基于Kano模型的护理服务需求研究进展

石 婷,庄伊楠,邵静雯 综述,王树苓 审校

(1.天津中医药大学研究生院,天津 301617;2.天津中医药大学第二附属医院,天津 300150)

随着社会经济的发展,国内外整体医疗水平的提高,人们对健康的需求及护理服务质量的需求也在不断提高,国内外很多研究人员尝试使用Kano模型来了解护理服务需求从而提高护理质量。Kano模型是一种简便易行、能够准确识别用户对服务需求或潜在需求的质量测评工具,主要用于了解用户需求,是一种对其进行分类及排序的工具[1]。这种模式广泛用于管理[2]、互联网媒体[3]、旅游[4]等服务性行业,通过对用户需求的调查,可以有效地识别需求属性,提供有针对性的优质服务,提升服务水平利于管理[5-6]。近几年,Kano模型在医疗行业中得到有效应用[7],聚焦门诊[8-9]与住院[10]患者的满意度,也逐渐推广到医护人员的需求分析[11],并被视为了解产品或服务生命周期的宝贵工具[12]。本文基于Kano模型和我国护理服务需求的实践研究,总结当前护理服务需求的研究方向和未来的应用前景,以改善护理服务质量,并为后续研究提供参考。现就Kano模型的发展与内涵,以及其在护理服务需求中的应用研究进行综述。

1 Kano模型发展与内涵

1.1Kano模型理论 Kano模型是由日本东京理工大学的狩野纪昭(Noriaki Kano)教授于1980年提出,他受到“双因素理论”的启发,在服务因素评估中引入了一种新方法,即通过二维质量模型分类评价。“双因素理论”是由行为学家赫兹伯格提出,他将“双因素理论”运用在企业管理中,主要将影响员工积极性的因素分为保健因素和激励因素,在调动员工积极性的同时,使他们在工作中发挥更重要的作用,能更好地起到激励作用,提高工作效率。根据“双因素理论”,Noriaki Kano教授寻找质量管理的“保健因素”和“激励因素”,他在众多的理论和实证研究中提出了“必备质量-魅力质量”的理论模型,建立了质量特性满足状况和满意度认知的“双维度认知理论”模型[13]。Kano模型不同于传统理论的单一维度认知,单一维度认知认为达到满足即为“满意”,否则为“不满意”[14];Kano模型认为,某些产品的服务质量属性或需求达到满足时,顾客未必会满意,相反有时顾客可能会不满意或对此毫无感觉,因此,Kano模型划分为5种属性。

1.2Kano模型属性 根据产品客观性能与顾客主观感受之间的关系变化,Kano模型分为5种属性[15],即必备需求属性、魅力需求属性、一元需求属性、无差异需求属性和逆向需求属性,见图1。

图1 Kano模型概念图

1.2.1必备需求属性 此特性是一项基本要求,如果此项需求得到满足,顾客认为这是理所当然的,缺乏这些需求会导致顾客极度不满,因此其实现不会增加顾客的满意度[16]。

1.2.2魅力需求属性 这项需求对顾客满意度的影响最大,顾客可能不会明确表示或期望此功能,如果这项需求得到满足,顾客的满意度会大大提高,反之顾客的满意度也不会降低。这是潜在的需求,需要相关企业发现并且利用这些需求以保持领先于竞争对手。

1.2.3一元需求属性 这项需求又称为期望需求,该特性是线性类型需求,当需求得到满足时,顾客满意度会增加;若需求不能被满足,顾客满意度就会降低,即他们的不满会增加。

