览的虚拟展厅。但是在用户交互层面有所欠缺，因此可以在现有基础上，设立“联系我们”入口加强档案部门与用户的交互，同时设置留言或分享功能，加强用户与展览、用户与用户之间的交互，设立用户意见反馈与交互入口，及时收集用户反馈信息，使用户能够更深刻地理解档案资源的价值，同时营造良好的档案文化交流讨论氛围，对社会记忆的留存与中华文化的传承具有重要意义。

（四）优化信息利用平台，便捷服务方式

档案网站作为档案馆提供信息服务的重要平台，面向对象是社会全体公民。各类档案用户的认知能力与认知水平参差不齐，建设目标始终是服务广大人民群众，因此在平台设计上要考虑到各类用户的认知能力水平。澳大利亚国家档案馆类目清晰，层级明确，在家庭档案研究中提供研究指南，逐步逐条指引用户进行档案检索利用与研究。美国档案网站“退伍军人服役记录”版块提供局部导航，且提供帮助链接与常见问题解答，使用户利用网站获取对应服务的体验更加舒适。鉴于此，我国数字档案馆服务平台可进行设计优化，设置清晰的主版块，同时在主页面设置醒目的导航标识，全局导航与局部导航同步指引；在模块设计方面，基于用户认知，明确服务功能，明晰服务方向，简化页面布局，在较为复杂的页面提供访问指南，有针对性地进行优化，以提升用户体验。

五、结语

档案用户的利用是档案工作的最终环节，在学习借鉴国外数字档案館信息服务优秀经验的基础上，我国可以考虑从用户分类、资源整合、用户交互及平台建设等方面优化和提升数字档案馆信息服务工作水平，以充分发挥档案信息资源的作用，实现“十四五”档案事业发展规划中满足人民群众的档案信息和档案文化需求的目标。

*本文系国家档案局科技项目“智慧能源建设背景下新能源工程项目档案数据治理模式及应用效力研究”（项目编号：2022-R-031）阶段性成果。

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作者单位：1.华中师范大学信息管理学院2.紫光软件系统有限公司