1.2.4无差异需求属性 这类需求对顾客不会有影响,这项需求是顾客不在乎的需求,是否满足均不会影响顾客的满意度。

1.2.5逆向需求属性 逆向需求即顾客不需要的需求,这项需求如果得到满足不会使顾客满意,反而没有得到满足时,顾客会感到满意。

2 Kano模型在护理服务需求中的应用

2.1Kano模型在社区老年人护理服务需求中的应用 随着我国人口老龄化的持续发展,老年人已成为占有医疗资源的重要群体[17]。由于老年人慢性疾病患病率不断增高[18],赵艳丽等[19]基于Kano模型设计护理服务需求问卷,结果显示,社区慢性疾病老年人最优先的上门护理服务为预防保健和健康服务,如“定期查体”和“疾病病情监测”必备需求;其次为居家长期照护需求,如卧床老人的“皮肤护理”“预防感染”“并发症防控”“托管服务”等。在以上需求满足后,可以给予“急救技能宣教”“缓解负性情绪”等中等魅力需求和“康复训练”等一般魅力需求,从而提高入户护理服务资源的合理分配和优化使用,改善社区慢性疾病老年人的生活质量。代莉莉等[20]对2 139例社区居家老年人进行需求调查,结果表明,15项(生理指标检测服务、定期体检服务、专家义诊服务等)为魅力需求,6项(临终关怀服务、心理咨询服务、租赁服务等)为无差异需求,老年人对护理服务需求整体偏低,对居家护理服务认知与体验不足,潜在需求未得到有效释放。袁媛等[21]采用Kano模型自行设计问卷并进行调查,结果显示,大部分轻度失能老年人认为“远程一键式紧急呼叫”和“远程紧急援助”为一元属性,“远程生活呼叫”和“远程护理需求呼叫”为无差异属性,其余项目均为魅力属性,根据老年人的需求,改进远程护理服务可有效了解老年人的需求,不断提高满意度和护理质量。综上所述,将Kano模型应用于社区老年人护理服务需求,能够改善社区慢性疾病老年人的生活质量,提高满意度和护理质量。

2.2Kano模型在患儿家属护理服务需求中的应用 儿科入院的患儿年龄小,依从性较差,作为患儿最重要的照顾者,家长在患儿住院的过程中发挥着重要作用。郑先琳等[22]进行问卷调查研究结果显示,患儿家属护理服务需求中一元需求共11项,包括尊重需求4项、沟通和信息需求3项、优质护理照顾需求及情感支持需求各2项,医院应重视满足这类需求;必备需求1项,为尊重维度;魅力需求共8项,包括情感支持需求5项、优质护理照顾需求2项、沟通和信息需求1项,在魅力需求中,情感支持需求占62.5%,患儿家属对情感支持需求较为强烈。谢小敏等[23]对270例惊厥患儿家属进行问卷调查,结果显示,必备需求主要集中在“护理技术”和“沟通交流”,反映了护理人员的护理技术和与患儿家属之间的沟通交流对于家属关怀护理的重要性;一元需求中占比最高的是“对于惊厥昏迷患儿能够尽可能做到床旁检查”和“能够安抚患儿使其不排斥实施脑电监控设备”,提示尽量增加床旁检查设备,简化检查流程;魅力需求中“护士言语温柔”和“能够及时解决问题和困难”需求较高,建议对患儿家属的沟通要有耐心,及时解决患儿家属遇到的困难;无差异需求包括“陪护人数2人以下”和“探视时间限制在非治疗时间”,对惊厥患儿家属关怀护理需求影响不大。杨芳等[24]依据危重患者家属需求量表对PICU 150例危重患儿的家属进行问卷调查,结果显示,一元需求共11项,包括疫情保证需求3项、亲近患儿需求3项、获取信息需求3项,家属自身的舒适需求1项、医护人员的支持需求1项;必备需求9项,包括亲近患儿需求3项、获取信息需求4项、医护人员的支持需求2项;魅力需求共13项,包括家属自身的舒适需求3项、医护人员的支持需求10项。综上所述,提示护理人员在患儿家属护理服务需求中应用Kano模型,需要在满足必备需求的基础上,完善期望需求服务,优化魅力需求服务,从而提高患儿及其家属的满意度,提升护理服务质量。

2.3Kano模型在门诊护理服务需求中的应用 门诊往往是医生、护士与患者之间冲突的多发点,作为医院的窗口,门诊服务将直接展示医院护理服务质量,因此将Kano模型应用于门诊护理服务需求中尤为重要。汪茵等[25]对643例门诊患者进行调查,结果显示,一元需求占总服务内容的80.95%;说明医院提供的绝大多数信息化服务内容均是患者期望的,得到了门诊患者的认可;魅力需求包括配药取药、停车缴费、健康教育等,建立忠诚度,形成竞争优势。张军等[26]对289例门诊患者进行调查分析,结果表明,必备需求9项,包括有形性1项、可靠性2项、响应性2项、保证性2项、移情性2项;魅力需求8项,包括有形性3项、可靠性2项、响应性1项、保证性2项;期望需求3项,包括响应性2项、移情性1项。余喜新等[27]在儿科门诊的研究结果显示,魅力需求8项、必备需求6项、一元需求10项,可有效区分儿科门诊患儿家属的一元需求、魅力需求和必备需求。综上所述,Kano模型在门诊护理服务需求中的应用得到了门诊患者的认可,提高了满意度,能够促进医患及护患关系,提升护理服务质量。

2.4Kano模型在其他护理领域服务需求中的应用 以患者为中心,并能满足不同患者的需求,促进患者康复,提高满意度,是临床护理工作的核心任务[28]。王悠炯等[29]在研究中发现产房护理服务需求29个项目中一元需求排序第一的是“待产时分娩技巧指导(指导呼吸、指导用力)”;较为重要的必备需求为“产程中给予安慰,进行交谈”和“分娩后告知新生儿健康状况”,可见分娩安全和心理鼓励是分娩环节中必要的环节。此外,运用Kano模型能够准确有效地识别产妇自然分娩护理服务需求及潜在需求,提高护理质量及满意度。王亚迪等[30]将Kano模型应用于临床护理人员对PIVAS 10项服务的需求属性,研究发现,魅力需求包括“及时接听电话”“到临床沟通”“满意度测评”和“持续改进”;一元需求包括“及时退药”“及时送达”“正确性”“成品问题解决”“工人态度”和“移动沟通群”。张凤平[31]经Kano模型分析剖宫产产妇护理需求结果显示,9项为必备需求,包括病区设施3项、护理服务态度2项、护理技术2项、健康教育2项;7项为一元需求,包括病区设施1项、护理服务态度2项、护理技术1项、健康教育3项;5项为魅力需求,包括病区设施2项、护理服务态度1项、护理技术1项、健康教育1项。该研究能够有效筛选剖宫产产妇护理服务需求,改进妇产科护理服务质量,提升患者满意度。综上所述,Kano模型在产房护理服务需求、临床护理人员PIVAS 10项服务需求属性、剖宫产产妇护理服务需求等其他护理领域服务需求中的应用,可准确有效识别不同人群的护理服务需求及潜在需求,提高护理质量及满意度。

3 Kano模型的优缺点

3.1Kano模型的优点 Kano模型最突出的优点是能够对服务质量的特性进行分类,了解不同患者的需求,使患者都达到最佳满意度,不但可以从护理服务需求中找出护理服务的切入点提高患者满意度,而且还能够为提高服务质量提供方向[32]。

3.2Kano模型的缺点 首先,Kano模型并不总是提供明确的属性需求;其次,尚未有较好的方法适应患者需求的动态特征,在不同时期和服务中,质量属性的重要性也相应地发生变化,特别是几种属性相接近时,重要程度很难转换[33];最后,Kano模型本质上是属于定性分析方法,在进行问卷调查的过程中,难以有效反映患者复杂多变的心理状况[34]。

4 展 望

Kano模型应用范围广泛,应用简便、能够有效划分临床护理需求、提升护理质量和患者满意度。Kano模型最初以提高产品质量评估和满意度测量为目标,但实际上,Kano模型作为一种模型和属性分类界定方式对需求和指标的属性进行界定。Kano模型在国外研究较早,且研究较为成熟;目前,Kano模型根据不同疾病、不同人群在医学领域得到了快速发展,研究对象不必再局限于患者、家属及护理人员,而是将利益相关者如医生、技术人员甚至后勤人员等纳入研究体系,通过不同角度改善服务,进一步提升满意度。